Transformación emocional: Hazle sentir

Publicado el 12 de diciembre de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Laura Cespedosa, Consultora de Transformación

La palabra “transformación” ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnologías, tendencias, nuevos modelos de comunicación…Esto nos supone, a la mayoría de las generaciones, una sensación de aceleración continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,más que subirnos al tren del cambio en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.

Las empresas, en cambio, tardan un poco más en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformación digital es importante, pero no lo es todo. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qué será de sus productos y servicios a dos años vista. Pero, ¿dónde caben las emociones en este mundo?

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le “vendan la moto”. Por suerte, algunas compañías ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Por ejemplo, compañías de éxito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensación del cine en casa en vez de películas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.

Aún así, la mayoría de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes.

¿Y qué es la transformación emocional?

La transformación emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho más allá de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Está relacionado con una palabra básica en la comunicación, y por qué no, en la venta: la empatía.

¿Cómo puedo definirlo en el sector de mi empresa?

La clave está en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan. Si hiciste este análisis hace más de un año, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generación.

¿Cómo sé si mi empresa está preparada para la transformación emocional?

Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misión de la compañía, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave: cliente, excelencia, mejorar, acompañar, entender, solventar, soluciones, innovación, talento…

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo desde el ámbito estratégico hasta cada una de las áreas de su talento; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explicándolo de manera pública, para que los consumidores entiendan que la corporación quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.

Otro punto es mejorar y “horizontalizar” la comunicación en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados; ese talento que debe sentirse parte de un todo en el que puedan aportar ideas y crecer.

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empatía no se compra, se trabaja a través del talento interno.

Pero, ¿qué quiere el consumidor?

La verdad es que, muchas veces, los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quizás están muy seguros de lo que no quieren: que consideremos que son un número, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos… ¿Te suenan estos pensamientos?

Hablamos de transformación emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qué les irá mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.

Asimismo, el ambiente del establecimiento también tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan allí están a gusto y se lo transmiten al cliente, él lo agradecerá. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda física y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco más feliz y acompañado que cuando entró.

Así pues, podemos decir que hay una transformación digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las áreas de crecimiento en los próximos años es el acompañamiento y la empatía con las personas.

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompañar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial-  y se siente acompañado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, sólo debemos pensar que los beneficios llegarán cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades proporcionándole la mejor experiencia con nuestra marca.

 



6 errores a evitar en la Experiencia de Cliente

Publicado el 29 de noviembre de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Rocío Munuera, Consultora de Transformación

¿El cliente tiene la razón? Desde mi opinión sí, y cada vez más. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalización, nuestra hiperconectividad va in crescendo y la comunicación es mucho más rápida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a través de ellas es muy fácil ponernos en acción y darnos a conocer, pero también es fácil que se propague aquello que no hacemos tan bien. Si esto ocurre, te puedo asegurar que ahí estará nuestra competencia para dar “mimos” a nuestro cliente.

Ante este contexto, en el que las personas ya no queremos obtener solo productos sino que deseamos vivir experiencias, nuestros clientes quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione en nuestro negocio.

De esta forma, para conseguir enamorarle y fidelizarle, tenemos que establecer una estrategia de Experiencia de Cliente en la que él sea nuestra máxima prioridad y en la que se tenga en cuenta lo que vive y siente el cliente cada vez que tiene contacto con nuestra empresa, tanto antes como durante y después de la compra. Solo así, conseguiremos que construyan recuerdos y sentimentos que les ayuden a generar lealtad, recomendación y a establecer un vínculo emocional con la compañía.

Pero, ¿cuáles son los principales errores que debemos evitar en Experiencia de Cliente para conseguir fans de nuestra marca?

1. Falta de comunicación

El compromiso se genera a través de una comunicación excelente. Esto incluye desde el lenguaje – verbal y no verbal – que se escoge para promocionar los servicios, hasta el tono que utilicen los empleados o agentes que estén en contacto con los clientes.

Es importante evitar lenguaje confuso, falta de transparencia, términos que el cliente no entiende, publicar información conflictiva en las redes sociales o que los empleados se comuniquen sin respetar los valores de la marca.

También es fundamental no dar por hecho que el cliente no sabe del tema. En la medida de lo posible, debemos preguntar qué conocimientos tiene sobre la cuestión para poder adecuar nuestro discurso a su nivel y así le pueda resultar más interesante.

Y por último, entre toda este intercambio de información, es importante identificar aquello que el cliente no nos dice, pero que realmente ocurre en la relación que mantenemos con él y que nos puede ayudar a dar con las claves para mejorar.

2. Hacer que los clientes trabajen demasiado

Debemos conseguir que el cliente fluya por nuestro negocio, es decir, que cubramos todos los básicos y que no haya ningún impedimento a la hora de interaccionar con la compañía.

Detalles como la velocidad de carga y una navegación intuitiva en la página web, sistemas de pagos ágiles, devoluciones fáciles, personal disponible y preparado para ayudar o disponer espacios ordenados y fáciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena Experiencia de Cliente.

3. Ignorar los comentarios y las valoraciones

Según los resultados del I Índice de Medición de la Experiencia de Cliente, cuanto mejor sea la experiencia que vive el cliente y más satisfecho esté con la marca, mayor será el gasto sostenido con ella.

