Cómo perder (o ganar) a un cliente en menos de 24 horas

Publicado el 29 de agosto de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

María Hernanz, Directora en Lukkap Data&Analytics

17.00h de la tarde. Hoy has ido más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900–, y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cuándo llegará, que vuelvas a llamar en dos días si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.

¿Os suena esta situación? Si la unimos a frases como “es lo que pone en la letra pequeña”, “es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ouch o, en otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia.

Cada vez son más las interacciones que tenemos con las empresas –más allá del momento compra del producto o servicio–, y las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.

Por daros algunos números, según los datos del IMEX Banca de este año, dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco, se encuentra la gestión de las incidencias y, en concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en Retail que se lanzará próximamente, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.

Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente: convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo más allá de los básicos, y trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia única y diferencial:

1. Agilidad

No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cuándo se va a prolongar o a terminar algo. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.


2. Confianza

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Es clave explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “quiero hablar con tu jefe”.

3. Personalización

Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Os imagináis que, ante la situación que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?

4. Sencillez

El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y al revés. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.

Así, poniendo en práctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia única y diferencial, conseguiremos que un momento ouch se convierta en un WOW, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.

 



4 claves para afrontar la transformación de grandes redes

Publicado el 30 de julio de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

Jesús de la Escosura, Director en Lukkap

 

En un momento en el que la mayoría de sectores están transformando sus modelos de negocio -digitalizando y permitiéndoles estar más cerca del cliente-, el 50% de las compañías en Estados Unidos y Reino Unido aseguran haber lanzado acciones de transformación digital, pero solo entre el 10% y el 33% consideran haber alcanzado una transformación real.

Ya sea por sus 1.500 oficinas, sus 2.000 empleados dando servicio al cliente, la dispersión geográfica o los clientes B2B que imponen sus propias reglas, nos encontramos con este problema, especialmente, en las redes de ventas y servicios que atienden presencialmente al cliente, es decir, las que deciden, hoy por hoy, el 91% de las ventas.

Y es en este contexto donde, de forma paralela, las nuevas compañías nativas digitales como Amazon o Google –ágiles y capaces de adaptarse rápidamente a nuevos modelos y tecnologías o, incluso, crearlas ellas mismas- están expandiéndose a otros nuevos sectores como la salud o transporte.

Por tanto, ¿podemos permitirnos atrasar la transformación? Nunca ha sido sencilla y hoy es más apremiante que nunca. Pero ¿cómo asegurar el futuro de mi compañía? ¿Cómo seguir siendo los líderes en nuestro sector? ¿Cómo dejar de competir en precio? ¿Cómo diferenciarme y que toda mi red se mueva en la misma dirección? Conocemos el futuro, sabemos hacia dónde ir, pero ¿cómo movilizar la transformación?

Para dar respuesta a todas estas cuestiones y afrontar la transformación de grandes redes tenemos que tener en cuenta cuatro claves de éxito:

1. El cliente es el origen de la transformación: lo primero es conseguir que la unidad de negocio quiera transformarse por iniciativa propia en vez de hacerlo por imposición de “los de arriba”. Para ello, la mejor forma de lograrlo es hacerlo desde el cliente:

  • ¿Por qué? Llevamos tiempo comprobando que la Experiencia de Cliente es una de las palancas más potentes para motivar el cambio. Al fin y al cabo, en atención al cliente, el consumidor es –y debe ser- el centro.
  • ¿Cómo? Cada unidad de negocio mide la experiencia de sus clientes y nosotros debemos darles las herramientas, el cómo hacerlo y el resultado. Así, ellos consiguen una foto personalizada en la que obtienen “cómo me ven los clientes y qué necesitan de mí”, es decir, “dónde necesitan mi transformación”.

2. Quien implanta es la unidad de negocio: cada unidad debe empoderarse y descubrir qué camino debe seguir para lograr la transformación.

  • ¿Por qué? Las personas que forman cada unidad de negocio son quienes visualizan la necesidad y se convierten en el motor del cambio. Y es que si no surge desde dentro, no habrá una transformación real ni a largo plazo.
  • ¿Cómo? El líder debe hacerlo con herramientas online y offline para traccionar a su equipo y dar, así, visibilidad en la organización de sus éxitos con el cliente.

3. Un plan personalizado y remar todos en la misma dirección: partiendo de su foto individualizada, cada unidad de negocio debe disponer de un plan de acción específico -dentro de un marco común-en el que el principal objetivo sea ofrecer una experiencia consistente ante el cliente:

  • ¿Por qué? Para que sigan un camino muy ligado al negocio, que parta de la necesidad del cliente, y les permita visualizar en lo que se van a convertir para él y cómo van a impactar en su vida.
  • ¿Cómo? Con microcontenidos y retos continuos que no supongan actividades extra, sino transformar su día a día.

