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La reinvención de los modelos de negocio después del COVID-19

Publicado en 5 de may de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

 

Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la transformación digital. Y estos días de confinamiento han acelerado un cambio de hábitos que va a impulsar la reinvención de todos los modelos de negocio.

El chiste ya se ha hecho viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?

a) El Director General
b) El Chief Information Officer
c) El coronavirus
Por supuesto, la gracia muestra una gran verdad. Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esta vamos a avanzar dos años en dos meses.

Llevamos más de seis semanas de confinamiento en las que ya han cambiado hábitos para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unas semanas en las que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en la forma de ejecución, de gestión y de comprar.

“Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar lo que hago. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también”

La realidad es que hay negocios que jamás van a ser iguales. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio en las relaciones y por los nuevos hábitos del consumidor.Viendo el éxito estos días de los vídeos de entrenamiento en casa, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitador médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, un canguro, un abogado, un nutricionista, un notario o un profesor. También lo pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también.

El tema es que todos sabíamos que iba a llegar. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y que nos ha llegado a todos.Se han acelerado y democratizado comportamientos que todavía eran de early adopters y que han pasado, de un día para otro, a la fase de mercado maduro.

Y eso va a transformar todos los modelos de negocio. El incremento en en el consumo online en educaciónva a generar programas híbridos en la escuela, en la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución de dudas a distancia que ha reducido de forma drástica las visitas a urgencias ha llegado para quedarse, para transformar la sanidad. El seguimiento de clientes que parecía patrimonio de Amazonen sus paquetes se ha tornado imprescindible para casi cualquier actividad, desde el avance de un paciente crónico al estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelaciones de viajeso el aplazamiento en las facturas de la luzya no son oleadas de llamadas a un call center, ahora son comunicados individuales a millones de clientes.

“La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva”

Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un aprobado general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para acabar hasta el moño. El de todo directivo era tener tiempo para pensar, estos días le ha sobrado.

La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva. De facilitar el paso del servicio al autoservicio. De la relación en persona a la relación personal multicanal. Del seguimiento individual al seguimiento masivo de cada persona. De aprender uno a uno a aprender unos de otros. De la gestión por segmentos a comunidades reales. De lo off u on
a lo on+off
. De tener que ir a la tienda a disfrutar en grupo la experiencia.

¿Cómo deben afrontar los negocios presenciales la nueva normalidad?

Porque los negocios presenciales deben prepararse ya para su apertura. Y eso no va a ser abrir las puertas, va a ser cambiar el valor que ofrecen. Para que merezca de verdad la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Que me aporte algo único ir al comercio, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede conseguir en casa. Para que continúen la relación durante el resto de su vida.

El salto siguiente solo será posible haciendo posible el uso real de datos, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de la gente.

Es un reto precioso el que nos dan estos días. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestro día a día y trabajar mejor.Para relacionarnos más que nunca, para aprender unos de otros, para solucionar más problemas de las personas, para evolucionar como sociedad.

Para, cuando todo parece que va a ir a peor, crear un mundo mejor.

7 acciones para vender tras el COVID-19

Publicado en 4 de may de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Rafael Vara, CEO de Lukkap Iberia & Latam

 

Tras la llegada del COVID-19, las compañías deberán resetear su red de ventas para cambiar y adaptarse al nuevo paradigma de compra y consumo. Utilizar la multicanalidad, entender la experiencia del consumidor, encontrar las motivaciones de compra o seguir los protocolos de venta ya no será un nice to have, será un must.


El periodo de confinamiento que hemos vivido estos últimos meses, la desescalada presentada por el gobierno y los próximos años han dado -y darán- la vuelta al consumo y a la compra y, en consecuencia, al modelo organizativo comercial de las organizaciones: el cara a cara será menos frecuente, las relaciones digitales se intensificarán, los procesos se agilizarán, etc.

Asimismo, nuestra red de ventas actuará y será muy diferente a la ya antigua normalidad. A priori, podría parecer que el ahorro de tiempo en los desplazamientos y el ahorro de costes multiplicaría la eficiencia de la red comercial y, por ende, el resultado del negocio; sin embargo, esto no va a ser así. Y no va a ser así porque el ser humano, en sí mismo, es mayoritariamente resistente al cambio.

¿Qué podemos hacer como directivos para transformar nuestra red de ventas?

La realidad es que van a darse distintos escenarios donde las organizaciones podemos intervenir y ayudar a la fuerza comercial para cambiar el rumbo, para que los profesionales de las redes de ventas no tiendan a volver a la “normalidad”, sino a la “nueva normalidad”. La normalidad que antes conocíamos ya no existirá; el paradigma ha cambiado. Por ello, si no orientamos rápidamente a las fuerzas comerciales hacia el nuevo contexto, ellos buscarán sembrar en un terreno desértico, donde antes había vida, pero ya no. Donde antes con poco esfuerzo algo florecía, pero ya no.

De dónde venimos y a dónde vamos

La situación de partida es distinta en cada organización y, por ello, cada compañía debe contemplar una reflexión profunda y un plan de acción diferente. Algunos puntos de partida que podemos identificar claramente pueden ser:

  • Vendemos un producto digno: “tengo un crece pelo infalible”. Una red de ventas basada en la transacción del producto. En ese caso, nuestros equipos estaban acostumbrados a diferenciar el producto en el cara a cara contando las benevolencias y ventajas. Este es el claro modelo de toda la vida.
  • Vendemos servicios recurrentes: “Virgencita, Virgencita, que me quede como estoy”. En estos momentos hay servicios que seguimos facturando como si no hubiese un mañana -las alarmas de las casas, los paquetes de servicios telefónicos, la electricidad, los seguros…- y pocos se atreven a ser coherentes y anticiparse. Pocos ofrecen reducción de cuotas, ajuste de los servicios al consumo actual, bajadas de precio por no siniestralidad… Ya sea por el miedo miedo terrible a bajar -aún más- la facturación o por otras cuestiones organizativas, lo que estamos consiguiendo es hacer muy difícil la recuperación. Y esto el cliente no lo pasa ni lo pasará por alto.
  • Vendemos sin exceso de diferenciación: “de dónde vengo, a dónde voy”. Son muchas las empresas que han nacido con un propósito maravilloso, sin embargo, algunas organizaciones han olvidado el por qué y para qué nacieron. Es el momento de volver a las raíces, de dar a conocer a clientes y empleados nuestro propósito, de dar a conocer por qué somos diferentes. Todos recordaremos a Inditex, a Mercadona y al conjunto de la Sanidad porque su propósito -hayan o no cerrado sus puertas- ha estado más vivo que nunca.
  • Vendemos con poco margen: “bueno, bonito y barato”. Cuando la cadena de producción depende de las economías de escala, de la importación de China y del consumo por el consumo, y ahora nos encontraremos con un consumo selectivo.

