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COVID-19 y la reinvención de la banca: de ser el problema a ser la solución

Publicado en 2 de jun de 2020 por Alberto Córdoba2 Comments

Reinvención de la banca

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

Voy a hacer algo políticamente incorrecto: voy a hablar bien de los bancos.

2008 queda muy lejos y muy cerca a la vez. Todos lo estamos recordando estos días. Ahora que empezamos a superar el problema sanitario, la principal preocupación de todos es la economía.

en 2008 hubo un sentir público: la crisis era culpa de los bancos. Fueran americanos o de aquí. Fuera por venta de derivados o de preferentes, de hipotecas en yenes o con suelo. Fuera por el exceso de bondad de haber dado créditos a gente que no debía haber comprado o por exceso de maldad de querer cobrarlos.

Como casi todas las asignaciones de culpa, esconden muchos errores. Pero el caso es que socialmente la banca y sus trabajadores salieron perdedores de la crisis. Tanto que, de un día para otro, dejó de ser cool trabajar en banca. Es tan políticamente incorrecto hablar bien de ellos, que los CEOs de los principales bancos se han conjurado para darle la vuelta y apostar por la reinvención de la banca.

Hoy los bancos somos parte de la solución” dice Ana Botín, presidenta del Banco Santander. “Es el momento para que los bancos demostremos que también tenemos alma”, afirma Carlos Torres, presidente del BBVA.  Y Goirigolzarri, presidente de Bankia: “A diferencia de 2008, los bancos no somos ahora el problema de la crisis, sino parte de la solución”. Pero, aunque las palabras bonitas se las suele llevar el viento, no está siendo el caso en estos 2 meses; las palabras están tornando en hechos.

 

¿Cómo han ayudado los bancos a frenar la crisis del COVID-19?

 

Durante el confinamiento, los bancos españoles se han lanzado a ayudar. Primero en lo social: comprando respiradores, donando camas para hospitales. Luego, como empleadores: no han hecho ni un ERTE. Como servicio esencial, algunos como Abanca han mantenido abiertas hasta el 80% de sus oficinas. Y por último, facilitando de verdad la economía de la gente.

Pocas ayudas más claras que las que se dan sin esperar nada a cambio. Y los bancos han hecho mucho más de lo que les exigía el Estado. Han ido más lejos con las moratorias de las hipotecas. Han facilitado y adelantado el pago de las pensiones y de las subvenciones de desempleo. E, incluso, han solventado el enorme problema generado por el casi un millón de personas que no ha recibido el pago de su ERTE.

“Ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica”

Pero casi nunca es suficiente. De hecho, hay quejas por las colas en las oficinas. Incluso muchas de las empresas que piden líneas ICO acusan a los bancos de problemas en la tramitación que son responsabilidad del Estado. Por eso, su momento de la verdad llega ahora.

Hasta ahora se han comportado como bancos buenos, ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica. Aprovechando su conocimiento, aprovechando su tecnología y aprovechando su capilaridad en empresas y ciudadanos.

Y todos sabemos que para que la economía funcione, deben funcionar las empresas. Son las que dan empleo, las que crean consumo y competitividad. Ante lo inaudito de la situación, no basta solo con dar liquidez. Las empresas necesitan nuevas formas de ayuda para poder sobrevivir y volver más fuertes.

 

Experiencia de Cliente B2B2C, clave en la reinvención de la banca

 

Es momento para empezar a aplicar la experiencia de cliente al B2B, y convertirlo en B2B2C. Para escuchar las necesidades y entender los nuevos hábitos de nuestros clientes, para reimaginar su propuesta de servicios, más certera y de mayor valor. Siempre se ha hablado de crear servicios de pago, es momento de hacerlo.

  1. Sectorializar: para entender qué necesita cada sector y sacar productos ad hoc a ellos.
  2. Proporcionar información: para que les ayude a tomar las mejores decisiones laborales, a sacar partido de las medidas del Gobierno, a saber cómo ahorrar costes.
  3. Dar herramientas digitales: para que les faciliten su vida financiera, que les tramiten operaciones.
  4. Vender más: para enseñarles a vender más entendiendo mejor los tickets de compra, quiénes son y cómo pagan sus clientes, herramientas para vender online y las claves para exportar.
  5. Generar negocio: para poner en marcha la economía colaborativa y unir las necesidades de sus clientes haciendo que se vendan y se compren entre ellos.

Muchas de esas necesidades hoy no están cubiertas. Y cuando se cubren, se cubren a un coste mucho mayor que el que un banco -con su escala- puede dar. Las empresas estarán encantadas de pagar menos por algo mejor.

En definitiva, es momento de ser mucho más que un banco. De estar más cerca de las empresas que nunca, de comprenderlas, involucrarse y ofrecer servicios que faciliten la recuperación económica. Que sean una ayuda real, que mejoren su situación.

Es momento de pasar de ser los responsables del problema a ser parte de la solución. En estos dos meses, los bancos han hablado con hechos, han demostrado querer hacerlo. Llega el momento de la reinvención de la banca. Saldremos ganando todos: las empresas, los ciudadanos y los bancos. Saldrá ganando España.

Volverá a ser el sueño de toda madre que su hijo/a trabaje en banca.

7 acciones para vender tras el COVID-19

Publicado en 4 de may de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Rafael Vara, CEO de Lukkap Iberia & Latam

 

Tras la llegada del COVID-19, las compañías deberán resetear su red de ventas para cambiar y adaptarse al nuevo paradigma de compra y consumo. Utilizar la multicanalidad, entender la experiencia del consumidor, encontrar las motivaciones de compra o seguir los protocolos de venta ya no será un nice to have, será un must.


