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Nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus

Publicado en 25 de mar de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Nuevos hábitos de consumo

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

El estado de alarma ha confinado en casa a la práctica totalidad de los consumidores. ¿Cómo varían sus hábitos? ¿Qué miedos tienen y cómo se comportan? Dar satisfacción al cliente desde las empresas es la única forma de evitar agravar todavía más la crisis económica.

Estamos todos igual. Nunca hemos vivido esto. Día tras día se acentúa una nueva rutina a años luz de nuestra zona de confort. Los telediarios parecen una película, y la realidad saca de nosotros lo que rara vez se ve en el cine: nuestra solidaridad y compromiso colectivo.

Mientras el drama sanitario continúa, otro drama se cierne: el económico. Y es que quien más quien menos está preocupado por la evolución de su negocio, por la continuidad de su puesto de trabajo. Ello obliga a las empresas y a sus directivos a buscar soluciones.

Todos sabemos que esta crisis es coyuntural, que como ha llegado se irá. Eso supone que no podemos proponer soluciones de las que nos arrepintamos cuando esto acabe. Por ello, la respuesta de los negocios debe estar, como casi siempre, en unir las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, en buscar un win-win sostenible. Solo que el 86% de los consumidores han cambiado sus necesidades y comportamiento de forma radical, tal y como apunta el último estudio publicado por YouGov. Pasemos a analizarlo.

Todos somos consumidores. Y vemos lo que nos ocurre. El consumidor se está tratando de acostumbrar a esta nueva normalidad. Sigue con su vida, solo que con horas de tiempo que tirar y con muchas más preocupaciones, pero también con más tiempo para resolverlas online. Ahí aparece una de las primeras oportunidades para las empresas. El cliente con el que no tuviera relación digital, ahora puedo tenerla. Y eso significa ganar eficiencia y vínculo para muchos años.

Clientes hay de todo tipo. Pero yendo a la esencia, ahora nos encontramos con dos segmentos con necesidades diferenciadas: los que solo tienen que cuidar de ellos mismos y los que tienen que cuidar de otros. Aunque ambos estén en casa, los primeros pueden organizarse, y los segundos tienen que organizar a otros; los independientes saben las reglas del juego y los responsables las definen en su casa. No es lo mismo hacer la compra para ti, que mantener la educación de tus niños al mismo tiempo que vigilas que no caiga tu padre polimedicado. No es lo mismo.

Ambos tienen motivaciones distintas, pero una necesidad doble común: el miedo al contagio y el miedo a la economía. Ello les lleva a preservar la salud en todo lo que hacen, al mismo tiempo que, instintivamente, empiezan a tratar de ahorrar gastos. La prueba es que, de un día para otro, ha bajado algo que no creíamos que fuera a bajar: la venta de comida a domicilio.

Y esto es solo el comienzo. El miedo a la pérdida de empleo, unido al tiempo libre que favorece la compra planificada, va a llevar a aluviones de bajas de clientes. Según los resultados de la 1ª encuesta sobre el impacto del coronavirus en la Experiencia de Cliente, ya hay un 30% de clientes que ha revisado sus facturas y gastos habituales con intención de reducirlo. En definitiva, el cliente va a repetir el comportamiento de 2010: se plantea un mejor precio para todo, aumentará el churn. Y ya ha empezado eliminado lo accesorio (el gimnasio y la comida a domicilio), pero ya se ha puesto a lo sustancial: el teléfono/internet, la luz y el gas, sus seguros… Solo aquellos que hayan hecho bien su trabajo con los clientes antes y lo hagan ahora, evitarán este nuevo drama. Un drama mucho más relevante que el presente, puesto que este afecta a toda su vida como cliente, a los ingresos de los próximos años.

Impacto esperado del COVID-19 en churn

¿Qué podemos hacer ahora? Pues lo primero es adelantarse a lo que va a hacer el cliente. Si te ha contratado algo que no va a poder utilizar, anticípate: ayúdale a cancelar – como ya han hecho algunas aerolíneas como Iberia o Air Europa – y no le cobres por lo que no va a usar. Si lo haces tú, te lo agradecerá; si lo hace él, te lo exigirá.