Acciones para adaptarnos a la nueva normalidad

Partamos de donde partamos, debemos correr para transformar las redes de ventas, las visitas comerciales, los procesos, la promesa de marca, los productos y servicios y nuestro modelo de relación comercial hacia ese nuevo paradigma, hacia la “nueva realidad”. Y, para ello, proponemos 7 recomendaciones básicas:

  1. Comunica a bombo y platillo tu propósito. Pero actúa desde la solidaridad y la generosidad porque en este trayecto todos lo estamos pasando mal, pero todos nos acordaremos siempre de la travesía y, por ende, de quienes fueron héroes, amigos y compañeros de verdad.
  2. Evalúa la confiabilidad y vínculo real de tu red de ventas con el mercado. Quédate con aquellos que venderán más gracias a la constancia, resiliencia y vínculo con sus clientes, y no con aquellos que utilizaban el descuento, la picaresca o el oportunismo
  3. Pregunta a tu cliente cómo es su experiencia contigo y cambia los procesos en base a la experiencia deseada por tus clientes, en vez de actuar en base a tus procesos internos o tus intuiciones.
  4. Realiza un diagnóstico de tu situación digital para saber cómo entran los leads, cómo se posiciona tu departamento de marketing, qué es lo que realmente le gusta a tu cliente, qué contenidos lee y qué quiere de ti. Escucha a las redes y actúa en consecuencia.
  5. Actúa con humanidad si te toca reestructurar la compañía. Hazlo desde la responsabilidad, ayudando a los que se van y motivando a los que se quedan. Las personas entienden la situación y el entorno, pero hay que hacerlo generando futuro para todos.
  6. Forma para transformar. La red comercial tenderá a actuar como sabe, pero debemos enseñarle a utilizar bien los canales digitales, a entender a su comprador, a gestionar los tiempos de otra manera, a diversificar su modus operandi.
  7. Define muy bien tu estrategia comercial futura –vinculada con un modelo de relación y una promesa de marca única y coherente- y actúa en consecuencia para ir “a bloque” con consistencia y rigor.

Solo si hacemos cosas diferentes llegaremos a la nueva realidad. Arriesguemos e innovemos, preguntemos al cliente, al equipo y a los proveedores. Sin miedo avanzaremos más rápido. Transformemos el futuro ya. Empecemos hoy.

 

 

 

Lo compramos, lo usamos y después lo tiramos

Publicado en 15 de abr de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

compar online

 

Estamos creando una segunda economía: la de los desechos. Busquemos un círculo virtuoso: ¿cómo ayudar al cliente a que saque partido de verdad a lo que va a comprar online?

¿Cuántos productos tienes en tu trastero que no has llegado ni a estrenar?
Yo, demasiados. Y parece que no soy el único. Según el IMEX Retail -estudio que hemos realizado sobre el Índice de Experiencia de Cliente en el sector retail- 1 de cada 8 productos de tecnología o del hogar comprados en tienda no llegan ni a estrenarse. El dato es significativo, incluso si lo comparas con el de la gente que lo ha comprado por e-commerce: el 22% de los productos comprados online no han llegado a usarse, tal y como demuestran los datos obtenidos del mismo estudio, basado en la voz de más de 6.600 clientes y presentado recientemente en el evento Retina LTD 2019.

 

¿Qué hacemos con aquello que nos sobra?

Todos estamos preocupados por el medioambiente, por la sostenibilidad. Pero la primera sostenibilidad nace de solo fabricar aquello que se va a usar. Si no, hay consecuencias negativas para la economía doméstica: gastos innecesarios que dificultan acceder a los gastos necesarios. Y consecuencias negativas para el medioambiente, tanto por todo lo emitido en la producción como por la basura generada, casi nunca biodegradable.

Por tanto, no hablamos de un tema baladí. Cuando vi el dato, me indigné con el consumismo de la gente, hasta que luego vi mi trastero. Entonces pensé en mis cuentas de Wallapop y Vinted: abarrotadas de ofertas de productos que no he llegado ni a estrenar. Y es que una segunda economía está surgiendo alrededor de los desechos del cliente. Ya sea de ropa, de comida o de tecnología. Nuestro consumismo es tal, que todo lo que nos sobra va a un nuevo mercado de sobras.

¿Parece lógico? Algo debemos estar haciendo mal. No hemos salido del todo de la economía de mentira que explotó en 2008 ¡y ya nos estamos creando una nueva!

¿Por qué el cliente compra y no usa?

En 2018 hubo compras online en España por valor de 20.000 millones de euros. Contra los tópicos, ya no es un mercado de millenials; gente de todas las edades hizo más de 300 millones de pedidos con una conversión del 2%. De pedidos de productos que cuando se hicieron parecían necesarios, pero que luego muchos fueron al trastero. ¿Por qué puede ser?

Aparecen dos motivos esenciales. El primero es que la empresa una vez vende, se olvida del cliente. Este es uno de los males endémicos del retail y tiene que ver con la ausencia de relación postcompra. El segundo es de hoy, y es muy propio de la nueva economía digital: CRO = consumismo en un clic.