El periodo de confinamiento que hemos vivido estos últimos meses, la desescalada presentada por el gobierno y los próximos años han dado -y darán- la vuelta al consumo y a la compra y, en consecuencia, al modelo organizativo comercial de las organizaciones: el cara a cara será menos frecuente, las relaciones digitales se intensificarán, los procesos se agilizarán, etc.

Asimismo, nuestra red de ventas actuará y será muy diferente a la ya antigua normalidad. A priori, podría parecer que el ahorro de tiempo en los desplazamientos y el ahorro de costes multiplicaría la eficiencia de la red comercial y, por ende, el resultado del negocio; sin embargo, esto no va a ser así. Y no va a ser así porque el ser humano, en sí mismo, es mayoritariamente resistente al cambio.

¿Qué podemos hacer como directivos para transformar nuestra red de ventas?

La realidad es que van a darse distintos escenarios donde las organizaciones podemos intervenir y ayudar a la fuerza comercial para cambiar el rumbo, para que los profesionales de las redes de ventas no tiendan a volver a la “normalidad”, sino a la “nueva normalidad”. La normalidad que antes conocíamos ya no existirá; el paradigma ha cambiado. Por ello, si no orientamos rápidamente a las fuerzas comerciales hacia el nuevo contexto, ellos buscarán sembrar en un terreno desértico, donde antes había vida, pero ya no. Donde antes con poco esfuerzo algo florecía, pero ya no.

De dónde venimos y a dónde vamos

La situación de partida es distinta en cada organización y, por ello, cada compañía debe contemplar una reflexión profunda y un plan de acción diferente. Algunos puntos de partida que podemos identificar claramente pueden ser:

  • Vendemos un producto digno: “tengo un crece pelo infalible”. Una red de ventas basada en la transacción del producto. En ese caso, nuestros equipos estaban acostumbrados a diferenciar el producto en el cara a cara contando las benevolencias y ventajas. Este es el claro modelo de toda la vida.
  • Vendemos servicios recurrentes: “Virgencita, Virgencita, que me quede como estoy”. En estos momentos hay servicios que seguimos facturando como si no hubiese un mañana -las alarmas de las casas, los paquetes de servicios telefónicos, la electricidad, los seguros…- y pocos se atreven a ser coherentes y anticiparse. Pocos ofrecen reducción de cuotas, ajuste de los servicios al consumo actual, bajadas de precio por no siniestralidad… Ya sea por el miedo miedo terrible a bajar -aún más- la facturación o por otras cuestiones organizativas, lo que estamos consiguiendo es hacer muy difícil la recuperación. Y esto el cliente no lo pasa ni lo pasará por alto.
  • Vendemos sin exceso de diferenciación: “de dónde vengo, a dónde voy”. Son muchas las empresas que han nacido con un propósito maravilloso, sin embargo, algunas organizaciones han olvidado el por qué y para qué nacieron. Es el momento de volver a las raíces, de dar a conocer a clientes y empleados nuestro propósito, de dar a conocer por qué somos diferentes. Todos recordaremos a Inditex, a Mercadona y al conjunto de la Sanidad porque su propósito -hayan o no cerrado sus puertas- ha estado más vivo que nunca.
  • Vendemos con poco margen: “bueno, bonito y barato”. Cuando la cadena de producción depende de las economías de escala, de la importación de China y del consumo por el consumo, y ahora nos encontraremos con un consumo selectivo.

Acciones para adaptarnos a la nueva normalidad

Partamos de donde partamos, debemos correr para transformar las redes de ventas, las visitas comerciales, los procesos, la promesa de marca, los productos y servicios y nuestro modelo de relación comercial hacia ese nuevo paradigma, hacia la “nueva realidad”. Y, para ello, proponemos 7 recomendaciones básicas:

  1. Comunica a bombo y platillo tu propósito. Pero actúa desde la solidaridad y la generosidad porque en este trayecto todos lo estamos pasando mal, pero todos nos acordaremos siempre de la travesía y, por ende, de quienes fueron héroes, amigos y compañeros de verdad.
  2. Evalúa la confiabilidad y vínculo real de tu red de ventas con el mercado. Quédate con aquellos que venderán más gracias a la constancia, resiliencia y vínculo con sus clientes, y no con aquellos que utilizaban el descuento, la picaresca o el oportunismo
  3. Pregunta a tu cliente cómo es su experiencia contigo y cambia los procesos en base a la experiencia deseada por tus clientes, en vez de actuar en base a tus procesos internos o tus intuiciones.
  4. Realiza un diagnóstico de tu situación digital para saber cómo entran los leads, cómo se posiciona tu departamento de marketing, qué es lo que realmente le gusta a tu cliente, qué contenidos lee y qué quiere de ti. Escucha a las redes y actúa en consecuencia.
  5. Actúa con humanidad si te toca reestructurar la compañía. Hazlo desde la responsabilidad, ayudando a los que se van y motivando a los que se quedan. Las personas entienden la situación y el entorno, pero hay que hacerlo generando futuro para todos.
  6. Forma para transformar. La red comercial tenderá a actuar como sabe, pero debemos enseñarle a utilizar bien los canales digitales, a entender a su comprador, a gestionar los tiempos de otra manera, a diversificar su modus operandi.
  7. Define muy bien tu estrategia comercial futura –vinculada con un modelo de relación y una promesa de marca única y coherente- y actúa en consecuencia para ir “a bloque” con consistencia y rigor.

