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COVID-19 y la reinvención de la banca: de ser el problema a ser la solución

Publicado en 2 de jun de 2020 por Alberto Córdoba2 Comments

Reinvención de la banca

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

Voy a hacer algo políticamente incorrecto: voy a hablar bien de los bancos.

2008 queda muy lejos y muy cerca a la vez. Todos lo estamos recordando estos días. Ahora que empezamos a superar el problema sanitario, la principal preocupación de todos es la economía.

en 2008 hubo un sentir público: la crisis era culpa de los bancos. Fueran americanos o de aquí. Fuera por venta de derivados o de preferentes, de hipotecas en yenes o con suelo. Fuera por el exceso de bondad de haber dado créditos a gente que no debía haber comprado o por exceso de maldad de querer cobrarlos.

Como casi todas las asignaciones de culpa, esconden muchos errores. Pero el caso es que socialmente la banca y sus trabajadores salieron perdedores de la crisis. Tanto que, de un día para otro, dejó de ser cool trabajar en banca. Es tan políticamente incorrecto hablar bien de ellos, que los CEOs de los principales bancos se han conjurado para darle la vuelta y apostar por la reinvención de la banca.

Hoy los bancos somos parte de la solución” dice Ana Botín, presidenta del Banco Santander. “Es el momento para que los bancos demostremos que también tenemos alma”, afirma Carlos Torres, presidente del BBVA.  Y Goirigolzarri, presidente de Bankia: “A diferencia de 2008, los bancos no somos ahora el problema de la crisis, sino parte de la solución”. Pero, aunque las palabras bonitas se las suele llevar el viento, no está siendo el caso en estos 2 meses; las palabras están tornando en hechos.

 

¿Cómo han ayudado los bancos a frenar la crisis del COVID-19?

 

Durante el confinamiento, los bancos españoles se han lanzado a ayudar. Primero en lo social: comprando respiradores, donando camas para hospitales. Luego, como empleadores: no han hecho ni un ERTE. Como servicio esencial, algunos como Abanca han mantenido abiertas hasta el 80% de sus oficinas. Y por último, facilitando de verdad la economía de la gente.

Pocas ayudas más claras que las que se dan sin esperar nada a cambio. Y los bancos han hecho mucho más de lo que les exigía el Estado. Han ido más lejos con las moratorias de las hipotecas. Han facilitado y adelantado el pago de las pensiones y de las subvenciones de desempleo. E, incluso, han solventado el enorme problema generado por el casi un millón de personas que no ha recibido el pago de su ERTE.

“Ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica”

Pero casi nunca es suficiente. De hecho, hay quejas por las colas en las oficinas. Incluso muchas de las empresas que piden líneas ICO acusan a los bancos de problemas en la tramitación que son responsabilidad del Estado. Por eso, su momento de la verdad llega ahora.

Hasta ahora se han comportado como bancos buenos, ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica. Aprovechando su conocimiento, aprovechando su tecnología y aprovechando su capilaridad en empresas y ciudadanos.

Y todos sabemos que para que la economía funcione, deben funcionar las empresas. Son las que dan empleo, las que crean consumo y competitividad. Ante lo inaudito de la situación, no basta solo con dar liquidez. Las empresas necesitan nuevas formas de ayuda para poder sobrevivir y volver más fuertes.

 

Experiencia de Cliente B2B2C, clave en la reinvención de la banca

 

Es momento para empezar a aplicar la experiencia de cliente al B2B, y convertirlo en B2B2C. Para escuchar las necesidades y entender los nuevos hábitos de nuestros clientes, para reimaginar su propuesta de servicios, más certera y de mayor valor. Siempre se ha hablado de crear servicios de pago, es momento de hacerlo.