La cultura de la conversión digital y del growth hacking lleva a intentar vender como sea. No todos los argumentos que te dicen en internet son verdad. Cuando ves miles de likes de clientes en un producto, no siempre son personas. Cuando lees la opinión de un blog independiente, a veces no es nada independiente. Cuando te dicen que solo queda una habitación de hotel, casi siempre es mentira. Cuando por omisión estás comprando un producto adicional, no es mentira, pero tampoco es bonito.

¿Es posible un cambio ante este creciente comportamiento?

Todos los sabemos. La crisis que nos derribó hace 11 años fue producto de una mala praxis. De no querer lo mejor para las personas y sí para el bono a corto plazo. Evitemos volver a tener lo mismo. Apliquemos lo que aparece en la visión de la gran mayoría de las empresas de hoy: un win-win con el cliente.

Y lo bueno es que tenemos las claves de este win-win. El propio IMEX Retail nos da las respuestas. Nos dice qué es aquello que genera más uso en los clientes, más aprovechamiento del producto que compra:

  1. Una ficha de producto con información útil. Solo eso ya aumenta un 12% el número de clientes que usan lo que compran.
  2. Asegurarse de que lo recoge el comprador, suma otro 20%.
  3. Que el producto llegue en buen estado, un 22% más.
  4. Si se proporciona servicios que le ayuden a su instalación y puesta en marcha, a la reparación o a asegurarlo, sube otro 5%.

En definitiva, la forma de hacer que el cliente aproveche lo que compra es comprender su necesidad, decirle la verdad y preocuparse por él. Ser buena gente, en definitiva. Igual que en el mundo físico. Igual que en la relación entre personas.

Y es que la sostenibilidad casi siempre pasa por hacer el bien. Será lo mejor para la empresa, será lo mejor para la experiencia de cliente y será lo mejor para el planeta. Será también lo mejor para tu trastero.

 

La reacción de las marcas ante el coronavirus: ¿oportunidad u oportunismo?

Publicado en 4 de abr de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

El coronavirus ha llegado para poner a prueba todos nuestros sistemas… En un escenario de máxima complejidad, marcas, instituciones, gobiernos y empresas buscan soluciones de forma incesante.

Según un estudio de YouGov, el 86% de los consumidores aseguran haber modificado su comportamiento y hábitos de consumo a raíz del coronavirus. No han sido los únicos: marcas y empresas de todos los sectores han cambiado su forma de actuar para responder a la crisis y adaptarse a este nuevo reto.

Tras años de experiencia trabajando con grandes marcas, hemos podido comprobar que toda crisis supone una oportunidad, pero, ¿hasta qué punto es ético y legítimo aprovechar la situación? ¿Cómo podemos ayudar y, a la vez, ser responsables con nuestros consumidores y la sociedad en general?

En tiempos convulsos, las empresas tienen que poner la experiencia de cliente en el centro de su actividad, no solo para sorprender a los consumidores, sino para ser responsables y contribuir socialmente a la crisis.

A continuación, algunos ejemplos de las primeras empresas que reaccionaron al Covid-19 y su decisión de impactar la experiencia de cliente… con mayor o menor acierto.

Microsoft

El gigante tecnológico se anticipa a la crisis dando una verdadera lección de liderazgo y compromiso empresarial.

Pilar López, Country General Manager de Microsoft, comunicaba en sus redes sociales que ofrecerían de manera gratuita y sin límites todo su paquete Office 365 y Microsoft Teams. Un paso valiente, un paso acertado y, sobre todo, una verdadera aportación a la sociedad y a la economía.

Además de permitir que miles empresas puedan continuar con su actividad, esta decisión servirá para que muchas corporaciones se convenzan de los beneficios del teletrabajo y de la necesidad de tener herramientas que lo permita.

Mercadona

Las redes sociales se han llenado de vídeos de los lineales de Mercadona vacíos. Ante el miedo al desabastecimiento, los clientes se dirigen en masa al supermercado de origen valenciano, lo que, además, es un indicador de lo valiosa que es la marca para los consumidores.

Mercadona ha optado por un mensaje de tranquilidad desde el inicio, y ha querido demostrar a sus fieles clientes que los pasillos amanecen completos. Sabemos que también están trabajando a en términos de Experiencia del Empleado para poder ofrecer esos servicios.

Uber Eats

La empresa de reparto de comida a domicilio ha decidido sacar rédito a la situación de crisis y ofrecer un descuento a sus clientes.

En principio, la iniciativa puede parecer acertada, ya que ánima activamente a que nos quedemos en casa. Sin embargo, el código del cupón es NOTELAJUEGUES y ahí reside el problema: frivoliza la crisis sociosanitaria. Además, el descuento solo se aplica al primer pedido, es decir, Uber Eats lo único que busca es la captación de nuevos clientes.

Hearst

La cultura también se moviliza para contribuir a el no contagio del Covid-19. La editorial Hearst ha sido la primera en tomar esta decisión para ofrecer de manera gratuita acceso a todos sus contenidos y revistas a través de Kiosko. Una apuesta arriesgada y valiente si tenemos en cuenta la crisis del papel y el proceso de transformación en la que ese encuentran sumidos todos los medios de comunicación y entretenimiento.

Carrefour

Siguiendo su línea de Act for Good, Carrefour ha desarrollado acciones específicas para contribuir activamente y ayudar a los grupos de personas con más dificultades para hacer la compra. Seguirán ofreciendo compra online priorizando a los que más lo necesitan.

Desde la declaración del estado de alarma, Carrefour ha decidido tomarse muy en serio la salud de sus clientes, facilitándoles la compra y marcando en el suelo la distancia que han de respetar.

Cinesa

Antes de que el Estado declarara el Estado de Alarma, muchos negocios seguían con su actividad de forma normal. No sabemos si Cinesa tenía planificada esta campaña de forma previa y si la aparición del gato de la suerte chino es mera casualidad. Sea como sea, teniendo en cuenta la naturaleza del negocio y el foco de potenciales contagios que supone, la empresa debería haber retirado la campaña por el bien de sus clientes: dar un paso atrás también es responsabilidad.