Solo si hacemos cosas diferentes llegaremos a la nueva realidad. Arriesguemos e innovemos, preguntemos al cliente, al equipo y a los proveedores. Sin miedo avanzaremos más rápido. Transformemos el futuro ya. Empecemos hoy.

 

 

 

Nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus

Publicado en 25 de mar de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Nuevos hábitos de consumo

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

El estado de alarma ha confinado en casa a la práctica totalidad de los consumidores. ¿Cómo varían sus hábitos? ¿Qué miedos tienen y cómo se comportan? Dar satisfacción al cliente desde las empresas es la única forma de evitar agravar todavía más la crisis económica.

Estamos todos igual. Nunca hemos vivido esto. Día tras día se acentúa una nueva rutina a años luz de nuestra zona de confort. Los telediarios parecen una película, y la realidad saca de nosotros lo que rara vez se ve en el cine: nuestra solidaridad y compromiso colectivo.

Mientras el drama sanitario continúa, otro drama se cierne: el económico. Y es que quien más quien menos está preocupado por la evolución de su negocio, por la continuidad de su puesto de trabajo. Ello obliga a las empresas y a sus directivos a buscar soluciones.

Todos sabemos que esta crisis es coyuntural, que como ha llegado se irá. Eso supone que no podemos proponer soluciones de las que nos arrepintamos cuando esto acabe. Por ello, la respuesta de los negocios debe estar, como casi siempre, en unir las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, en buscar un win-win sostenible. Solo que el 86% de los consumidores han cambiado sus necesidades y comportamiento de forma radical, tal y como apunta el último estudio publicado por YouGov. Pasemos a analizarlo.

Todos somos consumidores. Y vemos lo que nos ocurre. El consumidor se está tratando de acostumbrar a esta nueva normalidad. Sigue con su vida, solo que con horas de tiempo que tirar y con muchas más preocupaciones, pero también con más tiempo para resolverlas online. Ahí aparece una de las primeras oportunidades para las empresas. El cliente con el que no tuviera relación digital, ahora puedo tenerla. Y eso significa ganar eficiencia y vínculo para muchos años.

Clientes hay de todo tipo. Pero yendo a la esencia, ahora nos encontramos con dos segmentos con necesidades diferenciadas: los que solo tienen que cuidar de ellos mismos y los que tienen que cuidar de otros. Aunque ambos estén en casa, los primeros pueden organizarse, y los segundos tienen que organizar a otros; los independientes saben las reglas del juego y los responsables las definen en su casa. No es lo mismo hacer la compra para ti, que mantener la educación de tus niños al mismo tiempo que vigilas que no caiga tu padre polimedicado. No es lo mismo.

Ambos tienen motivaciones distintas, pero una necesidad doble común: el miedo al contagio y el miedo a la economía. Ello les lleva a preservar la salud en todo lo que hacen, al mismo tiempo que, instintivamente, empiezan a tratar de ahorrar gastos. La prueba es que, de un día para otro, ha bajado algo que no creíamos que fuera a bajar: la venta de comida a domicilio.

Y esto es solo el comienzo. El miedo a la pérdida de empleo, unido al tiempo libre que favorece la compra planificada, va a llevar a aluviones de bajas de clientes. Según los resultados de la 1ª encuesta sobre el impacto del coronavirus en la Experiencia de Cliente, ya hay un 30% de clientes que ha revisado sus facturas y gastos habituales con intención de reducirlo. En definitiva, el cliente va a repetir el comportamiento de 2010: se plantea un mejor precio para todo, aumentará el churn. Y ya ha empezado eliminado lo accesorio (el gimnasio y la comida a domicilio), pero ya se ha puesto a lo sustancial: el teléfono/internet, la luz y el gas, sus seguros… Solo aquellos que hayan hecho bien su trabajo con los clientes antes y lo hagan ahora, evitarán este nuevo drama. Un drama mucho más relevante que el presente, puesto que este afecta a toda su vida como cliente, a los ingresos de los próximos años.

Impacto esperado del COVID-19 en churn

¿Qué podemos hacer ahora? Pues lo primero es adelantarse a lo que va a hacer el cliente. Si te ha contratado algo que no va a poder utilizar, anticípate: ayúdale a cancelar – como ya han hecho algunas aerolíneas como Iberia o Air Europa – y no le cobres por lo que no va a usar. Si lo haces tú, te lo agradecerá; si lo hace él, te lo exigirá.

Lo segundo es convertir esa interacción en educación multicanal. Aprovechar el momento para lograr convertir tu servicio en autoservicio, conseguir que se descargue por primera vez tu app o que haga su primera compra online. Y eso pasa por ver qué necesidades tiene y cómo tus activos digitales le ayudan a solventarlas.

Lo tercero es el paso más complicado: convertir esto en nuevos ingresos, en ventas online. ¿A quién es más fácil vender online? Al que ya te compra. ¿Cómo? Continuando la relación para darle más satisfacción. Y es que los dos comportamientos con más éxito en conversión, según el III IMEX Retail, son complementar compras anteriores mediante productos o servicios y dar ideas para su uso. Si lo haces mediante comunicaciones atractivas y visuales, comenzarás a activar a tus clientes, a vender más.

Eso para los que ya te compran online o lo hacen físicamente, pero ya los tienes identificados. Para los que no lo hacen, además de estudiar bien el funnel de conversión de tu web o tu app, debes comprender cómo está llegando a ti. Para saberlo, solo hace falta echar un vistazo a Google Trends para ver cómo las búsquedas también están cambiando durante el coronavirus. Analiza bien cómo el cliente llegaba antes a ti y cómo llega a ti ahora. Garantiza que te encuentran cuando te buscan (productos y marca), que te encuentran cuando buscan lo que tú puedes darles (solución).