Lo segundo es convertir esa interacción en educación multicanal. Aprovechar el momento para lograr convertir tu servicio en autoservicio, conseguir que se descargue por primera vez tu app o que haga su primera compra online. Y eso pasa por ver qué necesidades tiene y cómo tus activos digitales le ayudan a solventarlas.

Lo tercero es el paso más complicado: convertir esto en nuevos ingresos, en ventas online. ¿A quién es más fácil vender online? Al que ya te compra. ¿Cómo? Continuando la relación para darle más satisfacción. Y es que los dos comportamientos con más éxito en conversión, según el III IMEX Retail, son complementar compras anteriores mediante productos o servicios y dar ideas para su uso. Si lo haces mediante comunicaciones atractivas y visuales, comenzarás a activar a tus clientes, a vender más.

Eso para los que ya te compran online o lo hacen físicamente, pero ya los tienes identificados. Para los que no lo hacen, además de estudiar bien el funnel de conversión de tu web o tu app, debes comprender cómo está llegando a ti. Para saberlo, solo hace falta echar un vistazo a Google Trends para ver cómo las búsquedas también están cambiando durante el coronavirus. Analiza bien cómo el cliente llegaba antes a ti y cómo llega a ti ahora. Garantiza que te encuentran cuando te buscan (productos y marca), que te encuentran cuando buscan lo que tú puedes darles (solución).

¿Qué servicios puedes darles para venderles online, para que se suscriba? Piensa desde el cliente. Los más demandados no son sólo la extensión de garantía o el seguro, también lo son la retirada de productos ya usados, el recambio de lo viejo por lo nuevo, los consejos para su mejor uso.o la planificación de sus nuevas rutinas.

En definitiva, estos días de reclusión son diferentes para todos. Para ti y para tus clientes. ¿Cómo puedo ayudar más al que cuida de sí mismo y al que cuida de su familia? En esa pregunta está la solución a mucho de lo que se nos presenta hoy. Hoy estamos obligados a actuar. Convirtamos esto en ingresos presentes y en una ganancia para siempre.

Hagamos en nuestro trabajo lo que está pasando en la calle: que nos empezamos a sentir orgullosos de lo que hacemos y de la sociedad que formamos.

 

 

5 retos del sector de la moda en 2020

Publicado en 4 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Pese a que existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y está en constante innovación, los datos del último estudio sobre omnicanilidad de América Retail afirma que solo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe señala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todavía a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciación de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustaría resumir los retos a los que se enfrentarán las empresas de moda, según los resultados del IMEX Retail 2019.

1. Vencer el pánico a los online players.

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra; de ahí la importancia de saber cómo competir con ellos.

 

Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la relación con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos cómo estamos con respecto a ellos; qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos; qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, única independientemente del canal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física.

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física, mientras que aquellos de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

Pero, ¿y si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física, ya que la satisfacción en tienda física pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

 

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor.

 

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están.

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fuésemos capaces de dar seguimiento a esa relación? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

 

Y es que, las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, prácticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente. Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ahí la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

¿Ahora qué? ¿Cómo te ves al respecto? ¿Estás preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

¡Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!



 

 

 

Experiencia de cliente en el sector automoción

Publicado en 3 de dic de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

 

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospección y búsqueda por Internet, generalmente por móvil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputación online de la marca toman relevancia más que nunca para el sector, una cuestión que nos hace pensar en la experiencia de cliente.

¿Y qué ha supuesto este cambio en el consumidor? Que el cliente, cuando llega al concesionario, esté más informado que nunca, por lo que el momento de llegada de un posible cliente a un concesionario es crucial. Como vemos, el consumidor escoge dónde informarse, de tal manera que, las fuentes de información habituales son: también quedando así repartido:

El cliente, en su búsqueda de dar con su coche ideal, hoy se encuentra con que las marcas de automoción proporcionan una experiencia de cliente muy digitalizada. Por ejemplo, desde la web, puedes seleccionar y configurar tu coche, incluso algunos tienen un video personalizado que permite ver cómo se va configurando, pieza por pieza, para que el cliente pueda hacer un seguimiento.

¿Cómo destacar frente a la competencia en ese momento de búsqueda?

