Artículos con la etiqueta Customer Journey

Digitalización VS Deshumanización

Publicado en 3 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

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Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.

Vender casas, hacer sueños realidad

Publicado en 28 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap

¿Cómo puede la experiencia de cliente ayudar en el trabajo de las inmobiliarias?

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La decisión de comprar una casa es una de las más importantes que tomaremos en nuestras vidas, y en la que entran en juego muchos factores: la economía del hogar, las emociones, las opiniones externas e internas, etc. De hecho, es una decisión que probablemente tomaremos una sola vez en nuestras vidas y en la que ponemos una presión extra para que responda a todos nuestros sueños y planes.

Ya que, habitualmente, todo esto se hace una sola vez – no es como comprar un teléfono o ir a hacer la compra – no existen antecedentes de los que haber aprendido. Por ello, este tipo de compras requieren de mucha más orientación que otras y , en este sentido, el rol del agente inmobiliario tiene que unir intereses de comprador y vendedor, y conciliar necesidades hasta alcanzar un verdadero win-win.

Experiencia de cliente: la metodología

¿Cómo se adapta la experiencia de cliente al sector inmobiliario? Todo parte de una metodología que busca asegurar el win-win para las tres partes: lograr que el actual propietario venda en las mejores condiciones; lograr que el comprador consiga la casa que quería; y lograr que el agente pueda cerrar una operación después de haber ganado un cliente que le recomiende por toda la vida.

¿Cómo funciona? Es una metodología de gestión basada en conocer y mejorar lo que vive el cliente cada vez que interactúa con su agente por cualquier canal. Supone dar una vuelta a la visión tradicional de las empresas, en donde en lugar de pensar en los intereses de la empresa, primero pensemos en los intereses del cliente, para, a partir de ahí, decidir qué darle. En otras palabras, en lugar de descomponer la relación en procesos (marketing, venta, gestión de la información), descomponerlo en los momentos que el consumidor vive, desde que inicia su búsqueda hasta que la concluye. De esta forma, la estrategia de la empresa se fusiona con el día a día de los agentes inmobiliarios, incidiendo de forma decisiva en el cliente, en la compra o alquiler de casas y en los ingresos.

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Un cliente no quiere una casa, quiere una vida mejor

Hay que recordar siempre lo que de verdad quiere nuestro cliente, de manera que sea más fácil poder dárselo.

Cuando una pareja se plantea comprar casa, no quiere un espacio físico, quiere una vida mejor.

Ese anhelo se convertirá en el motor de la búsqueda y en lo que habrá que alimentar durante todo el proceso. Cuanto más separemos al cliente de su sueño, mientras más renuncie a él, menos estará dispuesto a pagar. Por eso hay que pensar en esos deseos y gestionar al cliente en base a ellos.

Mejorar el negocio identificando el momento a momento del cliente

A la hora de comprarse una casa, el cliente pasa por varias fases o momentos que habrá que reconocer. El primero suele ser el más temido, el del presupuesto. Un presupuesto que se puede haber establecido en base a finanzas, miedos y mucha intuición. Pero que se han planteado solos y va a regir el resto de los momentos.

De ahí se pasa a marcar los requisitos. Y ésta es la segunda decisión que toman solos, y quizá la más relevante. Ahí establecen sus requisitos imprescindibles y su capricho más deseable. Pueden variar de cliente en cliente, pero aparecerán elementos como la zona, número de habitaciones, condiciones de compra o una terraza con orientación sur. Lo importante como agente inmobiliario es conocerlos sí o sí, porque ese es el verdadero objetivo del cliente.

Hasta ahí el cliente todavía no conoce al agente, pero ya ha tomado decisiones clave. Comienza su estudio de mercado, en el que acumula referencias por Internet, por conocidos, en oficinas o pateando la calle. El cliente solo busca pisos que cubran sus requisitos. En esta búsqueda aparece la inmobiliaria: la solución que puede hacer realidad su sueño de una vida mejor. Es responsabilidad de estos conocer conocer ese sueño y ofrecer alternativas.

Luego viene la primera visita, el momento estrella para ambas partes. La agencia, mejor que nadie, se sabe los trucos para aprovechar esa primera impresión. Lo que no hay que olvidar es que el cliente aspira a un modelo de vida y que hay que mostrarle el espacio desde ese punto de vista.

Esos deseos, ilusiones o sentimientos que sienta serán lo que vaya a recordar mientras compara, ve otras casas con otros agentes inmobiliarios o particulares. Ese deseo tangibilizado en esa casa es el que se debe mantener mientras ve  otras casas o se le mantiene informado del avance de los precios.