¿Qué servicios puedes darles para venderles online, para que se suscriba? Piensa desde el cliente. Los más demandados no son sólo la extensión de garantía o el seguro, también lo son la retirada de productos ya usados, el recambio de lo viejo por lo nuevo, los consejos para su mejor uso.o la planificación de sus nuevas rutinas.

En definitiva, estos días de reclusión son diferentes para todos. Para ti y para tus clientes. ¿Cómo puedo ayudar más al que cuida de sí mismo y al que cuida de su familia? En esa pregunta está la solución a mucho de lo que se nos presenta hoy. Hoy estamos obligados a actuar. Convirtamos esto en ingresos presentes y en una ganancia para siempre.

Hagamos en nuestro trabajo lo que está pasando en la calle: que nos empezamos a sentir orgullosos de lo que hacemos y de la sociedad que formamos.

 

 

Motivos de visita en tienda: ¿Influyen en la Experiencia de Cliente en Ocio y Hogar?

Publicado en 3 de mar de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Lara Centol, consultora senior en Lukkap Customer Experience

Pensemos en la última vez que vivimos una experiencia de cliente WOW en una tienda física de un retailer de ocio y hogar, ¿cuál fue? Y lo más importante, ¿qué la hizo tan especial como para que nos acordemos de ella?

Si hiciéramos una lista con los principales aspectos a destacar de esa experiencia, probablemente aparecerían elementos como que tuvimos a nuestra disposición especialistas en el producto, que nos hicieron las preguntas adecuadas para darnos la mejor recomendación o que pudimos terminar el proceso de compra sin encontrarnos ninguna traba. Hemos hablado en otras ocasiones de ello: la cercanía, la personalización, la confianza y la agilidad son las claves para ofrecer la mejor experiencia de cliente, pero ¿trabajar en esto es suficiente para ofrecer una experiencia WOW? o, dicho de otra forma, ¿es suficiente para cada tipo de cliente que viene a nuestra tienda física?

En nuestro III Estudio de Medición de Experiencia de Cliente en Retail hemos querido profundizar en ello, dando un paso atrás y analizando la experiencia desde el momento en el que el cliente decide ir a una tienda específica. En concreto, hemos querido analizar cómo influyen los diferentes motivos de visita a la tienda física en la experiencia de cliente y qué impacto tienen en los principales indicadores de negocio.

Ranking de motivos de visita en la compra de ocio y hogar

Antes de conocer el impacto que tienen los motivos de visita en los principales KPIs de negocio, es interesante conocer cuáles son los principales motivos que mueven a los clientes hacia las tiendas de ocio y hogar. Todos estaremos de acuerdo en que, a la hora de comprar una televisión, un sofá o unas zapatillas de deporte son muchos los motivos que nos pueden hacer ir a una tienda u otra. Sin embargo, hay tres que destacan por encima del resto en este sector:

  • El 50% de los clientes afirma haber elegido la tienda porque iba buscando un producto específico
  • El 10% tenía como motivo principal reponer o renovar un artículo
  • El 8% ha visitado la tienda por una oferta especial

 

Motivos de visita y experiencia en tienda física

Lo que viven los clientes cuando ya están en la tienda no es lo único que influye en la experiencia de cliente o en la percepción que tienen de nuestra tienda. Aquello que les ha llevado hasta nosotros también juega un papel fundamental.

En este sentido, los motivos de visita que resultan en una mayor satisfacción con la tienda física (considerando el espacio físico, los dispositivos, los servicios, etc.) son tres: ir a por un producto que han visto en las redes sociales, ir en busca de un producto o artículo que siempre compran aquí y cotillear novedades.

En el otro lado de la balanza encontramos los motivos que producen una menor satisfacción con la tienda. En este grupo de clientes encontramos a los que han ido a la tienda para devolver un producto, a aquellos que estaban de paso o que han ido a pasar el rato.

El motivo de visita a la tienda física no marca la diferencia solo en la satisfacción con la tienda, sino que cambia cada uno de los momentos que los clientes viven en ella. Si segmentamos a estos en función de los motivos que les han llevado hasta nuestra tienda y de su satisfacción con esta, vemos que la experiencia de aquellos que están más satisfechos es significativamente mejor que la de aquellos que están menos satisfechos. En concreto en los momentos de ‘Necesidad’, ‘Prueba’, ‘Pago’ y ‘Entrega’, donde encontramos hasta 8 p.p de diferencia.

Experiencia de Cliente

Motivos de visita y ticket medio

Según el estudio que hemos elaborado, el ticket medio de un cliente en el sector de ocio y hogar es de 103€. Sin embargo, el objetivo final que tiene el cliente cuando entra en la tienda también influye en lo que está dispuesto a gastar, aumentando o disminuyendo esta cantidad.

Actualmente, lo que más aumenta el ticket medio del cliente en este sector es haber comprado online un producto, aumentándolo en 55€. A esto le sigue ir a por una oferta puntual (+44€), para reponer o renovar un artículo (+32€) o para comprar un artículo que vio en nuestras redes sociales (+ 26€).

Experiencia de Cliente

Motivos de visita y recomendación

Por último, no nos podemos olvidar de nuestro “tan querido, pero a la vez tan temido” NPS. Todos tenemos la lección aprendida: la recomendación va de la mano de la experiencia de cliente. Sí. Pero quizás no estamos tan acostumbrados a escuchar que la recomendación también puede verse afectada por el objetivo que ha traído a los clientes hasta nuestra tienda. Y para poder trabajar en ello, es clave identificar qué motivos nos mueven este indicador.

