Artículos con la etiqueta modelo de relación

¿Está viniendo una nueva generación de banca?

Publicado en 21 de dic de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

El cliente ha cambiado

El cliente, visto por os ojos de la banca, no es el mismo que hace tres años: El cliente desconfía, busca relaciones cada vez más utilitaristas, es incrédulo ante los esfuerzos y mensajes que prometen cosas por ellos, se quejan por que sienten que se incumplen compromisos con productos, comisiones y servicios. Más allá de si está justificado o no, el cliente de hoy demanda en su entidad tanto nuevos elementos como elementos que habían desaparecido (como lo es la solvencia). Y mientras, ¿qué recibe?

 

Evidentemente se trata de parodia, sin embargo pone de manifiesto que las entidades financieras continúan pensando más ellos, sus procesos, sus productos y sus condiciones y menos en el cliente. El sector está convulso, se están produciendo movimientos entre jugadores, la actuación de las entidades está siendo evaluada y enjuiciada por medios, instituciones públicas y privadas a diario.

Parece razonable adoptar una actitud defensiva. En esta ocasión, adoptar una actitud defensiva está repercutiendo en que el cliente y sus necesidades no se encuentran entre las prioridades.  Es decir, las reglas van en una dirección, el cliente en otra. Suena a que se está produciendo un desajuste…

Un nuevo modelo de banca

Están comenzando a surgir nuevas entidades financieras que rompen por completo con el modelo actual de banca. Sencillez, sin preocupaciones ni sorpresas negativas, practicidad, claridad e incluso diversión son los ejes que las mueven. ¿La gran novedad en su modelo de negocio?

  • Se hacen dueños de la experiencia de cliente
  • Sin red de oficinas
  • Servicio al cliente, humanizado y por teléfono
  • Tarjeta de crédito + plataforma online exquisita cono nexo con el cliente
  • Te ayudan a ahorrar, a gastar y a utilizar racionalmente servicios financieros
  • Humanizados, con una aproximación clara y simple
  • Posicionados como intermediarios que están del lado del cliente, “no soy un banco”

¿Quiénes son?

Simple: “Simple is not a bank. Simple replaces your bank”. Te dicen cuánto puedes gastar sin perjudicar tu futuro, te facilitan ahorrar para objetivos concretos, como un viaje o un gadget y te ayudan a entender cómo consumes para que tomes el control.

SimpleSimple - Safe to spend

 

Perkstreet: Ahorra en cada compra. Te devuelven entre un 2% y un 5% de cada compra y recibo, pudiendo ganar hasta $600 al año.

Movenbank: “Always banking, never a bank”. En estado de Alpha privada bajo invitación. Gira en torno a ayudar a tu vida, haciendo de las finanzas sólo un medio. Éste es un extracto de su presentación al mundo:

Creemos que hay una fractura entre la forma en que los bancos trabajan con los clientes. ¿Alguna vez has deseado tener una relación más transparente con tu banco (y no nos referimos sólo a tarifas e intereses)? ¿Alguna vez te han rechazado una solicitud de un crédito y te has “rascado la cabeza” para entender por qué? ¿Alguna vez te has preguntado qué son esas comisiones misteriosas en tu extracto, o por qué te las han cargado siquiera? ¿Alguna vez has querido incrementar el límite de crédito en tu tarjeta o conseguir un préstamo pero no sabías cómo? (…)

Buscamos crear una experiencia financiera justa, fresca, rápida y puede que incluso divertida ;-) Queremos que siempre sepas tu posición — por qué está comisión o por qué este interés. Y queremos que tengas el poder de cambiar las cosas, conseguir mejores productos y servicios a medida que te conviertes en mejor cliente.

 

Abordan la relación con el cliente desde un punto de vista diferente, buscando siempre ventajas para él apoyados tan solo en una tarjeta de crédito y una plataforma web. Hoy, son las primeras que han dado el salto a un nuevo modelo de banca, alineando servicios financieros y clientes. Dentro de poco, seguro que son más y seguro que llegan a España. Para entonces, muchos de los clientes indiferentes e insatisfechos de los bancos pueden encontrar una oportunidad para recibir un servicio bajo unas reglas hechas pensando en ellos. Para entonces, ¿habrán reaccionado las entidades financieras para ser atractivas, para ayudar a los clientes, para ser claras y sencillas?

