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Reinvención de negocios en base a la economía colaborativa: baja el deseo de cobrar del proveedor

Publicado en 10 de jun de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

¿Has pensado alguna vez cómo reinventar la forma en la que ganas dinero en base a aportar más a tu proveedor? Uber, Airbnb, Idealista, Wallapop, Deliveroo lo hicieron. Y arrasaron. ¿Quieres hacerlo tú?


Modelos de negocio

Todas las empresas del mundo están a 5 años de poder desaparecer. No sabemos cuántas sobrevivirán y cuántas, que hoy no existen, serán líderes mundiales, pero lo que es seguro es que las reglas han cambiado y que el internet de las cosas y el 5G generan una revolución de creación de productos y servicios como nunca hemos vivido.

Por eso, hace un mes publicamos en El País Retina un artículo sobre cómo reinventar tu negocio en base a la economía colaborativa. Ahí mostrábamos los 8 pasos necesarios. Ante el interés mostrado por muchos, vamos a escribir una serie de posts acerca de cada uno de esos 8. Solo vamos a obviar uno, el primero: aumenta el deseo de pagar del cliente. Porque desde el propio nombre, todo este blog va acerca de ello.

Así que hoy vamos con el segundo paso para reinventar tu negocio: bajar el deseo de cobrar del proveedor.

Mejorar CX es útil en todos los sectores. Tengas la economía que tengas, lograr que tu cliente quede contento es obvio que te va a llevar a que te compre más. No es tan obvio que mejorar la experiencia del proveedor te va a llevar a ganar más. Es más, es un concepto francamente nuevo.

En el mundo industrial ha habido 3 tipos de empresas.

  • Las tradicionales, que han jugado a apretar al proveedor hasta asfixiarle.
  • Las que pasaron de distribuidor a fabricante, haciendo que su proveedor desapareciese y asumiendo su negocio.
  • Las que han buscado relaciones de socios con sus proveedores, optimizándose mutuamente en una cadena BPO que tiene pinta de ser sostenible.

Este último tipo tiene trazas de parecerse a lo que estamos viendo en la economía colaborativa; con una particularidad: ahora no hablamos de relaciones one-to-one, como las que puede tener Mercadona con su fabricante de cremas Deliplus (RNB Cosmetics) o de Hacendado, ahora hablamos de relaciones masivas en base a la tecnología con un solo operador. Ese operador eres tú y los proveedores se cuentan por millones de autónomos que tienen unas necesidades que cubrir.

Para ello, vas a tener que hacerte diferentes preguntas. Te ayudaremos a responderlas con el caso más paradigmático, con el caso Uber y su despliegue en Estados Unidos, libre de las flotas de coches que han trastornado el mercado español. Y como en la experiencia de cliente, todas las respuestas disruptivas nacen de observar, de indagar, de preguntar, de encuestar, de descubrir cómo trabajan y viven tus proveedores:

1. ¿Qué has descubierto de tus posibles proveedores?

En Uber vieron que había muchos que podrían ser conductores si no les obligaban a ello, si no tenía que ser su profesión, sino un complemento, por eso su media de dedicación no llega a 15 horas a la semana. Tampoco quieren sentirse atados, pueden trabajar con Uber y con cualquier otro.

2. ¿Cuáles son sus costes fijos? ¿Y los variables?

Esto es B2B. No solo piensa en tus ingresos, piensa también en sus costes. Lógicamente Uber les evitó su hipoteca en forma de licencia, pero también les evitó tener que trabajar 16 horas al día o tener que pagar a otro para que el coche esté activo las 24. Comprende su modelo de costes y proponle una oferta distinta.

3. ¿Cuánto gana un proveedor contigo? ¿Y con la competencia?

Seguimos con B2B, qué margen real tiene cada vez que opera. El hecho de ser viajes programados y con tracking del pasajero no solo multiplica la seguridad, hace que tú seas la opción preferente ante viajes más largos. Eso acabó siendo decisivo para que el ticket medio fuera mucho mayor que en los taxis, para que ganaran más en cada viaje.

4. ¿Qué motivos le llevan a querer trabajar contigo?