Hasta que decide volver a ver la casa, a ser posible acompañado de quien va a influir sí o sí en su decisión de compra. Porque sin ese, sin su pareja o su familiar, no va a tomar la decisión. El cliente que va a ver por segunda vez una casa, va dispuesto a decidir que esa es su casa, va preparado a comenzar la negociación. Disponiendo de información sobre su proceso de financiación, esa negociación va a estar mucho mejor preparada.

A partir de ahí, llegan los números, los contratos, el papeleo y la parte legal, necesaria para hacer realidad un sueño. Pero el rol clave del agente sigue estando en mantener ese sueño, en poder ser el experto que necesita para tomar esa decisión.

La experiencia de cliente ayuda a gestionar al cliente momento a momento, a unir sus intereses, los del vendedor y los de la empresa. A lograr que cuando el cliente haga cima no solo te dé una venta, sino que recomiende los servicios y se convierta en el mejor comercial.

 

6 cosas que me llevo para mi día a día de CX Meeting

Publicado en 19 de dic de 2016 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Se aprende algo yendo a eventos? Hay veces que hasta pueden cambiarte la vida.

El jueves 15 de diciembre fue la 3ª edición de CX Meeting.

Lanzado con toda su pasión por dos amigos, Nacho Torre y Alfonso Lahuerta, paso a paso se ha convertido en el (para mí) mejor evento de Experiencia de Cliente que hay en España.

Me siento especialmente legitimado para decirlo por el hecho de que Lukkap somos competidores en cuanto a organizadores. Y es que este año hemos llevado a cabo la 6ª edición del evento pionero en CX en España, el VI Foro Experiencia de Cliente. Pero no tengo dudas de que CX Meeting es el mejor. Por calor y por color. Por dinámica y aprendizaje. Por innovación y devoción. Por forma y fondo.

La edición de este año ha sido especialmente reveladora. Empresas como Microsoft, ASV, Ibercaja, Telefónica y genios como Paco Roncero subieron el nivel hasta hacer que gozáramos con el cuerpo y con la mente.

De todos los eventos, trato de llevarme algo, cosas que suelo escribirme en mi agenda y que a veces mi logorrea me lleva a tuitear. Esta vez he decidido llevarlas al blog, a ver si así es más fácil cumplirlas. Son 6 aprendizajes que aplicar para mí mismo en todos los proyectos que hacemos para empresas:

1. MEANING: dar verdadero sentido y propósito a la compañía y a su relación con el cliente.

Siempre he tenido claro que la experiencia de cliente es el win-win-win entre empresa, cliente y empleado. Y que su ejecución implica una ganancia para todas las partes, incluida la sociedad. Muchas veces en su implantación lo utilizamos de forma extrema con el empleado. Pero en el camino puede olvidarse. No debe, es su esencia y su mayor fuerza. Le da una visión superior a uno mismo a lo que haces.

Y mucho más que eso. Es por lo que yo lo hago. Es por lo que amo CX.

2. DISEÑO DE EXPERIENCIA QUE DE VERDAD SEA IDEAL: la tecnología y los bots hoy lo permiten casi todo.

Mi reto es pasar del papel a los hechos, garantizar que todo proyecto se lleva a cabo. Y lo conseguimos siempre. Así ha sido con el 100% de los proyectos en los últimos 5 años. Por ello nada me da más miedo que proponer chorradas, cosas preciosas imposibles de realizar. Y la innovación muchas veces te lleva a que parezca eso. Pero hoy ya casi todo es posible. El universo que planteaba “Minority Report” ya es pasado. Elige bien en qué innovas para que aporte a la cuenta de resultados. Pero no te autocensures, lleva la exigencia del cliente hasta su punto último.

3. PREGUNTAS QUE DAN NEGOCIO. Fijar 2/3 preguntas concretas a hacer siempre a cada cliente.

El IMEX Banca 2014 demuestra que el Hecho nº1 en correlación con contratación no es ofrecer un producto ni tratar de cerrar la venta, es “Preguntar al cliente por sus necesidades y conocimientos financieros”. Pues así es en casi todos los sectores. Vendes más preguntando bien que “vendiendo bien”. Así lo demostró Miguel Brotons, de ASV. Identifica las 2/3 preguntas que cambian la totalidad de la experiencia de cliente posterior y mételas en tu proceso. Y sobre todo en tu cultura y en tus acciones posteriores.

4. MULTIPLICA EL WOW. Ampliar el espectáculo con algún WoW multisensorial.

El mayor error que cometí en mis primeros años en CX poner demasiado foco en el espectáculo. La tienda, los dispositivos y el show no son la clave de la experiencia.  Céntrate en el objetivo del cliente y une todos los elementos (y sobre todo, el empleado) para cubrirlos. Pero ahora sí, cuando ya lo has conseguido, sí puedes provocar la recomendación automática dando show, amplificando con olores y sensaciones, generando para el cliente nuevas relaciones. Así lo demostró Paco Roncero. Así puedes meterlo en tu negocio. Eso sí, no olvides el 1er principio de Covey:  lo primero es lo primero, el cliente.