 

 

 

 

El canal presencial en la era de la hiperconexión

Publicado en 12 de abr de 2011 por Pablo Fiestas1 Comment

La hiperconexión se está convirtiendo en norma: La presencia de las marcas en internet y en las redes sociales no se cuestiona, la conexión móvil ha dejado de ser un servicio exclusivo y se está convirtiendo en norma, 2 de cada 5 internautas acceden mensualmente a internet desde dispositivos móviles y en el caso de redes sociales, la cuota de acceso desde dispositivos móviles ya supera la de dispositivos de sobremesa.

Twitear dónde estás a través de Foursquare, consultar qué hay interesante a tu alrededor para tomar algo, subir una foto recién tomada, asegurarte que el precio que vas a pagar no es desorbitado, compartir al instante una experiencia pésima… o muy buena. Tal vez pueda abrumar este escenario, pero la película no ha hecho más que comenzar.

En el encuentro mensual de febrero de Innosfera, Angel Vazquez, compartía un estudio que han realizado en eCustomer sobre “nuevos canales de atención al cliente”. Detrás de todos estos nuevos canales, de todas las oportunidades y enfoques que sin duda están llegando, tímidamente aparecían las intenciones sobre los canales presenciales de las 138 empresas participantes en el estudio. Las estrategias de los encuestados preveían grandes cambios en las estrategias de presencia en internet, en medios sociales o en contact center. Sin embargo, detrás de todo, permanecía impasible el canal presencial: En importancia absoluta y relativa, en previsión de inversión y en media decena más de variables.

¿Cómo es posible que estando hiperconectados como lo estamos el canal presencial perdure con la fuerza que lo hace?

Necesitamos ver, tocar, sentir. Tal vez no en todo, pero sí para algunas cosas, sí a veces. La economía de la experiencia jugará un papel clave. No bastará con que des un servicio o muestres tus productos en un punto de venta: Hará falta que se generen experiencias. Primero para diferenciarse de competidores a través de experiencias singulares. Segundo, para aportar un valor que la tecnología no puede ofrecer, por muy hiperconectados que estemos.

Cuestión aparte es la de cómo convivirán tecnología y presencia. Hasta ahora han estado separados. Eran uno u otro, pero no las dos cosas a la vez. Hoy, están empezando a complementarse, se están acercando como ocurre gracias a Foursquare, que te atrae gracias a comentarios, a promociones y ofertas o a twitter, que te permite resolver dudas o recanalizar una queja.

Seguramente pronto veremos una mayor yuxtaposición de canales, donde el móvil me sugiera un producto en base a mis gustos o me proponga ir a una zona de la tienda en la que no he estado aún para ver algo que me interesa, o donde pueda hacer una pregunta técnica sobre un producto sin tener que esperar a que el vendedor atienda a las cinco personas delante de mi.

¿Soñamos? Creo que está más cerca de lo que pensamos. La tecnología redefinirá cómo interactuamos en una tienda, se integrará con lo que hoy conocemos desdibujando la línea que separa cada canal. Pero detrás de todo ello hay algo que permanecerá: La búsqueda de experiencias únicas en la interacción presencial.

El agradecimiento como puente hacia nuevos modelos de relación con el cliente

Publicado en 15 de mar de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Una de las claves de los modelos de negocio que están despuntando sobre los competidores y que va a jugar un papel clave durante toda la década es sin duda el agradecimiento, en concreto, hacer las cosas con el objetivo de lograr el agradecimiento en los clientes.

¿Por qué el agradecimiento?

Imagen: ohmann alianne

Porque el agradecimiento implica que hay decenas de cosas importantes para el cliente que se cumplen, que dan respuesta a sus expectativas y que, en ocasiones, las exceden.  Son muchas, pero por nombrar algunas de las más relevantes, para que se produzca agradecimiento tiene que haber satisfacción, se habrá logrado resolver, se habrá logrado cumplir con las expectativas o incluso superarlas. Además se habrá producido un sentimiento de deuda (deuda “moral” y agradecimiento van de la mano), uno de los principales detonantes de la recomendación y prescripción.

Muchas veces las organizaciones dicen a sus empleados que deben actuar buscando la satisfacción de sus clientes. Suele existir una “conciencia colectiva” de lo que entraña la satisfacción del cliente en cada sector o ámbito de actividad, con lo que los empleados tienen una foto, más o menos concreta, de lo que deben ir buscando. Hay un objetivo aparentemente claro, la satisfacción, pero en realidad ni el destino ni el camino es siempre claro. Es aquí donde el agradecimiento entra en escena: Bajo una frase cada profesional puede conocer cómo debe orientar su actividad para conseguir clientes satisfechos.