¿A cuántos taxis el cliente no le ha pagado y se ha ido corriendo? ¿A cuántos les han atracado? El prepago y el saber quién es tu cliente y dónde está, prácticamente ha anulado esto. Son dos motivos tan potentes que de por sí solos llevan a querer lanzarse al negocio. El tercero es muy emocional, ellos eligen: pueden decidir si cogen o no cogen al cliente. Dejan de sentirse taxistas para ser profesionales que conducen un rato porque les gusta, por afición.

5. ¿Con quién compites por el proveedor?

Piensa como si fueras un cliente: ¿con quién estás compitiendo por él?, ¿qué le dan ellos y qué le das tú?, ¿con quién le sale más a cuenta trabajar?, ¿por cuál sería capaz de trabajar más barato?, ¿cuál es tu propuesta de valor, la económica y emocional? Transfórmala en pro de los dos y tendrás millones de socios.

6. ¿Cuánto sería capaz de cobrar por trabajar contigo?

Ésta es la pregunta final. Al conductor le salía mucho mejor económicamente trabajar con Uber que con un taxi. Económica y emocionalmente. Su experiencia era incomparable, al menos en Estados Unidos. Ello hizo que tuvieran más motivos para trabajar con Uber, que redujeran su coste al conductor, que redujeran drásticamente el deseo de cobrar del proveedor.

Y con ello ganas tú, y probablemente el cliente pueda tener mejor precio. Es la esencia de la economía colaborativa: ganar todos. ¿Merece o no merece la pena tratar de reinventar tu negocio, decidirte a sobrevivir?


 

La Experiencia de cliente aumenta un 200% en los últimos años

Publicado en 25 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

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Si nos preguntaran hoy, estoy segura de que todos afirmaríamos que, a lo largo de estos últimos años, nos hemos enfocado en mejorar la experiencia de nuestros clientes, sea cuál sea nuestra área de especialización. Lo vemos en la creación de líneas de negocio y departamentos especializados, en el aumento de artículos relacionados con el Customer Experience, en el volumen de noticias sobre este tema, y hasta en las nuevas tendencias y áreas de estudios enfocados en la Experiencia de Cliente.

Pero, ¿realmente el interés en la Experiencia de Cliente ha aumentado los últimos años? ¡Vamos a comprobarlo!

Los datos hablan por sí solos

Gracias a la herramienta Google Trends podemos ver cómo, a partir del 2013, el interés mundial sobre temas de “Experiencia de Cliente” ha ido creciendo, mes a mes, con un aumento exponencial en los últimos 4 años. Así, al comparar la tasa de crecimiento interanual observamos que, durante los primeros 10 años, el crecimiento fue del 100% al incrementarse el interés desde a principios del 2004 hasta finales del 2013.

Ahora bien, este crecimiento es modesto si se compara con el crecimiento desde el 2014 a la fecha, donde este indicador alcanzó en abril de 2019 el tope de la medición en 100 puntoscon un crecimiento cercano al 200%.

Búsquedas y ventas van de la mano

Sabemos que las ventas, en época de rebajas o de la Navidad, suponen la prioridad de muchas compañías y el foco donde centran toda su atención. Sin embargo, de forma inevitable, esto les puede llevar a descuidar la experiencia que ofrecen a sus clientes.

Y es que, algo que nos llama la atención, es cómo todos los años en el mes de diciembre vemos que el interés en la Experiencia de Cliente baja en comparación con los otros meses. ¿Será que el último mes del año estamos más pendientes de las ventas que de la calidad detrás de esas ventas?

No hay que olvidar que la Experiencia de Cliente puede ser decisiva a la hora de aumentar las ventas gracias al mejor conocimiento del cliente, a la ayuda que se le da o la inspiración para sus compras que se le proporciona.

España cada vez más Customer Centric

Si ponemos el foco en España, podemos ver que el interés en temas relacionados con “Experiencia de Cliente” también ha ido en aumento, pero con una evolución más irregular y con picos de interés más pronunciados.

En este sentido, si nos preguntamos cuáles son las regiones más Customer Centric de España, vemos como la Comunidad de Madrid, Cataluña, el País Vasco, la Comunidad Valenciana y Canarias encabezan el top 5 de comunidades más interesadas en Experiencia de Cliente.

