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¿Cómo afecta la GDPR a la Experiencia de Cliente?

Publicado en 9 de may de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Mercedes Palacios, Project Manager en Lukkap

¡Bienvenidos a la era de la transparencia!

En estos meses, ¿cuánto has oído hablar del nuevo Reglamento – que no Normativa – de Protección de Datos?

Seguramente, unas cuantas. Incluso te habrán llegado avisos de tu compañía telefónica, banco, Facebook… Y es, a partir de ahí, cuando empieza a sonar en nuestras vidas el término GDPR (General Data Protection Regulation).

Y, ¿qué busca la GDPR? Proteger a todas las personas de la Unión Europea, independientemente de si se trata de una empresa B2B o B2C o está situada o no dentro de la UE. Básicamente, frenar este combustible masivo de datos que mueve mundos y nos hace sentirnos algo inseguros, a la par que desconfiados. Tal cual lo especifica su Artículo 5: legalidad, equidad, transparencia, limitación de propósito, precisión, limitación de almacenamiento, integridad, confidencialidad y responsabilidad activa.

Entrará en vigor el próximo 25 de mayo y, con el fin de dotar de seguridad y control a los dueños de este combustible, las personas, cuenta con las siguientes premisas:

  1. Debe existir consentimiento para el uso de cualquier dato personal, notificando siempre la finalidad de la obtención de los mismos y el tiempo de utilización. Esto se dará a partir de los 13 años de edad.
  2. La persona tendrá derecho al olvido, es decir, cuando su información sea obsoleta o no tenga relevancia ni interés público, se podrá limitar su difusión.
  3. El acceso a sus datos personales será más fácil. Podrá saber cómo se procesan sus datos y elegir en qué se usan.
  4. Será avisado cuando se haya producido un robo de datos, comunicándole lo antes posible las infracciones para que pueda tomar las decisiones oportunas.

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Y tras leerlo y pensar en las personas, en los clientes, bien puedes seguir como hasta ahora, sabiendo que su incumplimiento tendrá una sanción de hasta el 4% del volumen de tu negocio anual, o bien, anticiparte y ver la GDPR como flashes de oportunidades: oportunidades para tener un acercamiento con ese cliente con el que hacía tiempo que no hablabas, para definir procesos internos claros, para apostar por una experiencia homogénea en tus canales… o, incluso, para plantearte si de verdad todos los datos personales que tenías eran necesarios.

Al fin y al cabo, no deja de ser otro momento más de tu relación con el cliente.

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Seguramente, tú, como cliente, habrás vivido situaciones similares: cuando te informa tu gestor de banca de un cambio de normativa, cuando decides formar parte de un club de fidelización y firmas unas condiciones, cuando te descargas una app nueva y aceptas su política … Pues bien, lo de ahora es algo similar.

Para ayudarte en este momento, tanto en el previo como en la puesta en escena, te dejamos unos TIPs que podrán servirte de guía:

  1. Haz que tu política de privacidad se entienda. Utiliza un lenguaje adaptado, ten el objetivo claro y apóyate en la información meramente necesaria.
  2. Diseña una experiencia multicanal, una experiencia homogénea. La aceptación del consentimiento deberá estar centralizada. Será común que el cliente lo acepte en la web y luego decida seguir navegando a través de la app.
  3. Pon en valor el conocimiento del cliente. Define una propuesta de valor atractiva, que ponga de manifiesto las ventajas de conocerle mejor y, por tanto, contar con sus datos personales.
  4. Utiliza protocolos seguros para tus canales. En el caso de la Web, Google favorece el posicionamiento de los sitios seguros.
  5. Prepara cómo será ese primer acercamiento para solicitar consentimientos.Diferéncialo entre los clientes existentes y los nuevos. Trata de generar ese control, seguridad y confianza que esperan.
  6. Define una estrategia de onboarding que genere gancho. Se acabaron los botones de “entendido” o las opciones “premarcadas”. El cliente decidirá sus preferencias.

Es clave revisar el impacto que tiene la GDPR en tu organización, en los procesos, en la tecnología con la que se tratan los datos personales y diseñar campañas para recoger consentimientos.

Comienza una nueva era. Una era en la que premia la seguridad, la transparencia y las relaciones en las que dos partes deciden.

¡BIENVENIDOS!


La red comercial, clave en la transformación de la experiencia de cliente

Publicado en 17 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Ester Sáez, Manager en Lukkap

Los momentos en los que hay interacción con personas son clave para gestionar la Experiencia de Cliente

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Decir que la red comercial de una compañía es clave para ofrecer una buena experiencia de cliente no es ningún secreto. Así lo reflejan, claramente, dos de los estudios de medición de experiencia de cliente llevados a cabo anualmente por Lukkap Customer Experience: el IMEX Retail y el IMEX Banca.