Para ello es fundamental tener en cuenta cualquier tipo de feedback que recibimos por parte del cliente para conocer los puntos de mejora de la empresa y poder activar palancas de actuación que impacten en el negocio y en proporcionarle una experiencia WOW al cliente.

Asimismo, recibir y prestar atención a los comentarios de nuestros clientes también nos permite identificarlos en aquellos que están contentos con la marca y nos recomiendan o bien en los que, por lo contrario, nos suspenden. De esta forma, tenemos la posibilidad de diseñar acciones personalizadas para aumentar, mantener o mejorar la satisfacción y relación que tiene el cliente con la empresa.

4. Suponer que todos los clientes tienen las mismas preferencias

La personalización es uno de los aspectos que más valoran los clientes para vivir una experiencia WOW y uno de los factores que mayor impacto tiene en el negocio de las compañías. Así lo demuestran los datos del II IMEX Retail: ofrecer una experiencia personalizada puede llegar a traducirse en un gasto de casi 900 euros más al año por parte del cliente.

Es por ello que debemos asumir que no todos los clientes son iguales y por lo tanto, no tienen las mismas motivaciones, personalidades ni se comunican por los mismos canales. Así pues, para llegar hasta ellos, deberemos activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada empleando aquellas plataformas y canales de comunicación que más se ajusten a las preferencias de nuestros clientes.

5. Descuidar a tus empleados

Nuestros empleados deben ser valorados, cuidados y escuchados como nuestros clientes y es necesario entender que, aunque sus valores tienen que ir acorde con la cultura corporativa, sus necesidades y motivaciones van a ser distintas. Para ello, es ideal asegurarse de que los líderes de los equipos cuenten con las habilidades emocionales necesarias para llevar, gestionar, motivar y escuchar a la diversidad existente en las compañías.

Una gran herramienta para conocer estas necesidades es la escucha activa, para captar las inquietudes de nuestros empleados en los mensajes que nos mandan de forma continua. Pero no solo se trata de escuchar, también hay que preguntar e indagar para saber cómo se siente el empleado, cómo cree que podemos mejorar su trabajo o cómo potenciar su motivación en su día a día.

6. No respetar la privacidad de los clientes

Esto es esencial si no queremos perderlos. Respetar su privacidad y ser muy trasparentes en cómo y quién va a usar los datos que obtenemos de ellos; darle el poder de decisión al cliente si desea o no seguir recibiendo información sobre nuestra empresa; no contactarles en horas al azar sino citarse con ellos a la hora y día que a ellos les venga mejor… son solo algunas de las acciones clave que nos ayudarán a aumentar nuestras posibilidades de éxito.

En definitiva, tener en cuenta estos errores básicos será la clave para conocer a nuestros clientes, ser capaces de definir estrategias en las que ellos estén en el centro y conseguir impactarles, enamorarles y fidelizarles ofreciéndoles la mejor Experiencia de Cliente posible.

 



Integración on/off en la nueva tienda urbana

Publicado el 29 de agosto de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

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Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El País Retina nos publicó una reflexión sobre cómo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga éxito. Y la conclusión fue muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on/off en una sola experiencia.

Aquí queremos prologar ese artículo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:

FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE: El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?

TRACKING END TO END: Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.

FRICTIONLESS: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.

COMUNIDAD Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.

RELACIÓN Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.

HUMANIDAD: La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?

TOUCH & FEEL: Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.

ENTRETENIMIENTO: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?

Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente. No sólo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.

 



¿Debe morir el NPS?

Publicado el 31 de julio de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Elena Garrido, Project Manager en Lukkap

Hoy en día, cuando hablamos de Experiencia de Cliente, todos mencionamos el NPS (Net Promoter Score). Y lo hacemos porque en 2003 Frederick F. Reichheld lo presentó como “el número que necesitábamos para crecer”.

El éxito de esta métrica se debía, principalmente, a una extensa investigación que concluía que el NPS era siempre el mejor indicador para medir el crecimiento futuro de una empresa. Esto, unido a su sencillez, lo ha convertido en el número de cabecera para directores de marketing, ventas y CEOs; nos han dicho que el NPS es el único número que nos debe importar y el cual tenemos que mejorar para conseguir resultados, y hemos llegado a un punto en el que tenemos un problema: nos hemos obsesionado.

Nos hemos obsesionado desde el punto de vista de los directivos, ya que las primeras preguntas que surgen al recibir lo resultados son: “¿Cuál es el NPS?” “¿Cuánto ha subido?”, pero no solo eso, sino que la obsesión también ha llegado a los empleados.

Recientemente he vivido varias situaciones en diversas tiendas, alquilando un coche o cuando me instalaron la fibra en casa, entre otras, donde he escuchado frases como: “Si no me pones más de un 9 no me cuenta”, “solo el 9 o el 10 marcan la diferencia”.

Como cliente, cuando te dicen eso, ¿cómo vas a poner una mala valoración? El problema es que estamos consiguiendo que el cliente no se sienta libre al responder y, por tanto, los resultados que estamos recibiendo están dejando de ser reales.

Y aquí es cuando empiezan los problemas; cuando el resultado que recibimos no es el que esperábamos –una bajada drástica en un negocio que, a priori, va bien –, cuando surge alguna incoherencia porque el negocio que más ha vendido es el que ha bajado en NPS… ¿Te suenan alguna de estas situaciones?

Por eso el NPS es un buen indicador (¡muy bueno!), pero no lo es todo. Es importante que lo midamos, pero tenemos que ser conscientes de que solo nos está revelando una parte de la experiencia que vive el cliente y que, en ocasiones, está falto de contexto.