Hacia la formación y la profesionalización en Customer Experience

El interés en aumento en España sobre Experiencia de Cliente también se ve reflejado en las búsquedas relacionadas con trabajo y educación. En el 2018 eran búsquedas más esporádicas; ahora, desde el año pasado, vemos un claro aumento y más estabilidad en las búsquedas relacionadas con especializaciones y profesionalización en la Experiencia de Cliente.

Llegados a este punto, queremos ir más allá de la simple evolución y crecimiento del interés en Experiencia de Cliente –entendiéndola de forma más global–, para ahondar un poco más en los términos que protagonizan este tema.

En España, ¿hablamos de Experiencia de Cliente o de Customer Experience?

Hemos observado que, quizás por los antecedentes de la “Experiencia de Cliente” como ámbito de estudio o por los términos anglosajones que adoptamos en los ámbitos profesionales, en España se busca más información sobre el término “Customer Experience” que por su traducción literal al español.

Customer Experience VS User Experience

En este sentido, y atreviéndonos a cruzar una delgada línea, nos parece interesante comparar dos términos directamente relacionados y cuya evolución creciente a lo largo de los años es interesante observar: Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario.

En nuestro último artículo, hablamos sobre la diferencia entre Experiencia de Cliente y Experiencia de Usuario y de cómo existía una confusión en el uso de dichos términos que venía impulsada, principalmente, por la asociación del segundo a la evolución de los negocios digitales.

Así, observamos que el interés por la Experiencia de Usuario en España, y la búsqueda activa sobre este tema, comenzó antes que las búsquedas sobre Experiencia de Cliente debido a la naturaleza digital de la experiencia de usuario. Esto también explica que haya un interés mayor y, por ello, más búsquedas de referencias relacionadas con este tema.

En este gráfico queda claro que –aunque desde 2014 ambas búsquedas han ido en aumento– el hecho de que uno de los dos temas esté directamente relacionado con la evolución digital de los negocios y la consecuente demanda de perfiles profesionales expertos en la materia, hace que se hayan generado un mayor volumen de búsquedas y al mismo tiempo se hayan generado un 35% más de contenidos en la red sobre Experiencia de Usuario.

Sin embargo, si observamos mercados con mayor trayectoria en Experiencia de Cliente –como es el caso de Estados Unidos– y comparamos los términos de búsqueda, vemos una evolución similar con un despunte de Experiencia de Cliente notable desde 2014.

Así, después de ver este incremento de las búsquedas en Customer Experience, podemos afirmar, sin miedo alguno, que existe un interés creciente a nivel mundial, siendo España parte de esta tendencia, tanto por búsquedas de información como en búsquedas relacionadas con la profesionalización del sector.

En conclusión, la Experiencia de Cliente no es una moda, sino una tendencia que determinará la permanencia de las organizaciones en el futuro cercano. Para esto, el servicio al cliente debe fundamentarse en sentimientos y experiencias, aprovechando cada momento de contacto para crearlas; partiendo por definir una estrategia que combine: inversión en tecnología, un enfoque omnicanal y seguir el Customer Journey para identificar nuevas oportunidades en las que podamos aportarles valor, más allá de la razón. Generando innovación con un único propósito: mejorar la Experiencia de Cliente.

Integración on/off en la nueva tienda urbana

Publicado en 29 de ago de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

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Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El País Retina nos publicó una reflexión sobre cómo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga éxito. Y la conclusión fue muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on/off en una sola experiencia.

Aquí queremos prologar ese artículo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:

FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE: El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?

TRACKING END TO END: Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.

FRICTIONLESS: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.

COMUNIDAD Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.

RELACIÓN Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.

HUMANIDAD: La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?

TOUCH & FEEL: Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.

ENTRETENIMIENTO: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?

Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente. No sólo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.

 

Digitalización VS Deshumanización

Publicado en 3 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

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Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.

Integración on/off

Publicado en 5 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué podemos aprender de las compañías digitales para llevarlo al mundo presencial? ¿Qué podemos aprender de los mejores en negocios presenciales para llevarlo a los pure digital? ¿Cómo por fin tener experiencias digitales en persona?