Movistar

Otro ejemplo más de freebies en cultura: Movistar pone a disposición de todos sus servicios de TV para que todos los españoles podamos amenizar nuestra cuarentena. Además, refuerza sus contenidos infantiles para que los más pequeños estén entretenidos.

Cómo muchos de los anteriores, este movimiento por parte de Movistar es una táctica perfecta para aprovechar la oportunidad sin ser oportunista: ofreces un valor, un contenido gratuito a la sociedad y a cambio pones en valor tu producto, haciendo una estrategia de sampling perfecta.

Estas estrategias provocarán que muchos de los clientes se animen a usar de forma gratuita los servicios y productos de Hearts, Microsoft o Movistar, y por lo tanto se enamoren y enganchen a sus plataformas, aumente la reputación de las marcas y generen un engagement con sus servicios. Todo esto beneficia a las empresas de dos formas:

  1. El cliente disfruta del producto y es más probable que lo contrate.
  2. Se obtiene información valiosa sobre el uso de los servicios, para implementar mejoras CX (Microsoft Teams obtendrá ingentes datos de uso de su plataforma a nivel mundial y así ofrecer servicios ad hoc)

¿A quién hemos echado de menos?

Sobre todo, a Amazon.

Teniendo en cuenta la impresionante red de envíos y servicios de compra online, Amazon no parece estar desplegando, al menos de cara al público, medidas específicas para hacer cara al número masivo de pedidos. A nivel internacional, Amazon ha emitido un comunicado sobre como están gestionando la crisis con empleados y proveedores, pero quedamos a la espera de un comunicado en España sobre su servicio a clientes.

 

 

Nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus

Publicado en 25 de mar de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Nuevos hábitos de consumo

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

El estado de alarma ha confinado en casa a la práctica totalidad de los consumidores. ¿Cómo varían sus hábitos? ¿Qué miedos tienen y cómo se comportan? Dar satisfacción al cliente desde las empresas es la única forma de evitar agravar todavía más la crisis económica.

Estamos todos igual. Nunca hemos vivido esto. Día tras día se acentúa una nueva rutina a años luz de nuestra zona de confort. Los telediarios parecen una película, y la realidad saca de nosotros lo que rara vez se ve en el cine: nuestra solidaridad y compromiso colectivo.

Mientras el drama sanitario continúa, otro drama se cierne: el económico. Y es que quien más quien menos está preocupado por la evolución de su negocio, por la continuidad de su puesto de trabajo. Ello obliga a las empresas y a sus directivos a buscar soluciones.

Todos sabemos que esta crisis es coyuntural, que como ha llegado se irá. Eso supone que no podemos proponer soluciones de las que nos arrepintamos cuando esto acabe. Por ello, la respuesta de los negocios debe estar, como casi siempre, en unir las necesidades del cliente con las necesidades del negocio, en buscar un win-win sostenible. Solo que el 86% de los consumidores han cambiado sus necesidades y comportamiento de forma radical, tal y como apunta el último estudio publicado por YouGov. Pasemos a analizarlo.

Todos somos consumidores. Y vemos lo que nos ocurre. El consumidor se está tratando de acostumbrar a esta nueva normalidad. Sigue con su vida, solo que con horas de tiempo que tirar y con muchas más preocupaciones, pero también con más tiempo para resolverlas online. Ahí aparece una de las primeras oportunidades para las empresas. El cliente con el que no tuviera relación digital, ahora puedo tenerla. Y eso significa ganar eficiencia y vínculo para muchos años.

Clientes hay de todo tipo. Pero yendo a la esencia, ahora nos encontramos con dos segmentos con necesidades diferenciadas: los que solo tienen que cuidar de ellos mismos y los que tienen que cuidar de otros. Aunque ambos estén en casa, los primeros pueden organizarse, y los segundos tienen que organizar a otros; los independientes saben las reglas del juego y los responsables las definen en su casa. No es lo mismo hacer la compra para ti, que mantener la educación de tus niños al mismo tiempo que vigilas que no caiga tu padre polimedicado. No es lo mismo.

Ambos tienen motivaciones distintas, pero una necesidad doble común: el miedo al contagio y el miedo a la economía. Ello les lleva a preservar la salud en todo lo que hacen, al mismo tiempo que, instintivamente, empiezan a tratar de ahorrar gastos. La prueba es que, de un día para otro, ha bajado algo que no creíamos que fuera a bajar: la venta de comida a domicilio.

Y esto es solo el comienzo. El miedo a la pérdida de empleo, unido al tiempo libre que favorece la compra planificada, va a llevar a aluviones de bajas de clientes. Según los resultados de la 1ª encuesta sobre el impacto del coronavirus en la Experiencia de Cliente, ya hay un 30% de clientes que ha revisado sus facturas y gastos habituales con intención de reducirlo. En definitiva, el cliente va a repetir el comportamiento de 2010: se plantea un mejor precio para todo, aumentará el churn. Y ya ha empezado eliminado lo accesorio (el gimnasio y la comida a domicilio), pero ya se ha puesto a lo sustancial: el teléfono/internet, la luz y el gas, sus seguros… Solo aquellos que hayan hecho bien su trabajo con los clientes antes y lo hagan ahora, evitarán este nuevo drama. Un drama mucho más relevante que el presente, puesto que este afecta a toda su vida como cliente, a los ingresos de los próximos años.

Impacto esperado del COVID-19 en churn

¿Qué podemos hacer ahora? Pues lo primero es adelantarse a lo que va a hacer el cliente. Si te ha contratado algo que no va a poder utilizar, anticípate: ayúdale a cancelar – como ya han hecho algunas aerolíneas como Iberia o Air Europa – y no le cobres por lo que no va a usar. Si lo haces tú, te lo agradecerá; si lo hace él, te lo exigirá.