Los momentos en los que hay interacción con personas, como la figura del vendedor en el probador o cuando tenemos una reunión con nuestro gestor de cuenta, son claves para gestionar la experiencia del cliente. Ahí nos la jugamos, y una buena gestión comercial puede aumentar el ticket medio o la contratación de productos, además de generar una experiencia WOW o generar justo el efecto contrario: querer salir corriendo.

Por ello, en un proyecto de Experiencia de Cliente, una vez hemos realizado un diagnóstico de nuestros clientes, hemos establecido la estrategia a seguir y hemos trabajado en la nueva experiencia que queremos ofrecer, llega el momento de hacerlo realidad, y en este punto es básico implicar a la red comercial. Y no todo lo básico es lo más sencillo: de hecho, podríamos decir que uno de los puntos clave, y de los más complejos, en toda implantación de este tipo de proyectos es, precisamente, cómo bajar esto al equipo.

Cada sector, cada compañía, tiene sus hándicaps; en ocasiones se dispone de poco tiempo para formación, en otras se ofrece tanta y hay tantos protocolos, que hablar de un nuevo proyecto se ve más como una obligación que como una oportunidad. Añadiendo, además, las particularidades de los equipos, algunos totalmente heterogéneos y otros con reticencias del tipo “a ver qué me vienen a contar ahora cuando llevo haciendo esto toda mi vida”.

Frente a estas situaciones, me viene a la cabeza una cita de Maya Angelou: “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”. La hemos oído en un sinfín de ocasiones aplicada a nuestros clientes: es importante generar en ellos esas sensaciones que les hagan vivir una experiencia única e inolvidable, pero ¿qué hay de nuestros colaboradores?, ¿les hemos hecho sentir especiales?, ¿realmente entienden la importancia de su papel y la repercusión de un proyecto de este tipo?, ¿sienten que son la imagen de la compañía?

Si queremos transformar el papel de los equipos comerciales, que haya un cambio de cultura y que los que ya están mirando por el cliente cada día lo hagan desde una estrategia única, y que, además, ofrezca resultados en la experiencia de cliente, deberemos tener en cuenta ciertos aspectos importantes:

  1. Involucrarles, ilusionarles, que sientan que el proyecto es suyo y es útil. Es importante recordar, y hacer ver a la red, que no hablamos de un proyecto más; trabajar desde el enfoque del cliente repercute directamente en ventas. Para perfiles donde, en ocasiones, hasta el 40% de su retribución depende de sus objetivos, un proyecto de este tipo les ayuda en lo realmente importante: obtener resultados. Tienen que percibir cómo verdaderamente lo que les proponemos les va a facilitar su día a día y, claramente, les va a ayudar a vender más.
  2. Formar y capacitar. La formación al equipo comercial no puede depender solamente de la sesión en sala. Debe ser el pistoletazo de salida hacia el cambio, pero necesita refuerzo, actualización periódica, consejos para adaptarla cada uno a sus capacidades y sus circunstancias, además de una buena dosis de motivación. No podemos decirles obviedades; por lo general, nadie mejor que el equipo comercial sabe acerca de su cliente, pero sí hay que ser facilitadores del cambio.
  3. Mantener la transformación de forma sostenida en el tiempo. En muchas ocasiones nos centramos en tácticas en el corto plazo en vez de pensar y actuar de manera que demos solución a las necesidades del negocio a largo plazo. Es cierto que el hecho de tener objetivos mensuales o trimestrales no ayuda a mirar más allá, pero si buscamos una transformación cultural que se sostenga en el tiempo debemos buscar cambios que tengan impacto rápidamente en el corto plazo, pero con idea de que se mantengan y formen parte de una estrategia a lo largo del tiempo.
  4. El manager: figura imprescindible. El feedback constante, el acompañamiento en las nuevas rutinas y preguntar por los hechos que más influyen en la experiencia de los clientes es básico para que el equipo perciba el cambio y lo haga realidad. Los managers deben ser los primeros que crean y participen en la creación del proyecto; sin ellos, implantarlo y que llegue a la red comercial será imposible.Tienen que hacer un seguimiento de la formación igual que lo hacen del resto de KPI’s. La efectividad en aquello que hagan los managers es la puerta de entrada al progreso que queramos ver en nuestras ventas.
  5. Coherencia. Tan importante como todo lo anterior es ser coherente. Más allá de la formación, la lluvia fina y los inputs recibidos, se debe respirar que el cambio es real, que toda la organización y las acciones que se llevan a cabo van en la misma dirección. No podemos buscar resultados diferentes si seguimos preguntando y haciendo lo mismo de siempre.