“Actúa para lograr el agradecimiento del cliente.”

En el trato con el cliente es mucho más sencillo reconocer a un cliente agradecido que a uno satisfecho, es más sencillo saber cómo comportarse para lograr el agradecimiento que para lograr la satisfacción. ¿No debería ser una meta clara de cada interacción con un cliente?

Parece que el agradecimiento está irrumpiendo en las organizaciones que desarrollan sus estrategias a través de la experiencia de cliente. Las posibilidades para hacerlo realidad son prácticamente infinitas, la cuestión es ¿cómo harán las organizaciones para incorporar el agradecimiento en las relaciones con sus clientes?

 

 

Tendencias en la experiencia multicanal: De lo excluyente a lo complementario

Publicado en 12 de nov de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Cada día somos más las personas las que nos sentimos conectados con la palma de nuestra mano: Miramos al mundo a través de pantallas de tres pulgadas que nos dicen dónde estamos, qué hay cerca, dónde están los que conocemos pero que están lejos y lo que hacen, incluso nos enganchamos a su brillo para matar el tiempo cuando esperamos. De hecho, en Europa Occidental, el 20% de la población ya tiene la tecnología para hacerlo.

El número de teléfonos inteligentes (el adjetivo suponemos que se debe a las funciones que pueden llegar a realizar) no deja de crecer y, con ellos la conectividad móvil. Al final del artículo os dejo una infografía con datos al respecto.

¿Cómo afecta esto al servicio ofrecido al cliente?

Estamos acostumbrados a hablar de multicanalidad y pensar en ella de una forma excluyente: O vas a la tienda o vas a la página web, o llamas por teléfono o vas a un distribuidor… Y esto va a dejar de ser así. Vamos a comenzar a vivir un tránsito de lo excluyente a lo complementario.

Hace unos meses hablábamos de las posibilidades que ofrece la geolocalización. Se trata de una de las funcionalidades que ofrece el teléfono móvil y que afecta a la experiencia del cliente a la hora de comprar, de recomprar y de prescribir: Encontrar una tienda mientras camino por la calle, recomendar lugares a otros y descubrir nuevos sitios gracias a otros.

Sin embargo, internet en la mano no sólo se va a quedar fuera de las tiendas:

Imagina, vas a quedar a cenar a casa de unos amigos, un poco formal, así que, ¿por qué no llevar un detalle? Algo sencillo y acorde a la tradición: Una botella de vino. Vas al supermercado y te encuentras delante estantes y estantes llenos de vino. No sé cómo hacéis vosotros, yo termino cogiendo uno de esos tres que siempre cojo.

Sin embargo no tiene por qué ser así. Ahora puedes sacar el móvil del bolsillo, escanear el código de barras de una botella y tener al instante:

  1. Una descripción del producto
  2. Si es acorde a tus gustos, al ver si es semejante a uno de esos vinos que siempre acabo comprando
  3. Recomendaciones en base a mis compras anteriores
  4. Precios del mismo producto en tiendas cercanas a la que me encuentro

Mi decisión de compra puede variar drásticamente, incluso puede hacerme no comprar si veo que el precio es muy superior a otro lugar cercano: El cliente podrá ver que está haciendo una buena compra, o que le están timando, o tomar una mejor decisión que repercuta en lo que los amigos piensen. Si os interesa, podéis ver más en el vídeo de demo de RedLaser, una de muchas aplicaciones que te permiten hacer esto.

¿Imagináis las posibilidades que ofrece para la experiencia de cliente si es el propio establecimiento el que tome la iniciativa de ofrecer servicios similares?

  • Proponerme productos que puedo necesitar: Si compro nachos o totopos, que me proponga la salsa de guacamole o los ingredientes para prepararlo yo mismo.
  • Que me diga a qué pasillos tengo que dirigirme para adquirir esos productos.
  • Que me permita escanear con mi móvil la compra y que al pasar por caja sólo tenga que pagar y embolsar.
  • Visualización de promociones y ofertas de cada sección

Sin duda que no todos los clientes estarán dispuestos a sacar el teléfono mientras compran, pero cada vez más empezaremos a ver servicios móvil pensados para el interior de la tienda, incidiendo de forma directa en la experiencia del cliente y en sus decisiones de compra. Lo que hasta ahora debería ser, pero no siempre ocurre, se va extender: Los canales estarán interconectados, Internet y el móvil dejarán de ser canales independientes.