5. COCREACIÓN. Pretest continuo y sistemático con clientes

Algunos clientes odian responder encuestas, pero a todos les encanta sentir que están creando algo contigo, que están mejorando tu negocio. Por eso, hoy antes de lanzar cualquier cosa, debes preguntar, vislumbrar y pretestar. Hacerlo hasta encontrar tu user experience correcta. Eso sí, sin dejar nunca de lado tu propuesta de valor. Sin dejar de correr riesgos, de ser diferente.

6. LAS PERSONAS. El rol de las personas acabará siendo ser ellas en sí mismo el servicio.

Afortunadamente el salto de despachar a servir hace años que lo dimos. Ahora estamos en el salto de servir a generar agradecimiento. Va a ser tan excepcional el paso por personas en la CX que cada contacto con ellas debe ser excepcional. Autenticidad, humanidad y completar el objetivo del cliente. Para ese momento y para los siguientes: educar en la experiencia y en el uso de los canales. Ese va a ser su rol. Cada persona es única. Así se va a demostrar.

 

Como veis, mi visita a Zaragoza fue muy produtiva. Salí feliz, deseoso de transformar más empresas y personas, de generar futuro. De seguir cubriendo de forma integral el objetivo del cliente. Sin barreras autoimpuestas. Con un propósito más allá de vender, de satisfacer: seguir mejorando el mundo a través de la experiencia de cliente.

Y a ti, ¿cuál de los 6 aprendizajes te parece más relevante?

Xperience by Lukkap participa en el V Viernes DEC “Interpretación y acción”

Publicado en 2 de jul de 2015 por Alberto CórdobaNo Comments

Interpretar la Experiencia de Cliente no significa medir datos, sino impactar en la toma de decisiones. Ese fue el punto de partida de la jornada organizada por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) celebrada el pasado viernes y patrocinada por Xperience by Lukkap.

El V Viernes DEC tuvo lugar en la en la Sala de Prensa del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas y reunió a cerca de 100 profesionales del sector para escuchar las experiencias de José Manuel Fernández Bosch, director de Servicios Comerciales y Gestión Inmobiliaria de Aena, Nacho Torre, jefe de la Secretaría Técnica del CEO en IbercajaPilar Serrano, directora de Calidad de Telefónica España, Santiago Casanova, manager de la consultora Bain and Company y Alberto Córdoba, socio director de Xperience By Lukkap.

Córdoba señaló que los datos son herramientas clave, pero “el problema nace de que medir la satisfacción no es lo mismo que medir las experiencias”. Por lo tanto, la clave para él reside en “pasar de medir la satisfacción a medir experiencia, que es medir el customer journey”.

Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo

Publicado en 26 de may de 2015 por Alberto CórdobaNo Comments

Jorge Pons, Xperience by Lukkap

¿Necesitas tiendas físicas para que el cliente se sienta cerca?

“Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo”. La frase, por desgracia, no es mía. Me la dijo el otro día un cliente hablando sobre la importancia de transmitir a los consumidores sensaciones, mucho más que ofertas, regalos y promociones. Como en experiencia de cliente parece que siempre exista el riesgo de que piensen que estamos hablando de “pájaros y flores”, hoy traigo una historia en la que estos se transforman en hechos y resultados. Y eso es, precisamente, lo que consiguen en cada interacción con sus clientes los señores de GoPro, una compañía dedicada a la venta de cámaras de imagen y vídeo para deportes extremos. Porque, incluso desde el servicio técnico, se puede hacer experiencia de cliente y transmitir que estamos ahí, al lado del cliente. Así es como se hace.

Este año, mis amigos decidieron regalarme una cámara GoPro por mi cumpleaños. Sabia decisión. Como es habitual, juntaron dinero entre todos y uno se hizo cargo de comprar la GoPro a través de Amazon. Al mes de recibir la cámara, me la llevé a la nieve y después de disfrutar de un gran día de esquí, una pieza del soporte de la cámara se partió. “¿Y ahora qué? ¿Quién responde por esto? ¿A quién me dirijo?”. A partir de aquí, pasé por una serie de hitos “no casuales” con GoPro gracias a los cuales, no solo se resolvió mi problema, sino que me convertí en prescriptor de la marca. De consumidor indefenso y cabreado, a cliente fidelizado.

Paso 1: Del desconsuelo a la esperanza. Busco en Google “soporte técnico GoPro España” y encuentro un apartado de su página web. Parece que esta gente al menos tiene soporte técnico, respiro aliviado. Entro en la página y escribo una incidencia.