En definitiva, ¿quién de nosotros no ha repetido en un restaurante por lo simpáticos que son y lo bien que nos ha hecho sentir el personal que nos ha atendido? ¿Quién no se ha llevado más productos de los previstos por la atención personalizada recibida?

La fuerza de ventas, nuestro equipo comercial, es clave a la hora de ofrecer una buena experiencia de cliente, y no podemos depender del buen hacer de algunos de ellos, todos tienen que sentir su importancia y el papel fundamental que desempeñan dentro de la compañía a la hora de ofrecer una experiencia diferencial. Solo conociendo bien al cliente y entendiendo la necesidad de actuar en consecuencia, nos permitirá mejorar su experiencia, generando, además, una clara contribución en nuestra cuenta de resultados.

 

Digitalización VS Deshumanización

Publicado en 3 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

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Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.

Vender casas, hacer sueños realidad

Publicado en 28 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap

¿Cómo puede la experiencia de cliente ayudar en el trabajo de las inmobiliarias?

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La decisión de comprar una casa es una de las más importantes que tomaremos en nuestras vidas, y en la que entran en juego muchos factores: la economía del hogar, las emociones, las opiniones externas e internas, etc. De hecho, es una decisión que probablemente tomaremos una sola vez en nuestras vidas y en la que ponemos una presión extra para que responda a todos nuestros sueños y planes.

Ya que, habitualmente, todo esto se hace una sola vez – no es como comprar un teléfono o ir a hacer la compra – no existen antecedentes de los que haber aprendido. Por ello, este tipo de compras requieren de mucha más orientación que otras y , en este sentido, el rol del agente inmobiliario tiene que unir intereses de comprador y vendedor, y conciliar necesidades hasta alcanzar un verdadero win-win.

Experiencia de cliente: la metodología

¿Cómo se adapta la experiencia de cliente al sector inmobiliario? Todo parte de una metodología que busca asegurar el win-win para las tres partes: lograr que el actual propietario venda en las mejores condiciones; lograr que el comprador consiga la casa que quería; y lograr que el agente pueda cerrar una operación después de haber ganado un cliente que le recomiende por toda la vida.

¿Cómo funciona? Es una metodología de gestión basada en conocer y mejorar lo que vive el cliente cada vez que interactúa con su agente por cualquier canal. Supone dar una vuelta a la visión tradicional de las empresas, en donde en lugar de pensar en los intereses de la empresa, primero pensemos en los intereses del cliente, para, a partir de ahí, decidir qué darle. En otras palabras, en lugar de descomponer la relación en procesos (marketing, venta, gestión de la información), descomponerlo en los momentos que el consumidor vive, desde que inicia su búsqueda hasta que la concluye. De esta forma, la estrategia de la empresa se fusiona con el día a día de los agentes inmobiliarios, incidiendo de forma decisiva en el cliente, en la compra o alquiler de casas y en los ingresos.

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Un cliente no quiere una casa, quiere una vida mejor

Hay que recordar siempre lo que de verdad quiere nuestro cliente, de manera que sea más fácil poder dárselo.

Cuando una pareja se plantea comprar casa, no quiere un espacio físico, quiere una vida mejor.

Ese anhelo se convertirá en el motor de la búsqueda y en lo que habrá que alimentar durante todo el proceso. Cuanto más separemos al cliente de su sueño, mientras más renuncie a él, menos estará dispuesto a pagar. Por eso hay que pensar en esos deseos y gestionar al cliente en base a ellos.

Mejorar el negocio identificando el momento a momento del cliente

A la hora de comprarse una casa, el cliente pasa por varias fases o momentos que habrá que reconocer. El primero suele ser el más temido, el del presupuesto. Un presupuesto que se puede haber establecido en base a finanzas, miedos y mucha intuición. Pero que se han planteado solos y va a regir el resto de los momentos.

De ahí se pasa a marcar los requisitos. Y ésta es la segunda decisión que toman solos, y quizá la más relevante. Ahí establecen sus requisitos imprescindibles y su capricho más deseable. Pueden variar de cliente en cliente, pero aparecerán elementos como la zona, número de habitaciones, condiciones de compra o una terraza con orientación sur. Lo importante como agente inmobiliario es conocerlos sí o sí, porque ese es el verdadero objetivo del cliente.

Hasta ahí el cliente todavía no conoce al agente, pero ya ha tomado decisiones clave. Comienza su estudio de mercado, en el que acumula referencias por Internet, por conocidos, en oficinas o pateando la calle. El cliente solo busca pisos que cubran sus requisitos. En esta búsqueda aparece la inmobiliaria: la solución que puede hacer realidad su sueño de una vida mejor. Es responsabilidad de estos conocer conocer ese sueño y ofrecer alternativas.