Al igual que ocurre con el ticket medio, recoger un pedido online es el motivo que más mejora el NPS, llegando a aumentarlo en 20 puntos respecto a la recomendación media del sector (+5). A esto le sigue ir a comprar un producto que el cliente siempre compra en nuestra tienda (+17) e ir a por un producto que vio en redes sociales (+12).

En el otro lado encontramos motivos que nos mueven el indicador hacia abajo: visitar la tienda para pasar el rato (-3), ir por una oferta puntual (-14) o estar de paso (-14). Es decir, si los clientes vienen convencidos, se van convencidos. Pero si vienen sin motivo, se van hablando mal.

 

Experiencia de Cliente

En resumen, vemos que aquello que mueve a los clientes y les hace visitar las tiendas físicas es clave en la experiencia de cliente y en los principales indicadores de negocio (satisfacción de tienda, ticket medio y recomendación). Vemos que, cuanto estos menos requieren, menos esperan. Pero también menos reciben. Y aquí es donde tenemos que plantear cuidar más la experiencia de cliente.

Porque, aunque a priori parezca que cuando hablamos de motivos de visita estamos hablando de algo ajeno, de algo que solo corresponde al cliente, la realidad es que podemos trabajar para conocerlos de verdad, segmentarles y analizar qué quiere vivir cada uno, potenciando aquello que, en cada caso, mejora la experiencia.

 

 

El futuro del sector alimentación en la Experiencia de Cliente

Publicado en 19 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Experiencia de Cliente

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

El mundo del retail avanza y cambia según pasan las horas. La omnicanalidad, la digitalización, la experiencia de cliente y los roles de las personas van tomando, cada día, más importancia y peso en el fin último de todo negocio: la rentabilidad.

Este cambio y evolución afecta a todos los sectores, y el sector de la alimentación no se queda atrás, enfrentando nuevos retos y oportunidades que demandan una mayor atención a las necesidades de los clientes. El food retail o supermercados ya no es solo la venta de alimentos, es ofrecer una experiencia diferencial al cliente entorno a la alimentación.

A lo largo de este post hablaremos de 4 puntos clave sobre el futuro (y presente) del food retail y las necesidades de los clientes del sector, respaldado por los datos del estudio III IMEX RETAIL que recientemente hemos elaborado.

 

1º La entrada de los online players como supermercados

Las compras online aumentan cada día más y dan pie a que aparezcan nuevos online playersen todos los sectores, y el food retail no es la excepción en este cambio de paradigma. En el sector de alimentación online, nuevos competidores buscan posicionarse asegurando mayor rapidez en la entrega de pedidos, más facilidades y opciones de horarios y mejores precios. Pero, aún con todas las ventajas que prometen, los clientes aún no se fían 100% de los nuevos, así lo demuestran buscando refuerzos de confianza y seguridad antes de atreverse a probarlos.

Hoy en día, los nuevos players digitales (Amazon, Glovo…) representan solo el 0,6%de las compras de alimentación online, pero tienen un NPS 15 puntos mayor que los retailers tradicionales. Esto quiere decir que, aunque son pocos lo hacen muy bien, por lo que los distribuidores tradicionales tienen que mejorar su experiencia de cliente online rápidamente, antes de que sea muy tarde y los clientes cambien de bando.

 

Experiencia de cliente

2º La importancia de fidelizar la marca blanca

El 41% de los clientes visitan un supermercado por su cercanía, siendo este el principal motivo de visita. Pero el segundo motivo de visita a un supermercado, elegido por los clientes, es por la marca blanca que se vende en ese establecimiento.

Tener una marca blanca de calidad y que guste a los clientes no solo es un motivo de visita importante para que los clientes vayan al supermercado, sino que también hace que los clientes recomienden y hablen de él a sus familiares y amigos. Los clientes que visitan el supermercado por su marca blanca tienen un NPS de 32 y una mayor satisfacción con el establecimiento físico, en comparación con aquellos clientes que van por cercanía cuyo NPS es 31 puntos menor.

 

3º La importancia del rol del vendedor en el supermercado

Los clientes que van al supermercado a comprar productos frescos sienten que les merece la pena un ir físicamente la tienda para hacer la compra por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor.

Además, así como en el sector de moda el probador es un momento clave en la experiencia de clienteen alimentación el momento clave de interacción entre el cliente y el vendedor es en el mostrador de productos frescos. Si el cliente pasa por el mostrador de productos frescos y el vendedor indaga en su necesidad o da consejos sobre los productos del cliente, la percepción del cliente de que le merece la pena ir al establecimiento físico por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor puede aumentar hasta llegar a una valoración de 9,8.

 

Experiencia de Cliente

4º Una experiencia en el supermercado que además de comida me ofrezca algo más

Hemos escuchado muchas veces la afirmación de que los clientes cada día son más exigentes, que quieren y demandan más de las empresas y de su experiencia con ellas, y es por esto que la línea donde debe terminar el negocio es cada vez más difusa. Y esto sigue siendo una realidad en el food retail, aunque la compra de comida sea una necesidad básica para sobrevivir, los clientes no quieren solo llenar su nevera de comida, buscan algo más.

Hoy en día, tanto si se hace la compra del mes en el establecimiento físico o por internet, lo que quieren los clientes es comprar con inteligencia y, para esto, esperan que los supermercados les den consejos y sugerencias de cómo sacar el máximo provecho a los productos y de cómo comprar más barato y más saludable.

