Archivo de la Categoría Innovación en CX
Publicado en 5 de may de 2020 por Alberto Córdoba
Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la transformación digital. Y estos días de confinamiento han acelerado un cambio de hábitos que va a impulsar la reinvención de todos los modelos de negocio.
El chiste ya se ha hecho viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?
a) El Director General
b) El Chief Information Officer
c) El coronavirus
Por supuesto, la gracia muestra una gran verdad. Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esta vamos a avanzar dos años en dos meses.
Llevamos más de seis semanas de confinamiento en las que ya han cambiado hábitos para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unas semanas en las que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en la forma de ejecución, de gestión y de comprar.
“Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar lo que hago. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también”
La realidad es que hay negocios que jamás van a ser iguales. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio en las relaciones y por los nuevos hábitos del consumidor.Viendo el éxito estos días de los vídeos de entrenamiento en casa, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitador médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, un canguro, un abogado, un nutricionista, un notario o un profesor. También lo pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también.
El tema es que todos sabíamos que iba a llegar. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y que nos ha llegado a todos.Se han acelerado y democratizado comportamientos que todavía eran de early adopters y que han pasado, de un día para otro, a la fase de mercado maduro.
Y eso va a transformar todos los modelos de negocio. El incremento en en el consumo online en educaciónva a generar programas híbridos en la escuela, en la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución de dudas a distancia que ha reducido de forma drástica las visitas a urgencias ha llegado para quedarse, para transformar la sanidad. El seguimiento de clientes que parecía patrimonio de Amazonen sus paquetes se ha tornado imprescindible para casi cualquier actividad, desde el avance de un paciente crónico al estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelaciones de viajeso el aplazamiento en las facturas de la luzya no son oleadas de llamadas a un call center, ahora son comunicados individuales a millones de clientes.
“La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva”
Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un aprobado general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para acabar hasta el moño. El de todo directivo era tener tiempo para pensar, estos días le ha sobrado.
La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva. De facilitar el paso del servicio al autoservicio. De la relación en persona a la relación personal multicanal. Del seguimiento individual al seguimiento masivo de cada persona. De aprender uno a uno a aprender unos de otros. De la gestión por segmentos a comunidades reales. De lo off u on
a lo on+off. De tener que ir a la tienda a disfrutar en grupo la experiencia.
¿Cómo deben afrontar los negocios presenciales la nueva normalidad?
Porque los negocios presenciales deben prepararse ya para su apertura. Y eso no va a ser abrir las puertas, va a ser cambiar el valor que ofrecen. Para que merezca de verdad la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Que me aporte algo único ir al comercio, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede conseguir en casa. Para que continúen la relación durante el resto de su vida.
El salto siguiente solo será posible haciendo posible el uso real de datos, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de la gente.
Es un reto precioso el que nos dan estos días. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestro día a día y trabajar mejor.Para relacionarnos más que nunca, para aprender unos de otros, para solucionar más problemas de las personas, para evolucionar como sociedad.
Para, cuando todo parece que va a ir a peor, crear un mundo mejor.
Publicado en 21 de nov de 2019 por Alberto Córdoba
Rafael Vara, CEO de Lukkap Iberia & Latam
Predecir el comportamiento de clientes y empleados, nos permitirá adelantarnos a los acontecimientos
Inteligencia Artificial y Machine Learning. ¿Otra vez? Sí. Porque, aunque hayamos escuchado hasta la saciedad de su importancia, parece que el concepto no termina de calar.
¿Por qué nos da miedo el concepto de Inteligencia Artificial? ¿Por qué no nos atrevemos a lanzarnos con un proyecto de Machine Learning? ¿Nos preocupa la rentabilidad de captar datos en una organización? ¿Creemos en la predicción del comportamiento? A día de hoy, todavía surgen miles de dudas que motivan que muchas compañías sigan con ciertas reticencias hacia el progreso que la tecnología pone a nuestra disposición.
Los estudios dicen que, para 2020, el 64% de las compañías utilizarán Machine Learning y que, para 2023, la inversión empresarial en Inteligencia Artificial superará los 20 billones de dólares. Ello conllevará un cambio de paradigma en los modelos de negocio; cambiará la forma y el contenido de lo que vendemos; cambiará la manera en la que compramos; y, como no puede ser de otra manera, esto tendrá un importante impacto en el mercado laboral.
Sin duda, aquellas empresas que empiecen a construir modelos basados en Machine Learning conseguirán una ventaja competitiva adicional, ya que empezarán a afinar los modelos de toma de decisiones respecto a los productos y servicios que ofrecen –en base a la predicción del comportamiento– y, en consecuencia, a definir una estrategia de ventas y experiencia de cliente que marque la diferencia con sus competidores.
Entonces, si los datos demuestran que la tendencia a medir, a analizar los datos e ir hacia la IA es imparable, ¿por qué algunas empresas no empiezan ya? Las razones son tan básicas que asustan:
- Miedo al concepto. El ser humano tiende a tener miedo a lo desconocido, y más aún si invade su seguridad física e intelectual. Que una máquina (y una empresa detrás de la máquina) conozca y sepa lo que voy a realizar es algo que, de primeras, no agrada. Genera temor. Pero, ¿y si con ello nos pueden salvar la vida, hacer la vida de nuestros hijos más fáciles o educarles mejor? Entonces el miedo desaparecerá … los que crean en ello serán early adopters y, con ellos, el resto de la sociedad.
- Desconocimiento del potencial. Los proyectos de Machine Learning permiten sacar rentabilidad a la recogida de datos (bien sea de consumidores o de empleados). Muchas veces recogemos datos y datos, pero no sabemos qué impacto real tendrá esto. Contratar un servicio de análisis de predicción del comportamiento es muy rentable, pero se desconoce. Aquellos que tengan más iniciativa conseguirán los primeros modelos predictivos y, por ende, multiplicarán exponencialmente el retorno de la inversión que supone la captación de datos.