Luego viene la primera visita, el momento estrella para ambas partes. La agencia, mejor que nadie, se sabe los trucos para aprovechar esa primera impresión. Lo que no hay que olvidar es que el cliente aspira a un modelo de vida y que hay que mostrarle el espacio desde ese punto de vista.

Esos deseos, ilusiones o sentimientos que sienta serán lo que vaya a recordar mientras compara, ve otras casas con otros agentes inmobiliarios o particulares. Ese deseo tangibilizado en esa casa es el que se debe mantener mientras ve  otras casas o se le mantiene informado del avance de los precios.

Hasta que decide volver a ver la casa, a ser posible acompañado de quien va a influir sí o sí en su decisión de compra. Porque sin ese, sin su pareja o su familiar, no va a tomar la decisión. El cliente que va a ver por segunda vez una casa, va dispuesto a decidir que esa es su casa, va preparado a comenzar la negociación. Disponiendo de información sobre su proceso de financiación, esa negociación va a estar mucho mejor preparada.

A partir de ahí, llegan los números, los contratos, el papeleo y la parte legal, necesaria para hacer realidad un sueño. Pero el rol clave del agente sigue estando en mantener ese sueño, en poder ser el experto que necesita para tomar esa decisión.

La experiencia de cliente ayuda a gestionar al cliente momento a momento, a unir sus intereses, los del vendedor y los de la empresa. A lograr que cuando el cliente haga cima no solo te dé una venta, sino que recomiende los servicios y se convierta en el mejor comercial.

 

El turno del paciente

Publicado en 22 de mar de 2018 por Alberto Córdoba1 Comment

Cristina Colomo, Project Manager en Lukkap

En la vorágine de transformaciones en que estamos, llega el turno del paciente

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- Lo que usted tiene son lesiones cutáneas edematosas, de contornos delimitados y con un halo eritematoso, generalmente evanescentes y cambiantes…

- ¡¿Cuántos días de vida me quedan, Doctor?! – piensas, pero de manera prudente te limitas a recibir las instrucciones de alguien que te saca años de ventaja en esto de poner remedio a la enfermedad.

En estado de trance, tras haber escuchado el diagnóstico muy atento, asientes tímidamente y, sin haber entendido la mitad de ese lenguaje extraño, te vas a tu casa con la prescripción correspondiente y con la esperanza de que San Google te resuelva alguna duda. ¿Qué significa endomatoso? ¿Cuánto tarda en desaparecer? ¿Qué tipo de hábitos son recomendables? ¿Remedios caseros para aliviar el dolor? ¿Es grave? ¿Cuánto me durará este picor?

¿Quién no se ha sentido igual de aturdido y desorientado durante una visita al médico?

A la situación “poco amable” de tener que acudir a un hospital, por motivos más o menos graves, en muchas ocasiones se le suman sensaciones de miedo, incertidumbre, ansiedad, confusión, desconfianza y espera. Factores que hacen que el dolor del paciente vaya más allá de la propia enfermedad.

La calidad y la seguridad médica, por sí solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibirán una asistencia técnica de calidad, pero además esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones.

Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en la curación y la fidelización de los pacientes. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la comunicación entre el personal médico y el paciente? Va mucho más allá de un trato amable y cercano, y fundamentalmente tiene que ver con tres factores:

EMPATÍA Y GESTIÓN DEL ESTRÉS.

Evitar que un paciente se sienta así de desubicado pasa por clarificar el proceso a seguir, anticipando al cliente lo que va a vivir, hacerle sentir acompañado en su enfermedad, momento a momento, y mostrar empatía en el trato y el lenguaje, haciéndole ver que no es una enfermedad, sino una persona.

Para ello, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo. El equipo médico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y de consolidación de la experiencia del paciente.

EDUCACIÓN DEL PACIENTE.

Otra parte fundamental de la comunicación en la relación médico-paciente está relacionada con educar al paciente sobre la enfermedad, el nivel de gravedad, los posibles efectos de los medicamentos, los nuevos hábitos de salud que debería adoptar, etc.

Muchas veces la falta de tiempo y las elevadas colas no permiten dedicarle el tiempo necesario a este punto, sin embargo, es una de las claves de éxito, no solo por su impacto en la experiencia, sino porque es un factor que fomenta la adherencia y, por tanto, mejora la calidad de vida de los pacientes y reduce posteriores visitas al centro.

La coordinación de los distintos roles que entran en juego, desde primer contacto, hasta la post consulta, con herramientas y otros canales de impacto, que van más allá de la propia visita, multiplicarán la efectividad de este tipo de acciones sobre el paciente.