El medio de referencia en español en tecnología e innovación, “El País Retina”, nos ha publicado una reflexión apasionante sobre el mayor reto de las compañías de hoy: la integración on y off line:

El difícil reto de integrar los canales online y ‘offline’

Vas a poder conocer las 8 claves para conseguirlo, para lograr convertir al teléfono móvil en la unión entre una nube, un deseo y dos personas.



 

 

¿Cómo medir el customer experience y obtener palancas de actuación?

Publicado en 30 de ene de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, Directora en Lukkap Customer Experience

El verdadero éxito de la medición de la experiencia de cliente radica en saber analizar correctamente los datos recogidos.

Medición Customer Experience

Casi sin darnos cuenta ya hemos despedido el mes de enero, y, en la mayoría de los casos, con él dejamos en el olvido los buenos propósitos y retos que, como cada año, todos nos proponemos. ¿Cuántas veces has escrito esa lista nada más comerte las uvas? Inglés, hacer deporte, comer más sano, leer más… ¿Y cuántos de esos vuelven a estar en esa lista al año siguiente? ¿Qué hace que consigamos unos objetivos, pero no otros?

Este listado de propósitos, metas y retos, no solo nos llega a nosotros, también llega a las compañías. Y es que, enero es el momento de poner en marcha las distintas estrategias y retos que se han ido diseñando meses anteriores, pero me gustaría centrarme en uno de ellos, que llevamos escuchando ya varios años, pero que hay muy pocos que han conseguido hacer realidad: conocer la experiencia de su cliente para poder reaccionar.

Sin duda, durante estos últimos dos años, se ha evolucionado mucho en los métodos de recoger y plasmar la voz del cliente: desde las caritas que encontramos en muchos establecimientos, las encuestas que nos llegan tras haber contratado algo o haber tenido una incidencia, hasta el análisis exhaustivo de todos nuestros comentarios sobre marcas en las Redes Sociales.  Pero ¿ha sido igual el avance en el análisis y actuación posterior con esos datos o es uno de esos retos que aún no se han conseguido?

Tener datos es un gran primer paso, pero no tendremos información sin una metodología clara que haga a los datos útiles y convertibles en palancas de acción. Y aquí, pocas empresas han logrado el éxito. Como en nuestras listas de grandes propósitos, ¿qué pasos han seguido estas últimas para lograrlo? ¿Cuáles son los factores claves de éxito?

  1. Recoger algo más que la voz del cliente: la buena base de una medición de experiencia, es sin duda medir cada momento, lo que al cliente le gustaría vivir y sentir contigo y lo que nosotros, como empresa, queremos hacerle vivir. Y podemos ir más allá, recogiendo el resultado final de esa experiencia, cliente a cliente. ¿Ha conseguido el cliente el objetivo que venía a buscar? ¿Cuánto se ha gastado? ¿Ha vuelto a vernos?
  2. Trabajar en modelos estadísticos: ¿Qué momento de la experiencia es el más importante para que nos recomiende el cliente? ¿Y para que compre más? De cara a generar esa información, la clave está en analizar correlaciones, crear modelos estadísticos que nos unan y relacionen la voz del cliente, su experiencia, con sus propios indicadores de negocio, el resultado final de esas vivencias. Conseguiremos así saber qué acciones de las que hemos lanzado para mejorar la experiencia son las que mejor resultado han dado e incluso, cuáles son las que impactan negativamente y podemos por tanto ahorrárnoslas.
  3. Gestionar la información: no solo plasmarla en un buen informe, una sola hoja que muestre las claves, sino también diseñar un plan de actuación: quién, cómo y cuándo actuar sobre cada resultado. Y tener una herramienta que me permita visualizar estos resultados día a día.

En resumen, con buenos datos, convertidos en información gracias a grandes análisis, y compartiéndolos con toda la organización, lograremos ese reto y podremos anticiparnos al futuro de nuestros clientes. Sabremos qué cosas tienen que ocurrir en cada uno de los canales para que el cliente acabe comprando ese coche, llene su carrito de la compra o siga contando con el mismo banco. Acabaremos invirtiendo en aquello que sabemos que sí funciona y ahorrándonos dinero dejando de hacer lo que el cliente no valora.