Lo segundo es convertir esa interacción en educación multicanal. Aprovechar el momento para lograr convertir tu servicio en autoservicio, conseguir que se descargue por primera vez tu app o que haga su primera compra online. Y eso pasa por ver qué necesidades tiene y cómo tus activos digitales le ayudan a solventarlas.

Lo tercero es el paso más complicado: convertir esto en nuevos ingresos, en ventas online. ¿A quién es más fácil vender online? Al que ya te compra. ¿Cómo? Continuando la relación para darle más satisfacción. Y es que los dos comportamientos con más éxito en conversión, según el III IMEX Retail, son complementar compras anteriores mediante productos o servicios y dar ideas para su uso. Si lo haces mediante comunicaciones atractivas y visuales, comenzarás a activar a tus clientes, a vender más.

Eso para los que ya te compran online o lo hacen físicamente, pero ya los tienes identificados. Para los que no lo hacen, además de estudiar bien el funnel de conversión de tu web o tu app, debes comprender cómo está llegando a ti. Para saberlo, solo hace falta echar un vistazo a Google Trends para ver cómo las búsquedas también están cambiando durante el coronavirus. Analiza bien cómo el cliente llegaba antes a ti y cómo llega a ti ahora. Garantiza que te encuentran cuando te buscan (productos y marca), que te encuentran cuando buscan lo que tú puedes darles (solución).

¿Qué servicios puedes darles para venderles online, para que se suscriba? Piensa desde el cliente. Los más demandados no son sólo la extensión de garantía o el seguro, también lo son la retirada de productos ya usados, el recambio de lo viejo por lo nuevo, los consejos para su mejor uso.o la planificación de sus nuevas rutinas.

En definitiva, estos días de reclusión son diferentes para todos. Para ti y para tus clientes. ¿Cómo puedo ayudar más al que cuida de sí mismo y al que cuida de su familia? En esa pregunta está la solución a mucho de lo que se nos presenta hoy. Hoy estamos obligados a actuar. Convirtamos esto en ingresos presentes y en una ganancia para siempre.

Hagamos en nuestro trabajo lo que está pasando en la calle: que nos empezamos a sentir orgullosos de lo que hacemos y de la sociedad que formamos.

 

 

Motivos de visita en tienda: ¿Influyen en la Experiencia de Cliente en Ocio y Hogar?

Publicado en 3 de mar de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Lara Centol, consultora senior en Lukkap Customer Experience

Pensemos en la última vez que vivimos una experiencia de cliente WOW en una tienda física de un retailer de ocio y hogar, ¿cuál fue? Y lo más importante, ¿qué la hizo tan especial como para que nos acordemos de ella?

Si hiciéramos una lista con los principales aspectos a destacar de esa experiencia, probablemente aparecerían elementos como que tuvimos a nuestra disposición especialistas en el producto, que nos hicieron las preguntas adecuadas para darnos la mejor recomendación o que pudimos terminar el proceso de compra sin encontrarnos ninguna traba. Hemos hablado en otras ocasiones de ello: la cercanía, la personalización, la confianza y la agilidad son las claves para ofrecer la mejor experiencia de cliente, pero ¿trabajar en esto es suficiente para ofrecer una experiencia WOW? o, dicho de otra forma, ¿es suficiente para cada tipo de cliente que viene a nuestra tienda física?

En nuestro III Estudio de Medición de Experiencia de Cliente en Retail hemos querido profundizar en ello, dando un paso atrás y analizando la experiencia desde el momento en el que el cliente decide ir a una tienda específica. En concreto, hemos querido analizar cómo influyen los diferentes motivos de visita a la tienda física en la experiencia de cliente y qué impacto tienen en los principales indicadores de negocio.

Ranking de motivos de visita en la compra de ocio y hogar

Antes de conocer el impacto que tienen los motivos de visita en los principales KPIs de negocio, es interesante conocer cuáles son los principales motivos que mueven a los clientes hacia las tiendas de ocio y hogar. Todos estaremos de acuerdo en que, a la hora de comprar una televisión, un sofá o unas zapatillas de deporte son muchos los motivos que nos pueden hacer ir a una tienda u otra. Sin embargo, hay tres que destacan por encima del resto en este sector:

  • El 50% de los clientes afirma haber elegido la tienda porque iba buscando un producto específico
  • El 10% tenía como motivo principal reponer o renovar un artículo
  • El 8% ha visitado la tienda por una oferta especial

 

Motivos de visita y experiencia en tienda física

Lo que viven los clientes cuando ya están en la tienda no es lo único que influye en la experiencia de cliente o en la percepción que tienen de nuestra tienda. Aquello que les ha llevado hasta nosotros también juega un papel fundamental.

En este sentido, los motivos de visita que resultan en una mayor satisfacción con la tienda física (considerando el espacio físico, los dispositivos, los servicios, etc.) son tres: ir a por un producto que han visto en las redes sociales, ir en busca de un producto o artículo que siempre compran aquí y cotillear novedades.

En el otro lado de la balanza encontramos los motivos que producen una menor satisfacción con la tienda. En este grupo de clientes encontramos a los que han ido a la tienda para devolver un producto, a aquellos que estaban de paso o que han ido a pasar el rato.

El motivo de visita a la tienda física no marca la diferencia solo en la satisfacción con la tienda, sino que cambia cada uno de los momentos que los clientes viven en ella. Si segmentamos a estos en función de los motivos que les han llevado hasta nuestra tienda y de su satisfacción con esta, vemos que la experiencia de aquellos que están más satisfechos es significativamente mejor que la de aquellos que están menos satisfechos. En concreto en los momentos de ‘Necesidad’, ‘Prueba’, ‘Pago’ y ‘Entrega’, donde encontramos hasta 8 p.p de diferencia.

Experiencia de Cliente

Motivos de visita y ticket medio

Según el estudio que hemos elaborado, el ticket medio de un cliente en el sector de ocio y hogar es de 103€. Sin embargo, el objetivo final que tiene el cliente cuando entra en la tienda también influye en lo que está dispuesto a gastar, aumentando o disminuyendo esta cantidad.