LOS FAMILIARES, EL OTRO PACIENTE.

Los miembros de la familia a menudo sufren tanto como el propio paciente el proceso hospitalario. La asimilación de una mala noticia, los tiempos de espera, la incomprensión de la enfermedad o la gravedad de la situación…

Gestionar las emociones de los familiares siempre ha sido uno de los grandes retos a los que el equipo médico se ha enfrentado.

De nuevo, dotar a los profesionales de herramientas de comunicación y de procesos que faciliten las interacciones con los familiares será un elemento clave en la experiencia del paciente. También en este punto, el uso de canales alternativos empieza a emerger, como la aparición de apps que avisan a los familiares del estado del paciente durante, por ejemplo, una intervención quirúrgica larga.

¿Pero, acaso los equipos médicos disponen del tiempo suficiente y las herramientas adecuadas como para ir un paso más allá en la atención y la comunicación con sus pacientes? ¿El sistema de salud actual está preparado para los cambios que el paciente demanda?

Sin duda, nos encontramos ante un punto de inflexión en el sector cuando hablamos de relación con los pacientes, lleno de grandes retos: la evolución de comportamientos y nuevas rutinas de los profesionales, que cambien el concepto de tratamiento de enfermedades por tratamiento de personas, la coordinación entre los distintos equipos y roles que intervienen en un mismo caso, de manera coherente para el paciente, o la incorporación de nuevos canales de comunicación e impacto a lo largo de todo el proceso, son solo algunos de ellos.

Es una cuestión de inversión, sí, pero, sobre todo, de cambio cultural y de enfoque dentro de cada centro. El trato al paciente no debería ser una métrica más de los Hospitales, sino parte neurálgica de su estrategia. La revolución de la medicina ya lleva tiempo con nosotros, ahora es el turno de la revolución de las relaciones que determinan lo que más nos importa, nuestra salud y la de los nuestros.

 

Cinco errores comunes en la implantación de proyectos de Experiencia de Cliente

Publicado en 7 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Nicolás Santamaría, Consultor Senior en Lukkap

¿Qué podemos aprender de las Spice Girls para mejorar en el proceso de implantación de un proyecto de Experiencia de Cliente?

En un estudio reciente, hemos comprobado “científicamente” que 5 de cada 6 consultores de Lukkap que escucharon a diario la canción Wannabe, de las Spice Girls, sabían recitar todas y cada una de las estrofas de la canción sin titubear. Si hemos conseguido esto en un equipo lleno de fans incondicionales de los Backstreet Boys, ¿quién nos dice que no podamos replicar el método a la hora de implantar proyectos de Experiencia de Cliente en las compañías?

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Siempre que empezamos la relación con un nuevo cliente, surge una inquietud común en todas las compañías: hemos lanzado 281.230 proyectos con el equipo, pero apenas calan y no conseguimos implantarlos; ¿por qué no se hacen realidad?, ¿qué hemos hecho mal?, ¿soy yo?, ¿son ellos?, ¿se está acabando la magia?

Nuestra respuesta: casi como escuchar a las Spice Girls una y otra vez para entender la totalidad de su grandeza, la clave es la práctica, la repetición, y el día a día. Los bombones porque sí, las flores un martes, unas galletas recién horneadas un jueves; triunfan y mantienen la llama viva por eso mismo, porque son gestos que, aunque se suelen tener en ocasiones especiales, sorprenden si se tienen un día cualquiera. La clave está en convertir lo ocasional en rutina.

Dicho esto, estaréis pensando que sí, que está claro que esto, sonar, suena muy bonito, pero el problema aquí es… ¿cómo lo hago? Pues bien, en este artículo traemos lo que pueden ser las notas clave para una canción espectacular. Hablemos sobre los errores más frecuentes y cómo los hemos afrontado nosotros en nuestro tributo a las Spice Girls:

  1. Olvidarnos de medir en consecuencia. ¿Por qué, si hemos introducido algo nuevo, preguntamos por lo mismo de siempre? Si tenemos un nuevo proyecto en la compañía, tenemos que pensar unos KPIs específicos para conocer su cumplimiento. Así, podremos ligar estos KPIs a nuestros indicadores habituales y ver cómo se relacionan con su cumplimiento.¿Cómo aumenta la satisfacción de nuestros clientes gracias a las Spice Girls? Para saberlo, primero teníamos que conocer si éramos capaces de cantar todos al unísono, en qué tono lo hacíamos, si seguíamos el ritmo adecuado… Métricas que, aunque parezca raro en una consultora, nunca habíamos tenido en cuenta en otros proyectos.
  2. Conformarse con formarse. ¿Cuántas veces hemos visto que nuestro equipo salía de una formación con la motivación por las nubes y que, a los dos días, se les olvidaban las buenas vistas que había ahí arriba? Las formaciones son una herramienta estupenda como kick off, pero no tanto como implantación. Planteémoslas como el pistoletazo de salida y, desde ahí, pasémosle el testigo a los líderes, que son los que deberán tener un papel crítico.Nuestra formación en Wannabe fue crucial para esclarecer la grandeza de la canción y, claramente, sin ella no habríamos entendido la letra, cómo seguir su ritmo y qué podíamos esperar al cantarla. Ahora bien, el hecho de tener un líder para cada estrofa, que nos guiase en el día a día, fue la clave.
  3. Definir unos pocos y no involucrar. Si este es un proyecto que repercutirá a gran escala, ¿por qué no pedimos ayuda? Explicar el porqué del proyecto y darle contexto y sentido, sumado al hecho de pedir participación, convertirán una imposición en un vínculo.Sabíamos que la pasión por los Backstreet Boys podía suponer un obstáculo, así que hicimos palpable la necesidad de abrir nuestra mente a nuevos artistas por el bien de nuestros clientes y preguntamos a los consultores por sus preferencias (fue una encuesta dura, con opciones como Britney Spears, Christina Aguilera o Chayanne) antes de lanzarnos con el desarrollo.
  4. Cambiar todo por completo. Teniendo grandes proyectos ya lanzados, ¿por qué no partimos de ellos para arrancar los nuevos? Aprovechar rutinas ya implantadas para añadir elementos de nuevos proyectos hará que estos se entiendan como una mejora, y no como un giro de 180º.Cantar a coro era algo totalmente nuevo en Lukkap, así que utilizamos nuestra herramienta por excelencia: el PowerPoint. Hicimos que los consultores transcribieran las letras a slides y conseguimos que llenaran todo de iconos y colores.
  5. Exigir a todos lo mismo. ¿Alguna vez hemos lanzado un proyecto y planteado los mismos objetivos a todos? Medir a todo el equipo con el mismo baremo puede resultar contraproducente si no conocemos las circunstancias de cada uno. Deberíamos ser capaces de adaptar nuestras métricas a cada escenario.En nuestro caso, analizamos uno por uno a los consultores y vimos cuáles eran sus puntos fuertes: ¿quién tenía el tono más alto?, ¿a quién le costaba mantener el compás?, ¿quién tenía tendencia a convertir un re en un fa? Claramente, no todos podemos ser como Victoria Beckham y, por eso, cada uno tenía sus propios hitos.

Traemos 5 notas para una sola canción. Ahora, en vuestras manos dejamos la combinación de ellas. ¿De qué dependerá? De la madurez de la compañía, el tamaño de nuestros equipos, la dimensión del proyecto, la transformación que supone, los gustos musicales del equipo…

El caso es que no hay un estándar y que tendremos que plantearnos estas cuestiones con cada proyecto. Sabemos que siempre es más rápido pensar, lanzar, y “a ver si funciona”, por lo que probablemente todo esto suene largo y tedioso. Pero si hay una cosa que hemos comprobado proyecto tras proyecto, es que pararse a pensarlo merece la pena.

PD: Os dejamos el videoclip. Sus 318.584.608 visitas (en el momento de escribir este artículo) demuestran que se trata de una obra maestra.

PD 2: Muy a mi pesar, el proyecto Wannabe no se ha llevado a cabo en Lukkap y tampoco se plantea su implantación en el corto plazo.


Integración on/off

Publicado en 5 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué podemos aprender de las compañías digitales para llevarlo al mundo presencial? ¿Qué podemos aprender de los mejores en negocios presenciales para llevarlo a los pure digital? ¿Cómo por fin tener experiencias digitales en persona?

El medio de referencia en español en tecnología e innovación, “El País Retina”, nos ha publicado una reflexión apasionante sobre el mayor reto de las compañías de hoy: la integración on y off line:

El difícil reto de integrar los canales online y ‘offline’

Vas a poder conocer las 8 claves para conseguirlo, para lograr convertir al teléfono móvil en la unión entre una nube, un deseo y dos personas.



 

 

Experiencia de Cliente en el sector retail, ¿de dónde venimos y a dónde vamos?

Publicado en 8 de feb de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Juan Ramón Genís, Socio-Director en Lukkap

Los clientes cada día son más exigentes, y la única forma de ser competitivos es generando experiencias WOW.