Aquí, resurge un concepto creado por Google: el Zero Moment of Truth (ZMOT), que plantea cambios y nuevas acciones a tener en cuenta para los expertos en la experiencia de cliente.

 

¿Qué es el ZMOT?  Es el momento previo a que el consumidor escoja el producto que quiere comprar; en un funnel de consumidor estaría entre la “fase de interés” y la “fase de consideración”, donde lo más probable es que las marcas necesiten una buena estrategia de marketing multicanal para poder captarle

 

Previamente, Procter & Gamble había acuñado los dos términos posteriores: el First Moment of Truth (FMOT), que se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto y decide comprar, y el Second Moment of Truth (SMOT), que tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo.

Llegada al concesionario:

A pesar de que todo proceso de comprar en su inicio es más digital, no deja de estar presente la parte más offline con la visita al concesionario, prueba del coche y negociación del precio, entre otros.

Parece que el cliente lo tiene todo controlado y sabe lo que quiere, pero el concesionario será ese matiz final que le hará decidir por dos motivos: necesita visualizarse con el coche y necesita consejo de un experto. De hecho, aunque la visita no asegura el cierre de la compra, es posible que el cliente necesite acudir a una primera toma de contacto.

Asimismo, como expertos en experiencia de cliente, hemos identificado que el vendedor, en este caso del concesionario, es una parte fundamental para que el cliente vuelva y, por lo tanto, se pueda cerrar la venta. Así, si el vendedor reúne cualidades como generar confianza, ser paciente y ser empático para ayudar en el proceso de compra, es muy probable que argumentos tan decisorios como el precio ya no sean tan relevantes.

¿Y cómo es el cliente de automoción?

No olvidemos que para poder abordar una buena estrategia de experiencia de cliente debemos tener en cuenta cómo es el cliente actual y el que ahora mismo no compra para captarlo. ¿Saben las marcas de automoción cómo es su cliente? A continuación, una imagen explicativa que os hará visualizar la situación del cliente:

Así, el futuro de la experiencia de cliente en automoción será óptimo en aquellas marcas que sepan combinar el proceso digital, con el acabado offline de la mejor manera. Para ello, será crucial observar bien las tendencias del mercado y visualizar a tu cliente en todos los momentos claves dentro del Customer Journey, para conseguir generar un buen éxito en la experiencia de compra.

 

El pánico a los online players

Publicado en 30 de sep de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

Escuchando opiniones, parece que el Apocalipsis del retail ha pasado de ser una profecía a autocumplirse. Pero, ¿qué dicen los datos?, ¿qué dicen los clientes? La realidad es que hay futuro para todos.

¿Cuántas tiendas has visto hoy que bajaban la persiana para siempre? ¿Cuánta gente habrá perdido ayer su trabajo? ¿Cuántas empresas de retail cuentan los días para su cierre? La realidad es que son muchas menos de lo que parece.

Las opiniones son gratuitas: todo el mundo tiene una. Pero la realidad es que en la batalla entre bits y metros cuadrados, sigue habiendo espacio para las personas.

Como cada año, hemos medido la experiencia on y off de los clientes en retail. De los que compran en un clic por una app y de los que hacen cola en una tienda. De los que van al súper todos los días, de los que ojean vestidos en su móvil delante de la tele y de los que hacen una reforma entera de su casa. En total, de 6.616 personas que nos cuentan en detalle su vivencia, todo lo que pasan desde que sienten la necesidad de algo hasta que lo tienen en su casa y lo usan. Ello nos permite decir con un 1,2% de error todo lo que aquí os vamos a contar.

Nos permite afrontar con seguridad los siete retos más acuciantes del retail. Nos permite hablar del pánico a los online players, de cómo parar la bajada del tráfico en tienda física, de cómo dejar de probar tiendas y acertar de una vez, de qué rol debe jugar el vendedor para que de verdad venda, de qué virtudes llevar del on al off y del off al on, de cómo seguir aportando al cliente cuando ya no estás con él. De saber hacer aquello que sí es rentable, que te permitirá mantener y crecer en puestos de trabajo.

Hoy vamos a hablar del primero, del pánico a los online players. No falla. La primera frase que te suelta un CEO habla de Amazon y de los chinos que vienen, que ya están aquí. Por ello, hemos decidido estudiar en detalle qué viven sus clientes versus qué viven los clientes de los otros retailers.