4. Medir, mejorar y escalar: es importante comenzar con un mínimo producto viable, que nos dé resultados mientras lo aplicamos y podamos escalar a toda la red sin que suponga un incremento significativo de costes.

  • ¿Por qué? Para testar, ajustar y mejorar -uniendo metodologías agile y lean- para obtener resultados desde el primer día y demostrar su utilidad con argumentos.
  • ¿Cómo? Empezar por algunas unidades de negocio midiendo el avance constantemente, mejorando el modelo y escalándolo sin coste, además de utilizar métricas centralizadas que nos permitan tomar decisiones de forma ágil.

Por lo tanto, para hacer realidad la transformación que nuestra red necesita, tenemos que abordar un plan de ruta basado en la Experiencia de Cliente, que nos haga visualizar la unidad de negocio deseada y nos marque el camino desde donde estamos hoy, para avanzar, paso a paso, obteniendo resultados y mejora continua desde el primer día.

Así, no hay duda de que, si aplicamos estas mejoras concretas -con impacto en el cliente desde el primer día-, lograremos la transformación que nuestra red necesita, guiando la cultura de nuestras organizaciones hacia dónde se dirija el sector y haciendo realidad el futuro de nuestra compañía.

 



Reinvención de negocios en base a la economía colaborativa: baja el deseo de cobrar del proveedor

Publicado el 10 de junio de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

¿Has pensado alguna vez cómo reinventar la forma en la que ganas dinero en base a aportar más a tu proveedor? Uber, Airbnb, Idealista, Wallapop, Deliveroo lo hicieron. Y arrasaron. ¿Quieres hacerlo tú?


Modelos de negocio

Todas las empresas del mundo están a 5 años de poder desaparecer. No sabemos cuántas sobrevivirán y cuántas, que hoy no existen, serán líderes mundiales, pero lo que es seguro es que las reglas han cambiado y que el internet de las cosas y el 5G generan una revolución de creación de productos y servicios como nunca hemos vivido.

Por eso, hace un mes publicamos en El País Retina un artículo sobre cómo reinventar tu negocio en base a la economía colaborativa. Ahí mostrábamos los 8 pasos necesarios. Ante el interés mostrado por muchos, vamos a escribir una serie de posts acerca de cada uno de esos 8. Solo vamos a obviar uno, el primero: aumenta el deseo de pagar del cliente. Porque desde el propio nombre, todo este blog va acerca de ello.

Así que hoy vamos con el segundo paso para reinventar tu negocio: bajar el deseo de cobrar del proveedor.

Mejorar CX es útil en todos los sectores. Tengas la economía que tengas, lograr que tu cliente quede contento es obvio que te va a llevar a que te compre más. No es tan obvio que mejorar la experiencia del proveedor te va a llevar a ganar más. Es más, es un concepto francamente nuevo.

En el mundo industrial ha habido 3 tipos de empresas.

  • Las tradicionales, que han jugado a apretar al proveedor hasta asfixiarle.
  • Las que pasaron de distribuidor a fabricante, haciendo que su proveedor desapareciese y asumiendo su negocio.
  • Las que han buscado relaciones de socios con sus proveedores, optimizándose mutuamente en una cadena BPO que tiene pinta de ser sostenible.

Este último tipo tiene trazas de parecerse a lo que estamos viendo en la economía colaborativa; con una particularidad: ahora no hablamos de relaciones one-to-one, como las que puede tener Mercadona con su fabricante de cremas Deliplus (RNB Cosmetics) o de Hacendado, ahora hablamos de relaciones masivas en base a la tecnología con un solo operador. Ese operador eres tú y los proveedores se cuentan por millones de autónomos que tienen unas necesidades que cubrir.

Para ello, vas a tener que hacerte diferentes preguntas. Te ayudaremos a responderlas con el caso más paradigmático, con el caso Uber y su despliegue en Estados Unidos, libre de las flotas de coches que han trastornado el mercado español. Y como en la experiencia de cliente, todas las respuestas disruptivas nacen de observar, de indagar, de preguntar, de encuestar, de descubrir cómo trabajan y viven tus proveedores:

1. ¿Qué has descubierto de tus posibles proveedores?

En Uber vieron que había muchos que podrían ser conductores si no les obligaban a ello, si no tenía que ser su profesión, sino un complemento, por eso su media de dedicación no llega a 15 horas a la semana. Tampoco quieren sentirse atados, pueden trabajar con Uber y con cualquier otro.

2. ¿Cuáles son sus costes fijos? ¿Y los variables?

Esto es B2B. No solo piensa en tus ingresos, piensa también en sus costes. Lógicamente Uber les evitó su hipoteca en forma de licencia, pero también les evitó tener que trabajar 16 horas al día o tener que pagar a otro para que el coche esté activo las 24. Comprende su modelo de costes y proponle una oferta distinta.