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La Experiencia de Cliente, por suerte, ha aterrizado en prácticamente todos los sectores, pero si hay uno en el que ha evolucionado por completo ha sido el sector retail. En los últimos años hemos visto cómo las infinitas posibilidades de la transformación digital han hecho que la Experiencia de Cliente se haya transformado; una transformación que se ha visto motivada por las necesidades del cliente y ha hecho que dejen de tener sentido indicadores como la satisfacción o el NPS, barómetro inicial en Experiencia de Cliente, que va siendo complementado por otras métricas en las empresas más avanzadas en el Customer Experience .

Pero, ¿cómo era la Experiencia de Cliente hace cinco años? Hace un lustro solo unos cuantos hablábamos de experiencia de cliente, y la figura de referencia dentro de cada empresa no existía. Estas responsabilidades recaían sobre los departamentos de calidad, comercial, marketing u operaciones, pero hoy en día es normal que exista un Customer Experience Manager o que una empresa tenga varios customer journeys según el sector.

¿Y ahora? ¿Ha mejorado su situación? El sector retail ha sido pionero en Experiencia de Cliente y, aunque los avances han sido muchos – acceso directo a elementos que facilitan la compra, devolución del producto o un ticket detallado –, sigue habiendo cuestiones que no se cumplen en la mayoría de los casos: la gestión de colas, disponibilidad del producto antes de ir a comprarlo o las malas condiciones de los probadores .

Si el sector retail quiere seguir posicionándose correctamente y seguir mejorando la experiencia de sus clientes y siendo competitivos, es necesario alcanzar la experiencia WOW de sus clientes. De hecho, según el último IMEX Retail, cuanto mejor es la experiencia y más contento quede nuestro cliente, mayor será el gasto sostenido. Y la forma para llegar a producir estas experiencias WOW es sencilla, aunque no siempre se lleve a cabo. Según el IMEX Retail, una experiencia WOW se alcanza cuando el cliente puede conseguir un producto de manera fácil y sin obstáculos (expediting) y cuando personalizamos las interacciones con cada uno de ellos (customization).

Pero la Experiencia de Cliente no debe centrarse únicamente en el terreno digital. La gran ventaja de las tiendas físicas frente a las digitales radica precisamente en el contacto personal, algo a lo que no siempre sacamos partido. En el sector moda, el 63% de los clientes que se prueban las prendas por su cuenta consideran la experiencia WOW, frente al 71% de los clientes que fueron asesorados por los vendedores.

Otro requisito del cliente retail es la demanda de formación acerca del producto que va a adquirir, y no solo un folleto informativo. Para dar respuesta a esta necesidad necesitaremos profesores especialistas, y para ello es preciso capacitar a nuestros empleados para que no despachen, sino aconsejen desde la experiencia y el conocimiento. Sobre esto radican los tres hechos que tienen más impacto en la recomendación del consumidor en retail.  Según observamos, este indicador es fundamental para la repetición el gasto del cliente sea sostenido en el tiempo.

¿Qué podemos hacer entonces para seguir mejorando los resultados mientras generamos experiencias WOW?

  • Poner foco en los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación, mejorando esa experiencia momento a momento y midiendo la CX de cada tienda de manera recurrente.
  • Para aumentar la conversión hemos de procurar que el cliente llegue a su objetivo esencial en cada visita, esto lo logramos a través del Customer Journey que hemos diseñado y asegurándonos que el cliente viva un solo viaje.
  • Para aumentar el ticket medio debemos contar con los empleados, ya que son los que marcan la diferencia en el cara a cara, pueden hacer sugerencias, enseñar e incluso cross-sell. Para ello, es necesario establecer procesos, no solo tener buenas intenciones.
  • Para incrementar los ingresos año por cliente hay que utilizar el mejor canal en cada momento. Lanzar todo por todos los canales y a la vez no nos ayudará sino todo lo contrario.

En resumen, debemos empezar a vender desde la experiencia de cliente y no vender solo experiencias intentando integrar canales, personas y tiendas en una experiencia única para lograr conseguir clientes embajadores que hayan sentido al menos un WOW.

 

¿Cómo medir el customer experience y obtener palancas de actuación?

Publicado en 30 de ene de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Directora en Lukkap Customer Experience

El verdadero éxito de la medición de la experiencia de cliente radica en saber analizar correctamente los datos recogidos.

Medición Customer Experience

Casi sin darnos cuenta ya hemos despedido el mes de enero, y, en la mayoría de los casos, con él dejamos en el olvido los buenos propósitos y retos que, como cada año, todos nos proponemos. ¿Cuántas veces has escrito esa lista nada más comerte las uvas? Inglés, hacer deporte, comer más sano, leer más… ¿Y cuántos de esos vuelven a estar en esa lista al año siguiente? ¿Qué hace que consigamos unos objetivos, pero no otros?