Y lo primero es entender que las expectativas y las exigencias de los clientes se han multiplicado: lo que te dan los online players ahora se lo pides a todos. Y los retailers sí están respondiendo al mismo tiempo que el cliente empieza a acostumbrarse a las virtudes de Amazon.La prueba es que baja en 2 años 15 puntos en NPS, mientras las grandes marcas de siempre apenas lo hacen 2.

Esa es la primera buena noticia para los retailers de toda la vida. Especialmente, para los de moda -que además tienen 10 puntos de diferencia a favor en NPS-, aunque no para los de alimentación, que tienen 15 desfavorables. Esa es su oportunidad para adelantarse a ellos antes de que se conviertan claves en su vida. Porque la mala noticia es que una vez que los prueban, no hay vuelta atrás; para el 82% de sus clientes, Amazon es ya su tienda de referencia y para el 64% lo es AliExpress. Para ellos, han reemplazado a Google, son su buscador.

Fuente: IMEX Retail 2019, elaborado por Lukkap Customer Experience, y medido con 6616 clientes (1,2% de error),con una representatividad nacional, del 13 al 21/05 mediante una encuesta online de 8 minutos

 

¿Por qué lo hacen? ¿En qué destacan los online players respecto a los tradicionales? Pues fundamentalmente en cuatro cosas que reconocerás al instante. En que gracias a sus datos y a tus datos, te sugieren productos que complementan de verdad tu compra (+22 vs los tradicionales). En que te permiten comparar fácilmente entre productos (+13) sobre todo gracias a las opiniones de otros clientes (+26). En su tracking de pedido (+12) y en la facilidad para hacer la devolución (+22). Vamos, que te facilitan la esencia de la compra, no su placer.

¿Pero cuáles son los talones de Aquiles de los pure digital? ¿Por dónde meterles mano?  Como veréis, esto no va solo de tener tiendas, va de comprender de verdad a los clientes. Y, hoy, los clientes echan de menos cosas que sí están aportando los retailers tradicionales (con una ventaja de más de 10 puntos). Como un especialista que le haga preguntas, que sepa del producto (-16), que le enseñe a usar el producto (-7). Como alguien que le dé financiación (-20), descuentos por ser del club de fidelización (-5).

Vamos, que lo que quieren los clientes es una experiencia de verdad on y off; que te conozcan, sepan lo que necesitas, sepan cómo buscas, te asesoren, te den los descuentos que mereces, te enseñen a aprovechar lo que has comprado. Y sigan la relación contigo hasta conocerte todavía más y empezar otra vez el ciclo. Son virtudes que necesitan todos los clientes. Los que salen con el carrito de casa y los que no abandonan nunca el móvil.

Son las claves para saber cómo desarrollar la web y la tienda online. Para saber cómo orientar la tienda y formar a las personas. Para crear devices que sí se usen. Para salvar millones de puestos de trabajo. Para pasar del pánico a los online players a la seguridad de tener un futuro para todos.


¿Eres retailer y quieres saber cuál ha sido tu foto en CX vs tus competidores? Sólo tienes que escribir a info@lukkap.com y podrás tenerla.

Cómo perder (o ganar) a un cliente en menos de 24 horas

Publicado en 29 de ago de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Directora en Lukkap Data&Analytics

17.00h de la tarde. Hoy has ido más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900–, y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cuándo llegará, que vuelvas a llamar en dos días si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.

¿Os suena esta situación? Si la unimos a frases como “es lo que pone en la letra pequeña”, “es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ouch o, en otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia.

Cada vez son más las interacciones que tenemos con las empresas –más allá del momento compra del producto o servicio–, y las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.

Por daros algunos números, según los datos del IMEX Banca de este año, dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco, se encuentra la gestión de las incidencias y, en concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en Retail que se lanzará próximamente, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.

Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente: convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo más allá de los básicos, y trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia única y diferencial:

1. Agilidad

No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cuándo se va a prolongar o a terminar algo. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.


2. Confianza

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Es clave explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “quiero hablar con tu jefe”.

3. Personalización

Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Os imagináis que, ante la situación que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?