Hay muchos factores y atributos que influyen en él:

NPS= MARCA + PRODUCTO/SERVICIO + PRECIO + CX

¿En qué porcentaje afecta cada uno al NPS? No lo sabemos al 100%, no existe una fórmula mágica. Sin embargo, hay cosas que sí sabemos:

  1. Que la marca, el producto/servicio y el precio son atributos que están fuera del control del personal que está de cara al cliente.
  2. Que, aproximadamente, la correlación entre NPS y experiencia está en torno al 65-70%.
  3. Que, con los mismos atributos –es decir, misma marca, producto y precio –, una mejor experiencia de cliente aumenta mucho el NPS.
  4. Que tenemos un indicador que sabemos que cuanto mayor sea, mejor, pero no sabemos qué lo provoca.

Así, medir Experiencia de Cliente se ha convertido en una herramienta de gestión que complementa el NPS, pero, ¿qué significa medir Experiencia y cómo puedes empezar a hacerlo?

  1. Mide el Customer Journey: define los momentos clave de interacción con tus clientes, así como la Experiencia ideal que quieres que vivan.
  2. Interésate en el qué, pero también en el por qué: pregunta por lo que sucede en la experiencia y lo que hace sentir al cliente.
  3. Busca otros indicadores de referencia: piensa en cómo es tu negocio y en qué indicadores puedes impactar más con tu equipo. Desecha aquellos indicadores que estén fuera de tu control y elabora un cuadro de mando que te permita tomar decisiones.
  4. La cuestión no es tener datos, es saber utilizarlos: comparte los KPIs definidos con tu equipo y diseña planes de acción. 
  5. Decide quien ve qué: no todo el mundo tiene que conocer todos los datos y cálculos complicados. Decide qué es importante para cada nivel y muéstraselo.
  6. Haz seguimiento de la medición: analiza los avances y el impacto de los planes de acción que se están llevando a cabo.

El NPS no debe morir. Medir es necesario para avanzar, pero no se trata solo de tener números sin ton ni son, sino que la clave es medir palancas que nos permitan entender cómo mejorar la Experiencia que vive nuestro cliente. De esta forma podremos entender el por qué del NPS y su contribución a los resultados de negocio.

 

 



50 casos de éxito en Experiencia de Cliente

Publicado el 6 de julio de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

El pasado miércoles 4 de julio lanzamos el libro “50 casos de éxito en Experiencia de Cliente”, cocreado con 50 directivos que nos han contado sus aprendizajes, sus historias de éxito transformando customer experience.

Si quieres, puedes comprarlo aquí.  Los beneficios van para la Fundación “Por la sonrisa de un niño”.

Éste es el prólogo que explica por qué lo hemos hecho.

Mira a tu alrededor, piensa en tu vida, en tus privilegios. Y en los privilegios del que tienes a tu lado. ¿Hay algún acontecimiento histórico que haya cambiado más nuestro día a día que la Revolución Francesa? ¿A qué se debe el Estado del Bienestar si no es a unos cuantos colgados que se enfrentaron a lo establecido? A que creyeron que podía haber un entorno sostenible. A que se atrevieron a derribar barreras y romper mitos para cambiar el mundo.

Pues lo mismo es para nosotros la Experiencia de Cliente: una forma de cambiar las cosas. En Lukkap lo conocemos bien: ya llevamos 12 años haciendo esto. Lo que al principio empezó como un juego que lográbamos llevar a algunas empresas, pronto se convirtió en aquello en lo que creímos desde el principio: una metodología de gestión que supone un win-win para todos. Que transforma la forma en que trabajan cientos de millones de empleados, la vida que viven billones de consumidores.

2005 nos queda muy lejos. Al cliente se le llamaba stakeholder. En algún caso, abonado o usuario. En ninguno, persona. Era uno más en una ecuación dirigida a obtener el máximo beneficio aprovechando los procesos y recursos del momento. Se trabajaba de espaldas a él, eran pocos los que preguntaban al cliente. Y cuando lo hacían, era más como validación que como origen de la innovación. Se reformaban productos para disminuir su vida útil, se asesoraba con demasiado riesgo para el que lo compraba, se promocionaba hasta el agotamiento del de enfrente, se tomaban decisiones de deslocalización que ayudaban a los resultados de corto plazo.

Todo estalló en 2008. Las vidas e ilusiones de miles de empresas, de cientos de millones de trabajadores, de billones de personas cambiaron de un día para otro. Las cenas familiares se llenaron de gente sin nómina. Con mi grupo de amigos llegamos a jugar un partido de fútbol de trabajadores contra parados.

La primera respuesta a la crisis fue esa: ahorrar costes, reducir plantilla, bajar salarios. La siguiente, bajar los precios a ver si alguien compraba. En esa estuvimos durante muchos años. Las reducciones de plantilla continuaban, los salarios no dejaban de bajar. Hasta 2014.

Entonces muchos levantaron la vista y vieron lo que habían estado haciendo algunas compañías desde 2005. Se preguntaron qué habían hecho éstas para crecer y crecer mientras ellos no habían parado de decrecer. Miraron a su alrededor y descubrieron a Apple, a Amazon, a Ikea, a ING. A compañías que habían dejado de considerar al cliente como un stakeholder y se habían puesto a comprenderlo como persona. A compañías que hicieron de esa persona y su necesidad esencial la razón de ser de la compañía.