Paso 2: De la esperanza a la realidad. Recibo un mail confirmando que se ha creado la incidencia e informándome de que me contestarán en 1 o 2 días hábiles.

Paso 3: De la realidad a la perplejidad. Al día siguiente, recibo un mail de contacto del equipo de soporte de GoPro. En el correo, suceden muchas cosas que van generando en mí sensaciones inesperadas:

  1. Me llaman por mi nombre, se despiden con su nombre.
  2. Me dan las gracias por contactar y lamentan la rotura de la pieza.
  3. Me piden documentos para resolver la incidencia: foto de la pieza rota, foto del número de serie de la cámara, datos de contacto y factura de compra.
  4. Me explican qué sucederá: en cuanto envíe lo que me piden, me mandarán un reemplazo a casa lo antes posible
  5. Se implican con mi problema: me piden información sobre cómo se rompió la pieza para que sus ingenieros puedan introducir mejoras en el futuro diseño.

Paso 4: De la perplejidad a la experiencia. Envío lo solicitado y me contestan a las pocas horas: “Gracias Jorge, hemos procedido al envío de tu pieza, esperamos que la recibas lo antes posible y puedas seguir grabando vídeos impresionantes”.

Paso 5: De la experiencia a la fidelización. Sorprendido, les doy las gracias por el trato recibido y me contestan, al rato, agradeciendo la confianza depositada y poniéndose a mi disposición para cualquier cuestión.

Paso 6: Una imagen vale más que mil palabras. A los pocos días, recibo un sms de DHL para recoger la pieza en una papelería de mi barrio.

Sencillamente, genial. GoPro buscó generar en el proceso las cuatro sensaciones que hacen que un cliente viva una “experiencia WOW”: amigable, personalizada, creíble y ágil. Amigable, porque supieron ponerse en mi lugar, demostrando que lo importante era que yo pudiera volver a filmar imágenes impresionantes con mi cámara. Personalizada, porque me llamaban por mi nombre y porque obtuve una respuesta perfectamente adaptada al problema que estaba planteando. Creíble y de confianza, porque siempre me contactó la misma persona, con nombres y apellidos, quien en todo momento me transmitió que la marca respondería y que yo no tendría que preocuparme por nada. Y ágil, porque todo sucedió sin trabas, con avances diarios de la incidencia y con acciones dirigidas al núcleo de mi problema: obtener un repuesto gratuito de la pieza que se había partido. Lo consiguieron conmigo: de ser un cliente indefenso y cabreado, pensando que no podría utilizar más la cámara y que, desde luego, no volvería a comprarme nunca otra, a ser un auténtico prescriptor de la marca, deseando volver a utilizarla en cualquiera de mis aventuras.

¿Qué conclusiones podemos extraer de todo esto?

  • La primera, que una empresa puede hacer experiencia de cliente desde todos sus departamentos y en cualquier momento si conoce las sensaciones que tiene que provocar y cómo hacerlo. Lo que consiguieron conmigo desde GoPro no fue casual, sino fruto de un medido proceso que buscaba generar en mí, en cada momento de contacto, esas cuatro sensaciones que configuran la “experiencia WOW”.
  • La segunda, que no es necesario tener tiendas físicas para transmitir “tangibilidad” y presencia al cliente. GoPro me hizo sentir auténtica cercanía simplemente con un proceso bien definido, aparentemente personalizado, explicando siempre los próximos pasos y transmitiendo en todo momento empatía con el problema del cliente.
  • Y la tercera, que provocar esas sensaciones en el cliente moviliza a este hacia la acción y genera resultados palpables beneficiosos para la compañía. ¿Qué hice yo después de todo? Conté esta misma historia, al menos, a doce o quince personas; utilicé la cámara en cada viaje que hice; recomendé GoPro a varios amigos míos y compré dos accesorios de la marca para utilizar mi cámara en otras situaciones.

Como yo, muchos clientes piden a las compañías amor y, a través de lo que pueden parecer “pájaros y flores”, hoy hay empresas que están obteniendo resultados.

 

¿Te gustaría que tu cliente viviera esto contigo?

Partners de la 2º Jornada Iniciativa AEC de Experiencia de Cliente

Publicado en 19 de may de 2015 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Nos acompañas en el próximo taller sobre Customer Journey que lideraremos de la mano de la AEC?

El próximo 27 de mayo, en el Hotel NH Madrid Ventas la Asociación Española para la Calidad organiza la 2º Jornada de su Iniciativa sobre Experiencia de Cliente en la que somos partners de contenidos. Hablaremos de Onmicanalidad y diseñaremos el pasillo del cliente, definiendo puntos de contacto, detectando momentos de la verdad, analizando los canales y valorando su impacto en la relación del cliente con la marca.

 

 

¿Te apuntas a a nuestro viaje?