- Fracasos iniciales. En algunos casos, las pruebas piloto no han funcionado. Cuando recoges datos sin una metodología contrastada es difícil obtener datos de calidad. Es por ello que se recomienda asegurarse de que la metodología de medición este contrastada y las herramientas de recogida de datos sean fiables. Hoy por hoy, las herramientas de reconocimiento facial o neuromarketing son limitadas, pero hay otras herramientas (analytics, paneles, cuestionarios…) que permiten medir de forma predictiva la experiencia del cliente o empleado.
- Falta de pautas. No saber cómo o con quién hacer un proyecto de estas características hace que las organizaciones no sepan por dónde empezar. ¿Quién liderará el proyecto? ¿Debemos medir primero? ¿Son válidos los datos que tenemos? ¿Qué haremos después con lo que obtengamos? Contar con una metodología y unos pasos claros a seguir, nos ayudará a predecir con sentido y con éxito.
Si ya somos capaces de predecir picos de tensión en sistemas eléctricos, el impacto del incremento de precio de las materias primas en la economía, el por qué alguien comprará en IKEA o qué personas abandonarán la empresa en los próximos meses, ¿por qué no damos un paso más allá? Medir y predecir. Si predecimos lo que nuestro cliente y/o empleado hará, podremos anticiparnos, planificar y hacer la vida más fácil a los demás.
Publicado en 17 de oct de 2019 por Alberto Córdoba
Dani Segarra, Consultor de Transformación
“Si le hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me hubieran dicho que un caballo más rápido” (Henry Ford)
Nos encontramos en un momento en el que todos los sectores y compañías están haciendo un gran esfuerzo por ofrecer una experiencia diferencial a sus clientes: invierten en proyectos de customer experience, crean departamentos nuevos, fomentan la transversalidad, promueven los enfoques agile… Pero cuando se observa el resultado final, lo que el cliente ve, es que todas ellas “saben” igual; todas parecen más de lo mismo. ¿Por qué ocurre esto?
En este artículo vamos a explicar cuál es la pieza del puzzle que les falta a las empresas para que su experiencia de cliente sea innovadora y empiece a diferenciarse realmente de la competencia.
Se trata de ser más ágiles… o no
En un mundo en el que las tendencias cambian y se suceden a mayor velocidad que nunca, el éxito de un negocio cada vez está más ligado a su agilidad para responder a tiempo.
Conscientes de ello, las empresas de todos lo tamaños están abrazando la forma de trabajar que proponen las metodologías agile –donde lo que se busca es reducir los ciclos de producción gracias a la eliminación de los procesos de poco valor–, incorporando desde el principio la voz del cliente.
Así, se trata de un diseño iterativo donde el producto se va perfeccionando con cada nuevo ciclo: primero se prioriza entre las funcionalidades más importantes, y se construyen; después, se mide mediante user test y, por último, se evalúa el resultado y se decide qué acciones deben incorporarse en el siguiente ciclo. De esta forma, lo que se logra es un proceso continuo de mejora. Pero, ¡ojo!, agile tiene un punto débil: no sirve para innovar.
Mejora continua vs. innovación continua
Para que podamos aplicar agile, necesitamos una solución sobre la que iterar y mejorar. En otras palabras, si Henry Ford hubiera seguido una metodología agile, solo le hubiera servido para crear el caballo o la bicicleta 2.0, pero no un automóvil accesible a las masas.
Así pues, el motivo es que innovar no es un proceso gradual de perfeccionamiento, sino algo disruptivo; no es ir de A a B y de B a C, sino de A a no-tengo-ni-idea. Por tanto, si lo que queremos es innovar, debemos enfocarnos, en lugar de en la solución, en el problema o necesidad del cliente de la que partió todo.
Esto fue lo que hizo Ford, volvió al problema en lugar de partir de las soluciones (caballos y bicicletas), y desde ahí reenmarcó la solución: fabricar un automóvil accesible a las masas.
De esta forma, para que una empresa no solo mejore, sino que innove, tenemos que completar el primer diagrama con este segundo, tal y como proponen desde Design Council en su modelo del Doble Diamante.
Y es que, el motivo por el que todas las empresas están ofreciendo “más de lo mismo” es porque la mayoría se centran en la parte derecha del diagrama, es decir, en la solución –“¿cómo puedo seguir mejorando mi solución?”– y pasan de puntillas por la parte izquierda, el problema –“¿estoy resolviendo el problema correcto?”–.
Así, el error que cometemos al no mirar el primer diamante –el de descubrir las necesidades–, es que el espacio que deja libre se rellena con las suposiciones sobre lo que quiere el cliente, “verdades” de pasillo, clichés o estudios obsoletos.
Por lo tanto, como se ve en el diagrama, hay momentos para innovar o descubrir nuevas soluciones, y hay momentos para mejorar y validar las que ya hay. No son procesos excluyentes, sino más bien complementarios.
Si crees que tu empresa sí mira al problema…
Me imagino que alguno de vosotros pensaréis: “nosotros sí miramos a ese lado; medimos la satisfacción, hicimos unos focus group y unas cuantas entrevistas, y hasta tenemos un customer journey”.
Si es este caso, te diré que los estudios, como los alimentos, también caducan y que debemos renovarlos. Porque si los mercados cambian constantemente, nuestra comprensión del problema debe evolucionar y, por tanto, actualizarse. No nos podemos permitir el lujo de tomar decisiones en base a datos desactualizados.
Un consejo es que, al menos una vez año, lancemos una investigación seria y planificada centrada en las necesidades del usuario. Digo “seria” porque según Rohit Deshpande, director de marketing y experto en investigación en Harvard Business School, el 80% de todas las investigaciones de clientes solo sirven para confirmar lo que las compañías saben, en lugar de probar y desarrollar nuevas posibilidades. Así, el espíritu de las investigaciones debe ser el de “retar” con evidencias lo que la empresa “sabe”.
Sienta al cliente en la mesa
Y es que, ahora más que nunca es de vital importancia mantener líneas de investigación abiertas, conducidas de manera rigurosa e imparcial, cuyos hallazgos cuestionen lo que ya creemos saber del cliente y que nos permitan pensar “fuera de la caja”.