Experiencia de Cliente

 

En resumen, con estos puntos hemos querido compartir consejos clave que tendrán un impacto positivo en el cliente y en la rentabilidad de los supermercados, aumentando el ticket medio por cliente de un +6% y aumentando el número de productos de la cesta por cliente (+5% en compras en el establecimiento y +13% en compras por internet).

La clave del éxito para el futuro del food retail está en escuchar al cliente y sus necesidades para poder aportarle valor y entender que esto va mucho más allá que sólo productos, esto va de personas y de experiencia.

 

5 retos del sector de la moda en 2020

Publicado en 4 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Pese a que existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y está en constante innovación, los datos del último estudio sobre omnicanilidad de América Retail afirma que solo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe señala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todavía a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciación de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustaría resumir los retos a los que se enfrentarán las empresas de moda, según los resultados del IMEX Retail 2019.

1. Vencer el pánico a los online players.

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra; de ahí la importancia de saber cómo competir con ellos.

 

Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la relación con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos cómo estamos con respecto a ellos; qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos; qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, única independientemente del canal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física.

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física, mientras que aquellos de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

Pero, ¿y si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física, ya que la satisfacción en tienda física pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

 

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor.

 

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están.

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fuésemos capaces de dar seguimiento a esa relación? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

 

Y es que, las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, prácticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente. Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ahí la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

¿Ahora qué? ¿Cómo te ves al respecto? ¿Estás preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

¡Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!



 

 

 

Experiencia de cliente en el sector automoción

Publicado en 3 de dic de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospección y búsqueda por Internet, generalmente por móvil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputación online de la marca toman relevancia más que nunca para el sector, una cuestión que nos hace pensar en la experiencia de cliente.

¿Y qué ha supuesto este cambio en el consumidor? Que el cliente, cuando llega al concesionario, esté más informado que nunca, por lo que el momento de llegada de un posible cliente a un concesionario es crucial. Como vemos, el consumidor escoge dónde informarse, de tal manera que, las fuentes de información habituales son: también quedando así repartido:

El cliente, en su búsqueda de dar con su coche ideal, hoy se encuentra con que las marcas de automoción proporcionan una experiencia de cliente muy digitalizada. Por ejemplo, desde la web, puedes seleccionar y configurar tu coche, incluso algunos tienen un video personalizado que permite ver cómo se va configurando, pieza por pieza, para que el cliente pueda hacer un seguimiento.

¿Cómo destacar frente a la competencia en ese momento de búsqueda?

Aquí, resurge un concepto creado por Google: el Zero Moment of Truth (ZMOT), que plantea cambios y nuevas acciones a tener en cuenta para los expertos en la experiencia de cliente.

 

¿Qué es el ZMOT?  Es el momento previo a que el consumidor escoja el producto que quiere comprar; en un funnel de consumidor estaría entre la “fase de interés” y la “fase de consideración”, donde lo más probable es que las marcas necesiten una buena estrategia de marketing multicanal para poder captarle

 

Previamente, Procter & Gamble había acuñado los dos términos posteriores: el First Moment of Truth (FMOT), que se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto y decide comprar, y el Second Moment of Truth (SMOT), que tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo.

Llegada al concesionario:

A pesar de que todo proceso de comprar en su inicio es más digital, no deja de estar presente la parte más offline con la visita al concesionario, prueba del coche y negociación del precio, entre otros.

Parece que el cliente lo tiene todo controlado y sabe lo que quiere, pero el concesionario será ese matiz final que le hará decidir por dos motivos: necesita visualizarse con el coche y necesita consejo de un experto. De hecho, aunque la visita no asegura el cierre de la compra, es posible que el cliente necesite acudir a una primera toma de contacto.

Asimismo, como expertos en experiencia de cliente, hemos identificado que el vendedor, en este caso del concesionario, es una parte fundamental para que el cliente vuelva y, por lo tanto, se pueda cerrar la venta. Así, si el vendedor reúne cualidades como generar confianza, ser paciente y ser empático para ayudar en el proceso de compra, es muy probable que argumentos tan decisorios como el precio ya no sean tan relevantes.

¿Y cómo es el cliente de automoción?

No olvidemos que para poder abordar una buena estrategia de experiencia de cliente debemos tener en cuenta cómo es el cliente actual y el que ahora mismo no compra para captarlo. ¿Saben las marcas de automoción cómo es su cliente? A continuación, una imagen explicativa que os hará visualizar la situación del cliente:

Así, el futuro de la experiencia de cliente en automoción será óptimo en aquellas marcas que sepan combinar el proceso digital, con el acabado offline de la mejor manera. Para ello, será crucial observar bien las tendencias del mercado y visualizar a tu cliente en todos los momentos claves dentro del Customer Journey, para conseguir generar un buen éxito en la experiencia de compra.

 

El pánico a los online players

Publicado en 30 de sep de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

Escuchando opiniones, parece que el Apocalipsis del retail ha pasado de ser una profecía a autocumplirse. Pero, ¿qué dicen los datos?, ¿qué dicen los clientes? La realidad es que hay futuro para todos.

¿Cuántas tiendas has visto hoy que bajaban la persiana para siempre? ¿Cuánta gente habrá perdido ayer su trabajo? ¿Cuántas empresas de retail cuentan los días para su cierre? La realidad es que son muchas menos de lo que parece.

Las opiniones son gratuitas: todo el mundo tiene una. Pero la realidad es que en la batalla entre bits y metros cuadrados, sigue habiendo espacio para las personas.

