Archivo de la Categoría Innovación en Customer Experience

Vender casas, hacer sueños realidad

Publicado en 28 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap

¿Cómo puede la experiencia de cliente ayudar en el trabajo de las inmobiliarias?

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La decisión de comprar una casa es una de las más importantes que tomaremos en nuestras vidas, y en la que entran en juego muchos factores: la economía del hogar, las emociones, las opiniones externas e internas, etc. De hecho, es una decisión que probablemente tomaremos una sola vez en nuestras vidas y en la que ponemos una presión extra para que responda a todos nuestros sueños y planes.

Ya que, habitualmente, todo esto se hace una sola vez – no es como comprar un teléfono o ir a hacer la compra – no existen antecedentes de los que haber aprendido. Por ello, este tipo de compras requieren de mucha más orientación que otras y , en este sentido, el rol del agente inmobiliario tiene que unir intereses de comprador y vendedor, y conciliar necesidades hasta alcanzar un verdadero win-win.

Experiencia de cliente: la metodología

¿Cómo se adapta la experiencia de cliente al sector inmobiliario? Todo parte de una metodología que busca asegurar el win-win para las tres partes: lograr que el actual propietario venda en las mejores condiciones; lograr que el comprador consiga la casa que quería; y lograr que el agente pueda cerrar una operación después de haber ganado un cliente que le recomiende por toda la vida.

¿Cómo funciona? Es una metodología de gestión basada en conocer y mejorar lo que vive el cliente cada vez que interactúa con su agente por cualquier canal. Supone dar una vuelta a la visión tradicional de las empresas, en donde en lugar de pensar en los intereses de la empresa, primero pensemos en los intereses del cliente, para, a partir de ahí, decidir qué darle. En otras palabras, en lugar de descomponer la relación en procesos (marketing, venta, gestión de la información), descomponerlo en los momentos que el consumidor vive, desde que inicia su búsqueda hasta que la concluye. De esta forma, la estrategia de la empresa se fusiona con el día a día de los agentes inmobiliarios, incidiendo de forma decisiva en el cliente, en la compra o alquiler de casas y en los ingresos.

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Un cliente no quiere una casa, quiere una vida mejor

Hay que recordar siempre lo que de verdad quiere nuestro cliente, de manera que sea más fácil poder dárselo.

Cuando una pareja se plantea comprar casa, no quiere un espacio físico, quiere una vida mejor.

Ese anhelo se convertirá en el motor de la búsqueda y en lo que habrá que alimentar durante todo el proceso. Cuanto más separemos al cliente de su sueño, mientras más renuncie a él, menos estará dispuesto a pagar. Por eso hay que pensar en esos deseos y gestionar al cliente en base a ellos.

Mejorar el negocio identificando el momento a momento del cliente

A la hora de comprarse una casa, el cliente pasa por varias fases o momentos que habrá que reconocer. El primero suele ser el más temido, el del presupuesto. Un presupuesto que se puede haber establecido en base a finanzas, miedos y mucha intuición. Pero que se han planteado solos y va a regir el resto de los momentos.

De ahí se pasa a marcar los requisitos. Y ésta es la segunda decisión que toman solos, y quizá la más relevante. Ahí establecen sus requisitos imprescindibles y su capricho más deseable. Pueden variar de cliente en cliente, pero aparecerán elementos como la zona, número de habitaciones, condiciones de compra o una terraza con orientación sur. Lo importante como agente inmobiliario es conocerlos sí o sí, porque ese es el verdadero objetivo del cliente.

Hasta ahí el cliente todavía no conoce al agente, pero ya ha tomado decisiones clave. Comienza su estudio de mercado, en el que acumula referencias por Internet, por conocidos, en oficinas o pateando la calle. El cliente solo busca pisos que cubran sus requisitos. En esta búsqueda aparece la inmobiliaria: la solución que puede hacer realidad su sueño de una vida mejor. Es responsabilidad de estos conocer conocer ese sueño y ofrecer alternativas.

Luego viene la primera visita, el momento estrella para ambas partes. La agencia, mejor que nadie, se sabe los trucos para aprovechar esa primera impresión. Lo que no hay que olvidar es que el cliente aspira a un modelo de vida y que hay que mostrarle el espacio desde ese punto de vista.

Esos deseos, ilusiones o sentimientos que sienta serán lo que vaya a recordar mientras compara, ve otras casas con otros agentes inmobiliarios o particulares. Ese deseo tangibilizado en esa casa es el que se debe mantener mientras ve  otras casas o se le mantiene informado del avance de los precios.

Hasta que decide volver a ver la casa, a ser posible acompañado de quien va a influir sí o sí en su decisión de compra. Porque sin ese, sin su pareja o su familiar, no va a tomar la decisión. El cliente que va a ver por segunda vez una casa, va dispuesto a decidir que esa es su casa, va preparado a comenzar la negociación. Disponiendo de información sobre su proceso de financiación, esa negociación va a estar mucho mejor preparada.

A partir de ahí, llegan los números, los contratos, el papeleo y la parte legal, necesaria para hacer realidad un sueño. Pero el rol clave del agente sigue estando en mantener ese sueño, en poder ser el experto que necesita para tomar esa decisión.

La experiencia de cliente ayuda a gestionar al cliente momento a momento, a unir sus intereses, los del vendedor y los de la empresa. A lograr que cuando el cliente haga cima no solo te dé una venta, sino que recomiende los servicios y se convierta en el mejor comercial.

 

El turno del paciente

Publicado en 22 de mar de 2018 por Alberto Córdoba1 Comment

Cristina Colomo, Project Manager en Lukkap

En la vorágine de transformaciones en que estamos, llega el turno del paciente

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- Lo que usted tiene son lesiones cutáneas edematosas, de contornos delimitados y con un halo eritematoso, generalmente evanescentes y cambiantes…

- ¡¿Cuántos días de vida me quedan, Doctor?! – piensas, pero de manera prudente te limitas a recibir las instrucciones de alguien que te saca años de ventaja en esto de poner remedio a la enfermedad.