Por ello, es fundamental que sentemos (metafóricamente hablando) al cliente en la mesa de reuniones, para que participe en los debates, dé un golpe en la mesa cuando toque o, incluso, si no tiene interés por lo que se esté hablando, se disculpe y abandone la sala un rato.
Así, además de fomentar metodologías agile, es bueno apostar por perfiles expertos en cliente, que se encarguen de “llevar” al cliente a los procesos de la empresa, de que sea uno más en las reuniones. Solo así conseguiremos ofrecer una experiencia realmente innovadora y centrada en el cliente.
Publicado en 10 de jun de 2019 por Alberto Córdoba
Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience
¿Has pensado alguna vez cómo reinventar la forma en la que ganas dinero en base a aportar más a tu proveedor? Uber, Airbnb, Idealista, Wallapop, Deliveroo lo hicieron. Y arrasaron. ¿Quieres hacerlo tú?
Modelos de negocio
Todas las empresas del mundo están a 5 años de poder desaparecer. No sabemos cuántas sobrevivirán y cuántas, que hoy no existen, serán líderes mundiales, pero lo que es seguro es que las reglas han cambiado y que el internet de las cosas y el 5G generan una revolución de creación de productos y servicios como nunca hemos vivido.
Por eso, hace un mes publicamos en El País Retina un artículo sobre cómo reinventar tu negocio en base a la economía colaborativa. Ahí mostrábamos los 8 pasos necesarios. Ante el interés mostrado por muchos, vamos a escribir una serie de posts acerca de cada uno de esos 8. Solo vamos a obviar uno, el primero: aumenta el deseo de pagar del cliente. Porque desde el propio nombre, todo este blog va acerca de ello.
Así que hoy vamos con el segundo paso para reinventar tu negocio: bajar el deseo de cobrar del proveedor.
Mejorar CX es útil en todos los sectores. Tengas la economía que tengas, lograr que tu cliente quede contento es obvio que te va a llevar a que te compre más. No es tan obvio que mejorar la experiencia del proveedor te va a llevar a ganar más. Es más, es un concepto francamente nuevo.
En el mundo industrial ha habido 3 tipos de empresas.
- Las tradicionales, que han jugado a apretar al proveedor hasta asfixiarle.
- Las que pasaron de distribuidor a fabricante, haciendo que su proveedor desapareciese y asumiendo su negocio.
- Las que han buscado relaciones de socios con sus proveedores, optimizándose mutuamente en una cadena BPO que tiene pinta de ser sostenible.
Este último tipo tiene trazas de parecerse a lo que estamos viendo en la economía colaborativa; con una particularidad: ahora no hablamos de relaciones one-to-one, como las que puede tener Mercadona con su fabricante de cremas Deliplus (RNB Cosmetics) o de Hacendado, ahora hablamos de relaciones masivas en base a la tecnología con un solo operador. Ese operador eres tú y los proveedores se cuentan por millones de autónomos que tienen unas necesidades que cubrir.
Para ello, vas a tener que hacerte diferentes preguntas. Te ayudaremos a responderlas con el caso más paradigmático, con el caso Uber y su despliegue en Estados Unidos, libre de las flotas de coches que han trastornado el mercado español. Y como en la experiencia de cliente, todas las respuestas disruptivas nacen de observar, de indagar, de preguntar, de encuestar, de descubrir cómo trabajan y viven tus proveedores:
1. ¿Qué has descubierto de tus posibles proveedores?
En Uber vieron que había muchos que podrían ser conductores si no les obligaban a ello, si no tenía que ser su profesión, sino un complemento, por eso su media de dedicación no llega a 15 horas a la semana. Tampoco quieren sentirse atados, pueden trabajar con Uber y con cualquier otro.
2. ¿Cuáles son sus costes fijos? ¿Y los variables?
Esto es B2B. No solo piensa en tus ingresos, piensa también en sus costes. Lógicamente Uber les evitó su hipoteca en forma de licencia, pero también les evitó tener que trabajar 16 horas al día o tener que pagar a otro para que el coche esté activo las 24. Comprende su modelo de costes y proponle una oferta distinta.
3. ¿Cuánto gana un proveedor contigo? ¿Y con la competencia?
Seguimos con B2B, qué margen real tiene cada vez que opera. El hecho de ser viajes programados y con tracking del pasajero no solo multiplica la seguridad, hace que tú seas la opción preferente ante viajes más largos. Eso acabó siendo decisivo para que el ticket medio fuera mucho mayor que en los taxis, para que ganaran más en cada viaje.
4. ¿Qué motivos le llevan a querer trabajar contigo?
¿A cuántos taxis el cliente no le ha pagado y se ha ido corriendo? ¿A cuántos les han atracado? El prepago y el saber quién es tu cliente y dónde está, prácticamente ha anulado esto. Son dos motivos tan potentes que de por sí solos llevan a querer lanzarse al negocio. El tercero es muy emocional, ellos eligen: pueden decidir si cogen o no cogen al cliente. Dejan de sentirse taxistas para ser profesionales que conducen un rato porque les gusta, por afición.
5. ¿Con quién compites por el proveedor?
Piensa como si fueras un cliente: ¿con quién estás compitiendo por él?, ¿qué le dan ellos y qué le das tú?, ¿con quién le sale más a cuenta trabajar?, ¿por cuál sería capaz de trabajar más barato?, ¿cuál es tu propuesta de valor, la económica y emocional? Transfórmala en pro de los dos y tendrás millones de socios.
6. ¿Cuánto sería capaz de cobrar por trabajar contigo?
Ésta es la pregunta final. Al conductor le salía mucho mejor económicamente trabajar con Uber que con un taxi. Económica y emocionalmente. Su experiencia era incomparable, al menos en Estados Unidos. Ello hizo que tuvieran más motivos para trabajar con Uber, que redujeran su coste al conductor, que redujeran drásticamente el deseo de cobrar del proveedor.
Y con ello ganas tú, y probablemente el cliente pueda tener mejor precio. Es la esencia de la economía colaborativa: ganar todos. ¿Merece o no merece la pena tratar de reinventar tu negocio, decidirte a sobrevivir?