4. Sencillez

El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y al revés. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.

Así, poniendo en práctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia única y diferencial, conseguiremos que un momento ouch se convierta en un WOW, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.

 

Reinvención de negocios en base a la economía colaborativa: baja el deseo de cobrar del proveedor

Publicado en 10 de jun de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

¿Has pensado alguna vez cómo reinventar la forma en la que ganas dinero en base a aportar más a tu proveedor? Uber, Airbnb, Idealista, Wallapop, Deliveroo lo hicieron. Y arrasaron. ¿Quieres hacerlo tú?


Modelos de negocio

Todas las empresas del mundo están a 5 años de poder desaparecer. No sabemos cuántas sobrevivirán y cuántas, que hoy no existen, serán líderes mundiales, pero lo que es seguro es que las reglas han cambiado y que el internet de las cosas y el 5G generan una revolución de creación de productos y servicios como nunca hemos vivido.

Por eso, hace un mes publicamos en El País Retina un artículo sobre cómo reinventar tu negocio en base a la economía colaborativa. Ahí mostrábamos los 8 pasos necesarios. Ante el interés mostrado por muchos, vamos a escribir una serie de posts acerca de cada uno de esos 8. Solo vamos a obviar uno, el primero: aumenta el deseo de pagar del cliente. Porque desde el propio nombre, todo este blog va acerca de ello.

Así que hoy vamos con el segundo paso para reinventar tu negocio: bajar el deseo de cobrar del proveedor.

Mejorar CX es útil en todos los sectores. Tengas la economía que tengas, lograr que tu cliente quede contento es obvio que te va a llevar a que te compre más. No es tan obvio que mejorar la experiencia del proveedor te va a llevar a ganar más. Es más, es un concepto francamente nuevo.

En el mundo industrial ha habido 3 tipos de empresas.

  • Las tradicionales, que han jugado a apretar al proveedor hasta asfixiarle.
  • Las que pasaron de distribuidor a fabricante, haciendo que su proveedor desapareciese y asumiendo su negocio.
  • Las que han buscado relaciones de socios con sus proveedores, optimizándose mutuamente en una cadena BPO que tiene pinta de ser sostenible.

Este último tipo tiene trazas de parecerse a lo que estamos viendo en la economía colaborativa; con una particularidad: ahora no hablamos de relaciones one-to-one, como las que puede tener Mercadona con su fabricante de cremas Deliplus (RNB Cosmetics) o de Hacendado, ahora hablamos de relaciones masivas en base a la tecnología con un solo operador. Ese operador eres tú y los proveedores se cuentan por millones de autónomos que tienen unas necesidades que cubrir.

Para ello, vas a tener que hacerte diferentes preguntas. Te ayudaremos a responderlas con el caso más paradigmático, con el caso Uber y su despliegue en Estados Unidos, libre de las flotas de coches que han trastornado el mercado español. Y como en la experiencia de cliente, todas las respuestas disruptivas nacen de observar, de indagar, de preguntar, de encuestar, de descubrir cómo trabajan y viven tus proveedores:

1. ¿Qué has descubierto de tus posibles proveedores?

En Uber vieron que había muchos que podrían ser conductores si no les obligaban a ello, si no tenía que ser su profesión, sino un complemento, por eso su media de dedicación no llega a 15 horas a la semana. Tampoco quieren sentirse atados, pueden trabajar con Uber y con cualquier otro.

2. ¿Cuáles son sus costes fijos? ¿Y los variables?

Esto es B2B. No solo piensa en tus ingresos, piensa también en sus costes. Lógicamente Uber les evitó su hipoteca en forma de licencia, pero también les evitó tener que trabajar 16 horas al día o tener que pagar a otro para que el coche esté activo las 24. Comprende su modelo de costes y proponle una oferta distinta.

3. ¿Cuánto gana un proveedor contigo? ¿Y con la competencia?

Seguimos con B2B, qué margen real tiene cada vez que opera. El hecho de ser viajes programados y con tracking del pasajero no solo multiplica la seguridad, hace que tú seas la opción preferente ante viajes más largos. Eso acabó siendo decisivo para que el ticket medio fuera mucho mayor que en los taxis, para que ganaran más en cada viaje.