Este listado de propósitos, metas y retos, no solo nos llega a nosotros, también llega a las compañías. Y es que, enero es el momento de poner en marcha las distintas estrategias y retos que se han ido diseñando meses anteriores, pero me gustaría centrarme en uno de ellos, que llevamos escuchando ya varios años, pero que hay muy pocos que han conseguido hacer realidad: conocer la experiencia de su cliente para poder reaccionar.

Sin duda, durante estos últimos dos años, se ha evolucionado mucho en los métodos de recoger y plasmar la voz del cliente: desde las caritas que encontramos en muchos establecimientos, las encuestas que nos llegan tras haber contratado algo o haber tenido una incidencia, hasta el análisis exhaustivo de todos nuestros comentarios sobre marcas en las Redes Sociales.  Pero ¿ha sido igual el avance en el análisis y actuación posterior con esos datos o es uno de esos retos que aún no se han conseguido?

Tener datos es un gran primer paso, pero no tendremos información sin una metodología clara que haga a los datos útiles y convertibles en palancas de acción. Y aquí, pocas empresas han logrado el éxito. Como en nuestras listas de grandes propósitos, ¿qué pasos han seguido estas últimas para lograrlo? ¿Cuáles son los factores claves de éxito?

  1. Recoger algo más que la voz del cliente: la buena base de una medición de experiencia, es sin duda medir cada momento, lo que al cliente le gustaría vivir y sentir contigo y lo que nosotros, como empresa, queremos hacerle vivir. Y podemos ir más allá, recogiendo el resultado final de esa experiencia, cliente a cliente. ¿Ha conseguido el cliente el objetivo que venía a buscar? ¿Cuánto se ha gastado? ¿Ha vuelto a vernos?
  2. Trabajar en modelos estadísticos: ¿Qué momento de la experiencia es el más importante para que nos recomiende el cliente? ¿Y para que compre más? De cara a generar esa información, la clave está en analizar correlaciones, crear modelos estadísticos que nos unan y relacionen la voz del cliente, su experiencia, con sus propios indicadores de negocio, el resultado final de esas vivencias. Conseguiremos así saber qué acciones de las que hemos lanzado para mejorar la experiencia son las que mejor resultado han dado e incluso, cuáles son las que impactan negativamente y podemos por tanto ahorrárnoslas.
  3. Gestionar la información: no solo plasmarla en un buen informe, una sola hoja que muestre las claves, sino también diseñar un plan de actuación: quién, cómo y cuándo actuar sobre cada resultado. Y tener una herramienta que me permita visualizar estos resultados día a día.

En resumen, con buenos datos, convertidos en información gracias a grandes análisis, y compartiéndolos con toda la organización, lograremos ese reto y podremos anticiparnos al futuro de nuestros clientes. Sabremos qué cosas tienen que ocurrir en cada uno de los canales para que el cliente acabe comprando ese coche, llene su carrito de la compra o siga contando con el mismo banco. Acabaremos invirtiendo en aquello que sabemos que sí funciona y ahorrándonos dinero dejando de hacer lo que el cliente no valora.

¿Imposible? No. ¿Demasiado futurista? No. Es cosa del presente, de pasar de recoger datos a relacionarlos y actuar con ellos.

Un año de transformaciones que contribuyen a cambiar el mundo

Publicado en 21 de dic de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

 

 

 

 

 

 

 

 

Cerramos el año con la buenísima sensación de que, por suerte, cada vez más la Experiencia de Cliente tiene el protagonismo que debería en las empresas. Cerramos el año muy felices por haber podido compartir todo nuestro conocimiento en numerosos foros y ante numerosos públicos. Pero, sobre todo, cerramos el año tremendamente orgullosos de haber podido embarcarnos en proyectos de transformación brutales, que ayudan a cambiar la vida de muchas personas.

Bajo nuestra premisa de “Transformar el mundo desde la Experiencia de Cliente”, queremos compartir aquellos posts que más impacto han tenido y que más han ayudado a convencer de que esto verdaderamente funciona y que los resultados son reales.

Porque nos hemos dado cuenta de que lo que empezó como una moda, es hoy una necesidad real, que medir experiencia de cliente es medir emociones; que la humanización de las marcas ha comenzado y que la línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada; que Big Data = Big Experience, siempre que sepamos dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números; que ir de compras es como pasear por el desierto, y que afrontar el desierto solo no es nada fácil, pero que nosotros tenemos la capacidad de guiar al cliente por el desierto y debemos aprovecharlo; y que fidelizar a un cliente no es ofrecerle descuentos extra, sino ayudarle a vivir experiencias que les hagan sentirse más unidos y más reconocidos con sus marcas favoritas.

Gracias por acompañarnos durante este año de transformaciones.

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