Publicado en 29 de ago de 2018 por Alberto Córdoba
Tras tiempo amenazando, los grandes retailers se han lanzado a conquistar el centro de las ciudades. El pasado 9 de agosto El País Retina nos publicó una reflexión sobre cómo debe ser su nueva tienda urbana para que tenga éxito. Y la conclusión fue muy clara: estamos más cerca de un modelo de éxito, pero todavía nos falta mucho para lograr una verdadera integración on/off en una sola experiencia.
Aquí queremos prologar ese artículo, dando ideas concretas para conseguirlo. Y eso pasa por 8 elementos que provienen de la unión de lo mejor de los pure digital y de los presenciales:
FOCO EN EL DOLOR DEL CLIENTE: El cliente quiere comprar algo, ¿le ayudo a hacerlo? Los clientes que consiguen su objetivo de compra tienen un NPS de +25, los que no de -36. ¿Facilitan mis devices encontrar el producto que busco? ¿Me ayudan a comparar entre las alternativas que existen?
TRACKING END TO END: Hay dos hechos que cambian todo el conjunto de la experiencia de cliente: saber si el producto está disponible antes de ir (que mejora su CX 25 puntos) y enviarle información útil al cliente (+29). Eso convierte el paso por tienda en una compra planificada y personalizada, que además puede seguirse después. Hoy apenas se hace.
FRICTIONLESS: El potencial de los dispositivos es enorme, su grado de uso ínfimo. Focalízalos en cubrir los básicos del cliente. Aprende de las pantallas que sí se usan: las de cita en Correos, la de pesar la fruta en el súper, la de pago en las cajas de autoservicio, la de pedido en Mc Donald’s. Como éste, activa alguna para la compra inmediata de tu producto esencial, el que no requiere asesoramiento y sí espera. Haciéndolo además, recogerás datos del cliente para que pueda continuar su compra de forma personalizada.
COMUNIDAD: Los talleres de formación hoy son el unicornio, todos saben que existe, pero nadie ha visto nunca uno. Sin embargo, para los que lo han vivido, es el hecho nº1 en incidencia en recomendación. ¿Tienes un calendario que anime a asistir? ¿Facilitas invitación durante el asesoramiento? ¿Lo usas en la postcompra? ¿Conviertes a ese grupo de asistentes en un grupo? ¿Lo unes a tu Club de fidelización? Los que son de un Club, tienen una experiencia de postcompra 2 veces mejor.
RELACIÓN: Hoy los que más van a la tienda no tienen mejor experiencia que los menos frecuentes (77% vs 78%). Esto es un drama que demuestra que apenas hay relación, vínculo. Y el vínculo entre dos personas debe ser el motor de la continuidad. ¿Tu vendedor tiene interacción posterior con el cliente? ¿Le pregunta por su instalación y montaje, por el uso del producto? Según el IMEX, si consigues eso, aumentarás la frecuencia de visita hasta en 8 puntos.
HUMANIDAD: La zona de asesoramiento y los procesos de personas están bastante conseguidos en ocio y hogar (74% cumplen como Asesor, 70% como Experto, 74% de Facilitador y 69% en Formador). Y es importante, porque el momento de Completo compra es el que tiene más importancia en recomendación. ¿Comprendemos su objetivo y motivo real de compra? ¿Se aprovecha ese conocimiento del cliente? ¿Convierte en personalizadas las interacciones posteriores? ¿Deviene en fuente de experience automation para el resto de su vida?
TOUCH & FEEL: Muchas personas sólo van a la tienda para ver el producto. ¿Lo pueden ver o tocar? ¿Tocar o experimentar? ¿Experimentar o sentir? Tus pantallas más complicadas sí son fuente de uso en manos de un buen asesor, que sabe manejarlas. Y le puede llevar a que sientas tu diseño como propio, a que visualices tu casa, a que te sientas en ella.
ENTRETENIMIENTO: Como les sucede a las de moda, muchos de los que entrarán en tu tienda no serán compradores, serán turistas, gente que tiene tiempo que perder. ¿Qué les aportas a ellos además de un café? ¿Les das elementos de disfrute, acciones que realizar, historias que contar, nuevas relaciones entre ellos?
Con todo ello, las nuevas tiendas urbanas lograrán estar mucho más integradas en el día a día del cliente. No sólo aportarán cercanía física, sino aportación real a mejorar su vida.
Publicado en 6 de jul de 2018 por Alberto Córdoba
El pasado miércoles 4 de julio lanzamos el libro “50 casos de éxito en Experiencia de Cliente”, cocreado con 50 directivos que nos han contado sus aprendizajes, sus historias de éxito transformando customer experience.
Si quieres, puedes comprarlo aquí. Los beneficios van para la Fundación “Por la sonrisa de un niño”.
Éste es el prólogo que explica por qué lo hemos hecho.
Mira a tu alrededor, piensa en tu vida, en tus privilegios. Y en los privilegios del que tienes a tu lado. ¿Hay algún acontecimiento histórico que haya cambiado más nuestro día a día que la Revolución Francesa? ¿A qué se debe el Estado del Bienestar si no es a unos cuantos colgados que se enfrentaron a lo establecido? A que creyeron que podía haber un entorno sostenible. A que se atrevieron a derribar barreras y romper mitos para cambiar el mundo.
Pues lo mismo es para nosotros la Experiencia de Cliente: una forma de cambiar las cosas. En Lukkap lo conocemos bien: ya llevamos 12 años haciendo esto. Lo que al principio empezó como un juego que lográbamos llevar a algunas empresas, pronto se convirtió en aquello en lo que creímos desde el principio: una metodología de gestión que supone un win-win para todos. Que transforma la forma en que trabajan cientos de millones de empleados, la vida que viven billones de consumidores.
2005 nos queda muy lejos. Al cliente se le llamaba stakeholder. En algún caso, abonado o usuario. En ninguno, persona. Era uno más en una ecuación dirigida a obtener el máximo beneficio aprovechando los procesos y recursos del momento. Se trabajaba de espaldas a él, eran pocos los que preguntaban al cliente. Y cuando lo hacían, era más como validación que como origen de la innovación. Se reformaban productos para disminuir su vida útil, se asesoraba con demasiado riesgo para el que lo compraba, se promocionaba hasta el agotamiento del de enfrente, se tomaban decisiones de deslocalización que ayudaban a los resultados de corto plazo.