En estado de trance, tras haber escuchado el diagnóstico muy atento, asientes tímidamente y, sin haber entendido la mitad de ese lenguaje extraño, te vas a tu casa con la prescripción correspondiente y con la esperanza de que San Google te resuelva alguna duda. ¿Qué significa endomatoso? ¿Cuánto tarda en desaparecer? ¿Qué tipo de hábitos son recomendables? ¿Remedios caseros para aliviar el dolor? ¿Es grave? ¿Cuánto me durará este picor?

¿Quién no se ha sentido igual de aturdido y desorientado durante una visita al médico?

A la situación “poco amable” de tener que acudir a un hospital, por motivos más o menos graves, en muchas ocasiones se le suman sensaciones de miedo, incertidumbre, ansiedad, confusión, desconfianza y espera. Factores que hacen que el dolor del paciente vaya más allá de la propia enfermedad.

La calidad y la seguridad médica, por sí solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibirán una asistencia técnica de calidad, pero además esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones.

Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en la curación y la fidelización de los pacientes. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la comunicación entre el personal médico y el paciente? Va mucho más allá de un trato amable y cercano, y fundamentalmente tiene que ver con tres factores:

EMPATÍA Y GESTIÓN DEL ESTRÉS.

Evitar que un paciente se sienta así de desubicado pasa por clarificar el proceso a seguir, anticipando al cliente lo que va a vivir, hacerle sentir acompañado en su enfermedad, momento a momento, y mostrar empatía en el trato y el lenguaje, haciéndole ver que no es una enfermedad, sino una persona.

Para ello, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo. El equipo médico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y de consolidación de la experiencia del paciente.

EDUCACIÓN DEL PACIENTE.

Otra parte fundamental de la comunicación en la relación médico-paciente está relacionada con educar al paciente sobre la enfermedad, el nivel de gravedad, los posibles efectos de los medicamentos, los nuevos hábitos de salud que debería adoptar, etc.

Muchas veces la falta de tiempo y las elevadas colas no permiten dedicarle el tiempo necesario a este punto, sin embargo, es una de las claves de éxito, no solo por su impacto en la experiencia, sino porque es un factor que fomenta la adherencia y, por tanto, mejora la calidad de vida de los pacientes y reduce posteriores visitas al centro.

La coordinación de los distintos roles que entran en juego, desde primer contacto, hasta la post consulta, con herramientas y otros canales de impacto, que van más allá de la propia visita, multiplicarán la efectividad de este tipo de acciones sobre el paciente.

LOS FAMILIARES, EL OTRO PACIENTE.

Los miembros de la familia a menudo sufren tanto como el propio paciente el proceso hospitalario. La asimilación de una mala noticia, los tiempos de espera, la incomprensión de la enfermedad o la gravedad de la situación…

Gestionar las emociones de los familiares siempre ha sido uno de los grandes retos a los que el equipo médico se ha enfrentado.

De nuevo, dotar a los profesionales de herramientas de comunicación y de procesos que faciliten las interacciones con los familiares será un elemento clave en la experiencia del paciente. También en este punto, el uso de canales alternativos empieza a emerger, como la aparición de apps que avisan a los familiares del estado del paciente durante, por ejemplo, una intervención quirúrgica larga.

¿Pero, acaso los equipos médicos disponen del tiempo suficiente y las herramientas adecuadas como para ir un paso más allá en la atención y la comunicación con sus pacientes? ¿El sistema de salud actual está preparado para los cambios que el paciente demanda?

Sin duda, nos encontramos ante un punto de inflexión en el sector cuando hablamos de relación con los pacientes, lleno de grandes retos: la evolución de comportamientos y nuevas rutinas de los profesionales, que cambien el concepto de tratamiento de enfermedades por tratamiento de personas, la coordinación entre los distintos equipos y roles que intervienen en un mismo caso, de manera coherente para el paciente, o la incorporación de nuevos canales de comunicación e impacto a lo largo de todo el proceso, son solo algunos de ellos.

Es una cuestión de inversión, sí, pero, sobre todo, de cambio cultural y de enfoque dentro de cada centro. El trato al paciente no debería ser una métrica más de los Hospitales, sino parte neurálgica de su estrategia. La revolución de la medicina ya lleva tiempo con nosotros, ahora es el turno de la revolución de las relaciones que determinan lo que más nos importa, nuestra salud y la de los nuestros.

 

Un año de transformaciones que contribuyen a cambiar el mundo

Publicado en 21 de dic de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

 

 

 

 

 

 

 

 

Cerramos el año con la buenísima sensación de que, por suerte, cada vez más la Experiencia de Cliente tiene el protagonismo que debería en las empresas. Cerramos el año muy felices por haber podido compartir todo nuestro conocimiento en numerosos foros y ante numerosos públicos. Pero, sobre todo, cerramos el año tremendamente orgullosos de haber podido embarcarnos en proyectos de transformación brutales, que ayudan a cambiar la vida de muchas personas.

Bajo nuestra premisa de “Transformar el mundo desde la Experiencia de Cliente”, queremos compartir aquellos posts que más impacto han tenido y que más han ayudado a convencer de que esto verdaderamente funciona y que los resultados son reales.

Porque nos hemos dado cuenta de que lo que empezó como una moda, es hoy una necesidad real, que medir experiencia de cliente es medir emociones; que la humanización de las marcas ha comenzado y que la línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada; que Big Data = Big Experience, siempre que sepamos dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números; que ir de compras es como pasear por el desierto, y que afrontar el desierto solo no es nada fácil, pero que nosotros tenemos la capacidad de guiar al cliente por el desierto y debemos aprovecharlo; y que fidelizar a un cliente no es ofrecerle descuentos extra, sino ayudarle a vivir experiencias que les hagan sentirse más unidos y más reconocidos con sus marcas favoritas.