Como cada año, hemos medido la experiencia on y off de los clientes en retail. De los que compran en un clic por una app y de los que hacen cola en una tienda. De los que van al súper todos los días, de los que ojean vestidos en su móvil delante de la tele y de los que hacen una reforma entera de su casa. En total, de 6.616 personas que nos cuentan en detalle su vivencia, todo lo que pasan desde que sienten la necesidad de algo hasta que lo tienen en su casa y lo usan. Ello nos permite decir con un 1,2% de error todo lo que aquí os vamos a contar.

Nos permite afrontar con seguridad los siete retos más acuciantes del retail. Nos permite hablar del pánico a los online players, de cómo parar la bajada del tráfico en tienda física, de cómo dejar de probar tiendas y acertar de una vez, de qué rol debe jugar el vendedor para que de verdad venda, de qué virtudes llevar del on al off y del off al on, de cómo seguir aportando al cliente cuando ya no estás con él. De saber hacer aquello que sí es rentable, que te permitirá mantener y crecer en puestos de trabajo.

Hoy vamos a hablar del primero, del pánico a los online players. No falla. La primera frase que te suelta un CEO habla de Amazon y de los chinos que vienen, que ya están aquí. Por ello, hemos decidido estudiar en detalle qué viven sus clientes versus qué viven los clientes de los otros retailers.

Y lo primero es entender que las expectativas y las exigencias de los clientes se han multiplicado: lo que te dan los online players ahora se lo pides a todos. Y los retailers sí están respondiendo al mismo tiempo que el cliente empieza a acostumbrarse a las virtudes de Amazon.La prueba es que baja en 2 años 15 puntos en NPS, mientras las grandes marcas de siempre apenas lo hacen 2.

Esa es la primera buena noticia para los retailers de toda la vida. Especialmente, para los de moda -que además tienen 10 puntos de diferencia a favor en NPS-, aunque no para los de alimentación, que tienen 15 desfavorables. Esa es su oportunidad para adelantarse a ellos antes de que se conviertan claves en su vida. Porque la mala noticia es que una vez que los prueban, no hay vuelta atrás; para el 82% de sus clientes, Amazon es ya su tienda de referencia y para el 64% lo es AliExpress. Para ellos, han reemplazado a Google, son su buscador.

Fuente: IMEX Retail 2019, elaborado por Lukkap Customer Experience, y medido con 6616 clientes (1,2% de error),con una representatividad nacional, del 13 al 21/05 mediante una encuesta online de 8 minutos

 

¿Por qué lo hacen? ¿En qué destacan los online players respecto a los tradicionales? Pues fundamentalmente en cuatro cosas que reconocerás al instante. En que gracias a sus datos y a tus datos, te sugieren productos que complementan de verdad tu compra (+22 vs los tradicionales). En que te permiten comparar fácilmente entre productos (+13) sobre todo gracias a las opiniones de otros clientes (+26). En su tracking de pedido (+12) y en la facilidad para hacer la devolución (+22). Vamos, que te facilitan la esencia de la compra, no su placer.

¿Pero cuáles son los talones de Aquiles de los pure digital? ¿Por dónde meterles mano?  Como veréis, esto no va solo de tener tiendas, va de comprender de verdad a los clientes. Y, hoy, los clientes echan de menos cosas que sí están aportando los retailers tradicionales (con una ventaja de más de 10 puntos). Como un especialista que le haga preguntas, que sepa del producto (-16), que le enseñe a usar el producto (-7). Como alguien que le dé financiación (-20), descuentos por ser del club de fidelización (-5).

Vamos, que lo que quieren los clientes es una experiencia de verdad on y off; que te conozcan, sepan lo que necesitas, sepan cómo buscas, te asesoren, te den los descuentos que mereces, te enseñen a aprovechar lo que has comprado. Y sigan la relación contigo hasta conocerte todavía más y empezar otra vez el ciclo. Son virtudes que necesitan todos los clientes. Los que salen con el carrito de casa y los que no abandonan nunca el móvil.

Son las claves para saber cómo desarrollar la web y la tienda online. Para saber cómo orientar la tienda y formar a las personas. Para crear devices que sí se usen. Para salvar millones de puestos de trabajo. Para pasar del pánico a los online players a la seguridad de tener un futuro para todos.


¿Eres retailer y quieres saber cuál ha sido tu foto en CX vs tus competidores? Sólo tienes que escribir a info@lukkap.com y podrás tenerla.

Cómo perder (o ganar) a un cliente en menos de 24 horas

Publicado en 29 de ago de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Directora en Lukkap Data&Analytics

17.00h de la tarde. Hoy has ido más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900–, y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cuándo llegará, que vuelvas a llamar en dos días si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.

¿Os suena esta situación? Si la unimos a frases como “es lo que pone en la letra pequeña”, “es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ouch o, en otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia.

Cada vez son más las interacciones que tenemos con las empresas –más allá del momento compra del producto o servicio–, y las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.

Por daros algunos números, según los datos del IMEX Banca de este año, dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco, se encuentra la gestión de las incidencias y, en concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en Retail que se lanzará próximamente, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.

Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente: convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo más allá de los básicos, y trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia única y diferencial:

1. Agilidad

No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cuándo se va a prolongar o a terminar algo. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.


2. Confianza

Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Es clave explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “quiero hablar con tu jefe”.

3. Personalización

Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Os imagináis que, ante la situación que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?

4. Sencillez

El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y al revés. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.

Así, poniendo en práctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia única y diferencial, conseguiremos que un momento ouch se convierta en un WOW, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.