3. ¿Cuánto gana un proveedor contigo? ¿Y con la competencia?

Seguimos con B2B, qué margen real tiene cada vez que opera. El hecho de ser viajes programados y con tracking del pasajero no solo multiplica la seguridad, hace que tú seas la opción preferente ante viajes más largos. Eso acabó siendo decisivo para que el ticket medio fuera mucho mayor que en los taxis, para que ganaran más en cada viaje.

4. ¿Qué motivos le llevan a querer trabajar contigo?

¿A cuántos taxis el cliente no le ha pagado y se ha ido corriendo? ¿A cuántos les han atracado? El prepago y el saber quién es tu cliente y dónde está, prácticamente ha anulado esto. Son dos motivos tan potentes que de por sí solos llevan a querer lanzarse al negocio. El tercero es muy emocional, ellos eligen: pueden decidir si cogen o no cogen al cliente. Dejan de sentirse taxistas para ser profesionales que conducen un rato porque les gusta, por afición.

5. ¿Con quién compites por el proveedor?

Piensa como si fueras un cliente: ¿con quién estás compitiendo por él?, ¿qué le dan ellos y qué le das tú?, ¿con quién le sale más a cuenta trabajar?, ¿por cuál sería capaz de trabajar más barato?, ¿cuál es tu propuesta de valor, la económica y emocional? Transfórmala en pro de los dos y tendrás millones de socios.

6. ¿Cuánto sería capaz de cobrar por trabajar contigo?

Ésta es la pregunta final. Al conductor le salía mucho mejor económicamente trabajar con Uber que con un taxi. Económica y emocionalmente. Su experiencia era incomparable, al menos en Estados Unidos. Ello hizo que tuvieran más motivos para trabajar con Uber, que redujeran su coste al conductor, que redujeran drásticamente el deseo de cobrar del proveedor.

Y con ello ganas tú, y probablemente el cliente pueda tener mejor precio. Es la esencia de la economía colaborativa: ganar todos. ¿Merece o no merece la pena tratar de reinventar tu negocio, decidirte a sobrevivir?


 



La Experiencia de cliente aumenta un 200% en los últimos años

Publicado el 25 de abril de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

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Si nos preguntaran hoy, estoy segura de que todos afirmaríamos que, a lo largo de estos últimos años, nos hemos enfocado en mejorar la experiencia de nuestros clientes, sea cuál sea nuestra área de especialización. Lo vemos en la creación de líneas de negocio y departamentos especializados, en el aumento de artículos relacionados con el Customer Experience, en el volumen de noticias sobre este tema, y hasta en las nuevas tendencias y áreas de estudios enfocados en la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿realmente el interés en la Experiencia de Cliente ha aumentado los últimos años? ¡Vamos a comprobarlo!

Los datos hablan por sí solos

Gracias a la herramienta Google Trends podemos ver cómo, a partir del 2013, el interés mundial sobre temas de “Experiencia de Cliente” ha ido creciendo, mes a mes, con un aumento exponencial en los últimos 4 años. Así, al comparar la tasa de crecimiento interanual observamos que, durante los primeros 10 años, el crecimiento fue del 100% al incrementarse el interés desde a principios del 2004 hasta finales del 2013.

Ahora bien, este crecimiento es modesto si se compara con el crecimiento desde el 2014 a la fecha, donde este indicador alcanzó en abril de 2019 el tope de la medición en 100 puntoscon un crecimiento cercano al 200%.

Búsquedas y ventas van de la mano

Sabemos que las ventas, en época de rebajas o de la Navidad, suponen la prioridad de muchas compañías y el foco donde centran toda su atención. Sin embargo, de forma inevitable, esto les puede llevar a descuidar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Y es que, algo que nos llama la atención, es cómo todos los años en el mes de diciembre vemos que el interés en la Experiencia de Cliente baja en comparación con los otros meses. ¿Será que el último mes del año estamos más pendientes de las ventas que de la calidad detrás de esas ventas?

No hay que olvidar que la Experiencia de Cliente puede ser decisiva a la hora de aumentar las ventas gracias al mejor conocimiento del cliente, a la ayuda que se le da o la inspiración para sus compras que se le proporciona.

España cada vez más Customer Centric

Si ponemos el foco en España, podemos ver que el interés en temas relacionados con “Experiencia de Cliente” también ha ido en aumento, pero con una evolución más irregular y con picos de interés más pronunciados.

En este sentido, si nos preguntamos cuáles son las regiones más Customer Centric de España, vemos como la Comunidad de Madrid, Cataluña, el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Canarias encabezan el top 5 de comunidades más interesadas en Experiencia de Cliente.