¿Imposible? No. ¿Demasiado futurista? No. Es cosa del presente, de pasar de recoger datos a relacionarlos y actuar con ellos.

Un año de transformaciones que contribuyen a cambiar el mundo

Publicado en 21 de dic de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

 

 

 

 

 

 

 

 

Cerramos el año con la buenísima sensación de que, por suerte, cada vez más la Experiencia de Cliente tiene el protagonismo que debería en las empresas. Cerramos el año muy felices por haber podido compartir todo nuestro conocimiento en numerosos foros y ante numerosos públicos. Pero, sobre todo, cerramos el año tremendamente orgullosos de haber podido embarcarnos en proyectos de transformación brutales, que ayudan a cambiar la vida de muchas personas.

Bajo nuestra premisa de “Transformar el mundo desde la Experiencia de Cliente”, queremos compartir aquellos posts que más impacto han tenido y que más han ayudado a convencer de que esto verdaderamente funciona y que los resultados son reales.

Porque nos hemos dado cuenta de que lo que empezó como una moda, es hoy una necesidad real, que medir experiencia de cliente es medir emociones; que la humanización de las marcas ha comenzado y que la línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada; que Big Data = Big Experience, siempre que sepamos dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números; que ir de compras es como pasear por el desierto, y que afrontar el desierto solo no es nada fácil, pero que nosotros tenemos la capacidad de guiar al cliente por el desierto y debemos aprovecharlo; y que fidelizar a un cliente no es ofrecerle descuentos extra, sino ayudarle a vivir experiencias que les hagan sentirse más unidos y más reconocidos con sus marcas favoritas.

Gracias por acompañarnos durante este año de transformaciones.

Nuevos modelos de negocio: La revolución digital del cine mudo

Publicado en 2 de oct de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Te sientes un actor de cine mudo acojonado con el paso al sonoro? ¿Ves tu empresa y tu empleo peligrar con la Revolución Digital?

Éstos son los 4 pasos que abordar en tu Transformación Digital, en tu cambio de modelo de negocio.

1927 podría ser 2019. La Revolución Digital que estamos viviendo es la misma que se vivió en 1927 en el salto del cine mudo al cine sonoro. El cambio de tecnología provocó descreimiento general, parálisis e inacción de la mayoría, miles de empleos perdidos, un salto hacia adelante sin remisión.

1927. Vivimos la era dorada del cine. En sólo 30 años el cine se ha convertido en el mayor espectáculo del mundo. El crack del 29 todavía no ha llegado. Los bolsillos están llenos y las salas de cine, abarrotadas de un público que ama a sus estrellas como probablemente nunca se volverá a amar. Ama a Rodolfo Valentino, a Charles Chaplin, a Buster Keaton, a Mary Pickford. El cine de entretenimiento se fusiona con obras maestras de Murnau, de Von Sternberg, de Mélies, de Griffith. Se ha alumbrado una manera de hacer cine que provoca el fervor popular.

Tras sucesivos avances tecnológicos de Pathé, de Edison, de Lee Forest, llega el Vitaphone. Permite escuchar las palabras, recoger lo mejor del teatro (la palabra), del music hall (canciones) y de la vida (realismo). Pero no hay forma de aprovecharlo, nadie se lanza a ello, nadie quiere producirlo. Lo normal hubiera sido lo que vivimos ahora, que muchos se lanzan a traspasar lo offline a otros canales sin cambiar el fondo, que pusieran diálogos donde había rótulos. Pero llegó alguien avezado, alguien que se dio cuenta de los 4 pasos necesarios para hacer realidad la transformación digital.

1. NECESIDAD ESENCIAL: ¿Qué quiere realmente mi cliente?

Ese alguien fue Sam Warner. En lugar de proponer una peli silente en que se cambien los rótulos por palabras, propuso otra cosa: un musical. Algo que no podía ni concebirse en el cine mudo. En ese contexto, aparece “El cantor de jazz”. Nacida para ser bailada, las canciones de repente mueven el patio de butacas, las palabras aparecen casi sin querer.