Todo estalló en 2008. Las vidas e ilusiones de miles de empresas, de cientos de millones de trabajadores, de billones de personas cambiaron de un día para otro. Las cenas familiares se llenaron de gente sin nómina. Con mi grupo de amigos llegamos a jugar un partido de fútbol de trabajadores contra parados.
La primera respuesta a la crisis fue esa: ahorrar costes, reducir plantilla, bajar salarios. La siguiente, bajar los precios a ver si alguien compraba. En esa estuvimos durante muchos años. Las reducciones de plantilla continuaban, los salarios no dejaban de bajar. Hasta 2014.
Entonces muchos levantaron la vista y vieron lo que habían estado haciendo algunas compañías desde 2005. Se preguntaron qué habían hecho éstas para crecer y crecer mientras ellos no habían parado de decrecer. Miraron a su alrededor y descubrieron a Apple, a Amazon, a Ikea, a ING. A compañías que habían dejado de considerar al cliente como un stakeholder y se habían puesto a comprenderlo como persona. A compañías que hicieron de esa persona y su necesidad esencial la razón de ser de la compañía.
Y algunos de ellos miraron más allá y vieron también a empresas españolas que se habían atrevido a entender al cliente en profundidad y darle respuesta integral. A compañías como Bankinter, Lagun Aro, Euskaltel o Línea Directa. Descubrieron que la respuesta de futuro está en volver a la esencia con la que nace un negocio: su cliente, su palabra, su experiencia.
Desde 2014 todo ha cambiado. Afortunadamente, ahora somos muchísimos en este carro. Y vemos que avanza, vemos que funciona. Algunos de los casos más espectaculares de los últimos años no están sucediendo en Estados Unidos, están pasando en España. Y se están llevando a otros países y están arrasando. Nosotros lo vemos a diario. E impresionados por el talento en la creación y el entusiasmo en la implantación, hemos decidido compilarlos, unirlos en un documento del que todos deberíamos estar orgullosos.
Porque muestra que lo que parecían bonitas palabras, ahora son hechos. Lo que parecían ideas felices ahora son realidades constatables. Lo que sonaba a plan, ahora son millones de empleados que trabajan así, millones de clientes que viven mejor.
Y muestra que la experiencia de cliente ya es una metodología de gestión sin la que no se puede trabajar. Parecía una moda, pero ha llegado para quedarse. Porque une los intereses de todas las partes. Del accionista porque gana más dinero. Somos una empresa: sin ello, no podría funcionar. Del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisión para su vida. Y del empleado, que se ve reconocido por hacer más felices a clientes y jefes. Por esto es sostenible. Por eso creemos que vosotros no sólo estáis cambiando vuestras empresas, estáis cambiando el mundo, estáis mejorando la sociedad.
Por eso hemos querido hacer este libro. En homenaje a vosotros. En homenaje a los que habéis querido transformar las cosas. A los que habéis querido rebelaros ante los paradigmas. A los que os habéis atrevido a hacer algo parecido a lo que un grupo de franceses hicieron en 1789.
¡Va por vosotros! Va por ti.
Publicado en 27 de jun de 2018 por Alberto Córdoba
Silvia López, Consultora de Experiencia de Cliente
Ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá.
Cuando llegamos a un hotel, nada más dejar las maletas, con la curiosidad de encontrarnos en un sitio nuevo y desconocido, nos convertimos, de manera inconsciente, en agentes del FBI.
- ¡Mira qué vistas tenemos! ¡El mini bar está muy bien, tenemos de todo!
- ¿A ver qué hay en el baño? ¡Hay acondicionador de pelo, qué bien huele!
Si es un buen hotel, de entrada, todo nos gusta, nos encanta, pero… de repente, surge un imprevisto; al ir a escribir a nuestros familiares para avisar de que todo está bien, algo sucede:
- ¡Me he olvidado el cargador del teléfono, no tengo batería!
Llamamos a la recepción, confiando en que puedan ayudarnos – al fin y al cabo, es un hotel de categoría superior – y recibimos una respuesta que no nos suena muy bien, pero que tampoco nos sorprende:
- “Disculpe señora, pero no podemos ayudarle. A 100 metros del hotel tiene una tienda en la que puede encontrar artículos de electrónica”
¿Qué hubiéramos pensado si el hotel nos hubiese conseguido ese cargador que tanta falta nos hacía? ¡Eso hubiese sido increíble! Y se lo habríamos contado a nuestros amigos a la vuelta del viaje.
Y ese debe ser el objetivo de un hotel de lujo: mantener vivo el factor sorpresa, anticipándose de una forma innovadora a las necesidades de los huéspedes. Si después de un largo viaje llegas a la habitación y te encuentras con una nota en la que te dejan una lista de posibles objetos que has podido dejar olvidados en casa y, además, se ofrecen a gestionarte cualquier otra cosa que no aparece en ella, entonces sí te habrán solucionado el problema e incluso te harán exclamar: ¡WOW!
Hotel Six Senses, Zighy Bay(Omán)
Pero para conseguir ofrecer una experiencia superior, un servicio de lujo, no es necesario ser “un hotel de lujo”, sino que deberemos dar un paso más allá de lo estándar. Ya no basta con cumplir los básicos, debemos conocer a nuestros huéspedes y atender sus necesidades; debemos tener un cargador para la persona que lo necesita o, por lo menos, ser capaces de conseguirlo. Se trata de generar una experiencia diferencial, una experiencia WOW, porque, al fin y al cabo, ¿qué recordamos sino de esa habitación al irnos? Aquel acondicionador que tanto nos deslumbró al principio nunca llegamos a utilizarlo…
Es fácil caer en la tentación de pensar que la mejora de nuestro hotel estará en mejorar las instalaciones, en incorporar nuevas tecnologías, en aumentar el conocimiento de idiomas de nuestro equipo o en una mejor campaña publicitaria. Eso seguro que es necesario, pero no debemos olvidar el lado humano, los sentimientos del cliente. Alcanzar esa experiencia diferente y sorprendente, pasa por tres factores: autenticidad, comodidad y personalización.