Hacia la formación y la profesionalización en Customer Experience

El interés en aumento en España sobre Experiencia de Cliente también se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. En el 2018 eran búsquedas más esporádicas; ahora, desde el año pasado, vemos un claro aumento y más estabilidad en las búsquedas relacionadas con especializaciones y profesionalización en la Experiencia de Cliente.

Llegados a este punto, queremos ir más allá de la simple evolución y crecimiento del interés en Experiencia de Cliente –entendiéndola de forma más global–, para ahondar un poco más en los términos que protagonizan este tema.

En España, ¿hablamos de Experiencia de Cliente o de Customer Experience?

Hemos observado que, quizás por los antecedentes de la “Experiencia de Cliente” como ámbito de estudio o por los términos anglosajones que adoptamos en los ámbitos profesionales, en España se busca más información sobre el término “Customer Experience” que por su traducción literal al español.

Customer Experience VS User Experience

En este sentido, y atreviéndonos a cruzar una delgada línea, nos parece interesante comparar dos términos directamente relacionados y cuya evolución creciente a lo largo de los años es interesante observar: Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario.

En nuestro último artículo, hablamos sobre la diferencia entre Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario y de cómo existía una confusión en el uso de dichos términos que venía impulsada, principalmente, por la asociación del segundo a la evolución de los negocios digitales.

Así, observamos que el interés por la Experiencia de Usuario en España, y la búsqueda activa sobre este tema, comenzó antes que las búsquedas sobre Experiencia de Cliente debido a la naturaleza digital de la experiencia de usuario. Esto también explica que haya un interés mayor y, por ello, más búsquedas de referencias relacionadas con este tema.

En este gráfico queda claro que –aunque desde 2014 ambas búsquedas han ido en aumento– el hecho de que uno de los dos temas esté directamente relacionado con la evolución digital de los negocios y la consecuente demanda de perfiles profesionales expertos en la materia, hace que se hayan generado un mayor volumen de búsquedas y al mismo tiempo se hayan generado un 35% más de contenidos en la red sobre Experiencia de Usuario.

Sin embargo, si observamos mercados con mayor trayectoria en Experiencia de Cliente –como es el caso de Estados Unidos– y comparamos los términos de búsqueda, vemos una evolución similar con un despunte de Experiencia de Cliente notable desde 2014.

Así, después de ver este incremento de las búsquedas en Customer Experience, podemos afirmar, sin miedo alguno, que existe un interés creciente a nivel mundial, siendo España parte de esta tendencia, tanto por búsquedas de información como en búsquedas relacionadas con la profesionalización del sector.

En conclusión, la Experiencia de Cliente no es una moda, sino una tendencia que determinará la permanencia de las organizaciones en el futuro cercano. Para esto, el servicio al cliente debe fundamentarse en sentimientos y experiencias, aprovechando cada momento de contacto para crearlas; partiendo por definir una estrategia que combine: inversión en tecnología, un enfoque omnicanal y seguir el Customer Journey para identificar nuevas oportunidades en las que podamos aportarles valor, más allá de la razón. Generando innovación con un único propósito: mejorar la Experiencia de Cliente.



Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado el 1 de abril de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.

 



Cómo ser Customer Centric para ofrecer una Experiencia de Cliente única y diferencial

Publicado el 25 de marzo de 2019 por Alberto Córdoba1 Comentario

Álvaro Ojeda, director Comercial en Lukkap

Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero ¿es suficiente conformarnos con la satisfacción o hay que ir más allá?

Según Philip Kotler, experto en marketing moderno, satisfacer a un cliente ya no es suficiente, sino que “hay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los demás de sus experiencias únicas”.

Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas; por tanto, la transmisión de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que están en el Front Office –las que están delante del cliente-, sino que todos los que están detrás, en el Back Office, apoyando a estas áreas y equipos, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores.

Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teoría. Esto lo vemos reflejado en muchas organizaciones donde el equipo de marketing crea sus campañas sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs del departamento de atención al cliente e incuso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administración o facturación y estos últimos, también operan sin tener la información adecuada acerca de los clientes, que podrían obtener fácilmente del resto de departamentos.

Así pues, nos encontramos con áreas estancas,que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan, así, los resultados inmediatos de la compañía sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente.

Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que él sea el centro de todo; conseguiremos ser coherentes y únicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intrínsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey.

Jeanne Bliss, experta en Customer Experience, también subraya el papel determinante que tienen –y tendrán–las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente, ya que “juegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compañía, serán exitosas”. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente –saber qué es lo que necesita y qué es lo que le mueve–, nos guiará para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudará a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relación con la marca.