Contra la voluntad de todos, el público deja de irse al otro lado de la pantalla a buscar a los cantantes, se lanza la masa a llenar las salas como hoy se lanza a disfrutar la casa de sus sueños en Airbnb o a celebrar una fiesta con una lista formada por los asistentes en Spotify. No hacen lo mismo que antes por una nueva tecnología, llevan su necesidad esencial de entretenimiento muchísimo más lejos. Consiguen contar historias mucho más profundas, consiguen hacer pensar, consiguen emocionar. Detrás de “El cantor de jazz” vienen miles de pelis.

2. MODELO DE NEGOCIO: ¿Cómo voy ahora a ganar dinero?

Igual que hoy,  no sólo es un cambio en la tecnología, los mejores han entendido que es un cambio en el modelo de negocio. De repente la música también da dinero. Se pueden generar estrellas como Shirley Temple, Fred Astaire, Bing Crosby o Elvis Presley, se pueden vender millones de discos y transitar el camino inverso hasta generar musicales de teatro. No sólo cambia la forma de hacerlo, cambia la forma de ganar dinero. Los discos son el inicio de un camino que acabará en los libros que se reeditan hasta ser bestsellers, en el merchandising que llena los centros comerciales, en los juguetes que declaman “Que la fuerza te acompañe” y en los videojuegos que pueblan los hogares.

3. EXPERIENCIA MULTICANAL: ¿Qué va a vivir el cliente momento a momento?

Con el sonido, cambia también la experiencia de cliente. No sólo se vinculan a los mejores cantantes, llegan en manada a Hollywood los mejores literatos del momento para hacerse guionistas, para mediante la palabra contar historias que antes no podían ser contadas. Nacen los diálogos del cine negro, nace la voz en off, nacen los sonidos fuera de campo que provocan terror, nace la interactividad con un espectador deseoso de ser parte del juego. Nacen géneros completos. Algunos avezados lo quieren llevar más lejos y se hacen experimentos con butacas que se mueven al ritmo de la música, se prueba el odorama. Se revoluciona la experiencia para llevar mucho más lejos la satisfacción de la necesidad esencial.

4. HACERLO REALIDAD: ¿Cómo lo implanto en canales y personas?

Hacer realidad esto fue tan difícil como lo está siendo ahora. De un día para otro, muchos perdieron su trabajo. La mayoría de actores tenía una voz distinta a la que el público le había concebido. Muchos técnicos expertos en movimientos de cámara no tenían sitio ahora que la cámara debía moverse poco de los puntos de sonido. Muchos directores no sabían contar las historias de otro modo. Pero también es cierto que muchos sí supieron hacer el tránsito y multiplicaron su éxito: Hitchcock, Lang, Lubitsch o Greta Garbo. Que muchos técnicos lograron hacerse expertos en sonido. Que miles de guionistas y músicos fueron contratados.

Que lo que se inició con una posible hecatombe para el cine acabó duplicando el número de espectadores, generando millones de empleos en todo el mundo.

Es lo mismo que vivimos hoy. Una hecatombe que amenaza con los empleos de casi todos, que va a acabar generando millones de empleos, que va a acabar para siempre con la gestión de las empresas, con la forma en que se gana dinero, con la experiencia de los clientes, con el trabajo que tenemos, con la vida que vivimos.

¿Te subes a nuestras cuatro fases?

 

 

LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN: ALGO MÁS QUE UN DESCUENTO EXTRA

Publicado en 5 de sep de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernánz, Directora de Lukkap Customer Experience

¿Quieres vivir experiencias que te hagan sentir más unido con tu marca favorita?


Abrid vuestra cartera (ya sea física o virtual) y contad cuántas tarjetas de fidelización tenéis. ¿3, 7,15? La del supermercado, a ver si me hacen algún descuento; la de mi tienda de ropa favorita; la de la gasolina, que así me ahorro un litro de vez en cuando…

Según el informe de “Fidelidad en la compra” de Nielsen, el 60% de los españoles pertenecemos a algún programa de fidelización, y más de la mitad estamos dados de alta en entre 2 y 5 programas. Un buen número, aunque seguimos estando por debajo de la media europea.

Cada vez más empresas optan por crear programas con los que fidelizar a sus clientes, vinculándoles más para conseguir ser únicos para ellos. Supermercados, gasolineras, bancos, restaurantes, panaderías, retailers… hasta compañías de luz o peluquerías.