4. ¿Qué motivos le llevan a querer trabajar contigo?

¿A cuántos taxis el cliente no le ha pagado y se ha ido corriendo? ¿A cuántos les han atracado? El prepago y el saber quién es tu cliente y dónde está, prácticamente ha anulado esto. Son dos motivos tan potentes que de por sí solos llevan a querer lanzarse al negocio. El tercero es muy emocional, ellos eligen: pueden decidir si cogen o no cogen al cliente. Dejan de sentirse taxistas para ser profesionales que conducen un rato porque les gusta, por afición.

5. ¿Con quién compites por el proveedor?

Piensa como si fueras un cliente: ¿con quién estás compitiendo por él?, ¿qué le dan ellos y qué le das tú?, ¿con quién le sale más a cuenta trabajar?, ¿por cuál sería capaz de trabajar más barato?, ¿cuál es tu propuesta de valor, la económica y emocional? Transfórmala en pro de los dos y tendrás millones de socios.

6. ¿Cuánto sería capaz de cobrar por trabajar contigo?

Ésta es la pregunta final. Al conductor le salía mucho mejor económicamente trabajar con Uber que con un taxi. Económica y emocionalmente. Su experiencia era incomparable, al menos en Estados Unidos. Ello hizo que tuvieran más motivos para trabajar con Uber, que redujeran su coste al conductor, que redujeran drásticamente el deseo de cobrar del proveedor.

Y con ello ganas tú, y probablemente el cliente pueda tener mejor precio. Es la esencia de la economía colaborativa: ganar todos. ¿Merece o no merece la pena tratar de reinventar tu negocio, decidirte a sobrevivir?


 

Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado en 1 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.

 

Cómo ser Customer Centric para ofrecer una Experiencia de Cliente única y diferencial

Publicado en 25 de mar de 2019 por Alberto Córdoba1 Comment

Álvaro Ojeda, director Comercial en Lukkap

Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero ¿es suficiente conformarnos con la satisfacción o hay que ir más allá?

Según Philip Kotler, experto en marketing moderno, satisfacer a un cliente ya no es suficiente, sino que “hay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los demás de sus experiencias únicas”.

Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas; por tanto, la transmisión de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que están en el Front Office –las que están delante del cliente-, sino que todos los que están detrás, en el Back Office, apoyando a estas áreas y equipos, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores.

Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teoría. Esto lo vemos reflejado en muchas organizaciones donde el equipo de marketing crea sus campañas sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs del departamento de atención al cliente e incuso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administración o facturación y estos últimos, también operan sin tener la información adecuada acerca de los clientes, que podrían obtener fácilmente del resto de departamentos.

Así pues, nos encontramos con áreas estancas,que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan, así, los resultados inmediatos de la compañía sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente.

Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que él sea el centro de todo; conseguiremos ser coherentes y únicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intrínsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey.

Jeanne Bliss, experta en Customer Experience, también subraya el papel determinante que tienen –y tendrán–las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente, ya que “juegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compañía, serán exitosas”. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente –saber qué es lo que necesita y qué es lo que le mueve–, nos guiará para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudará a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relación con la marca.

A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, también hay que sumarle dos elementos diferenciales del Customer Centric, claves para tener éxito:

- Una Experiencia de Empleado que nos ayude a llevar a cabo la implantación de la estrategia de la Experiencia Cliente diseñada. Annete Franz, experta en Customer Experience, señala la importancia de priorizar la implicación de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que “cuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio”.

Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado “éxito del cliente”. Se trata de enseñarles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, así, un gran valor añadido. Según Shep Hyken, experto en servicio al cliente, un programa de “éxito del cliente” tiene que “asegurar la no frustración y necesidad de atención de nuestro cliente” con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de información.

Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias únicas y diferenciales para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compañía; ya que no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos  embajadores y promotores de nuestra marca generando, así, impacto en cuatro ejes clave: generación de futuro, implantación de una cultura Customer Centric en todos los departamentos y empleados, resultados diferenciales visibles en nuestra cuenta de resultados y mejora continua de la experiencia del cliente con la compañía.

Por tanto, cuanto más nos acerquemos a una cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía; impactando de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.