Actualmente, lo que más aumenta el ticket medio del cliente en este sector es haber comprado online un producto, aumentándolo en 55€. A esto le sigue ir a por una oferta puntual (+44€), para reponer o renovar un artículo (+32€) o para comprar un artículo que vio en nuestras redes sociales (+ 26€).

Experiencia de Cliente

Motivos de visita y recomendación

Por último, no nos podemos olvidar de nuestro “tan querido, pero a la vez tan temido” NPS. Todos tenemos la lección aprendida: la recomendación va de la mano de la experiencia de cliente. Sí. Pero quizás no estamos tan acostumbrados a escuchar que la recomendación también puede verse afectada por el objetivo que ha traído a los clientes hasta nuestra tienda. Y para poder trabajar en ello, es clave identificar qué motivos nos mueven este indicador.

Al igual que ocurre con el ticket medio, recoger un pedido online es el motivo que más mejora el NPS, llegando a aumentarlo en 20 puntos respecto a la recomendación media del sector (+5). A esto le sigue ir a comprar un producto que el cliente siempre compra en nuestra tienda (+17) e ir a por un producto que vio en redes sociales (+12).

En el otro lado encontramos motivos que nos mueven el indicador hacia abajo: visitar la tienda para pasar el rato (-3), ir por una oferta puntual (-14) o estar de paso (-14). Es decir, si los clientes vienen convencidos, se van convencidos. Pero si vienen sin motivo, se van hablando mal.

 

Experiencia de Cliente

En resumen, vemos que aquello que mueve a los clientes y les hace visitar las tiendas físicas es clave en la experiencia de cliente y en los principales indicadores de negocio (satisfacción de tienda, ticket medio y recomendación). Vemos que, cuanto estos menos requieren, menos esperan. Pero también menos reciben. Y aquí es donde tenemos que plantear cuidar más la experiencia de cliente.

Porque, aunque a priori parezca que cuando hablamos de motivos de visita estamos hablando de algo ajeno, de algo que solo corresponde al cliente, la realidad es que podemos trabajar para conocerlos de verdad, segmentarles y analizar qué quiere vivir cada uno, potenciando aquello que, en cada caso, mejora la experiencia.

 

 

El futuro del sector alimentación en la Experiencia de Cliente

Publicado en 19 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Experiencia de Cliente

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

El mundo del retail avanza y cambia según pasan las horas. La omnicanalidad, la digitalización, la experiencia de cliente y los roles de las personas van tomando, cada día, más importancia y peso en el fin último de todo negocio: la rentabilidad.

Este cambio y evolución afecta a todos los sectores, y el sector de la alimentación no se queda atrás, enfrentando nuevos retos y oportunidades que demandan una mayor atención a las necesidades de los clientes. El food retail o supermercados ya no es solo la venta de alimentos, es ofrecer una experiencia diferencial al cliente entorno a la alimentación.

A lo largo de este post hablaremos de 4 puntos clave sobre el futuro (y presente) del food retail y las necesidades de los clientes del sector, respaldado por los datos del estudio III IMEX RETAIL que recientemente hemos elaborado.

 

1º La entrada de los online players como supermercados

Las compras online aumentan cada día más y dan pie a que aparezcan nuevos online playersen todos los sectores, y el food retail no es la excepción en este cambio de paradigma. En el sector de alimentación online, nuevos competidores buscan posicionarse asegurando mayor rapidez en la entrega de pedidos, más facilidades y opciones de horarios y mejores precios. Pero, aún con todas las ventajas que prometen, los clientes aún no se fían 100% de los nuevos, así lo demuestran buscando refuerzos de confianza y seguridad antes de atreverse a probarlos.

Hoy en día, los nuevos players digitales (Amazon, Glovo…) representan solo el 0,6%de las compras de alimentación online, pero tienen un NPS 15 puntos mayor que los retailers tradicionales. Esto quiere decir que, aunque son pocos lo hacen muy bien, por lo que los distribuidores tradicionales tienen que mejorar su experiencia de cliente online rápidamente, antes de que sea muy tarde y los clientes cambien de bando.

 

Experiencia de cliente

2º La importancia de fidelizar la marca blanca

El 41% de los clientes visitan un supermercado por su cercanía, siendo este el principal motivo de visita. Pero el segundo motivo de visita a un supermercado, elegido por los clientes, es por la marca blanca que se vende en ese establecimiento.

Tener una marca blanca de calidad y que guste a los clientes no solo es un motivo de visita importante para que los clientes vayan al supermercado, sino que también hace que los clientes recomienden y hablen de él a sus familiares y amigos. Los clientes que visitan el supermercado por su marca blanca tienen un NPS de 32 y una mayor satisfacción con el establecimiento físico, en comparación con aquellos clientes que van por cercanía cuyo NPS es 31 puntos menor.

 

3º La importancia del rol del vendedor en el supermercado

Los clientes que van al supermercado a comprar productos frescos sienten que les merece la pena un ir físicamente la tienda para hacer la compra por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor.

Además, así como en el sector de moda el probador es un momento clave en la experiencia de clienteen alimentación el momento clave de interacción entre el cliente y el vendedor es en el mostrador de productos frescos. Si el cliente pasa por el mostrador de productos frescos y el vendedor indaga en su necesidad o da consejos sobre los productos del cliente, la percepción del cliente de que le merece la pena ir al establecimiento físico por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor puede aumentar hasta llegar a una valoración de 9,8.

 

Experiencia de Cliente

4º Una experiencia en el supermercado que además de comida me ofrezca algo más

Hemos escuchado muchas veces la afirmación de que los clientes cada día son más exigentes, que quieren y demandan más de las empresas y de su experiencia con ellas, y es por esto que la línea donde debe terminar el negocio es cada vez más difusa. Y esto sigue siendo una realidad en el food retail, aunque la compra de comida sea una necesidad básica para sobrevivir, los clientes no quieren solo llenar su nevera de comida, buscan algo más.