Aunque hablamos de sectores distintos, muchos de ellos tienen una característica común: centran la mayoría de sus esfuerzos en comunicar y anunciar los productos o descuentos que ofrecen a sus clientes: “Por ser cliente 2×1 en estos 10 productos”, “Acumula 5 cafés y te damos uno gratis”, “Por ser de nuestros mejores clientes, accede a este producto antes que el resto”.

Sin duda esto forma parte de una buena base en la creación de un gran programa de fidelización, pero no lo es todo. Muchas veces nos olvidamos de que es una etapa más de la experiencia que viven los clientes con la empresa. Una etapa que como tal hay que trabajar, analizando lo que el cliente valora y espera en cada momento, desde que conoce que pertenece al programa, aprende a usarlo o lo cuenta. La fórmula perfecta está en combinar esas ofertas, servicios y productos gratis, o más baratos, con un buen diseño de la “experiencia del programa”.

A la hora de ponernos manos a la obra, tendremos que tener muchas cosas en cuenta: el sector, los objetivos del programa, la tipología de clientes, la imagen de marca… Pero para conseguir que el programa sea un éxito no podemos olvidarnos de meter en la coctelera los siguientes puntos clave:

1. LOS BÁSICOS: antes de lanzarlo, es esencial que los básicos del resto de la experiencia estén cubiertos. No se puede lanzar algo que busca generar wows en el cliente sin antes haber gestionado sus ouch.

2. PENSADO DESDE EL CLIENTE: desde las recompensas, el valor de las mismas o la valoración de más clientes, hasta la forma de usar e interactuar. Si el objetivo es generar más reconocimiento, ¿por qué no valoramos más lo que para el cliente supone ser más cliente? No siempre comprar más productos o llevar más tiempo siendo cliente es lo único o lo más importante.

3. Y PARA EL CLIENTE: no paramos de repetir que la personalización es una de las claves en una experiencia wow, y no lo iba a ser menos para un programa de fidelización. No vale lo mismo para todos. Hay muchas formas de conseguir que el cliente lo sienta suyo: haciéndole elegir o detectando lo que a él más le interesa, mostrando solo eso…

4. RETADOR: una de las cosas que hay que conseguir es que se use, y para ello debe implicar que vaya superando retos y llegando a metas que le supongan un beneficio. Está comprobado, lo que nos es fácil de conseguir, nos es menos gratificante.

5. NO SE PIERDA:si estamos hablando de reconocer algo a los clientes, no podemos quitarle beneficios que en un momento le hemos dado. A la vez le estaremos quitando ese estatus que en su día proporcionamos y estaremos volviendo atrás.

6. ENTENDIBLE: muchas veces, buscando esa originalidad que nadie nunca ha hecho, se tiende a crear programas que el cliente acaba sin usar porque no sabe cómo. Miles de datos para registrarse, laberintos para usarlo… pongámoselo fácil, enseñando a usarlo, animando y recordando. Y si son 3 pasos para todo, mejor.

7. CONOCIBLE: ¿Cuántos programas, al final, se dejan de usar porque no se conocen las reglas del juego? El cliente no sabe por qué se le reconoce ni lo que necesita para ganar cada una de las recompensas. Y es muy fácil evitarlo si lo comunicamos en el lenguaje del cliente y las tenemos accesibles siempre para todos, evitando ocultar los detalles.

8. MULTICANAL:como toda buena experiencia de cliente, debemos analizar qué canales son los claves para cada momento, buscando estar en el día a día del cliente para recordarle lo que tiene y con quién lo tiene.

Así, pasaremos de tener, porque sí, tarjetas en la cartera, a vivir experiencias que nos hagan sentirnos más unidos y más reconocidos por nuestras marcas favoritas.

 

BIG DATA = BIG EXPERIENCE

Publicado en 13 de jul de 2017 por Alberto Córdoba1 Comment

Mercedes Palacios, Senior Consultant de Lukkap Customer Experience

¿Te ha hecho Netflix recomendaciones según tus gustos? ¿Te gustaría que tu empresa trabajara con los datos para darle al cliente lo que necesita?