 

Reinvención de negocios en base a la economía colaborativa: baja el deseo de cobrar del proveedor

Publicado en 10 de jun de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

¿Has pensado alguna vez cómo reinventar la forma en la que ganas dinero en base a aportar más a tu proveedor? Uber, Airbnb, Idealista, Wallapop, Deliveroo lo hicieron. Y arrasaron. ¿Quieres hacerlo tú?


Modelos de negocio

Todas las empresas del mundo están a 5 años de poder desaparecer. No sabemos cuántas sobrevivirán y cuántas, que hoy no existen, serán líderes mundiales, pero lo que es seguro es que las reglas han cambiado y que el internet de las cosas y el 5G generan una revolución de creación de productos y servicios como nunca hemos vivido.

Por eso, hace un mes publicamos en El País Retina un artículo sobre cómo reinventar tu negocio en base a la economía colaborativa. Ahí mostrábamos los 8 pasos necesarios. Ante el interés mostrado por muchos, vamos a escribir una serie de posts acerca de cada uno de esos 8. Solo vamos a obviar uno, el primero: aumenta el deseo de pagar del cliente. Porque desde el propio nombre, todo este blog va acerca de ello.

Así que hoy vamos con el segundo paso para reinventar tu negocio: bajar el deseo de cobrar del proveedor.

Mejorar CX es útil en todos los sectores. Tengas la economía que tengas, lograr que tu cliente quede contento es obvio que te va a llevar a que te compre más. No es tan obvio que mejorar la experiencia del proveedor te va a llevar a ganar más. Es más, es un concepto francamente nuevo.

En el mundo industrial ha habido 3 tipos de empresas.

  • Las tradicionales, que han jugado a apretar al proveedor hasta asfixiarle.
  • Las que pasaron de distribuidor a fabricante, haciendo que su proveedor desapareciese y asumiendo su negocio.
  • Las que han buscado relaciones de socios con sus proveedores, optimizándose mutuamente en una cadena BPO que tiene pinta de ser sostenible.

Este último tipo tiene trazas de parecerse a lo que estamos viendo en la economía colaborativa; con una particularidad: ahora no hablamos de relaciones one-to-one, como las que puede tener Mercadona con su fabricante de cremas Deliplus (RNB Cosmetics) o de Hacendado, ahora hablamos de relaciones masivas en base a la tecnología con un solo operador. Ese operador eres tú y los proveedores se cuentan por millones de autónomos que tienen unas necesidades que cubrir.

Para ello, vas a tener que hacerte diferentes preguntas. Te ayudaremos a responderlas con el caso más paradigmático, con el caso Uber y su despliegue en Estados Unidos, libre de las flotas de coches que han trastornado el mercado español. Y como en la experiencia de cliente, todas las respuestas disruptivas nacen de observar, de indagar, de preguntar, de encuestar, de descubrir cómo trabajan y viven tus proveedores:

1. ¿Qué has descubierto de tus posibles proveedores?

En Uber vieron que había muchos que podrían ser conductores si no les obligaban a ello, si no tenía que ser su profesión, sino un complemento, por eso su media de dedicación no llega a 15 horas a la semana. Tampoco quieren sentirse atados, pueden trabajar con Uber y con cualquier otro.

2. ¿Cuáles son sus costes fijos? ¿Y los variables?

Esto es B2B. No solo piensa en tus ingresos, piensa también en sus costes. Lógicamente Uber les evitó su hipoteca en forma de licencia, pero también les evitó tener que trabajar 16 horas al día o tener que pagar a otro para que el coche esté activo las 24. Comprende su modelo de costes y proponle una oferta distinta.

3. ¿Cuánto gana un proveedor contigo? ¿Y con la competencia?

Seguimos con B2B, qué margen real tiene cada vez que opera. El hecho de ser viajes programados y con tracking del pasajero no solo multiplica la seguridad, hace que tú seas la opción preferente ante viajes más largos. Eso acabó siendo decisivo para que el ticket medio fuera mucho mayor que en los taxis, para que ganaran más en cada viaje.

4. ¿Qué motivos le llevan a querer trabajar contigo?

¿A cuántos taxis el cliente no le ha pagado y se ha ido corriendo? ¿A cuántos les han atracado? El prepago y el saber quién es tu cliente y dónde está, prácticamente ha anulado esto. Son dos motivos tan potentes que de por sí solos llevan a querer lanzarse al negocio. El tercero es muy emocional, ellos eligen: pueden decidir si cogen o no cogen al cliente. Dejan de sentirse taxistas para ser profesionales que conducen un rato porque les gusta, por afición.

5. ¿Con quién compites por el proveedor?

Piensa como si fueras un cliente: ¿con quién estás compitiendo por él?, ¿qué le dan ellos y qué le das tú?, ¿con quién le sale más a cuenta trabajar?, ¿por cuál sería capaz de trabajar más barato?, ¿cuál es tu propuesta de valor, la económica y emocional? Transfórmala en pro de los dos y tendrás millones de socios.

6. ¿Cuánto sería capaz de cobrar por trabajar contigo?

Ésta es la pregunta final. Al conductor le salía mucho mejor económicamente trabajar con Uber que con un taxi. Económica y emocionalmente. Su experiencia era incomparable, al menos en Estados Unidos. Ello hizo que tuvieran más motivos para trabajar con Uber, que redujeran su coste al conductor, que redujeran drásticamente el deseo de cobrar del proveedor.

Y con ello ganas tú, y probablemente el cliente pueda tener mejor precio. Es la esencia de la economía colaborativa: ganar todos. ¿Merece o no merece la pena tratar de reinventar tu negocio, decidirte a sobrevivir?


 

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