Gracias por acompañarnos durante este año de transformaciones.

Transformación Digital: La revolución digital del cine mudo

Publicado en 2 de oct de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Te sientes un actor de cine mudo acojonado con el paso al sonoro? ¿Ves tu empresa y tu empleo peligrar con la Revolución Digital?

Éstos son los 4 pasos que abordar en tu Transformación Digital.

1927 podría ser 2017. La Revolución Digital que estamos viviendo es la misma que se vivió en 1927 en el salto del cine mudo al cine sonoro. El cambio de tecnología provocó descreimiento general, parálisis e inacción de la mayoría, miles de empleos perdidos, un salto hacia adelante sin remisión.

1927. Vivimos la era dorada del cine. En sólo 30 años el cine se ha convertido en el mayor espectáculo del mundo. El crack del 29 todavía no ha llegado. Los bolsillos están llenos y las salas de cine, abarrotadas de un público que ama a sus estrellas como probablemente nunca se volverá a amar. Ama a Rodolfo Valentino, a Charles Chaplin, a Buster Keaton, a Mary Pickford. El cine de entretenimiento se fusiona con obras maestras de Murnau, de Von Sternberg, de Mélies, de Griffith. Se ha alumbrado una manera de hacer cine que provoca el fervor popular.

Tras sucesivos avances tecnológicos de Pathé, de Edison, de Lee Forest, llega el Vitaphone. Permite escuchar las palabras, recoger lo mejor del teatro (la palabra), del music hall (canciones) y de la vida (realismo). Pero no hay forma de aprovecharlo, nadie se lanza a ello, nadie quiere producirlo. Lo normal hubiera sido lo que vivimos ahora, que muchos se lanzan a traspasar lo offline a otros canales sin cambiar el fondo, que pusieran diálogos donde había rótulos. Pero llegó alguien avezado, alguien que se dio cuenta de los 4 pasos necesarios para hacer realidad la transformación digital.

1. NECESIDAD ESENCIAL: ¿Qué quiere realmente mi cliente?

Ese alguien fue Sam Warner. En lugar de proponer una peli silente en que se cambien los rótulos por palabras, propuso otra cosa: un musical. Algo que no podía ni concebirse en el cine mudo. En ese contexto, aparece “El cantor de jazz”. Nacida para ser bailada, las canciones de repente mueven el patio de butacas, las palabras aparecen casi sin querer.

Contra la voluntad de todos, el público deja de irse al otro lado de la pantalla a buscar a los cantantes, se lanza la masa a llenar las salas como hoy se lanza a disfrutar la casa de sus sueños en Airbnb o a celebrar una fiesta con una lista formada por los asistentes en Spotify. No hacen lo mismo que antes por una nueva tecnología, llevan su necesidad esencial de entretenimiento muchísimo más lejos. Consiguen contar historias mucho más profundas, consiguen hacer pensar, consiguen emocionar. Detrás de “El cantor de jazz” vienen miles de pelis.

2. MODELO DE NEGOCIO: ¿Cómo voy ahora a ganar dinero?

Igual que hoy,  no sólo es un cambio en la tecnología, los mejores han entendido que es un cambio en el modelo de negocio. De repente la música también da dinero. Se pueden generar estrellas como Shirley Temple, Fred Astaire, Bing Crosby o Elvis Presley, se pueden vender millones de discos y transitar el camino inverso hasta generar musicales de teatro. No sólo cambia la forma de hacerlo, cambia la forma de ganar dinero. Los discos son el inicio de un camino que acabará en los libros que se reeditan hasta ser bestsellers, en el merchandising que llena los centros comerciales, en los juguetes que declaman “Que la fuerza te acompañe” y en los videojuegos que pueblan los hogares.

3. EXPERIENCIA MULTICANAL: ¿Qué va a vivir el cliente momento a momento?

Con el sonido, cambia también la experiencia de cliente. No sólo se vinculan a los mejores cantantes, llegan en manada a Hollywood los mejores literatos del momento para hacerse guionistas, para mediante la palabra contar historias que antes no podían ser contadas. Nacen los diálogos del cine negro, nace la voz en off, nacen los sonidos fuera de campo que provocan terror, nace la interactividad con un espectador deseoso de ser parte del juego. Nacen géneros completos. Algunos avezados lo quieren llevar más lejos y se hacen experimentos con butacas que se mueven al ritmo de la música, se prueba el odorama. Se revoluciona la experiencia para llevar mucho más lejos la satisfacción de la necesidad esencial.

4. HACERLO REALIDAD: ¿Cómo lo implanto en canales y personas?

Hacer realidad esto fue tan difícil como lo está siendo ahora. De un día para otro, muchos perdieron su trabajo. La mayoría de actores tenía una voz distinta a la que el público le había concebido. Muchos técnicos expertos en movimientos de cámara no tenían sitio ahora que la cámara debía moverse poco de los puntos de sonido. Muchos directores no sabían contar las historias de otro modo. Pero también es cierto que muchos sí supieron hacer el tránsito y multiplicaron su éxito: Hitchcock, Lang, Lubitsch o Greta Garbo. Que muchos técnicos lograron hacerse expertos en sonido. Que miles de guionistas y músicos fueron contratados.

Que lo que se inició con una posible hecatombe para el cine acabó duplicando el número de espectadores, generando millones de empleos en todo el mundo.

Es lo mismo que vivimos hoy. Una hecatombe que amenaza con los empleos de casi todos, que va a acabar generando millones de empleos, que va a acabar para siempre con la gestión de las empresas, con la forma en que se gana dinero, con la experiencia de los clientes, con el trabajo que tenemos, con la vida que vivimos.

¿Te subes a nuestras cuatro fases?

 

 

LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN: ALGO MÁS QUE UN DESCUENTO EXTRA

Publicado en 5 de sep de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernánz, Directora de Lukkap Customer Experience

¿Quieres vivir experiencias que te hagan sentir más unido con tu marca favorita?