Y algunos de ellos miraron más allá y vieron también a empresas españolas que se habían atrevido a entender al cliente en profundidad y darle respuesta integral. A compañías como Bankinter, Lagun Aro, Euskaltel o Línea Directa. Descubrieron que la respuesta de futuro está en volver a la esencia con la que nace un negocio: su cliente, su palabra, su experiencia.

Desde 2014 todo ha cambiado. Afortunadamente, ahora somos muchísimos en este carro. Y vemos que avanza, vemos que funciona. Algunos de los casos más espectaculares de los últimos años no están sucediendo en Estados Unidos, están pasando en España. Y se están llevando a otros países y están arrasando. Nosotros lo vemos a diario. E impresionados por el talento en la creación y el entusiasmo en la implantación, hemos decidido compilarlos, unirlos en un documento del que todos deberíamos estar orgullosos.

Porque muestra que lo que parecían bonitas palabras, ahora son hechos. Lo que parecían ideas felices ahora son realidades constatables. Lo que sonaba a plan, ahora son millones de empleados que trabajan así, millones de clientes que viven mejor.

Y muestra que la experiencia de cliente ya es una metodología de gestión sin la que no se puede trabajar. Parecía una moda, pero ha llegado para quedarse. Porque une los intereses de todas las partes. Del accionista porque gana más dinero. Somos una empresa: sin ello, no podría funcionar. Del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisión para su vida. Y del empleado, que se ve reconocido por hacer más felices a clientes y jefes. Por esto es sostenible. Por eso creemos que vosotros no sólo estáis cambiando vuestras empresas, estáis cambiando el mundo, estáis mejorando la sociedad.

Por eso hemos querido hacer este libro. En homenaje a vosotros. En homenaje a los que habéis querido transformar las cosas. A los que habéis querido rebelaros ante los paradigmas. A los que os habéis atrevido a hacer algo parecido a lo que un grupo de franceses hicieron en 1789.

¡Va por vosotros! Va por ti.

 



Conocer para enamorar: la Experiencia de Cliente en el sector hotelero

Publicado el 27 de junio de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Silvia López, Consultora de Experiencia de Cliente

Ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá.

Cuando llegamos a un hotel, nada más dejar las maletas, con la curiosidad de encontrarnos en un sitio nuevo y desconocido, nos convertimos, de manera inconsciente, en agentes del FBI.

  • ¡Mira qué vistas tenemos! ¡El mini bar está muy bien, tenemos de todo!
  • ¿A ver qué hay en el baño? ¡Hay acondicionador de pelo, qué bien huele!

Si es un buen hotel, de entrada, todo nos gusta, nos encanta, pero… de repente, surge un imprevisto; al ir a escribir a nuestros familiares para avisar de que todo está bien, algo sucede:

  • ¡Me he olvidado el cargador del teléfono, no tengo batería!

Llamamos a la recepción, confiando en que puedan ayudarnos – al fin y al cabo, es un hotel de categoría superior – y recibimos una respuesta que no nos suena muy bien, pero que tampoco nos sorprende:

  • “Disculpe señora, pero no podemos ayudarle. A 100 metros del hotel tiene una tienda en la que puede encontrar artículos de electrónica”

¿Qué hubiéramos pensado si el hotel nos hubiese conseguido ese cargador que tanta falta nos hacía? ¡Eso hubiese sido increíble! Y se lo habríamos contado a nuestros amigos a la vuelta del viaje.

Y ese debe ser el objetivo de un hotel de lujo: mantener vivo el factor sorpresa, anticipándose de una forma innovadora a las necesidades de los huéspedes. Si después de un largo viaje llegas a la habitación y te encuentras con una nota en la que te dejan una lista de posibles objetos que has podido dejar olvidados en casa y, además, se ofrecen a gestionarte cualquier otra cosa que no aparece en ella, entonces sí te habrán solucionado el problema e incluso te harán exclamar: ¡WOW!

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Hotel Six Senses, Zighy Bay(Omán)

Pero para conseguir ofrecer una experiencia superior, un servicio de lujo, no es necesario ser “un hotel de lujo”, sino que deberemos dar un paso más allá de lo estándar. Ya no basta con cumplir los básicos, debemos conocer a nuestros huéspedes y atender sus necesidades; debemos tener un cargador para la persona que lo necesita o, por lo menos, ser capaces de conseguirlo. Se trata de generar una experiencia diferencial, una experiencia WOW, porque, al fin y al cabo, ¿qué recordamos sino de esa habitación al irnos? Aquel acondicionador que tanto nos deslumbró al principio nunca llegamos a utilizarlo…

Es fácil caer en la tentación de pensar que la mejora de nuestro hotel estará en mejorar las instalaciones, en incorporar nuevas tecnologías, en aumentar el conocimiento de idiomas de nuestro equipo o en una mejor campaña publicitaria. Eso seguro que es necesario, pero no debemos olvidar el lado humano, los sentimientos del cliente. Alcanzar esa experiencia diferente y sorprendente, pasa por tres factores: autenticidad, comodidad y personalización.

Autenticidad: un lenguaje idéntico no es un estilo auténtico

Los clientes de hoy en día buscan en nuestro equipo autenticidad, vivir con ellos experiencias genuinas y memorables. Rechazan lo artificial, rehúyen del lenguaje vacío y sin sentido. No se conforman con un trato cordial.