A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, también hay que sumarle dos elementos diferenciales del Customer Centric, claves para tener éxito:

- Una Experiencia de Empleado que nos ayude a llevar a cabo la implantación de la estrategia de la Experiencia Cliente diseñada. Annete Franz, experta en Customer Experience, señala la importancia de priorizar la implicación de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que “cuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio”.

Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado “éxito del cliente”. Se trata de enseñarles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, así, un gran valor añadido. Según Shep Hyken, experto en servicio al cliente, un programa de “éxito del cliente” tiene que “asegurar la no frustración y necesidad de atención de nuestro cliente” con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de información.

Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias únicas y diferenciales para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compañía; ya que no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos  embajadores y promotores de nuestra marca generando, así, impacto en cuatro ejes clave: generación de futuro, implantación de una cultura Customer Centric en todos los departamentos y empleados, resultados diferenciales visibles en nuestra cuenta de resultados y mejora continua de la experiencia del cliente con la compañía.

Por tanto, cuanto más nos acerquemos a una cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía; impactando de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.

 



Medir Experiencia de Cliente: cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas

Publicado el 22 de enero de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

María Hernanz, directora de Data & Analytics en Lukkap

Echa la vista atrás y piensa en las últimas semanas pasadas: ¿cuántas encuestas has recibido en tu bandeja de entrada?, ¿cuántas han sido justo después de haber vivido una experiencia con una compañía? Y lo más importante, ¿cuántas has contestado y en cuántas has recordado a la perfección lo que habías vivido?

En los últimos años, las compañías hemos pasado de no considerar al cliente y su experiencia como un indicador clave para el negocio a que, según un estudio sobre el Nivel de Operativización de la Experiencia de Cliente, más del 75% de las empresas españolas tengan ya –o estén implantando– un programa de voz del cliente.

Este dato, para los apasionados de la Experiencia de Cliente, es un gran paso. Pero ¿para qué medimos?, ¿para qué recogemos experiencias?, ¿para qué invertimos en preguntar a nuestros clientes?

Empecemos por señalar aquello para lo que no lo hacemos: no deberíamos medir para tener simplemente un dato que poder compartir con un comité de dirección, ni como una herramienta de auditoría o examen; deberíamos medir para mejorar, para analizar qué es lo clave para los clientes e impactar aún más en ello y, así, poder ayudar a generar negocio. En definitiva, la medición debe traducirse en transformación.

Para ello, aquí van algunas claves para lograr esta medición transformadora:

1. Medir lo relevante

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para él, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un área insiste en que hagamos preguntas específicas después de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, está claro que si queremos medir para transformar, tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compañía, por su experiencia y por lo que le gustaría vivir en cada momento de su customer journey.

2. Medir en el momento adecuado

Un dato alarmante que se extrae del estudio ya mencionado, es que solo el 16% de las empresas preguntan justo después de la interacción. Cuando estamos hablando de experiencias y transformación, el tiempo es clave. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campaña de medición o hacerlo solo cada 6 meses. Cuanto más cercana esté la medición de la experiencia, más fiabilidad del dato y más cercanía para poder actuar.

3. Medir como parte del journey del cliente

La medición debe estar integrada en viaje del cliente para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia; pensando en el canal adecuado para ese momento, diseñando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medición forme parte del todo.

4. Medir y actuar

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y éste espera que hagamos algo con esa información; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ahí está la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero también los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea aún más fan, nos recomiende y demos motivos para que la relación se mantenga en el tiempo.

5. Medir y formar

La medición es una herramienta más y, como tal, hay que implantarla. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino también a los que vayan a usarla e interpretarla, será crucial para que la implantación sea exitosa. Sin embargo, el 51% de las empresas no usan una herramienta para sacar el máximo partido a cada dato, sino que siguen haciéndolo todo a mano; claro ejemplo de que todavía queda camino por recorrer.

En definitiva, si quieres empezar a medir la experiencia de tus clientes, pregúntate antes por qué quieres hacerlo. Si es para mejorar tu compañía, adelante; si es solo para tener un dato para poder subir “arriba”, te valdrá a corto plazo; pero ten por seguro que en un futuro –no muy lejano– tus clientes se resentirán y no obtendrás los resultados esperados. No olvides que la medición es transformación.

 



Las 7 P’s de la transformación de personas

Publicado el 17 de enero de 2019 por Alberto CórdobaSin comentarios

Vanessa Sánchez, Consultora de Transformación

2019 será un año de revolución constante e imparable. La sociedad cambia, el mundo laboral evoluciona, las formas de comunicación se actualizan constantemente y las empresas se intentan adaptar a ritmos acelerados a este nuevo contexto. Es por ello que serán muchas las conversaciones, reuniones, entrevistas y formaciones en las organizaciones en las que la palabra más escuchada y pronunciada será, sin duda alguna, “transformación”.