 

Transformación emocional: Hazle sentir

Publicado en 12 de dic de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Laura Cespedosa, Consultora de Transformación

La palabra “transformación” ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnologías, tendencias, nuevos modelos de comunicación…Esto nos supone, a la mayoría de las generaciones, una sensación de aceleración continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,más que subirnos al tren del cambio en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.

Las empresas, en cambio, tardan un poco más en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformación digital es importante, pero no lo es todo. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qué será de sus productos y servicios a dos años vista. Pero, ¿dónde caben las emociones en este mundo?

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le “vendan la moto”. Por suerte, algunas compañías ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Por ejemplo, compañías de éxito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensación del cine en casa en vez de películas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.

Aún así, la mayoría de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes.

¿Y qué es la transformación emocional?

La transformación emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho más allá de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Está relacionado con una palabra básica en la comunicación, y por qué no, en la venta: la empatía.

¿Cómo puedo definirlo en el sector de mi empresa?

La clave está en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan. Si hiciste este análisis hace más de un año, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generación.

¿Cómo sé si mi empresa está preparada para la transformación emocional?

Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misión de la compañía, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave: cliente, excelencia, mejorar, acompañar, entender, solventar, soluciones, innovación, talento…

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo desde el ámbito estratégico hasta cada una de las áreas de su talento; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explicándolo de manera pública, para que los consumidores entiendan que la corporación quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.

Otro punto es mejorar y “horizontalizar” la comunicación en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados; ese talento que debe sentirse parte de un todo en el que puedan aportar ideas y crecer.

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empatía no se compra, se trabaja a través del talento interno.

Pero, ¿qué quiere el consumidor?

La verdad es que, muchas veces, los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quizás están muy seguros de lo que no quieren: que consideremos que son un número, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos… ¿Te suenan estos pensamientos?

Hablamos de transformación emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qué les irá mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.

Asimismo, el ambiente del establecimiento también tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan allí están a gusto y se lo transmiten al cliente, él lo agradecerá. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda física y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco más feliz y acompañado que cuando entró.

Así pues, podemos decir que hay una transformación digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las áreas de crecimiento en los próximos años es el acompañamiento y la empatía con las personas.

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompañar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial-  y se siente acompañado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, sólo debemos pensar que los beneficios llegarán cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades proporcionándole la mejor experiencia con nuestra marca.

 

6 errores a evitar en la Experiencia de Cliente

Publicado en 29 de nov de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rocío Munuera, Consultora de Transformación

¿El cliente tiene la razón? Desde mi opinión sí, y cada vez más. En el nuevo panorama que nos presenta la digitalización, nuestra hiperconectividad va in crescendo y la comunicación es mucho más rápida, por no decir inmediata. Un claro ejemplo son las redes sociales, a través de ellas es muy fácil ponernos en acción y darnos a conocer, pero también es fácil que se propague aquello que no hacemos tan bien. Si esto ocurre, te puedo asegurar que ahí estará nuestra competencia para dar “mimos” a nuestro cliente.

Ante este contexto, en el que las personas ya no queremos obtener solo productos sino que deseamos vivir experiencias, nuestros clientes quieren recibir algo que les llegue, impacte y emocione en nuestro negocio.

De esta forma, para conseguir enamorarle y fidelizarle, tenemos que establecer una estrategia de Experiencia de Cliente en la que él sea nuestra máxima prioridad y en la que se tenga en cuenta lo que vive y siente el cliente cada vez que tiene contacto con nuestra empresa, tanto antes como durante y después de la compra. Solo así, conseguiremos que construyan recuerdos y sentimentos que les ayuden a generar lealtad, recomendación y a establecer un vínculo emocional con la compañía.

Pero, ¿cuáles son los principales errores que debemos evitar en Experiencia de Cliente para conseguir fans de nuestra marca?

1. Falta de comunicación

El compromiso se genera a través de una comunicación excelente. Esto incluye desde el lenguaje – verbal y no verbal – que se escoge para promocionar los servicios, hasta el tono que utilicen los empleados o agentes que estén en contacto con los clientes.

Es importante evitar lenguaje confuso, falta de transparencia, términos que el cliente no entiende, publicar información conflictiva en las redes sociales o que los empleados se comuniquen sin respetar los valores de la marca.