Estamos inmersos en la era digital, en un momento en el que los datos son los encargados de revalorizar una compañía y en el que las empresas tratan de monitorizar toda la información cuantitativa que tienen entre sus manos para ayudar al cliente en la toma de decisiones.

Y es aquí, mezclando el término cuantitativo con el concepto de información, cuando surge algo que se ha convertido en “trendingtopic”: BIG DATA, algo similar a una minería de datos. Y es minería porque lo estamos explotando tanto que generamos 1.700 billones de bytes por momento, lo que de media equivale a 6 megabytes por persona/día; sin ir más lejos, la cantidad que generaba una persona en toda su vida a lo largo del siglo XVI. Es por ello que podemos decir que, en los últimos 5 años, se ha generado más información científica que en toda la historia de la humanidad.

Pues bien, ¿para qué utilizan las compañías toda esta información? ¿dónde van todos nuestros clics? ¿qué hacen con nuestras consultas infinitas a Google? ¿y con todas las publicaciones diarias que hacemos en las redes sociales? ¿por qué siguen nuestras últimas búsquedas para comprar un producto? ¿y los pagos a través de apps o tarjetas de crédito dónde se quedan reflejados?

Todo esto va a una “máquina” que les ayuda a las empresas a conocernos mejor, a poder reaccionar ante nuestras necesidades, gustos y emociones de forma anticipada. Todo ello hace que la experiencia que vivimos como clientes sea diferente, pero también que la empresa pueda evolucionar hacia el corto y medio plazo en base a decisiones de usuarios.

Sin embargo, cada vez son más los usuarios que se quejan de no saber a dónde van sus datos. Esta percepción cambia si los utilizamos para darles valor. Para ello, es clave identificar lo que es relevante para nosotros como personas y clientes, evitando anclarnos únicamente en ser predictivos ante nuestra próxima reacción de compra.

Pero, ¿qué necesitamos nosotros como clientes para saber si todos los datos que hemos cedido de forma voluntaria nos aportan en nuestro día a día?

Nos movemos en una sociedad que premia la inmediatez y por ello demandamos 5 V’s:

  • Volumen: Contar con toda la información que necesito. Un “alto árbol” que agrupe todas mis posibles decisiones.
  • Velocidad: Que sea inmediato, pudiendo disponer de él en el momento que quiero para tomar la decisión acertada. A veces, es preferible tener pocos datos en tiempo real que muchos a poca velocidad.
  • Variedad: Ver los datos a modo de capas, es decir, ir subiendo de nivel de concreción según se va requiriendo.
  • Veracidad: Que sea información de calidad, estando seguro del valor que me aportan.
  • Valor: Comprobar que realmente me conocen y que lo que me ofrecen es lo que necesito.

Y esto mismo no solo lo hemos vivido con Netflix… seguiría con el claro ejemplo de Amazon, con las sugerencias de productos que me hacen de forma proactiva; saben que soy fiel consumidora de “las fundas de móvil”. Y por último, organizando mis vacaciones me encuentro con que el Club NH, del que formo parte, además de ofrecerme descuentos, me recomienda hoteles según las huellas que he ido dejando. ¡Incluso utiliza mis puntos para presentarme opciones personalizadas en las que canjearlos! En mi caso, desayunos (ha detectado que no los suelo coger) o terrazas en las que disfrutar de vistas (según la última visita que hice).

Somos conscientes de que estamos viviendo y disfrutando una transformación. Una transformación que vela por la transparencia, por la colaboración y sinergias, e incluso, por la interconexión de datos. Sabiendo dónde, cómo y cuándo sacarles partido.

Sin embargo, empecé hablando de experiencias únicas, emociones, gustos… ¿Creéis que esto lo cubre el BIG DATA por sí solo? Escribiendo esto, llego a la conclusión de que falta dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números. Las razones de por qué somos como somos y por qué reaccionamos de formas diferentes. Y mientras lo pienso, investigo y me doy cuenta de que esto está en marcha y es lo que llamamos THICK DATA.

Es algo lento y está en camino. Por ello, dejamos para el siguiente post el desvelaros el binomio perfecto: BIG + THICK, DATOS + EMOCIONES.

 

(BIG + THICK) DATA = BIG EXPERIENCE

 

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