Como si de capas se trataran, se superpondrán a otros canales, y empezarán por el punto de venta.


¿Conocéis más posibilidades de utilización del móvil en el interior de las tiendas?

El asiento del avión no es un flotador: Cómo hacer especial eso que todo el mundo hace igual

Publicado en 6 de oct de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Hacer lo que debes hacer, incluso lo que te obliga la ley, no tiene por qué ser serio, aburrido o soso. El vídeo de las instrucciones de seguridad de la línea aérea Virgin es un magnífico y divertido ejemplo de ello:


¿Quién se espera encontrar que las instrucciones de seguridad que dan al subir al avión están hechas con dibujos animados? ¿O encontrar un roquero y un torero entre los personajes que te lo cuentan?  Frases como “Para el 0.0001% de vosotros que no habéis utilizado nunca un cinturón de seguridad, funciona así” te permiten contar lo que debes contar, pero haciéndolo con un pequeño toque de humor, de forma un poquito diferente y, desde luego, de forma que lo recuerdes.

Muchas organizaciones hacen cosas que nunca se han planteado hacer de forma diferente, cuando casi siempre existe esa posibilidad. Es más, se puede hacer que cada pequeñas cosa transmita la cultura de la compañía. Incluso, en aquellas cosas que das por hecho que no pueden ser de otra manera.

Sorprender al cliente y la rentabilidad

Publicado en 14 de sep de 2010 por Pablo Fiestas4 Comments

Recientemente hablamos sobre cumplir compromisos y sorprender a los clientes. La conversación sobre el tema se inició en el grupo de Linkedin Red Experiencia de Cliente con dos preguntas: ¿Has identificado el mix adecuado entre cumplir y sorprender? ¿Cómo crees que se puede encontrar la combinación?

Niño sorprendido

Una de las respuestas metió el dedo en la yaga: Las consecuencias en la cuenta de resultados y la rentabilidad:

Sorprender al cliente, al amigo, a los hijos está muy bien si consigues ese mix que te haga diferente, único. Sin embargo superar por costumbre las expectativas se convierte en costumbre (valga la redundancia) y la costumbre vuelve a ser sinónimo de cumplir. Por ello la pregunta es acertada pues si no hay un buen mix puede afectar directamente a la rentabilidad.

Me parece tan importante que merece escribir sobre ello y profundizar en el tema.

1. El coste de la sorpresa

¿Cuánto cuesta sorprender? Diría que tanto como estés dispuesto. No es muy diferente a cuando hacemos un regalo a un amigo o un familiar. En esos casos, ¿existe relación directa entre lo que te gastas y cuánto gusta? Pienso que no (al menos no en la gran mayoría de los casos).

A la hora de sorprender al cliente ocurre igual. Puede ser un servicio conexo al producto, horas de una persona, sí, hasta un televisor. La pregunta es entonces, ¿cuánto conoces a tus clientes? Qué les puedes aportar cuyo valor percibido sea superior a su valor real. Volvemos, una vez más, a indagar lo que el cliente realmente busca y valora.

2. La frecuencia de la sorpresa

¿Cada cuánto le sorprendes? ¿Es necesario sorprenderle cada día? Sin duda hay que distinguir claramente cuándo es el momento de cumplir y cuándo es el momento de sorprender. En el momento de cumplir, además, es muy arriesgado tratar de sorprender al mismo tiempo. No hay muchos negocios en los que se pueda articular bien y garantizando el éxito en el cumplimiento y el impacto en la sorpresa. Ello nos lleva a la posibilidad de ser nosotros quienes controlemos cuándo sorprender a través de nuevas interacciones.

Entonces, ¿cuántas veces? Evidentemente no hay una respuesta única. Define tu estilo: ¿Quieres sorprender a través de pequeñas cosas cada mes? ¿A través de elementos más relevantes cada más tiempo? Lo importante aquí es que a mayor frecuencia, mayor es el hábito, y el hábito lleva a que la sorpresa no sea extraordinaria, sino ordinaria. Una misma sorpresa repetida cada primero de mes se convierte en parte del modelo de relación (y algo que se echará en falta si deja de estar). Por ello, puedes espaciar la sorpresa o cambiarla para que no se identifique como la misma sorpresa cada vez.