También es fundamental no dar por hecho que el cliente no sabe del tema. En la medida de lo posible, debemos preguntar qué conocimientos tiene sobre la cuestión para poder adecuar nuestro discurso a su nivel y así le pueda resultar más interesante.

Y por último, entre toda este intercambio de información, es importante identificar aquello que el cliente no nos dice, pero que realmente ocurre en la relación que mantenemos con él y que nos puede ayudar a dar con las claves para mejorar.

2. Hacer que los clientes trabajen demasiado

Debemos conseguir que el cliente fluya por nuestro negocio, es decir, que cubramos todos los básicos y que no haya ningún impedimento a la hora de interaccionar con la compañía.

Detalles como la velocidad de carga y una navegación intuitiva en la página web, sistemas de pagos ágiles, devoluciones fáciles, personal disponible y preparado para ayudar o disponer espacios ordenados y fáciles de identificar son aspectos claves para tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena Experiencia de Cliente.

3. Ignorar los comentarios y las valoraciones

Según los resultados del I Índice de Medición de la Experiencia de Cliente, cuanto mejor sea la experiencia que vive el cliente y más satisfecho esté con la marca, mayor será el gasto sostenido con ella.

Para ello es fundamental tener en cuenta cualquier tipo de feedback que recibimos por parte del cliente para conocer los puntos de mejora de la empresa y poder activar palancas de actuación que impacten en el negocio y en proporcionarle una experiencia WOW al cliente.

Asimismo, recibir y prestar atención a los comentarios de nuestros clientes también nos permite identificarlos en aquellos que están contentos con la marca y nos recomiendan o bien en los que, por lo contrario, nos suspenden. De esta forma, tenemos la posibilidad de diseñar acciones personalizadas para aumentar, mantener o mejorar la satisfacción y relación que tiene el cliente con la empresa.

4. Suponer que todos los clientes tienen las mismas preferencias

La personalización es uno de los aspectos que más valoran los clientes para vivir una experiencia WOW y uno de los factores que mayor impacto tiene en el negocio de las compañías. Así lo demuestran los datos del II IMEX Retail: ofrecer una experiencia personalizada puede llegar a traducirse en un gasto de casi 900 euros más al año por parte del cliente.

Es por ello que debemos asumir que no todos los clientes son iguales y por lo tanto, no tienen las mismas motivaciones, personalidades ni se comunican por los mismos canales. Así pues, para llegar hasta ellos, deberemos activar distintas acciones concretas para satisfacer sus necesidades de forma personalizada empleando aquellas plataformas y canales de comunicación que más se ajusten a las preferencias de nuestros clientes.

5. Descuidar a tus empleados

Nuestros empleados deben ser valorados, cuidados y escuchados como nuestros clientes y es necesario entender que, aunque sus valores tienen que ir acorde con la cultura corporativa, sus necesidades y motivaciones van a ser distintas. Para ello, es ideal asegurarse de que los líderes de los equipos cuenten con las habilidades emocionales necesarias para llevar, gestionar, motivar y escuchar a la diversidad existente en las compañías.

Una gran herramienta para conocer estas necesidades es la escucha activa, para captar las inquietudes de nuestros empleados en los mensajes que nos mandan de forma continua. Pero no solo se trata de escuchar, también hay que preguntar e indagar para saber cómo se siente el empleado, cómo cree que podemos mejorar su trabajo o cómo potenciar su motivación en su día a día.

6. No respetar la privacidad de los clientes

Esto es esencial si no queremos perderlos. Respetar su privacidad y ser muy trasparentes en cómo y quién va a usar los datos que obtenemos de ellos; darle el poder de decisión al cliente si desea o no seguir recibiendo información sobre nuestra empresa; no contactarles en horas al azar sino citarse con ellos a la hora y día que a ellos les venga mejor… son solo algunas de las acciones clave que nos ayudarán a aumentar nuestras posibilidades de éxito.

En definitiva, tener en cuenta estos errores básicos será la clave para conocer a nuestros clientes, ser capaces de definir estrategias en las que ellos estén en el centro y conseguir impactarles, enamorarles y fidelizarles ofreciéndoles la mejor Experiencia de Cliente posible.

 

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