¿Qué es la Experiencia de Cliente?

Experiencia de cliente: Vivencia del cliente al adquirir y consumir los productos o servicios ofrecidos por una compañía.

Cada cliente crea para si una percepción en cada interacción sobre la  compañía y sobre lo que le ofrece, lo cual repercute en su satisfacción, fidelización y vinculación.

  • ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono?
  • ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta?
  • ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa?
  • ¿Con qué sensación sale de la tienda?

La Experiencia de Cliente gira en torno a preguntas como éstas, buscando generar reacciones en los clientes que se traduzcan en una vivencia positiva.

Los clientes somos más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga nuestras necesidades, los cómos son cruciales. Las organizaciones se enfrentan a una competencia tal, que no pueden ser meros proveedores de productos o servicios, han de buscar una diferenciación percibida por el cliente.

Experiencia de Cliente es un blog que habla de todas estas cuestiones.

Escrito con toda la pasión que nos define a los pioneros en experiencia de cliente, a los consultores de Xperience by lukkap

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Comentarios (8)

 

  1. olga jeannette niño caycedo dice:

    En el dìa de hoy, en el centro comercial del Tintal compre una sincard de Uff por valor de $15.000 la active siguiendo las instrucciones màs o menos a tres de la tarde y o sorpresa cuando marque hacia EE UU y me dicen no tengo saldo. Llame nuevamente a ustedes y me dicen que debo tener la factura, pues a la salida del centro comercial desafortunadamente yo vote a la basura el recibo de los $15.000.oo. A un familiar mio tambien le sucedio lo mismo hace varios dias. Yo me quejarè ante el boletin del consumidor, es el colmo que ustedes como Empresa Uff esten enviando a los supermercados tarjetas sin saldo. Yo quisiera una pronta respuesta de ustedes. La sincard comprada es el número 3044401636.
    Gracias y espero una pronta respuesta.

  2. Esmeralda Garrudo dice:

    Copia de mi comentario en Ciao.es
    Mi experiencia como (posible) cliente: Después de una experiencia desastrosa con Yoigo (ver mi opinión en Ciao) he intentado pasar de una tarjeta prepago Movistar a un contrato con Orange. Imposible a través de la web, porque el nº de mi “chip” (el que está escrito en la minitarjeta que se inserta en el aparato) es tan antiguo que me decía que no correspondía a Movistar, y, claro, no me dejaba continuar. Llamé por teléfono pidiendo ayuda y una señorita dijo que ya lo hacía ella por teléfono. Volví a repetir TOOOODOS mis datos y aparentemente el nº de mi tarjeta era válido (después de consultar con un par de compañeros, la señorita incluyó una serie de dígitos). Todo perfecto. Me dan el nº de pedido (110912T943250) y me indican que el móvil incluído en la oferta llegará a mi domicilio dos días después, concretamente de 8 a 10 de la mañana, y que, si no voy a estar, debo dejar una autorización y el original de mi DNI.
    Llega el día, pido a mi hija que se quede en casa esperando, porque yo tengo que trabajar, y dan las 10, dan las 11 y nadie aparece. Llamo a Orange y empieza el calvario. La primera persona que me atiende me dice que la portabilidad se ha cancelado. Cuando le digo que podían al menos haberme avisado, me contesta con muy malos modos que yo he hecho una solicitud, y que Orange puede aceptarla o no (sorprendente, porque tengo un correo de Orange en que me indican que están gestionando mi pedido, y mencionan la portabilidad, pero en ningún caso me hablan de que ésta esté pendiente de autorización). Por supuesto, NO sabe porqué se ha anulado la portabilidad. Tengo que volver a llamar y pulsar otro número distinto. En la siguiente llamada, la persona que me atiende , directamente no encuentra mi petición, aparentemente nunca ha existido. Tampoco puede hacer nada. En la siguiente llamada me dicen que es normal que no exista porque por teléfono NO se hacen portabilidades de prepago en una compañía a contrato en Orange… ¿? Vuelvo a llamar y ésta vez me dicen que para saber porqué se ha anulado la portabilidad tengo que IR a un punto de venta. Como me parece muy raro, y ya no me fío, llamo a la tienda Orange de PPe de Vergara 260, donde me dicen (después de intentar que me pasase por allí) que ellos NUNCA me van a explicar la razón, porque lo prohíbe la Ley de Protección de datos (¿? Supongo que intentan protegerme de mí misma…). Vuelvo a llamar y vuelvo a explicar todo (incluída mi sospecha de que es un problema con el nº de la tarjeta, que por tanto ellos deberían poder solucionar, ya que Movistar se agarra a un clavo ardiendo para no perder un cliente) y finalmente me dicen (de nuevo) que pase por un punto de venta; como protesto por la falta de facilidades, se despiden diciendo que como la portabilidad ha sido anulada, hasta dentro de 15 días no puedo volver a solicitarla… ¡Encima! ¡Como si me quedasen ganas! Debo añadir que cada vez que llamaba tenía que pulsar varias opciones diferentes, para después esperar durante varios minutos al operador; eso, en el mejor de los casos; otras veces se cortaba o no entraba la conexión. En fin, una atención desastrosa y una falta de profesionalidad absoluta … Y además, jovencitos de menos edad que mis hijos insistían en tratarme de tú, cuando yo me dirigía a ellos en todo momento de usted… ¿Es que nadie les puede dar unas pequeñas normas de urbanidad?

  3. Alberto Córdoba dice:

    Impresionante documento, Esmeralda. Así se acaba con una marca. Así se acaba con un sector

  4. Mónica Goytre dice:

    Estimada Esmeralda,

    Realmente un calvario, aunque no sea consuelo te cuento que en Chile estamos en plena portabilidad y en general ha funcionado bien, aunque siempre hay casos como el tuyo que son un cúmulo de malas atenciones y que hace pensar si a las empresas realmente les interesa dar un buen servicio. Para tu información te cuento que Orange tiene establecido por norma tratar de ‘tú’ a los clientes, por lo que los agentes que te atendieron estaban siguiendo las directrices de la compañía en ese sentido. Saludos,

  5. Lina dice:

    Hola
    Quisiera saber si tienes estudios o documentacion sobre q debe esperar una empresa de la satisfaccion de sus clientes durante o despues de un proceso de fusion.
    Trabajo en una empresa de servicios
    Saludos y gracias

  6. Alberto Córdoba dice:

    Estudios concretos sobre un proceso de fusión no tenemos. Pero experiencias muchas.
    Y en casi todas, lo que ocurre es que internamente comienzan a preocuparse por otras cosas y eso supone que se le da menos importancia al negocio y al cliente. Si a eso le sumas que la incertidumbre sobre las personas baja su nivel de implicación. Y que la incertidumbre sobre la marca afecta a la visión del cliente, la consecuencia es muy simple: baja la satisfacción, baja el negocio.

  7. Gracias por la Informacion, siempre los leo, sigan escribiendo estos excelentes articulos,
    aguante el mundo automovil.
    Saludos desde Atacama.

  8. Alberto Córdoba dice:

    Mil gracias por animarnos a seguir haciéndolo.
    Y no nos importaría ir por allá, a las maravillosas dunas de Atacama
    Un abrazo

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