3. El retorno de la sorpresa

¿Qué genera la sorpresa? Si está bien planificada, seguro que genera prescripción, la fuente más rentable para captar nuevos clientes. Si calculas cuánto cuesta captar un cliente nuevo, ahí tienes un ahorro. Además, es una magnífica vía para retener clientes y mantenerlos satisfechos. De hecho, permite que tus clientes no se sientan discriminados ante políticas agresivas de captación como leíamos hace poco, favoreciendo reducir la fuga de clientes.

Entonces, ¿compensa sorprender? Cuesta en términos económicos pero, sobre todo, cuesta mantener la actitud de buscar nuevas formas de sorprender. Cuesta en el esfuerzo de tener la visión de la dirección que tomará el modelo de relación con el cliente en el futuro e incorporar sorpresas que mañana serán tu sello de cómo hacer las cosas. ¿Crees que compensa?

Imagen por Javier Pais

El Community Manager, la Experiencia de Cliente y la mejora real de la organización

Publicado en 30 de jul de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

El Community Manager

La figura del Community Manager comenzó a aparecer hace años pero no ha sido hasta hace poco que ha comenzado a calar en las organizaciones. Ahora ya se sabe quién es esta persona, cuál es su propósito y la relevancia que puede llegar a tener. Bueno, se sabe más o menos. De todas las formas de definir quién es un Community Manager, os dejo la que más me gusta, la de Palmira Ríos:

“La persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario”

Sin embargo, a partir de aquí, cómo se materializa esta figura en las organizaciones da lugar a tantos casos como Community Managers puedas encontrar. Sin embargo, es habitual, lamentablemente, que las organizaciones hablen de esta figura como “ese que se dedica a hablar con la gente por facebook y twitter”.

Siendo simplistas, los Community Managers escuchan lo que dice la comunidad y aportan en consecuencia, hacia la comunidad y hacia la organización proporcionando información. Hasta aquí lo comúnmente aceptado y extendido. Tenemos el nexo entre organización y comunidad.

Una comunidad, cada uno diferente

Demos un salto hacia la Experiencia de Cliente: ¿Qué relación tiene con el Community Manager?

La Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente analiza la vivencia del cliente, trata de indagar en lo que busca y lo que espera de la organización que tiene enfrente para conseguir que viva una experiencia positiva cada vez que interactúan, fidelizando y vinculando. Por el camino, se está aplicando una estrategia de compañía, haciéndola llegar hasta el cliente. La Experiencia de Cliente se convierte así en el vehículo que materializa el modelo de relación entre organización y cliente. Tenemos aquí otro nexo.

Sin embargo, ¿qué es habitual encontrar?  Si la Experiencia de Cliente se entiende de manera parcial, se inventa o se dibuja cómo será la vivencia, se implantará y se le dará “as is” al cliente. Puede ser una experiencia magnífica, única y diferenciadora, pero ahí queda tal cual para el cliente.

La mejora real de la organización

¿Qué hacen las empresas más maduras en cuanto a la Experiencia de Cliente? Incorporan mecanismos de escucha del cliente y aplican cambios en la organización en consecuencia. No, no se trata de un buzón de sugerencias. Se trata de crear un canal de comunicación (bidireccional) que recoja de manera sistemática el feedback del cliente, sea este explícito (cuestionarios de calidad de servicio o satisfacción, por ejemplo) o implícito (comentario ante un empleado de algo que le gusta o le desagrada). Una vez recogido el feedback, se producen consecuencias: Hay cambios reales en la organización para potenciar y extender lo positivo y eliminar y reducir lo negativo.

Y, ¿qué hacen las organizaciones más maduras en cuanto a la gestión de comunidades? Escuchan al Community Manager y adaptan no sólo su plan de comunicación y marketing, sino su propia actividad de negocio, encontrando “vías de colaboración entre la comunidad y la empresa”, tal como dice  AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidad, en su whitepaper sobre la función del Comunity Manager. De hecho, indican que ”el verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

La figura del Community Manager se convierte así en una figura clave en recoger de forma sistemática feedback sobre la Experiencia de Cliente, trasladándolo a los equipos de marketing, de la red comercial, de desarrollo de producto y de producción. ¿El reto? Desarrollar una madurez organizativa que ponga al cliente en el centro de todo. Desarrollar una madurez que permita que el cliente rompa con excusas y obstáculos que impiden crear mejoras reales. Mejoras que, por cierto, el cliente te está pidiendo.