No se trata de seguir un guion determinado, se necesita gente natural, cercana, con empatía, personas curiosas, que pregunten y escuchen, que consigan conocer pequeños detalles del cliente, para generar grandes ¡WOW! Se debe evolucionar del trato correcto a saber responder, de manera ágil, a situaciones fáciles o difíciles, siempre manteniendo la personalidad y esencia de cada uno. Que se genere cierta complicidad entre el empleado del hotel y el cliente.

Debemos huir del trato robótico; las personas son nuestra mayor fortaleza, representan nuestra marca y serán el factor determinante para que la estancia del cliente sea diferencial. Un equipo con la misma pasión por dar un servicio espectacular, será clave para dar el salto. Y para ello, capacitar al equipo para que sepa cómo reaccionar, es un pilar fundamental.

Pero… ¡cuidado! No basta con formar, la rueda no para de girar. A la hora de formar a nuestros equipos para que sepan cómo reaccionar en cada momento, no debemos olvidar que el conocimiento, la experiencia de cada uno, es una gran fuente de aprendizaje para toda la empresa. Recopilar buenas prácticas y enriquecer de manera continua la información con la que ya contamos, será vital para gestionar el conocimiento.

Comodidad: todo en uno, por favor

Llegar al hotel; hacer el check-in en la recepción; buscar a la persona encargada de las excursiones para reservar una salida en barco; bajar a la planta -1 para reservar un masaje en el spa; volver a la recepción para preguntar por un sitio para cenar y llamar para reservar, mientras recorres todo el hotel, hablando con seis personas diferentes para conseguir organizar un día, puede resultar agotador, desesperante… Los clientes no quieren desperdiciar su tiempo gestionando su estancia. Muchas veces son procesos tediosos, no aportan valor al huésped y pueden convertir un momento relajante, como un masaje tailandés, en todo lo contrario, en un punto de dolor.

Para evitar este “amasijo” de labores al cliente, los grandes hoteles cuentan con una figura que se encarga de gestionar la experiencia completa del huésped – el Lifestyle Ambassador, en el Armani Hotel en Dubai, o el Guest Experience Maker (GEM), en el caso del Six Senses de Zighy Bay, son solo algunos ejemplos –. Nada más llegar al hotel, mientras se tramita el check-in, esa persona se sienta a tomar un café con el cliente para presentarse, conocer sus expectativas y explicarle que, a partir de ese momento, él va a ser su único interlocutor para resolverle cualquier cuestión, cualquier duda o problema que pueda tener. Él será el encargado de que la estancia resulte inolvidable.

Durante ese café, el cliente organizará prácticamente toda su estancia, le proporcionarán la información que vaya a necesitar en lo referente a horarios, reservas e, incluso, el equipamiento que pueda necesitar según la actividad a realizar.

Simplificar los procesos al cliente, a través de una figura que aúne todas esas tareas, puede suponer un salto en la vivencia del clientey, sobretodo, un motivo para hablar, a la vuelta del viaje, de lo maravilloso y encantador que era ese GEM, y… que convertirá a nuestros clientes en promotores, en embajadores de nuestro hotel.

Personalización: las redes sociales, nuestra fuente de WOWs

Conocer el objetivo de nuestros huéspedes nos ayudará a definir la experiencia que tiene que vivir durante su estancia, momento a momento. Una persona de negocios quizás no necesite que le enseñen excursiones por la ciudad, en cambio, preferirá que sean rápidos con sus maletas, un buen servicio de lavandería o que no le molesten. Pero, ¿podemos conocer algo más allá de la información básica que recogemos con la reserva del hotel?

Desde luego, nuestro propio archivo será la primera fuente de información a consultar, aunque gracias a la afición de la gente por compartir, podemos recurrir a ciertos trucos para intentar personalizar, aun más, con nuestros clientes.

En este caso, las redes sociales son una herramienta con un gran potencial que nos pueden ayudar. Es una fuente de información muy valiosa que está a nuestro alcance con un simple click.

Hace poco, vi una historia en Instagram de María Pombo, influencer española, en un hotel NH. María contaba, días antes de hospedarse en el hotel, que se había pintado las uñas de negro y tenía una boda para la que se había comprado un vestido azul. “Azul y negro, que desastre, ¡no pega!”, decía en sus redes sociales. ¿Cuál fue su sorpresa al llegar a la habitación del hotel? Un mensaje escrito en el espejo en el que se podía leer: “Sabemos que brillarás de azul y negro”. Ya os podéis imaginar el resultado.

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Consultar las redes sociales para conocer lo que los clientes dicen de nosotros es esencial para descubrir puntos ciegos, mejoras o sugerencias, pero navegar por ellas antes de la llegada de nuestros clientes, en muchos casos, puede ayudarnos a conseguir un WOW, ofrecerle algo diferente, sorprenderle.

Convertir un hotel en una gran experiencia, supone un cambio de mentalidad a la hora de gestionarlo: ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá. Y eso pasa por tener muy presentes las necesidades materiales de los clientes, pero sin olvidar el toque humano, que se concretará en tres pilares fundamentales:

  • La autenticidad del personal
  • La comodidad de una experiencia con procesos simples
  • La personalización del servicio

Ello pasa por formar adecuadamente al equipo, pero sin olvidar que, si queremos que se implique, que tenga una relación más cercana con los clientes y que se busque una cierta complicidad con ellos, será necesaria esa “complicidad” previa entre empresa y equipo. Las personas deben sentirse parte de un proyecto que les motive y donde reciban el mismo trato que se quiere para los clientes.