Autenticidad: un lenguaje idéntico no es un estilo auténtico
Los clientes de hoy en día buscan en nuestro equipo autenticidad, vivir con ellos experiencias genuinas y memorables. Rechazan lo artificial, rehúyen del lenguaje vacío y sin sentido. No se conforman con un trato cordial.
No se trata de seguir un guion determinado, se necesita gente natural, cercana, con empatía, personas curiosas, que pregunten y escuchen, que consigan conocer pequeños detalles del cliente, para generar grandes ¡WOW! Se debe evolucionar del trato correcto a saber responder, de manera ágil, a situaciones fáciles o difíciles, siempre manteniendo la personalidad y esencia de cada uno. Que se genere cierta complicidad entre el empleado del hotel y el cliente.
Debemos huir del trato robótico; las personas son nuestra mayor fortaleza, representan nuestra marca y serán el factor determinante para que la estancia del cliente sea diferencial. Un equipo con la misma pasión por dar un servicio espectacular, será clave para dar el salto. Y para ello, capacitar al equipo para que sepa cómo reaccionar, es un pilar fundamental.
Pero… ¡cuidado! No basta con formar, la rueda no para de girar. A la hora de formar a nuestros equipos para que sepan cómo reaccionar en cada momento, no debemos olvidar que el conocimiento, la experiencia de cada uno, es una gran fuente de aprendizaje para toda la empresa. Recopilar buenas prácticas y enriquecer de manera continua la información con la que ya contamos, será vital para gestionar el conocimiento.
Comodidad: todo en uno, por favor
Llegar al hotel; hacer el check-in en la recepción; buscar a la persona encargada de las excursiones para reservar una salida en barco; bajar a la planta -1 para reservar un masaje en el spa; volver a la recepción para preguntar por un sitio para cenar y llamar para reservar, mientras recorres todo el hotel, hablando con seis personas diferentes para conseguir organizar un día, puede resultar agotador, desesperante… Los clientes no quieren desperdiciar su tiempo gestionando su estancia. Muchas veces son procesos tediosos, no aportan valor al huésped y pueden convertir un momento relajante, como un masaje tailandés, en todo lo contrario, en un punto de dolor.
Para evitar este “amasijo” de labores al cliente, los grandes hoteles cuentan con una figura que se encarga de gestionar la experiencia completa del huésped – el Lifestyle Ambassador, en el Armani Hotel en Dubai, o el Guest Experience Maker (GEM), en el caso del Six Senses de Zighy Bay, son solo algunos ejemplos –. Nada más llegar al hotel, mientras se tramita el check-in, esa persona se sienta a tomar un café con el cliente para presentarse, conocer sus expectativas y explicarle que, a partir de ese momento, él va a ser su único interlocutor para resolverle cualquier cuestión, cualquier duda o problema que pueda tener. Él será el encargado de que la estancia resulte inolvidable.
Durante ese café, el cliente organizará prácticamente toda su estancia, le proporcionarán la información que vaya a necesitar en lo referente a horarios, reservas e, incluso, el equipamiento que pueda necesitar según la actividad a realizar.
Simplificar los procesos al cliente, a través de una figura que aúne todas esas tareas, puede suponer un salto en la vivencia del clientey, sobretodo, un motivo para hablar, a la vuelta del viaje, de lo maravilloso y encantador que era ese GEM, y… que convertirá a nuestros clientes en promotores, en embajadores de nuestro hotel.
Personalización: las redes sociales, nuestra fuente de WOWs
Conocer el objetivo de nuestros huéspedes nos ayudará a definir la experiencia que tiene que vivir durante su estancia, momento a momento. Una persona de negocios quizás no necesite que le enseñen excursiones por la ciudad, en cambio, preferirá que sean rápidos con sus maletas, un buen servicio de lavandería o que no le molesten. Pero, ¿podemos conocer algo más allá de la información básica que recogemos con la reserva del hotel?
Desde luego, nuestro propio archivo será la primera fuente de información a consultar, aunque gracias a la afición de la gente por compartir, podemos recurrir a ciertos trucos para intentar personalizar, aun más, con nuestros clientes.
En este caso, las redes sociales son una herramienta con un gran potencial que nos pueden ayudar. Es una fuente de información muy valiosa que está a nuestro alcance con un simple click.
Hace poco, vi una historia en Instagram de María Pombo, influencer española, en un hotel NH. María contaba, días antes de hospedarse en el hotel, que se había pintado las uñas de negro y tenía una boda para la que se había comprado un vestido azul. “Azul y negro, que desastre, ¡no pega!”, decía en sus redes sociales. ¿Cuál fue su sorpresa al llegar a la habitación del hotel? Un mensaje escrito en el espejo en el que se podía leer: “Sabemos que brillarás de azul y negro”. Ya os podéis imaginar el resultado.
Consultar las redes sociales para conocer lo que los clientes dicen de nosotros es esencial para descubrir puntos ciegos, mejoras o sugerencias, pero navegar por ellas antes de la llegada de nuestros clientes, en muchos casos, puede ayudarnos a conseguir un WOW, ofrecerle algo diferente, sorprenderle.
Convertir un hotel en una gran experiencia, supone un cambio de mentalidad a la hora de gestionarlo: ya no vale el trato puramente profesional, ya no se miran solo las estrellas, lo que el cliente demanda, va más allá. Y eso pasa por tener muy presentes las necesidades materiales de los clientes, pero sin olvidar el toque humano, que se concretará en tres pilares fundamentales:
- La autenticidad del personal
- La comodidad de una experiencia con procesos simples
- La personalización del servicio
Ello pasa por formar adecuadamente al equipo, pero sin olvidar que, si queremos que se implique, que tenga una relación más cercana con los clientes y que se busque una cierta complicidad con ellos, será necesaria esa “complicidad” previa entre empresa y equipo. Las personas deben sentirse parte de un proyecto que les motive y donde reciban el mismo trato que se quiere para los clientes.