Siempre es posible diferenciarse

Publicado en 21 de jul de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

La diferenciación siempre es posible, o lo que es lo mismo, quien no se diferencia es porque no quiere.

La resaca del mundial de Sudáfrica ya pasó, pero todavía está suficientemente reciente para muchos. Un amigo tuvo la oportunidad de viajar al país más meridional del continente africano y se encontró con una situación tan llamativa y original que merece ser contada:

¿El contexto? Miles de turistas en cualquier lugar con un estadio. ¿Calor? Más bien poco. Sin embargo, resultaba habitual encontrar vendedores de helados en cualquier lugar. Todos iguales. Todos con el mismo uniforme y con la misma nevera con ruedas. Si eres vendedor de helados el panorama es más bien poco halagüeño: Muchos clientes potenciales pero muchísimos competidores, con el mismo producto, los mismos medios, lo único que queda, ¿qué es? ¿Ir a lugares transitados y coger sitio antes que tu competidor? ¿Tener la esperanza de estar en el sitio adecuado y en el momento adecuado para que alguien te pida un helado?

Siempre es posible diferenciarse, siempre se puede hacer algo que marque la diferencia. ¿Los ingredientes? En este caso, una pizca de innovación, otra de originalidad y, ya puestos un poco de buen rollo y de humor.

Aquí, el vídeo que alguien grabó de este vendedor que, al igual que mi amigo “tuvo” que comprar el helado:

¿Complicado? No mucho. Un timbal y una canción promocional con su ritmillo pegadizo y con el relato de la oferta. Arranca una sonrisa a quien pasa, la gente se arremolina a su alrededor y ya sabemos que eso hace que venga más gente a curiosear.

Lo bueno de este caso es que se ve de forma clara, sencilla y directa cómo en un Océano Rojo, inundado por la competencia y en donde existe homogeneidad en el modelo de venta y en el producto, resulta posible dar un salto y diferenciarse.

Si bien se trata de un ejemplo “a pequeña escala”, con una diferenciación a pequeña escala también, se pueden apreciar las consecuencias:

  • Mayor atractivo, lo que atrae más clientes potenciales.
  • Mayores ventas, resultado de la mayor afluencia pero también de esas sensaciones positivas que arranca (la sonrisa, la alegría, gracia que produce en los clientes)
  • Mayor prescripción. Tal es así que a miles de kilómetros muchos han conocido el “Ice cream chocolate, choco, choco mint”

La diferenciación siempre es posible. ¿La buena noticia? Que puede ser mucho más sencillo de lo que a veces nos imaginamos.

Los compromisos, las expectativas, la Selección Española y su camiseta

Publicado en 14 de jul de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

Los compromisos generan expectativas, las expectativas generan satisfacción (e insatisfacción)

Esta idea es perfectamente aplicable a cualquier evento deportivo (histórico en este caso). Sin embargo, me gustaría pararme en un detalle de todo lo que ocurrió este domingo, justo después de la victoria de España en aquel partido emocionante y angustioso a la vez: En medio de toda la alegría por el triunfo, J. J. Santos dijo que como celebración, As y Telecinco regalarían al día siguiente la camiseta conmemorativa del Mundial. Es más, que se iban a poner a fabricar camisetas en mitad de la noche para que estuvieran listas para esa misma mañana. Todo un detallazo, ¿no? En medio del fervor, ¿quién no iba a querer una camiseta para recordar este sueño hecho realidad? ¡Gratis además!

J. J. Santos lo enunció y en ese mismo momento, un compromiso no escrito se cerraba unilateralmente. Así suelen crearse los compromisos: Te digo que haré algo por ti en el futuro y, puesto que el que recibe el compromiso se beneficiará de él, queda grabado a fuego en su mente.