El resultado será una experiencia diferente para nuestros clientes, les habremos regalado un mensaje con el que irse de vuelta a su vida diaria, con el que recordarnos, con el que describirnos a su familia, a sus amistades y a futuros huéspedes. Por ello, seamos generosos, regalémosle al cliente un inolvidable mensaje con el que irse.

¿Qué mensaje quieres regalarle tú a tus huéspedes?

 



¿Cómo afecta la GDPR a la Experiencia de Cliente?

Publicado el 9 de mayo de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Mercedes Palacios, Project Manager en Lukkap

¡Bienvenidos a la era de la transparencia!

En estos meses, ¿cuánto has oído hablar del nuevo Reglamento – que no Normativa – de Protección de Datos?

Seguramente, unas cuantas. Incluso te habrán llegado avisos de tu compañía telefónica, banco, Facebook… Y es, a partir de ahí, cuando empieza a sonar en nuestras vidas el término GDPR (General Data Protection Regulation).

Y, ¿qué busca la GDPR? Proteger a todas las personas de la Unión Europea, independientemente de si se trata de una empresa B2B o B2C o está situada o no dentro de la UE. Básicamente, frenar este combustible masivo de datos que mueve mundos y nos hace sentirnos algo inseguros, a la par que desconfiados. Tal cual lo especifica su Artículo 5: legalidad, equidad, transparencia, limitación de propósito, precisión, limitación de almacenamiento, integridad, confidencialidad y responsabilidad activa.

Entrará en vigor el próximo 25 de mayo y, con el fin de dotar de seguridad y control a los dueños de este combustible, las personas, cuenta con las siguientes premisas:

  1. Debe existir consentimiento para el uso de cualquier dato personal, notificando siempre la finalidad de la obtención de los mismos y el tiempo de utilización. Esto se dará a partir de los 13 años de edad.
  2. La persona tendrá derecho al olvido, es decir, cuando su información sea obsoleta o no tenga relevancia ni interés público, se podrá limitar su difusión.
  3. El acceso a sus datos personales será más fácil. Podrá saber cómo se procesan sus datos y elegir en qué se usan.
  4. Será avisado cuando se haya producido un robo de datos, comunicándole lo antes posible las infracciones para que pueda tomar las decisiones oportunas.

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Y tras leerlo y pensar en las personas, en los clientes, bien puedes seguir como hasta ahora, sabiendo que su incumplimiento tendrá una sanción de hasta el 4% del volumen de tu negocio anual, o bien, anticiparte y ver la GDPR como flashes de oportunidades: oportunidades para tener un acercamiento con ese cliente con el que hacía tiempo que no hablabas, para definir procesos internos claros, para apostar por una experiencia homogénea en tus canales… o, incluso, para plantearte si de verdad todos los datos personales que tenías eran necesarios.

Al fin y al cabo, no deja de ser otro momento más de tu relación con el cliente.

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Seguramente, tú, como cliente, habrás vivido situaciones similares: cuando te informa tu gestor de banca de un cambio de normativa, cuando decides formar parte de un club de fidelización y firmas unas condiciones, cuando te descargas una app nueva y aceptas su política … Pues bien, lo de ahora es algo similar.

Para ayudarte en este momento, tanto en el previo como en la puesta en escena, te dejamos unos TIPs que podrán servirte de guía:

  1. Haz que tu política de privacidad se entienda. Utiliza un lenguaje adaptado, ten el objetivo claro y apóyate en la información meramente necesaria.
  2. Diseña una experiencia multicanal, una experiencia homogénea. La aceptación del consentimiento deberá estar centralizada. Será común que el cliente lo acepte en la web y luego decida seguir navegando a través de la app.
  3. Pon en valor el conocimiento del cliente. Define una propuesta de valor atractiva, que ponga de manifiesto las ventajas de conocerle mejor y, por tanto, contar con sus datos personales.
  4. Utiliza protocolos seguros para tus canales. En el caso de la Web, Google favorece el posicionamiento de los sitios seguros.
  5. Prepara cómo será ese primer acercamiento para solicitar consentimientos.Diferéncialo entre los clientes existentes y los nuevos. Trata de generar ese control, seguridad y confianza que esperan.
  6. Define una estrategia de onboarding que genere gancho. Se acabaron los botones de “entendido” o las opciones “premarcadas”. El cliente decidirá sus preferencias.

Es clave revisar el impacto que tiene la GDPR en tu organización, en los procesos, en la tecnología con la que se tratan los datos personales y diseñar campañas para recoger consentimientos.

Comienza una nueva era. Una era en la que premia la seguridad, la transparencia y las relaciones en las que dos partes deciden.

¡BIENVENIDOS!




La red comercial, clave en la transformación de la experiencia de cliente

Publicado el 17 de abril de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Ester Sáez, Manager en Lukkap

Los momentos en los que hay interacción con personas son clave para gestionar la Experiencia de Cliente

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Decir que la red comercial de una compañía es clave para ofrecer una buena experiencia de cliente no es ningún secreto. Así lo reflejan, claramente, dos de los estudios de medición de experiencia de cliente llevados a cabo anualmente por Lukkap Customer Experience: el IMEX Retail y el IMEX Banca.