Abrid vuestra cartera (ya sea física o virtual) y contad cuántas tarjetas de fidelización tenéis. ¿3, 7,15? La del supermercado, a ver si me hacen algún descuento; la de mi tienda de ropa favorita; la de la gasolina, que así me ahorro un litro de vez en cuando…

Según el informe de “Fidelidad en la compra” de Nielsen, el 60% de los españoles pertenecemos a algún programa de fidelización, y más de la mitad estamos dados de alta en entre 2 y 5 programas. Un buen número, aunque seguimos estando por debajo de la media europea.

Cada vez más empresas optan por crear programas con los que fidelizar a sus clientes, vinculándoles más para conseguir ser únicos para ellos. Supermercados, gasolineras, bancos, restaurantes, panaderías, retailers… hasta compañías de luz o peluquerías.

Aunque hablamos de sectores distintos, muchos de ellos tienen una característica común: centran la mayoría de sus esfuerzos en comunicar y anunciar los productos o descuentos que ofrecen a sus clientes: “Por ser cliente 2×1 en estos 10 productos”, “Acumula 5 cafés y te damos uno gratis”, “Por ser de nuestros mejores clientes, accede a este producto antes que el resto”.

Sin duda esto forma parte de una buena base en la creación de un gran programa de fidelización, pero no lo es todo. Muchas veces nos olvidamos de que es una etapa más de la experiencia que viven los clientes con la empresa. Una etapa que como tal hay que trabajar, analizando lo que el cliente valora y espera en cada momento, desde que conoce que pertenece al programa, aprende a usarlo o lo cuenta. La fórmula perfecta está en combinar esas ofertas, servicios y productos gratis, o más baratos, con un buen diseño de la “experiencia del programa”.

A la hora de ponernos manos a la obra, tendremos que tener muchas cosas en cuenta: el sector, los objetivos del programa, la tipología de clientes, la imagen de marca… Pero para conseguir que el programa sea un éxito no podemos olvidarnos de meter en la coctelera los siguientes puntos clave:

1. LOS BÁSICOS: antes de lanzarlo, es esencial que los básicos del resto de la experiencia estén cubiertos. No se puede lanzar algo que busca generar wows en el cliente sin antes haber gestionado sus ouch.

2. PENSADO DESDE EL CLIENTE: desde las recompensas, el valor de las mismas o la valoración de más clientes, hasta la forma de usar e interactuar. Si el objetivo es generar más reconocimiento, ¿por qué no valoramos más lo que para el cliente supone ser más cliente? No siempre comprar más productos o llevar más tiempo siendo cliente es lo único o lo más importante.

3. Y PARA EL CLIENTE: no paramos de repetir que la personalización es una de las claves en una experiencia wow, y no lo iba a ser menos para un programa de fidelización. No vale lo mismo para todos. Hay muchas formas de conseguir que el cliente lo sienta suyo: haciéndole elegir o detectando lo que a él más le interesa, mostrando solo eso…

4. RETADOR: una de las cosas que hay que conseguir es que se use, y para ello debe implicar que vaya superando retos y llegando a metas que le supongan un beneficio. Está comprobado, lo que nos es fácil de conseguir, nos es menos gratificante.

5. NO SE PIERDA:si estamos hablando de reconocer algo a los clientes, no podemos quitarle beneficios que en un momento le hemos dado. A la vez le estaremos quitando ese estatus que en su día proporcionamos y estaremos volviendo atrás.

6. ENTENDIBLE: muchas veces, buscando esa originalidad que nadie nunca ha hecho, se tiende a crear programas que el cliente acaba sin usar porque no sabe cómo. Miles de datos para registrarse, laberintos para usarlo… pongámoselo fácil, enseñando a usarlo, animando y recordando. Y si son 3 pasos para todo, mejor.

7. CONOCIBLE: ¿Cuántos programas, al final, se dejan de usar porque no se conocen las reglas del juego? El cliente no sabe por qué se le reconoce ni lo que necesita para ganar cada una de las recompensas. Y es muy fácil evitarlo si lo comunicamos en el lenguaje del cliente y las tenemos accesibles siempre para todos, evitando ocultar los detalles.

8. MULTICANAL:como toda buena experiencia de cliente, debemos analizar qué canales son los claves para cada momento, buscando estar en el día a día del cliente para recordarle lo que tiene y con quién lo tiene.

Así, pasaremos de tener, porque sí, tarjetas en la cartera, a vivir experiencias que nos hagan sentirnos más unidos y más reconocidos por nuestras marcas favoritas.

 

CX Retail: Ir de Compras es como pasear por el desierto

Publicado en 27 de jul de 2017 por Alberto Córdoba2 Comments

Nicolás Santamaría, Consultor de Lukkap Customer Experience

¿Sigues comprando ropa en las tiendas? ¿Cómo hacer para que la Experiencia en Moda Retail vuelva a ser insustituible?


¿Has traído cantimplora y bocadillos? Puede que tengamos un camino muy largo hasta encontrar el tesoro que buscamos.

Vamos a imaginarnos que somos un turista que ha decidido adentrarse solito en el desierto de Gobi. Algo típico para junkies de la aventura como nosotros, que tenemos toda una colección de recuerdos únicos: un colmillo de Drácula, el tornillo derecho de Frankenstein, la almohada de la bella durmiente (vale, este no es tan atrevido pero sí que es único).

Hemos venido a sorprendernos, a ver algo que nunca habíamos visto y volvernos a casa con una púa, o dos si nos ponemos ambiciosos, del cactus más alto de todos. Así, teniendo nuestro objetivo en mente, nos ponemos a andar. Y a andar. Y a andar. Estamos tan ilusionados que alguna que otra duna la subimos corriendo. Pero de momento no encontramos nada.