Y al nacer un compromiso sobre algo que recibiré en él futuro, nace una expectativa. Miles de habitantes en España esperaban ir por la mañana al quiosco, pagar por un ejemplar histórico y llevarse una fabulosa camiseta. ¿Qué sucedió a la mañana siguiente? Pues me imagino que algo parecido a lo que sucedió en el quiosco de al lado de la oficina: Un cartel enorme e improvisado que evitaba el enfrentamiento con el quiosquero rezando “AS NO REGALA NADA. HAY QUE PAGAR 9,95€ Y HACER UNA CARTILLA”. ¿Resultado? Indignación, enfado, miles de personas se sienten engañadas. ¿Qué ha sucedido?

Tenemos que investigar sobre la satisfacción, aquello que nos hace que aprobemos o desaprobemos lo que sucede a nuestro alrededor. Si tuvieramos que representar matemáticamente y de forma sencilla la fórmula de la satisfacción, sería la siguiente:

Formula de la satisfacción

Fórmula de la satisfacción

¿Qué es lo que esperamos que suceda en este caso? Después del anuncio de J. J. Santos esperamos una camiseta gratis con una estrella encima del escudo.

camiseta de la selección española

Lo que esperamos

Y, ¿qué es lo que vivimos al llegar al quiosco? Pues una camiseta por 9,95€, una cartilla y tres cupones.

cartilla as

Lo que vivimos

Por tanto, el resultado de restar algo que valoramos poco menos algo que valoramos mucho, tiene sin duda signo negativo:

satisfacción la selección y la camiseta

Los compromisos se encuentran en el centro de todo: Actúan sobre lo que esperamos generando expectativas e inciden sobre la satisfacción. Es por ello que tomar el control de ellos, estableciendo cuáles son, su alcance y sus destinatarios juega un papel esencial en todas aquellas estrategias que buscan la satisfacción de los clientes.

El futuro Modelo de Relación de la Generación X

Publicado en 11 de jun de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

¿Has vivido tu adolescencia en los 80? ¿Has visto en casa desde la tele en blanco y negro hasta el lcd actual? ¿Sientes algo especial al escuchar esos temazos de R.E.M. o de los Secretos? Si has contestado sí eres parte de la Generación X

¿Qué sensaciones te ha generado este vídeo? Probablemente velocidad y rapidez. Tanta información que asimilar en tan poco tiempo para hacerlo. Real como la vida misma, ¿no?

La red extiende nuestra presencia mucho más allá de lo que venía haciendo hasta ahora. Como clientes, formamos opiniones e impresiones de las compañías en las que compramos (y en las que no) con cada interacción que tenemos con ellas. Antes, esas interacciones estaban claramente acotadas: el punto de venta, contacto telefónico, contacto unidireccional a través de internet y poco más.  Ahora no, ahora los clientes forman comunidades en torno a marcas y productos, al margen de lo que decidan  o dejen de decidir las compañías.

¿Y qué tiene que ver la Generación X en todo esto? La generación X está tomando decisiones importantes en las organizaciones actualmente, los Jóvenes Aunque Sobradamente Preparados ya han ganado la experiencia y tienen una trayectoria que les ha llevado a ser mandos intermedios y directivos en las organizaciones. La visión que tenga esta generación de los medios sociales determina totalmente la aproximación de las compañías a la presencia online.

Las redes sociales como facebook o  linkedin son un buen representante, aunque no el único, del Social Media, y la evolución en la actitud frente a ellas creo que resulta ilustrativa:

  1. Al principio era una cosa de chavales (la Generación Y), algo poco útil. Resultado: No usar.
  2. En algún momento alguien de la propia Generación X te introduce y muestra la utilidad: Contactos profesionales, estar en contacto con amigos en extranjero. Resultado: Empezar a usar.
  3. El hábito lo convierte en algo cotidiano, otra forma más de estar en contacto con otras personas. Resultado: Uso habitual

¿Cuál será el siguiente paso en la progresión? Probablemente esté relacionado con el lugar que ocupan en las compañías.

No hace falta ser adivino ni mucho menos. Esta progresión resulta inevitable y ya forma parte de nuestro presente:

  1. La relación con los clientes se produce a través de más vías de lo que ocurría hace unos años.
  2. Los clientes construyen una imagen sobre tu marca, también con tu huella en la red.
  3. Dentro de unos años, tener las riendas de la presencia online será imprescindible.

    Entonces, ¿a qué esperan las compañías para tener una estrategia clara y completa de cómo deben ser las interacciones con los clientes? ¿Hasta dónde es relevante que la interacción sea a través de cauces “tradicionales” o “sociales”? ¿Por qué el Modelo de Relación se queda en sólo una parte?