Los momentos en los que hay interacción con personas, como la figura del vendedor en el probador o cuando tenemos una reunión con nuestro gestor de cuenta, son claves para gestionar la experiencia del cliente. Ahí nos la jugamos, y una buena gestión comercial puede aumentar el ticket medio o la contratación de productos, además de generar una experiencia WOW o generar justo el efecto contrario: querer salir corriendo.

Por ello, en un proyecto de Experiencia de Cliente, una vez hemos realizado un diagnóstico de nuestros clientes, hemos establecido la estrategia a seguir y hemos trabajado en la nueva experiencia que queremos ofrecer, llega el momento de hacerlo realidad, y en este punto es básico implicar a la red comercial. Y no todo lo básico es lo más sencillo: de hecho, podríamos decir que uno de los puntos clave, y de los más complejos, en toda implantación de este tipo de proyectos es, precisamente, cómo bajar esto al equipo.

Cada sector, cada compañía, tiene sus hándicaps; en ocasiones se dispone de poco tiempo para formación, en otras se ofrece tanta y hay tantos protocolos, que hablar de un nuevo proyecto se ve más como una obligación que como una oportunidad. Añadiendo, además, las particularidades de los equipos, algunos totalmente heterogéneos y otros con reticencias del tipo “a ver qué me vienen a contar ahora cuando llevo haciendo esto toda mi vida”.

Frente a estas situaciones, me viene a la cabeza una cita de Maya Angelou: “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. La hemos oído en un sinfín de ocasiones aplicada a nuestros clientes: es importante generar en ellos esas sensaciones que les hagan vivir una experiencia única e inolvidable, pero ¿qué hay de nuestros colaboradores?, ¿les hemos hecho sentir especiales?, ¿realmente entienden la importancia de su papel y la repercusión de un proyecto de este tipo?, ¿sienten que son la imagen de la compañía?

Si queremos transformar el papel de los equipos comerciales, que haya un cambio de cultura y que los que ya están mirando por el cliente cada día lo hagan desde una estrategia única, y que, además, ofrezca resultados en la experiencia de cliente, deberemos tener en cuenta ciertos aspectos importantes:

  1. Involucrarles, ilusionarles, que sientan que el proyecto es suyo y es útil. Es importante recordar, y hacer ver a la red, que no hablamos de un proyecto más; trabajar desde el enfoque del cliente repercute directamente en ventas. Para perfiles donde, en ocasiones, hasta el 40% de su retribución depende de sus objetivos, un proyecto de este tipo les ayuda en lo realmente importante: obtener resultados. Tienen que percibir cómo verdaderamente lo que les proponemos les va a facilitar su día a día y, claramente, les va a ayudar a vender más.
  2. Formar y capacitar. La formación al equipo comercial no puede depender solamente de la sesión en sala. Debe ser el pistoletazo de salida hacia el cambio, pero necesita refuerzo, actualización periódica, consejos para adaptarla cada uno a sus capacidades y sus circunstancias, además de una buena dosis de motivación. No podemos decirles obviedades; por lo general, nadie mejor que el equipo comercial sabe acerca de su cliente, pero sí hay que ser facilitadores del cambio.
  3. Mantener la transformación de forma sostenida en el tiempo. En muchas ocasiones nos centramos en tácticas en el corto plazo en vez de pensar y actuar de manera que demos solución a las necesidades del negocio a largo plazo. Es cierto que el hecho de tener objetivos mensuales o trimestrales no ayuda a mirar más allá, pero si buscamos una transformación cultural que se sostenga en el tiempo debemos buscar cambios que tengan impacto rápidamente en el corto plazo, pero con idea de que se mantengan y formen parte de una estrategia a lo largo del tiempo.
  4. El manager: figura imprescindible. El feedback constante, el acompañamiento en las nuevas rutinas y preguntar por los hechos que más influyen en la experiencia de los clientes es básico para que el equipo perciba el cambio y lo haga realidad. Los managers deben ser los primeros que crean y participen en la creación del proyecto; sin ellos, implantarlo y que llegue a la red comercial será imposible.Tienen que hacer un seguimiento de la formación igual que lo hacen del resto de KPI’s. La efectividad en aquello que hagan los managers es la puerta de entrada al progreso que queramos ver en nuestras ventas.
  5. Coherencia. Tan importante como todo lo anterior es ser coherente. Más allá de la formación, la lluvia fina y los inputs recibidos, se debe respirar que el cambio es real, que toda la organización y las acciones que se llevan a cabo van en la misma dirección. No podemos buscar resultados diferentes si seguimos preguntando y haciendo lo mismo de siempre.

En definitiva, ¿quién de nosotros no ha repetido en un restaurante por lo simpáticos que son y lo bien que nos ha hecho sentir el personal que nos ha atendido? ¿Quién no se ha llevado más productos de los previstos por la atención personalizada recibida?

La fuerza de ventas, nuestro equipo comercial, es clave a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente, y no podemos depender del buen hacer de algunos de ellos, todos tienen que sentir su importancia y el papel fundamental que desempeñan dentro de la compañía a la hora de ofrecer una experiencia diferencial. Solo conociendo bien al cliente y entendiendo la necesidad de actuar en consecuencia, nos permitirá mejorar su experiencia, generando, además, una clara contribución en nuestra cuenta de resultados.

 



Digitalización VS Deshumanización

Publicado el 3 de abril de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

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Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.