Una palabra que, de buenas a primeras, a muchos les genera resistencia y miedo, pero que es fundamental para dar respuesta a las necesidades y deseos de los clientes; a las nuevas formas de entender el trabajo; a las nuevas demandas que generan los sectores y a las nuevas maneras de comunicar.

Ante este contexto, es evidente que el cambio y la transformación son la clave para cualquier organización que quiera crecer y avanzar, además de ser el elemento fundamental para sobrevivir y, sobre todo, destacar en este mundo VUCA que nos rodea.

Es por ello que, tras todo este tiempo en contacto con empresas y organizaciones, he podido detectar siete elementos importantes a tener en cuenta para llevar a cabo un proceso de transformación. Un proceso que, sí o sí, va a implicar transformar personas. Porque, sea la transformación que sea, siempre implica, ante todo, transformar la manera de creer, de pensar y de hacer de las personas. Es decir, transformar desde dentro para poder llegar hacia fuera.

Si estás al frente y/o participas en un proceso de transformación, te resultará necesario que evalúes en qué medida estás teniendo en cuenta y valorando las siguientes P’s para conseguir los objetivos deseados:

1. Propósito. Cualquier cambio debe tener un para qué, es decir, una finalidad. Por ello, lo primero es contar con un motivo transcendental que empuje e inspire a llevarlo a cabo; un propósito que conecte a las personas y a la empresa para comenzar a emprenderlo. ¿Tienes un propósito definido y establecido? ¿Está escrito en algún sitio? ¿Lo has comunicado con el resto de personas que te rodean? ¿Cómo y de qué manera lo has realizado? ¿Hace cuánto tiempo que lo has difundido y compartido?

2. Pasión. El entusiasmo por conseguirlo debe contagiar(nos). Debemos enamorar a aquellas personas que son clave en la transformación y transmitir pasión por lo que creemos, por las oportunidades que se presentan, por los logros y por el impacto que se generará por lo conseguido. Actualmente, si tuvieras que puntuar del 1 al 100 tu nivel de pasión, siendo 1 muy bajo y un 100 súper alto ¿qué número dirías?

3. Pensar. La capacidad de parar y reflexionar sobre dónde estamos en el momento presente y dónde queremos llegar en el futuro es clave para que la toma de conciencia sea el punto de partida para lograr los objetivos definidos con éxito. ¿En qué número de tu lista de prioridades para el 2019 está el pensar y reflexionar?

4. Plan de acción. De nada sirve el propósito, las ganas y la reflexión, si no diseñamos un plan de acción viable, realista y detallado de cómo vamos a conseguirlo con las pautas marcadas y los hitos que van a acontecer. Sin reflexión no hay acción; y sin acción no hay transformación. ¿En qué punto está tu plan de ejecución? ¿Cuál sería el primer paso que tendrías que dar a continuación? ¿A qué personas de tu equipo puedes pedir ayuda para crearlo, construirlo e ir modificando según convenga?

5. Persistencia. Cualquier cambio o novedad provoca ciertas reticencias al principio: incredulidad, incomprensión, amenaza… Son todas válidas y comprensibles, pero también pueden ser vencidas con el tiempo. Por eso, hay que ser persistente; seguir insistiendo, contando, recordando, explicando, inspirando y exponiendo el proyecto para lograr el cambio.  Toca “pico y pala”, con energía medida, pero sin descanso. ¿Cómo podrías practicar más la constancia? ¿Qué hábito podrías incorporar en tus rutinas que te ayude a recordarlo? ¿Qué imagen, palabra o idea deberías tener presente para ayudarte a seguir persistiendo y no tirar la toalla? ¿A quién podrías recurrir en momentos de flaqueza?

6. Paciencia. Los procesos de transformación profunda requieren paciencia para ver resultados;no es algo inmediato y muy visible. Por el contrario, son cambios lentos, que llevan su ritmo, imperceptibles al principio para algunos “ojos”, pero inmensamente potentes cuando se logran. ¿Tienes identificado en qué momentos sientes que pierdes la paciencia? ¿Qué te dices a ti mismo y qué sientes cuando la pierdes? ¿Qué impacto tendría en los demás si perciben tu impaciencia? ¿Qué podría ayudarte a elevarla? Te dejo la breve fábula del bambú que puede servirte de ayuda para comprender la importancia de la paciencia:

Durante los primeros meses no sucede nada apreciable. En realidad, no pasa nada con la semilla de bambú durante los primeros siete años, hasta tal punto que, un cultivador inexperto estaría convencido de haber comprado semillas infértiles y habría abandonado el riego matando definitivamente la planta. Sin embargo, durante el séptimo año, en un período de solamente seis semanas, la planta de bambú crece ¡más de 30 metros! ¿Tardó sólo seis semanas en crecer? No, la verdad es que se tomó siete años y seis semanas en desarrollarse”.