Según nos abofetea el sol en la cara y van resbalando las gotas de sudor por ella, nos replanteamos lo de las púas. “Quizá apuntaba demasiado alto… venga, cuando encuentre la piedra más bonita de todo el desierto, me vuelvo”. Así que andamos. Y andamos. Y seguimos andando. Ya no las subimos corriendo, pero al menos bajamos por las dunas como por toboganes. Sin embargo, y como era de esperar, seguimos sin encontrar nada.

Ya hartos, perdidos, y sin saber si vamos al norte, al sur o hacia el centro de la tierra, nos replanteamos nuestro viaje. Tras darle unas vueltas, lo vemos todo muy negro, así que nos resignamos a coger un granito de arena y volvernos a casa pensando que desde el ordenador se ve todo muy bien. “Google tiene miles de fotos…Si al menos hubiera tenido un guía, tendría púas para montar un mercadillo”.

¿Veis qué bonito se ve desde la pantalla?

Pues hoy, ir de compras es como pasear por el desierto. Vas ilusionado, con ganas de comprarte hasta cordones para los zapatos, pero, a menudo, te vuelves con poco más que aburrimiento. Buscas una pieza especial que complemente tu armario, que ya de por sí es especial, pero te cuesta horrores encontrarla. Miras a tu alrededor y no hay nadie. Y en caso de que encuentres un dependiente, es fácil que esté doblando ropa y hayas desaparecido de su radar.

¿Qué ocurre? Que, a día de hoy, podemos ahorrarnos las largas caminatas sin premio. Ya no es que esté todo al alcance de un clic, sino que hemos llegado a un punto en el que está todo al alcance de nuestro pulgar. Internet ha revolucionado todos los sectores, y en retail, concretamente en el sector de la moda, se ha vivido uno de los cambios más profundos.

Según el informe “Digital Market Outlook” de Statista, en 2016 la moda supuso un 38% del total de ventas online del sector retail, que engloba alimentación, electrodomésticos, muebles, bricolaje, juegos y hobbies.

Pero ya no solo nos beneficiamos de la accesibilidad a infinidad de productos, sino también de sus horarios. ¿Qué tienda offline puede permitirse el lujo de abrir 24/7?

Y, por si fuera poco, estas ventajas se ven reforzadas por la propia experiencia que vive el cliente ojeando los catálogos digitales. Lo pudimos comprobar con el IMEX Retail de 2016, en el que comparamos la experiencia que vive un cliente, momento a momento, entre las compañías del sector; el porcentaje de cumplimiento de las empresas online de lo que llamamos Experiencia WOW -es decir, de la experiencia ideal y diferencial que puede vivir un cliente- es de 82 puntos, frente a los 71 de las tiendas físicas. 11 puntitos, ni más ni menos.

Dos apuntes más (bastante importantes) a favor del mundo online:

El cliente siente que navegando por la web se personaliza más que caminando por la tienda. La sensación de personalización que vive el cliente es de 7,71 puntos sobre 10, frente a los 4,6 puntos de la moda offline. De las cuatro sensaciones que medimos (Friendly, Customization, Expediting y Personal Brand Trust), la diferencia más acentuada.

El cliente se siente solo una vez sale de la tienda, pero no una vez cierra de la web. El cumplimiento de experiencia WOW en el momento postcompra del cliente online es de 85%, casi el doble que el del cliente offline (45%).

Y con todo esto,¿qué hacemos ahora? ¿Cerramos todas las tiendas y las convertimos en restaurantes?

¡CATÁSTROFE! ¡LA MODA OFFLINE YA NO TIENE SENTIDO!

Pues no, ¡que no cunda el pánico! Hoy traemos también la otra cara de la moneda. Hay dos variables importantes que permiten combatir la conquista del mundo online. La primera de ellas es la inmediatez. En una tienda podemos probarnos una, dos, tres o 37 prendas si nos apetece. Además, nos podemos llevar a casa las 37 prendas en ese momento (con un poquito de gimnasio previo).

¿El problema? Que la moda online se acerca cada vez más a este concepto. En apenas 1 día podemos tener lo que buscamos en nuestro armario. ¿Que los pantalones que te has comprado te hacen parecer más bajito? ¡Sin problema! Devuélvenoslos gratis y pídenos otros.

No obstante, existe una segunda arma más potente, que normalmente está poco afilada pero que todos conocemos: las personas. Son la joya de la corona, la gran ventaja del mundo offline en todo sector. En el mundo online existen chatbots y recomendaciones personalizadas en base a tus búsquedas, pero nada como el trato personal (que no personalizado en muchos casos, como hemos visto) de un dependiente. Como esto puede sonar a tópico, traemos un dato clave para soportarlo: los tres hechos que más correlacionan con la recomendación de nuestro cliente tienen que ver con las personas. Y para más inri, los dos primeros son parte del momento del probador:

- “En el probador, un profesional me asesora y da ideas.”

- “Encuentro a un profesional que me ayuda mientras estoy en el probador.”

- “El personal se dirige a mí, proactivamente, para ayudarme.”

¿Qué nos lleva a pensar todo esto? Que es el momento de desarrollar y dar protagonismo a nuestra gente. Tan importante es cómo trata nuestro equipo al cliente, como nosotros a nuestro equipo.

Cuatro reflexiones (que podemos tomar como recomendaciones):

  1. ¿Conocemos el viaje que sigue nuestro cliente en la tienda? Sin un mapa, es difícil conocer cuánto nos queda y los puntos de interés que hay por el camino.
  2. ¿Sabemos qué vive y cómo se siente nuestro cliente durante su visita? Medir y analizar los hechos clave nos brinda la oportunidad de placar nuestras debilidades y potenciar nuestras fortalezas.
  3. ¿Tenemos un proceso que nos ayude a saber cómo tratar a nuestro cliente? Claramente, no queremos robots que traten a todos por igual, pero sí que se comparta cierta homogeneidad. Un trato que represente nuestra identidad como marca.
  4. ¿Aprovechamos todo el potencial de la experiencia colectiva? En muchas ocasiones, comprar por Internet consiste en aposentarse en el sofá, sin más compañía que un aperitivo (gran compañía, por cierto). Sin embargo, de tiendas se vive una experiencia en grupo que muchas veces tiene efecto bola de nieve.