Vender casas, hacer sueños realidad

Publicado el 28 de marzo de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap

¿Cómo puede la experiencia de cliente ayudar en el trabajo de las inmobiliarias?

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La decisión de comprar una casa es una de las más importantes que tomaremos en nuestras vidas, y en la que entran en juego muchos factores: la economía del hogar, las emociones, las opiniones externas e internas, etc. De hecho, es una decisión que probablemente tomaremos una sola vez en nuestras vidas y en la que ponemos una presión extra para que responda a todos nuestros sueños y planes.

Ya que, habitualmente, todo esto se hace una sola vez – no es como comprar un teléfono o ir a hacer la compra – no existen antecedentes de los que haber aprendido. Por ello, este tipo de compras requieren de mucha más orientación que otras y , en este sentido, el rol del agente inmobiliario tiene que unir intereses de comprador y vendedor, y conciliar necesidades hasta alcanzar un verdadero win-win.

Experiencia de cliente: la metodología

¿Cómo se adapta la experiencia de cliente al sector inmobiliario? Todo parte de una metodología que busca asegurar el win-win para las tres partes: lograr que el actual propietario venda en las mejores condiciones; lograr que el comprador consiga la casa que quería; y lograr que el agente pueda cerrar una operación después de haber ganado un cliente que le recomiende por toda la vida.

¿Cómo funciona? Es una metodología de gestión basada en conocer y mejorar lo que vive el cliente cada vez que interactúa con su agente por cualquier canal. Supone dar una vuelta a la visión tradicional de las empresas, en donde en lugar de pensar en los intereses de la empresa, primero pensemos en los intereses del cliente, para, a partir de ahí, decidir qué darle. En otras palabras, en lugar de descomponer la relación en procesos (marketing, venta, gestión de la información), descomponerlo en los momentos que el consumidor vive, desde que inicia su búsqueda hasta que la concluye. De esta forma, la estrategia de la empresa se fusiona con el día a día de los agentes inmobiliarios, incidiendo de forma decisiva en el cliente, en la compra o alquiler de casas y en los ingresos.

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Un cliente no quiere una casa, quiere una vida mejor

Hay que recordar siempre lo que de verdad quiere nuestro cliente, de manera que sea más fácil poder dárselo.

Cuando una pareja se plantea comprar casa, no quiere un espacio físico, quiere una vida mejor.

Ese anhelo se convertirá en el motor de la búsqueda y en lo que habrá que alimentar durante todo el proceso. Cuanto más separemos al cliente de su sueño, mientras más renuncie a él, menos estará dispuesto a pagar. Por eso hay que pensar en esos deseos y gestionar al cliente en base a ellos.

Mejorar el negocio identificando el momento a momento del cliente

A la hora de comprarse una casa, el cliente pasa por varias fases o momentos que habrá que reconocer. El primero suele ser el más temido, el del presupuesto. Un presupuesto que se puede haber establecido en base a finanzas, miedos y mucha intuición. Pero que se han planteado solos y va a regir el resto de los momentos.

De ahí se pasa a marcar los requisitos. Y ésta es la segunda decisión que toman solos, y quizá la más relevante. Ahí establecen sus requisitos imprescindibles y su capricho más deseable. Pueden variar de cliente en cliente, pero aparecerán elementos como la zona, número de habitaciones, condiciones de compra o una terraza con orientación sur. Lo importante como agente inmobiliario es conocerlos sí o sí, porque ese es el verdadero objetivo del cliente.

Hasta ahí el cliente todavía no conoce al agente, pero ya ha tomado decisiones clave. Comienza su estudio de mercado, en el que acumula referencias por Internet, por conocidos, en oficinas o pateando la calle. El cliente solo busca pisos que cubran sus requisitos. En esta búsqueda aparece la inmobiliaria: la solución que puede hacer realidad su sueño de una vida mejor. Es responsabilidad de estos conocer conocer ese sueño y ofrecer alternativas.

Luego viene la primera visita, el momento estrella para ambas partes. La agencia, mejor que nadie, se sabe los trucos para aprovechar esa primera impresión. Lo que no hay que olvidar es que el cliente aspira a un modelo de vida y que hay que mostrarle el espacio desde ese punto de vista.

Esos deseos, ilusiones o sentimientos que sienta serán lo que vaya a recordar mientras compara, ve otras casas con otros agentes inmobiliarios o particulares. Ese deseo tangibilizado en esa casa es el que se debe mantener mientras ve  otras casas o se le mantiene informado del avance de los precios.

Hasta que decide volver a ver la casa, a ser posible acompañado de quien va a influir sí o sí en su decisión de compra. Porque sin ese, sin su pareja o su familiar, no va a tomar la decisión. El cliente que va a ver por segunda vez una casa, va dispuesto a decidir que esa es su casa, va preparado a comenzar la negociación. Disponiendo de información sobre su proceso de financiación, esa negociación va a estar mucho mejor preparada.

A partir de ahí, llegan los números, los contratos, el papeleo y la parte legal, necesaria para hacer realidad un sueño. Pero el rol clave del agente sigue estando en mantener ese sueño, en poder ser el experto que necesita para tomar esa decisión.

La experiencia de cliente ayuda a gestionar al cliente momento a momento, a unir sus intereses, los del vendedor y los de la empresa. A lograr que cuando el cliente haga cima no solo te dé una venta, sino que recomiende los servicios y se convierta en el mejor comercial.

 



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