7. Personas. En todo proceso la persona es clave. Sí, puede parecer obvio, pero en muchas ocasiones no es tenido en cuenta. La persona es un sistema vivo, complejo, que pasa por diferentes estadios emocionales y etapas vitales. Los equipos y las organizaciones están compuestas por personas, que sienten, viven y padecen; entender su  grandiosidad y a la vez su complejidad, nos ayudará a desarrollar las competencias necesarias, enfocar  las energías,  orientar esfuerzos,  utilizar los canales adecuados y detectar y despertar las motivaciones para conseguir todo lo anteriormente expuesto. ¿Conoces los estadios vitales y emocionales de la gente te que rodea? ¿Tienes identificados cuales son las motivaciones que mueve a cada uno de tu equipo? ¿Qué más podrías hacer para conocer mejor a las personas que te acompañan en esta gran aventura?

En definitiva, ante este contexto en el que la transformación no es una opción y que representa la clave de la diferenciación, es fundamental no olvidarnos de las personas en el camino del cambio. Construir equipos implicados, motivados y apasionados que se conviertan en protagonistas de la revolución, será la clave para que las compañías logren impactar desde dentro hacia fuera. Porque, si algo está claro, es que la transformación empieza en las personas.

 



Transformación emocional: Hazle sentir

Publicado el 12 de diciembre de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Laura Cespedosa, Consultora de Transformación

La palabra “transformación” ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnologías, tendencias, nuevos modelos de comunicación…Esto nos supone, a la mayoría de las generaciones, una sensación de aceleración continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,más que subirnos al tren del cambio en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.

Las empresas, en cambio, tardan un poco más en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformación digital es importante, pero no lo es todo. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qué será de sus productos y servicios a dos años vista. Pero, ¿dónde caben las emociones en este mundo?

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le “vendan la moto”. Por suerte, algunas compañías ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Por ejemplo, compañías de éxito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensación del cine en casa en vez de películas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.

Aún así, la mayoría de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes.

¿Y qué es la transformación emocional?

La transformación emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho más allá de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Está relacionado con una palabra básica en la comunicación, y por qué no, en la venta: la empatía.

¿Cómo puedo definirlo en el sector de mi empresa?

La clave está en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan. Si hiciste este análisis hace más de un año, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generación.

¿Cómo sé si mi empresa está preparada para la transformación emocional?

Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misión de la compañía, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave: cliente, excelencia, mejorar, acompañar, entender, solventar, soluciones, innovación, talento…

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo desde el ámbito estratégico hasta cada una de las áreas de su talento; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explicándolo de manera pública, para que los consumidores entiendan que la corporación quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.

Otro punto es mejorar y “horizontalizar” la comunicación en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados; ese talento que debe sentirse parte de un todo en el que puedan aportar ideas y crecer.

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empatía no se compra, se trabaja a través del talento interno.

Pero, ¿qué quiere el consumidor?

La verdad es que, muchas veces, los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quizás están muy seguros de lo que no quieren: que consideremos que son un número, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos… ¿Te suenan estos pensamientos?

Hablamos de transformación emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qué les irá mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.

Asimismo, el ambiente del establecimiento también tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan allí están a gusto y se lo transmiten al cliente, él lo agradecerá. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda física y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco más feliz y acompañado que cuando entró.

Así pues, podemos decir que hay una transformación digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las áreas de crecimiento en los próximos años es el acompañamiento y la empatía con las personas.

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompañar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial-  y se siente acompañado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, sólo debemos pensar que los beneficios llegarán cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades proporcionándole la mejor experiencia con nuestra marca.

 



6 errores a evitar en la Experiencia de Cliente

Publicado el 29 de noviembre de 2018 por Alberto CórdobaSin comentarios

Rocío Munuera, Consultora de Transformación

¿El cliente tiene la razón? Desde mi opinión sí, y cada vez más. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalización, nuestra hiperconectividad va in crescendo y la comunicación es mucho más rápida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a través de ellas es muy fácil ponernos en acción y darnos a conocer, pero también es fácil que se propague aquello que no hacemos tan bien. Si esto ocurre, te puedo asegurar que ahí estará nuestra competencia para dar “mimos” a nuestro cliente.

Ante este contexto, en el que las personas ya no queremos obtener solo productos sino que deseamos vivir experiencias, nuestros clientes quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione en nuestro negocio.

De esta forma, para conseguir enamorarle y fidelizarle, tenemos que establecer una estrategia de Experiencia de Cliente en la que él sea nuestra máxima prioridad y en la que se tenga en cuenta lo que vive y siente el cliente cada vez que tiene contacto con nuestra empresa, tanto antes como durante y después de la compra. Solo así, conseguiremos que construyan recuerdos y sentimentos que les ayuden a generar lealtad, recomendación y a establecer un vínculo emocional con la compañía.