Hoy en día, tanto si se hace la compra del mes en el establecimiento físico o por internet, lo que quieren los clientes es comprar con inteligencia y, para esto, esperan que los supermercados les den consejos y sugerencias de cómo sacar el máximo provecho a los productos y de cómo comprar más barato y más saludable.

Experiencia de Cliente

 

En resumen, con estos puntos hemos querido compartir consejos clave que tendrán un impacto positivo en el cliente y en la rentabilidad de los supermercados, aumentando el ticket medio por cliente de un +6% y aumentando el número de productos de la cesta por cliente (+5% en compras en el establecimiento y +13% en compras por internet).

La clave del éxito para el futuro del food retail está en escuchar al cliente y sus necesidades para poder aportarle valor y entender que esto va mucho más allá que sólo productos, esto va de personas y de experiencia.

 

Resultados Lukkap CX 2019

Publicado en 18 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Ser pioneros en Experiencia de Cliente en España nos ha permitido ir viendo cómo las empresas han ido evolucionando y entendiendo la importancia de poner al cliente en el centro.

A lo largo de los años, hemos podido ver cómo quiénes parecía que nunca iban a virar su estrategia hacia al cliente, han terminado cediendo. Pero esto no es una cuestión de modas, es una cuestión de cómo las organizaciones han ido entendiendo que su futuro pasa por entender al cliente, por saber lo que vive y siente y, a partir de ahí, saber diferenciarte en un nuevo ecosistema.

Por primera vez, hemos podido trabajar la experiencia de cliente en sectores que, hasta hace no tanto, consideraban que no era necesario. Pero se han dado cuenta; han visto que trabajar la experiencia de cliente tiene resultados en el 100% de los proyectos implantados, que mejora los resultados de negocio en hasta un 56% o el NPS –Net Promoter Score– hasta +62 pp.

Y es que, cada vez más, las empresas saben hacia dónde tienen que ir, aunque no siempre saben cómo. Así, nuestro volumen de negocio por transformación digital ha subido un 19% frente al año anterior, los de reinvención de su modelo de negocio un 23% y, por una necesidad evidente en las grandes organizaciones, un 13% de nuestros proyectos han estado dirigidos a la transformación de grandes redes de personas.

Todo ello, una vez más, superándonos en el día a día. Con una valoración media de 9,3 con nuestra metodología y entregables, de 9,5 con el proyecto y de 9,7 con nuestros consultores, nuestras personas.

Esto no solo hace que queramos seguir mejorando cada vez más, sino que se traduce en que el 75% de los clientes nos hayan recomendado a otro. ¿No va de esto la Experiencia de Cliente?

¡Consulta los resultados completos aquí!

 

 

5 retos del sector de la moda en 2020

Publicado en 4 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Pese a que existe una sensación generalizada de que el sector retail es un sector avanzado y a la vanguardia, que marca tendencia y está en constante innovación, los datos del último estudio sobre omnicanilidad de América Retail afirma que solo el 22% de los retailers en España está apostando actualmente por la Transformación Digital y la Experiencia de Cliente . Por suerte, el mismo informe señala que, en 2020, el 29% de los retailers que no ha empezado todavía a trabajar la Experiencia de Cliente contempla empezar a trabajar la diferenciación de marca y la Experiencia de Cliente, como parte de su plan estratégico.

Ante este panorama, en el que las empresas de moda empiezan a ser conscientes de la necesidad de actuar en base al cliente, de mejorar la experiencia de cliente, nos gustaría resumir los retos a los que se enfrentarán las empresas de moda, según los resultados del IMEX Retail 2019.

1. Vencer el pánico a los online players.

Actualmente, el 65% de los clientes considera a los online players –Amazon, Ebay y Aliexpress– su tienda de referencia y compra; de ahí la importancia de saber cómo competir con ellos.

 

Ahora bien, ¿qué deberíamos hacer para minimizar su efecto? Actualmente, estos gigantes son quiénes marcan las tendencias y ponen los básicos de cómo debería ser la relación con el cliente. Pero, ¿qué podemos aprender de los nuevos actores? Si entendemos cómo estamos con respecto a ellos; qué nos diferencia y en qué podemos ser muy parecidos; qué es lo que nos hace únicos y, por tanto, nos hace tener ventaja competitiva frente a nuestros clientes y frente a los segmentos de nuevos clientes que podríamos captar, lograremos saber cómo debe ser nuestro modelo de relación con el cliente que, sin duda, pasa por ofrecer una experiencia de cliente integral, única independientemente del canal.

2. Tomar decisiones sobre la experiencia en la tienda física.

Según un estudio elaborado por Zendesk, los clientes mayores de 45 años prefieren la experiencia en tienda física, mientras que aquellos de entre 30 y 40 años se decantan por la experiencia online. Este es uno de los motivos por los que las marcas de moda se siguen planteando la eterna pregunta: ¿debo centrarme en la tienda física o en la tienda online?

Pero, ¿y si en lugar de dividir nos centramos en integrar la experiencia? Según se desprende del IMEX Retail 2019, la integración on&off de la experiencia mejorará ambos resultados. De hecho, tal es la importancia de la vinculación entre canales, que, actualmente, la compra online hace que el ticket medio en tienda física aumente en un 25%; solo el hecho de ir a recoger a la tienda un pedido online, aumenta en +15€ el ticket medio. Asimismo, la web es un importante aliado de la tienda física, ya que la satisfacción en tienda física pasa de un 7 a un 7,4, cuando el cliente ha consultado previamente la web de la marca.

 

3. Aprovechar las virtudes del vendedor

Aunque cada vez seamos más independientes, el vendedor sigue teniendo un papel importante. De hecho, cuando entra en juego, la experiencia de cliente sube 4 puntos porcentuales, cuando el cliente es atendido por un vendedor.

 

Y no solo eso. El vendedor de moda aumenta la fidelidad del cliente y es responsable del aumento del ticket medio, especialmente cuando se trata de tu tienda de referencia.