El resultado será una experiencia diferente para nuestros clientes, les habremos regalado un mensaje con el que irse de vuelta a su vida diaria, con el que recordarnos, con el que describirnos a su familia, a sus amistades y a futuros huéspedes. Por ello, seamos generosos, regalémosle al cliente un inolvidable mensaje con el que irse.
¿Qué mensaje quieres regalarle tú a tus huéspedes?
Publicado en 28 de mar de 2018 por Alberto Córdoba
Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap
¿Cómo puede la experiencia de cliente ayudar en el trabajo de las inmobiliarias?
La decisión de comprar una casa es una de las más importantes que tomaremos en nuestras vidas, y en la que entran en juego muchos factores: la economía del hogar, las emociones, las opiniones externas e internas, etc. De hecho, es una decisión que probablemente tomaremos una sola vez en nuestras vidas y en la que ponemos una presión extra para que responda a todos nuestros sueños y planes.
Ya que, habitualmente, todo esto se hace una sola vez – no es como comprar un teléfono o ir a hacer la compra – no existen antecedentes de los que haber aprendido. Por ello, este tipo de compras requieren de mucha más orientación que otras y , en este sentido, el rol del agente inmobiliario tiene que unir intereses de comprador y vendedor, y conciliar necesidades hasta alcanzar un verdadero win-win.
Experiencia de cliente: la metodología
¿Cómo se adapta la experiencia de cliente al sector inmobiliario? Todo parte de una metodología que busca asegurar el win-win para las tres partes: lograr que el actual propietario venda en las mejores condiciones; lograr que el comprador consiga la casa que quería; y lograr que el agente pueda cerrar una operación después de haber ganado un cliente que le recomiende por toda la vida.
¿Cómo funciona? Es una metodología de gestión basada en conocer y mejorar lo que vive el cliente cada vez que interactúa con su agente por cualquier canal. Supone dar una vuelta a la visión tradicional de las empresas, en donde en lugar de pensar en los intereses de la empresa, primero pensemos en los intereses del cliente, para, a partir de ahí, decidir qué darle. En otras palabras, en lugar de descomponer la relación en procesos (marketing, venta, gestión de la información), descomponerlo en los momentos que el consumidor vive, desde que inicia su búsqueda hasta que la concluye. De esta forma, la estrategia de la empresa se fusiona con el día a día de los agentes inmobiliarios, incidiendo de forma decisiva en el cliente, en la compra o alquiler de casas y en los ingresos.
Un cliente no quiere una casa, quiere una vida mejor
Hay que recordar siempre lo que de verdad quiere nuestro cliente, de manera que sea más fácil poder dárselo.
Cuando una pareja se plantea comprar casa, no quiere un espacio físico, quiere una vida mejor.
Ese anhelo se convertirá en el motor de la búsqueda y en lo que habrá que alimentar durante todo el proceso. Cuanto más separemos al cliente de su sueño, mientras más renuncie a él, menos estará dispuesto a pagar. Por eso hay que pensar en esos deseos y gestionar al cliente en base a ellos.
Mejorar el negocio identificando el momento a momento del cliente
A la hora de comprarse una casa, el cliente pasa por varias fases o momentos que habrá que reconocer. El primero suele ser el más temido, el del presupuesto. Un presupuesto que se puede haber establecido en base a finanzas, miedos y mucha intuición. Pero que se han planteado solos y va a regir el resto de los momentos.
De ahí se pasa a marcar los requisitos. Y ésta es la segunda decisión que toman solos, y quizá la más relevante. Ahí establecen sus requisitos imprescindibles y su capricho más deseable. Pueden variar de cliente en cliente, pero aparecerán elementos como la zona, número de habitaciones, condiciones de compra o una terraza con orientación sur. Lo importante como agente inmobiliario es conocerlos sí o sí, porque ese es el verdadero objetivo del cliente.
Hasta ahí el cliente todavía no conoce al agente, pero ya ha tomado decisiones clave. Comienza su estudio de mercado, en el que acumula referencias por Internet, por conocidos, en oficinas o pateando la calle. El cliente solo busca pisos que cubran sus requisitos. En esta búsqueda aparece la inmobiliaria: la solución que puede hacer realidad su sueño de una vida mejor. Es responsabilidad de estos conocer conocer ese sueño y ofrecer alternativas.
Luego viene la primera visita, el momento estrella para ambas partes. La agencia, mejor que nadie, se sabe los trucos para aprovechar esa primera impresión. Lo que no hay que olvidar es que el cliente aspira a un modelo de vida y que hay que mostrarle el espacio desde ese punto de vista.
Esos deseos, ilusiones o sentimientos que sienta serán lo que vaya a recordar mientras compara, ve otras casas con otros agentes inmobiliarios o particulares. Ese deseo tangibilizado en esa casa es el que se debe mantener mientras ve otras casas o se le mantiene informado del avance de los precios.
Hasta que decide volver a ver la casa, a ser posible acompañado de quien va a influir sí o sí en su decisión de compra. Porque sin ese, sin su pareja o su familiar, no va a tomar la decisión. El cliente que va a ver por segunda vez una casa, va dispuesto a decidir que esa es su casa, va preparado a comenzar la negociación. Disponiendo de información sobre su proceso de financiación, esa negociación va a estar mucho mejor preparada.
A partir de ahí, llegan los números, los contratos, el papeleo y la parte legal, necesaria para hacer realidad un sueño. Pero el rol clave del agente sigue estando en mantener ese sueño, en poder ser el experto que necesita para tomar esa decisión.
La experiencia de cliente ayuda a gestionar al cliente momento a momento, a unir sus intereses, los del vendedor y los de la empresa. A lograr que cuando el cliente haga cima no solo te dé una venta, sino que recomiende los servicios y se convierta en el mejor comercial.