Afrontar el desierto solo no es nada fácil. El cliente necesita guías, y nosotros tenemos la capacidad de entrenarlos. Aprovechémoslo.

 

Digital Retail CX: la tecnología de mañana en la tienda de hoy

Publicado en 12 de may de 2017 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Qué nos permite ya hoy la tecnología en tienda? ¿Cómo unir la tienda, las personas y las aplicaciones a la experiencia de compra?

El IMEX Retail 2016 nos permitió medir por primera vez la experiencia de cliente momento a momento en retail. Y hacía algo hoy que es más propio del futuro: dejar de discriminar por canales, hacer lo que hace el cliente: no distinguir entre si lo compras en la tienda de El Corte Inglés o en Amazon, ser multicanal.

La conclusión fue bestial: la sensación con más importancia para el cliente es Expediting. 59% del peso en la recomendación depende de las trabas que encuentra en su proceso de compra. El 26% depende de la confianza que le genera la marca o la persona, el 12% de la personalización y sólo el 3% de lo agradable que sea el entorno o las personas. Esto es lo que sucede hoy.

Y según vimos ayer en el Digital Retail Meeting que organizó Telefónica, el foco de la tecnología en retail va a seguir viniendo por fomentar la agilidad en la compra en tienda, pero sumándole una variable clave: la personalización. Sí, por fin nos llegó la tecnología capaz de hacer sentir único a cada cliente. Por fin se fusionan lo offline y lo online, por fin la tienda, sus devices y las personas pueden ser uno. Será la misión de cada empresa lograr que se haga realidad en una experiencia de cliente intercanal y coherente. Lo que ya no hay son excusas para lograrlo.

Tenemos escaparates que alternan vídeo y vestido, imágenes en movimiento que captan tráfico y ofertas de producto para aquello que ha captado tu atención. Tenemos (como en la foto) estantes  que al tocar el producto, te sale en la pantalla sus características, y al volver a tocar, lo compras online.  Tenemos probadores virtuales para ver cómo te queda la ropa sin necesidad de quitártela toda. Tenemos casi lo que queramos para multiplicar velocidad de compra de forma personalizada. Quizá lo que sigamos olvidando es una de los mayores potenciales de ir de compras: el disfrute colectivo.

Y es que ir de tiendas para mucha gente sigue siendo un plan. Igual que no es lo mismo ver una comedia en tu casa que reírte con “Ocho apellidos vascos” junto a toda la sala, tampoco es lo mismo tener que ir a comprar que pasar la tarde de tiendas con tus amigas. La tecnología y las personas pueden ayudar mucho a ello. Pero todo pasa por meterlo en la propuesta de valor. Por hacer lo que hicieron Apple y Nespresso en sus talleres, por sentirte como en un bar hipster en el que acababas comprando un cuadro.

El futuro no es digital ni es presencial. Es cubrir la misma necesidad pero de forma más profunda y por nuevos medios.

¿Qué necesidad esencial cubres tú y cómo cubrirla mucho más?

Empresas tan humanas, que son robots

Publicado en 9 de may de 2017 por Alberto Córdoba4 Comments

Cristina Colomo, Project Manager de Xperience by Lukkap

Empresas y clientes, ¿dónde está la línea divisoria? ¿Podemos relacionarnos con las empresas igual que nos relacionamos con las personas?

“Software Element, orgullosamente presenta el primer Sistema Operativo de Inteligencia Artificial. Una entidad intuitiva que te escucha, te entiende y te conoce. No es solo un sistema artificial, es una conciencia. Presentando OS1”

Este es comienzo de una película que da vida, y dota de todos los atributos humanos a Samantha, un sistema operativo capaz de empatizar, sentir e ir mucho más allá en la relación con un ser humano. ¿Alguna vez te has preguntado si este tipo de relaciones entre humanos y máquinas será posible?

El futuro de la película “Her” parece no ser tan futuro ni tan ficticio. Tal vez mañana alguien invente un amigo electrónico personalizado para cada uno de nosotros. Tal vez suponga una auténtica revolución de las relaciones entre personas, empresas y tecnología.

¿Te imaginas tener en tus chats de Whatsapp conversaciones personalizadas con tus marcas o empresas favoritas y obtener información de primera mano de lo que necesitas y más te interesa…?

¿Te gustaría pedir tu cena de siempre por whatsapp al restaurante de todas las semanas, que ya lo esperen y que además te hagan alguna sugerencia? ¿Que con sólo preguntar en un mensaje, te digan desde tu banco cuál es el estado de tu cuenta corriente, y que hagan una transferencia por ti? ¿Que, en función de tu actividad diaria, tu gimnasio te proporcione una tabla de ejercicios y una dieta personalizada? ¿O que tu supermercado habitual te recomiende la compra necesaria para preparar una cena con amigos de última hora?

Estos son tan solo algunos ejemplos de cómo a través de la tecnología, las empresas podrían hacer nuestra vida más fácil, pero, sobre todo, de cómo podrían hacer que nuestras interacciones con las marcas fuesen más directas y personalizadas. Más parecidas a nuestras relaciones cotidianas del día a día.

¿Película o realidad?

Todo ello no solo forma parte de nuestra imaginación, del fragmento de una película o de un deseo de futuro, sino que ya es una realidad. La humanización de las marcas ha comenzado. Y los responsables de que esta nueva manera de comunicarnos ya sea posible son los chatbots, robots con interfaz conversacional capaces de simular una conversación con una persona y de resolver sus necesidades.

Los chatbots, por tanto, no son simplemente un nuevo canal o una nueva tecnología. Son una nueva forma de relación entre empresas, marcas y personas, en la que las líneas divisorias se difuminan.