4. Aportar a nuestros clientes cuando ya no están.

En un mundo vertiginoso, en el que todo va rápido y no tenemos prácticamente tiempo de pararnos a interactuar con el cliente, nos surge la duda de cuándo termina nuestra relación con él. Parece que una vez el cliente abona su compra, deja de serlo, y nos olvidamos de la importancia que tiene mantener la relación con él en el tiempo.

Pero, ¿cómo cambiaría la percepción del cliente sobre nuestra marca si, una vez ha interactuado con nosotros y tenemos motivos para conocerle, fuésemos capaces de dar seguimiento a esa relación? Solo hay que ver los datos: la experiencia de cliente aumenta 11 puntos porcentuales cuando un cliente es miembro del club de fidelización y, por tanto, mantiene relación con la marca.

 

Y es que, las oportunidades del club de fidelización son inmensas. De hecho, no solo aumenta su experiencia WOW, sino que, según los resultados del IMEX Retail 2019, los miembros de clubes de fidelización en el sector moda aumentan +9pp. su NPS y +6% su compra en la misma tienda.

5. Hacer un negocio rentable

Sin duda, todo negocio pasa por su rentabilidad. Pero no hay que dejar la rentabilidad al libre albedrío, sino que podemos trabajar en ella. En concreto, hay acciones concretas que nos permiten hacer que esta aumente, pero, prácticamente, todas ellas pasan por escuchar y conocer al cliente. Tanto es así que, cuando un cliente siente que “saben lo que compra y lo que necesita” su ticket medio en tienda física aumenta un 19%. Es decir, la personalización aumenta la rentabilidad. Y no solo eso, saber qué hace que el cliente quiera comprar más, nos ayudará a dirigir nuestra estrategia de ventas y, por tanto, nuestros resultados de negocio. Pero si desaprovechamos nuestras oportunidades, perderemos porcentaje de venta. De ahí la importancia de, por ejemplo, si contamos con una web en la que mostramos productos relacionados, debamos cuidar que estos productos tengan sentido, ya que este hecho hará que el cliente compre un 12% más.

¿Ahora qué? ¿Cómo te ves al respecto? ¿Estás preparado para pensar desde el cliente y mejorar tus resultados?

¡Echa un vistazo al informe completo y conoce el detalle!



 

 

 

Experiencia de cliente en el sector automoción

Publicado en 3 de dic de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

El consumidor ha cambiado en su proceso de compra y le gusta hacer una prospección y búsqueda por Internet, generalmente por móvil, de lo que quiere. Los buscadores (principalmente Google), las redes sociales y la reputación online de la marca toman relevancia más que nunca para el sector, una cuestión que nos hace pensar en la experiencia de cliente.

¿Y qué ha supuesto este cambio en el consumidor? Que el cliente, cuando llega al concesionario, esté más informado que nunca, por lo que el momento de llegada de un posible cliente a un concesionario es crucial. Como vemos, el consumidor escoge dónde informarse, de tal manera que, las fuentes de información habituales son: también quedando así repartido:

El cliente, en su búsqueda de dar con su coche ideal, hoy se encuentra con que las marcas de automoción proporcionan una experiencia de cliente muy digitalizada. Por ejemplo, desde la web, puedes seleccionar y configurar tu coche, incluso algunos tienen un video personalizado que permite ver cómo se va configurando, pieza por pieza, para que el cliente pueda hacer un seguimiento.

¿Cómo destacar frente a la competencia en ese momento de búsqueda?

Aquí, resurge un concepto creado por Google: el Zero Moment of Truth (ZMOT), que plantea cambios y nuevas acciones a tener en cuenta para los expertos en la experiencia de cliente.

 

¿Qué es el ZMOT?  Es el momento previo a que el consumidor escoja el producto que quiere comprar; en un funnel de consumidor estaría entre la “fase de interés” y la “fase de consideración”, donde lo más probable es que las marcas necesiten una buena estrategia de marketing multicanal para poder captarle

 

Previamente, Procter & Gamble había acuñado los dos términos posteriores: el First Moment of Truth (FMOT), que se produce cuando el consumidor se encuentra con el producto y decide comprar, y el Second Moment of Truth (SMOT), que tiene lugar cuando el consumidor empieza a usar el producto. Si todo va bien, sus expectativas se confirmarán y esto dará lugar a una relación a largo plazo.

Llegada al concesionario:

A pesar de que todo proceso de comprar en su inicio es más digital, no deja de estar presente la parte más offline con la visita al concesionario, prueba del coche y negociación del precio, entre otros.

Parece que el cliente lo tiene todo controlado y sabe lo que quiere, pero el concesionario será ese matiz final que le hará decidir por dos motivos: necesita visualizarse con el coche y necesita consejo de un experto. De hecho, aunque la visita no asegura el cierre de la compra, es posible que el cliente necesite acudir a una primera toma de contacto.

Asimismo, como expertos en experiencia de cliente, hemos identificado que el vendedor, en este caso del concesionario, es una parte fundamental para que el cliente vuelva y, por lo tanto, se pueda cerrar la venta. Así, si el vendedor reúne cualidades como generar confianza, ser paciente y ser empático para ayudar en el proceso de compra, es muy probable que argumentos tan decisorios como el precio ya no sean tan relevantes.

¿Y cómo es el cliente de automoción?

No olvidemos que para poder abordar una buena estrategia de experiencia de cliente debemos tener en cuenta cómo es el cliente actual y el que ahora mismo no compra para captarlo. ¿Saben las marcas de automoción cómo es su cliente? A continuación, una imagen explicativa que os hará visualizar la situación del cliente:

Así, el futuro de la experiencia de cliente en automoción será óptimo en aquellas marcas que sepan combinar el proceso digital, con el acabado offline de la mejor manera. Para ello, será crucial observar bien las tendencias del mercado y visualizar a tu cliente en todos los momentos claves dentro del Customer Journey, para conseguir generar un buen éxito en la experiencia de compra.

 

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