Publicado en 22 de mar de 2018 por Alberto Córdoba
Cristina Colomo, Project Manager en Lukkap
En la vorágine de transformaciones en que estamos, llega el turno del paciente
- Lo que usted tiene son lesiones cutáneas edematosas, de contornos delimitados y con un halo eritematoso, generalmente evanescentes y cambiantes…
- ¡¿Cuántos días de vida me quedan, Doctor?! – piensas, pero de manera prudente te limitas a recibir las instrucciones de alguien que te saca años de ventaja en esto de poner remedio a la enfermedad.
En estado de trance, tras haber escuchado el diagnóstico muy atento, asientes tímidamente y, sin haber entendido la mitad de ese lenguaje extraño, te vas a tu casa con la prescripción correspondiente y con la esperanza de que San Google te resuelva alguna duda. ¿Qué significa endomatoso? ¿Cuánto tarda en desaparecer? ¿Qué tipo de hábitos son recomendables? ¿Remedios caseros para aliviar el dolor? ¿Es grave? ¿Cuánto me durará este picor?
¿Quién no se ha sentido igual de aturdido y desorientado durante una visita al médico?
A la situación “poco amable” de tener que acudir a un hospital, por motivos más o menos graves, en muchas ocasiones se le suman sensaciones de miedo, incertidumbre, ansiedad, confusión, desconfianza y espera. Factores que hacen que el dolor del paciente vaya más allá de la propia enfermedad.
La calidad y la seguridad médica, por sí solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibirán una asistencia técnica de calidad, pero además esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones.
Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en la curación y la fidelización de los pacientes. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la comunicación entre el personal médico y el paciente? Va mucho más allá de un trato amable y cercano, y fundamentalmente tiene que ver con tres factores:
EMPATÍA Y GESTIÓN DEL ESTRÉS.
Evitar que un paciente se sienta así de desubicado pasa por clarificar el proceso a seguir, anticipando al cliente lo que va a vivir, hacerle sentir acompañado en su enfermedad, momento a momento, y mostrar empatía en el trato y el lenguaje, haciéndole ver que no es una enfermedad, sino una persona.
Para ello, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo. El equipo médico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y de consolidación de la experiencia del paciente.
EDUCACIÓN DEL PACIENTE.
Otra parte fundamental de la comunicación en la relación médico-paciente está relacionada con educar al paciente sobre la enfermedad, el nivel de gravedad, los posibles efectos de los medicamentos, los nuevos hábitos de salud que debería adoptar, etc.
Muchas veces la falta de tiempo y las elevadas colas no permiten dedicarle el tiempo necesario a este punto, sin embargo, es una de las claves de éxito, no solo por su impacto en la experiencia, sino porque es un factor que fomenta la adherencia y, por tanto, mejora la calidad de vida de los pacientes y reduce posteriores visitas al centro.
La coordinación de los distintos roles que entran en juego, desde primer contacto, hasta la post consulta, con herramientas y otros canales de impacto, que van más allá de la propia visita, multiplicarán la efectividad de este tipo de acciones sobre el paciente.
LOS FAMILIARES, EL OTRO PACIENTE.
Los miembros de la familia a menudo sufren tanto como el propio paciente el proceso hospitalario. La asimilación de una mala noticia, los tiempos de espera, la incomprensión de la enfermedad o la gravedad de la situación…
Gestionar las emociones de los familiares siempre ha sido uno de los grandes retos a los que el equipo médico se ha enfrentado.
De nuevo, dotar a los profesionales de herramientas de comunicación y de procesos que faciliten las interacciones con los familiares será un elemento clave en la experiencia del paciente. También en este punto, el uso de canales alternativos empieza a emerger, como la aparición de apps que avisan a los familiares del estado del paciente durante, por ejemplo, una intervención quirúrgica larga.
¿Pero, acaso los equipos médicos disponen del tiempo suficiente y las herramientas adecuadas como para ir un paso más allá en la atención y la comunicación con sus pacientes? ¿El sistema de salud actual está preparado para los cambios que el paciente demanda?
Sin duda, nos encontramos ante un punto de inflexión en el sector cuando hablamos de relación con los pacientes, lleno de grandes retos: la evolución de comportamientos y nuevas rutinas de los profesionales, que cambien el concepto de tratamiento de enfermedades por tratamiento de personas, la coordinación entre los distintos equipos y roles que intervienen en un mismo caso, de manera coherente para el paciente, o la incorporación de nuevos canales de comunicación e impacto a lo largo de todo el proceso, son solo algunos de ellos.
Es una cuestión de inversión, sí, pero, sobre todo, de cambio cultural y de enfoque dentro de cada centro. El trato al paciente no debería ser una métrica más de los Hospitales, sino parte neurálgica de su estrategia. La revolución de la medicina ya lleva tiempo con nosotros, ahora es el turno de la revolución de las relaciones que determinan lo que más nos importa, nuestra salud y la de los nuestros.
Publicado en 21 de dic de 2017 por Alberto Córdoba
Cerramos el año con la buenísima sensación de que, por suerte, cada vez más la Experiencia de Cliente tiene el protagonismo que debería en las empresas. Cerramos el año muy felices por haber podido compartir todo nuestro conocimiento en numerosos foros y ante numerosos públicos. Pero, sobre todo, cerramos el año tremendamente orgullosos de haber podido embarcarnos en proyectos de transformación brutales, que ayudan a cambiar la vida de muchas personas.
Bajo nuestra premisa de “Transformar el mundo desde la Experiencia de Cliente”, queremos compartir aquellos posts que más impacto han tenido y que más han ayudado a convencer de que esto verdaderamente funciona y que los resultados son reales.
Porque nos hemos dado cuenta de que lo que empezó como una moda, es hoy una necesidad real, que medir experiencia de cliente es medir emociones; que la humanización de las marcas ha comenzado y que la línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada; que Big Data = Big Experience, siempre que sepamos dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números; que ir de compras es como pasear por el desierto, y que afrontar el desierto solo no es nada fácil, pero que nosotros tenemos la capacidad de guiar al cliente por el desierto y debemos aprovecharlo; y que fidelizar a un cliente no es ofrecerle descuentos extra, sino ayudarle a vivir experiencias que les hagan sentirse más unidos y más reconocidos con sus marcas favoritas.
Gracias por acompañarnos durante este año de transformaciones.
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