Pero, ¿por qué los chatbots y por qué ahora?

1) Necesidad de que a todos nos hagan caso. La mayoría de veces que una compañía interactúa proactivamente con sus clientes es para gestionar una incidencia o para hacer publicidad de su producto, es decir, en momentos reactivos y/o estándares para toda su cartera de clientes. Y es que la cantidad de usuarios de una marca hace difícil llegar a todos y justo cuando lo necesitan. De hecho, se estima que casi el 90% de los mensajes que enviamos a empresas y marcas a través de las redes no tienen respuesta.

Los chatbots ofrecen la perfecta solución para dar respuesta a todos los clientes y estar presentes en su día a día, combinando la explotación de los datos de nuestros clientes y la inmediatez que facilita el formato mensajería.

2)    Nuestros vínculos más fuertes no se establecen con transacciones. Está en nuestro ADN, somos seres sociales. Necesitamos interactuar para casi todo. Mientras más interactuamos, más y mejor consumimos.

Además, el consumo y las relaciones digitales nos permiten que se produzcan cómo, dónde y cuándo queramos, y las veces que nos plazca.

Esto ha hecho que seamos consumidores más exigentes: queremos que los productos y las interacciones se adapten a lo que cada uno de nosotros necesitamos. Humanizar y personalizar las relaciones entre empresas y usuarios se hace más necesario que nunca, por lo que tener conversaciones directas y personales con nuestras marcas preferidas será el paso definitivo para conseguirlo.

3) Nueva manera de comunicarnos. En la era de la movilidad, todos dedicamos mucho tiempo a interactuar mediante las redes de mensajería, que suman miles de millones de usuarios.

La mensajería se ha convertido en un componente importante de cómo interactuamos con nuestros dispositivos y cómo nos mantenemos conectados con las personas, las empresas y las actividades cotidianas de la vida. Precisamente los Chatbots permiten acercar a las empresas a esta parte de nuestras vidas, adaptándose a la manera más cómoda, natural, y que más utilizamos para comunicarnos con el mundo: los mensajes instantáneos.

La probabilidad de que los chatbots se conviertan en algo exitoso en un futuro dependerá de la utilidad que le terminen dando las empresas. ¿Realmente serán capaces de cubrir el propósito de los clientes o de mejorar su experiencia? Eso aún está por descubrir.

Lo que sí está claro es que las máquinas están aprendiendo a hablar, y todo apunta a que la tecnología ya no solo será el canal de comunicación, sino que se está convirtiendo también en receptor y emisor. La línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada.

Tomen asiento, porque la película ha comenzado…


I have a dream: El futuro de las comisiones en banca

Publicado en 24 de mar de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

Jesús de la Escosura, Project Manager de Xperience by lukkap

Todos sabemos que las comisiones en banca están muriendo tanto como la rentabilidad de los bancos.

¿Pueden renacer? ¿Cómo hacer para que tengan sentido para banco y cliente?

“El cliente debe acostumbrarse a pagar comisiones”, dijo en abril José Luis Roldán, presidente de la patronal bancaria AEB. Hoy, los resultados anuales nos han mostrado caídas en el margen de intereses del 10,6% (Santander), del 4% (CaixaBank) o del 18% (Bankia) en el mercado español. Además, las comisiones suponen menos de un cuarto de la cuenta de resultados frente al más de un tercio en algunos países europeos.

Está claro, la pregunta hoy no es ¿comisiones sí o comisiones no? “El cliente debe acostumbrarse a pagar comisiones” y hay entidades que ya se han puesto manos a la obra subiendo las comisiones de mantenimiento y operaciones.

Hace años hablábamos de las Fintech, los nuevos modelos de negocio financiero. Hoy la Banca Comercial no puede seguir observando, tiene que cambiar su modelo.

La pregunta hoy es ¿por que servicios está dispuesto a pagar un cliente acostumbrado a no hacerlo? Necesitamos un modelo de negocio que nos dé nuevas fuentes de rentabilidad sostenibles.

Estaríamos soñando si encontrásemos un modelo que nos hiciera diferentes, atrajese clientes que quisieran quedarse y, además, nos permitiese crecer con ellos. En definitiva, nos proporcionase ingresos sostenibles que no dependen de la regulación. En un mundo de tipos de interés negativos, clientes poco fieles, digitalización, consolidación de la gran banca y nuevos competidores.

¿Nos atrevemos a soñar?

Algunos soñadores se están acercando a sus clientes y, con ellos en el centro, creando una nueva banca basada en 5 aspectos clave del modelo de negocio:

  1. Son diferentes porque conocen mejor al cliente y se adaptan a lo que es importante para él: Umpqua bank, en Portland, identificó que sus clientes tenían una baja cultura financiera y les importaba aprender a gestionar su dinero del día a día y la aportación a la comunidad. Convirtió su oficina en un lugar diferente, un lugar donde pasar tiempo, con sofás, cafetería… y, sobre todo, donde aprender las cuentas del día a día con charlas formativas para las amas de casa y juegos interactivos para los niños con los que aprendían para qué sirve su dinero.
  2. Clientes fans como inversión en nuevos clientes: según el IMEX Banca 2016, el 18% de los clientes españoles están en riesgo de fuga, es decir, están dispuestos a cambiar de entidad. Todos hemos visto ejemplos en España de crecimiento basado en el boca a boca. EVO creció a una velocidad de 400.000 cuentas en 2015 y más del 10% en su base de clientes cada año desde su escisión de NCG (Abanca actualmente); todo en base a un vendedor clave: clientes que recomiendan, centrando su mensaje siempre en la satisfacción y recomendación de ya clientes.
  3. Los clientes evolucionan en sus vidas y exigen que nos adaptemos a su camino: los que tienen un gestor y conocen su nombre tienen casi un 20% más de probabilidad de contratar en el futuro y suponen un XX% menos de clientes en riesgo de fuga, por ejemplo, es el origen y el destino de los nuevos Gestores Personales-Telefónicos de entidades como Bankia. Algunas entidades ya están trabajando en anticiparse a las necesidades de estos clientes según su momento vital, por ejemplo, productos que requieren más asesoramiento como fondos, préstamos y seguros, en relación a los demás, se contratan más a partir de estar 5 años en una entidad (clientes fieles) que las tarjetas y sobre todo si el cliente tiene un gestor de referencia.
  4. Crecen porque el cliente utiliza más el banco, no porque se olvida de él: los modelos “freemium” ofrecen algunos servicios y funcionalidades gratis, además, el usuario avanzado que quiere explotar nuevas funcionalidades y servicios puede contratar esta usabilidad Premium. Esto está permitiendo a servicios como Paypal o Zenefits captar una base de clientes y atraer a aquellos más activos, identificándolos y ayudándolos a utilizar más el banco y sus servicios.
  5. Los clientes pagan por aquello que les aporta beneficios que no pueden conseguir de nadie más: hoy la banca móvil y las Fintech están siendo capaces de simplificar la operativa diaria a muy bajo coste, ¿eso supone el fin de las oficinas o una oportunidad? Un gestor de oficina es capaz de ordenar las finanzas de muchas Pymes, autónomos o particulares y ellos lo necesitan. Prueba de ello es que en SpotCap, Fintech española de líneas de crédito que ha captado 50 millones de financiación, entregan las contraseñas de sus cuentas bancarias para que su sistema analice la viabilidad del crédito y les ayude a mejorar la gestión de sus cuentas. Si como cliente estoy dispuesto a ceder mis claves secretas, ¿estaría dispuesto a pagar por que alguien de confianza me ayudase?

Las fuentes de rentabilidad tradicionales tardarán mucho en volver a ser tan rentables y las comisiones cobrarán cada vez más importancia en la cuenta de resultados. Podemos hacer pagar al cliente por lo de siempre y esperar que no se marche con otros o podemos transformar nuestro modelo poco a poco, más allá de nuevos servicios:

  1. Conociéndole y diferenciandonos en lo que a él más le importa.
  2. Midiéndonos por su experiencia como cliente, no como conjunto de productos.
  3. Adelantándonos a sus momentos vitales, sus nuevas necesidades.
  4. Motivándole a que use más nuestros servicios, sin buscar “clientes de siesta”.
  5. Ofreciéndole lo que le hace vivir mejor, lo que no puede conseguir en ningún otro sitio, ni por sí mismo ni de un automatismo.

En esto, los grandes bancos pueden aprender de los nuevos competidores y aprovechar sus fortalezas, su estabilidad, su estructura y sus clientes.

Y tú ¿te atreves a hacer realidad tu sueño?

 

 

 

 

Medir emociones: más futuro que presente

Publicado en 17 de mar de 2017 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Cuántas charlas has oído recientemente sobre la necesidad de medir las emociones?

¿Qué has visto realmente útil de hacerlo?


Empezó como una necesidad, se volvió una moda y ha acabado en mantra: medir experiencia de cliente es medir emociones. Tengo claro que es una de las claves del futuro. Pero el presente arroja conclusiones mucho más desazonadoras.

Y es que tal y como se suele medir hoy, no da más que generalidades, más que palancas de actuación. La prueba es el último estudio de Bruce Temkin, “Examinando 10 emociones, 8 interacciones y resultados de lealtad”:

-Te da la emoción más habitual que sucede en cada negocio. Sin duda, resulta interesante tener números que demuestran lo que ya sabes: que comprar unos zapatos o un móvil es más ilusionan que un plan de pensiones.

-Te permite saber las emociones más ligadas a resultados. Sorprende al mostrar que más que lograr que los clientes se sientan confiados, lo que hay que lograr es que se sientan excitados y apreciados.

El benchmark es excelente. Y sin duda, cuantifica comentarios de la calle, elevándolos a la categoría de aparente ciencia, algo que nos viene de maravilla a los profesionales de Customer Experience. Otra cosa es que el futuro demanda cosas que hoy no tenemos. Así será la medición de emociones para que aporte realmente a transformar empresas y personas:

1.  HECHA EN EL MOMENTO. Recordar es mentir, nada hay más mentiroso que la memoria. No se puede hablar de medición de emociones en base a tratar de recuperar lo que sentiste en ese momento. Lógicamente, esto se corrige recogiendo la emoción en el instante en que se produce.

2. ASOCIADA AL MOMENTO. Lo importante para una empresa no es la emoción en sí, sino aquello que tú puedes cambiar: qué genera esa emoción, el hecho asociada a ella. Por ello, la clave va a ser al recoger la emoción, la clave va a ser asociarla al hecho que ha sucedido, al touchpoint donde ha tenido lugar y al momento de la secuencia de cliente. Con ello, ahora sí estás logrando asociar la emoción al customer Journey. Estás consiguiendo medir la emoción en cada punto de tu customer Journey.

3. CONVERTIDA EN PALANCA. La medición de emociones hoy genera en el negocio una sensación de curiosidad inicial, convertida en decepción cuando se da cuenta de que no sabe qué hacer para conseguir generar la emoción que le piden. Por ello, una vez tienes la emoción recogida y asociada a los hechos clave, es momento de trasladarla a la gente de Ventas y Operaciones poniendo el foco en qué puedes hacer tú para conseguirlo. Pasas de darle un problema a una solución.

 

En Lukkap llevamos haciéndolo 3 años. Y cuando das esa información de emociones en forma de palancas accionares, el grado de escucha se multiplica, la asunción  que hace de ello los jefes se hace exponencial. Logras que conviertan la medición en su forma de gestión, la vía para llevar a su equipo a los resultados de negocio.

Haces que verdaderamente las emociones sean la vía para conseguir los objetivos.

Nos interesa tu opinión. Hasta ahora, ¿qué te ha sido útil a ti de la medición de emociones?

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