Pero, ¿cuáles son los principales errores que debemos evitar en Experiencia de Cliente para conseguir fans de nuestra marca?

1. Falta de comunicación

El compromiso se genera a través de una comunicación excelente. Esto incluye desde el lenguaje – verbal y no verbal – que se escoge para promocionar los servicios, hasta el tono que utilicen los empleados o agentes que estén en contacto con los clientes.

Es importante evitar lenguaje confuso, falta de transparencia, términos que el cliente no entiende, publicar información conflictiva en las redes sociales o que los empleados se comuniquen sin respetar los valores de la marca.

También es fundamental no dar por hecho que el cliente no sabe del tema. En la medida de lo posible, debemos preguntar qué conocimientos tiene sobre la cuestión para poder adecuar nuestro discurso a su nivel y así le pueda resultar más interesante.

Y por último, entre toda este intercambio de información, es importante identificar aquello que el cliente no nos dice, pero que realmente ocurre en la relación que mantenemos con él y que nos puede ayudar a dar con las claves para mejorar.

2. Hacer que los clientes trabajen demasiado

Debemos conseguir que el cliente fluya por nuestro negocio, es decir, que cubramos todos los básicos y que no haya ningún impedimento a la hora de interaccionar con la compañía.

Detalles como la velocidad de carga y una navegación intuitiva en la página web, sistemas de pagos ágiles, devoluciones fáciles, personal disponible y preparado para ayudar o disponer espacios ordenados y fáciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena Experiencia de Cliente.

3. Ignorar los comentarios y las valoraciones

Según los resultados del I Índice de Medición de la Experiencia de Cliente, cuanto mejor sea la experiencia que vive el cliente y más satisfecho esté con la marca, mayor será el gasto sostenido con ella.

Para ello es fundamental tener en cuenta cualquier tipo de feedback que recibimos por parte del cliente para conocer los puntos de mejora de la empresa y poder activar palancas de actuación que impacten en el negocio y en proporcionarle una experiencia WOW al cliente.

Asimismo, recibir y prestar atención a los comentarios de nuestros clientes también nos permite identificarlos en aquellos que están contentos con la marca y nos recomiendan o bien en los que, por lo contrario, nos suspenden. De esta forma, tenemos la posibilidad de diseñar acciones personalizadas para aumentar, mantener o mejorar la satisfacción y relación que tiene el cliente con la empresa.

4. Suponer que todos los clientes tienen las mismas preferencias

La personalización es uno de los aspectos que más valoran los clientes para vivir una experiencia WOW y uno de los factores que mayor impacto tiene en el negocio de las compañías. Así lo demuestran los datos del II IMEX Retail: ofrecer una experiencia personalizada puede llegar a traducirse en un gasto de casi 900 euros más al año por parte del cliente.

Es por ello que debemos asumir que no todos los clientes son iguales y por lo tanto, no tienen las mismas motivaciones, personalidades ni se comunican por los mismos canales. Así pues, para llegar hasta ellos, deberemos activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada empleando aquellas plataformas y canales de comunicación que más se ajusten a las preferencias de nuestros clientes.

5. Descuidar a tus empleados

Nuestros empleados deben ser valorados, cuidados y escuchados como nuestros clientes y es necesario entender que, aunque sus valores tienen que ir acorde con la cultura corporativa, sus necesidades y motivaciones van a ser distintas. Para ello, es ideal asegurarse de que los líderes de los equipos cuenten con las habilidades emocionales necesarias para llevar, gestionar, motivar y escuchar a la diversidad existente en las compañías.

Una gran herramienta para conocer estas necesidades es la escucha activa, para captar las inquietudes de nuestros empleados en los mensajes que nos mandan de forma continua. Pero no solo se trata de escuchar, también hay que preguntar e indagar para saber cómo se siente el empleado, cómo cree que podemos mejorar su trabajo o cómo potenciar su motivación en su día a día.

6. No respetar la privacidad de los clientes

Esto es esencial si no queremos perderlos. Respetar su privacidad y ser muy trasparentes en cómo y quién va a usar los datos que obtenemos de ellos; darle el poder de decisión al cliente si desea o no seguir recibiendo información sobre nuestra empresa; no contactarles en horas al azar sino citarse con ellos a la hora y día que a ellos les venga mejor… son solo algunas de las acciones clave que nos ayudarán a aumentar nuestras posibilidades de éxito.

En definitiva, tener en cuenta estos errores básicos será la clave para conocer a nuestros clientes, ser capaces de definir estrategias en las que ellos estén en el centro y conseguir impactarles, enamorarles y fidelizarles ofreciéndoles la mejor Experiencia de Cliente posible.

 



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