  1. Sectorializar: para entender qué necesita cada sector y sacar productos ad hoc a ellos.
  2. Proporcionar información: para que les ayude a tomar las mejores decisiones laborales, a sacar partido de las medidas del Gobierno, a saber cómo ahorrar costes.
  3. Dar herramientas digitales: para que les faciliten su vida financiera, que les tramiten operaciones.
  4. Vender más: para enseñarles a vender más entendiendo mejor los tickets de compra, quiénes son y cómo pagan sus clientes, herramientas para vender online y las claves para exportar.
  5. Generar negocio: para poner en marcha la economía colaborativa y unir las necesidades de sus clientes haciendo que se vendan y se compren entre ellos.

Muchas de esas necesidades hoy no están cubiertas. Y cuando se cubren, se cubren a un coste mucho mayor que el que un banco -con su escala- puede dar. Las empresas estarán encantadas de pagar menos por algo mejor.

En definitiva, es momento de ser mucho más que un banco. De estar más cerca de las empresas que nunca, de comprenderlas, involucrarse y ofrecer servicios que faciliten la recuperación económica. Que sean una ayuda real, que mejoren su situación.

Es momento de pasar de ser los responsables del problema a ser parte de la solución. En estos dos meses, los bancos han hablado con hechos, han demostrado querer hacerlo. Llega el momento de la reinvención de la banca. Saldremos ganando todos: las empresas, los ciudadanos y los bancos. Saldrá ganando España.

Volverá a ser el sueño de toda madre que su hijo/a trabaje en banca.

La reinvención de los modelos de negocio después del COVID-19

Publicado en 5 de may de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience

 

Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la transformación digital. Y estos días de confinamiento han acelerado un cambio de hábitos que va a impulsar la reinvención de todos los modelos de negocio.

El chiste ya se ha hecho viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?

a) El Director General
b) El Chief Information Officer
c) El coronavirus
Por supuesto, la gracia muestra una gran verdad. Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esta vamos a avanzar dos años en dos meses.

Llevamos más de seis semanas de confinamiento en las que ya han cambiado hábitos para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unas semanas en las que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en la forma de ejecución, de gestión y de comprar.

“Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar lo que hago. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también”

La realidad es que hay negocios que jamás van a ser iguales. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio en las relaciones y por los nuevos hábitos del consumidor.Viendo el éxito estos días de los vídeos de entrenamiento en casa, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitador médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, un canguro, un abogado, un nutricionista, un notario o un profesor. También lo pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también.

El tema es que todos sabíamos que iba a llegar. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y que nos ha llegado a todos.Se han acelerado y democratizado comportamientos que todavía eran de early adopters y que han pasado, de un día para otro, a la fase de mercado maduro.

Y eso va a transformar todos los modelos de negocio. El incremento en en el consumo online en educaciónva a generar programas híbridos en la escuela, en la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución de dudas a distancia que ha reducido de forma drástica las visitas a urgencias ha llegado para quedarse, para transformar la sanidad. El seguimiento de clientes que parecía patrimonio de Amazonen sus paquetes se ha tornado imprescindible para casi cualquier actividad, desde el avance de un paciente crónico al estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelaciones de viajeso el aplazamiento en las facturas de la luzya no son oleadas de llamadas a un call center, ahora son comunicados individuales a millones de clientes.

“La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva”

Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un aprobado general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para acabar hasta el moño. El de todo directivo era tener tiempo para pensar, estos días le ha sobrado.

La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva. De facilitar el paso del servicio al autoservicio. De la relación en persona a la relación personal multicanal. Del seguimiento individual al seguimiento masivo de cada persona. De aprender uno a uno a aprender unos de otros. De la gestión por segmentos a comunidades reales. De lo off u on
a lo on+off
. De tener que ir a la tienda a disfrutar en grupo la experiencia.

¿Cómo deben afrontar los negocios presenciales la nueva normalidad?

Porque los negocios presenciales deben prepararse ya para su apertura. Y eso no va a ser abrir las puertas, va a ser cambiar el valor que ofrecen. Para que merezca de verdad la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Que me aporte algo único ir al comercio, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede conseguir en casa. Para que continúen la relación durante el resto de su vida.

El salto siguiente solo será posible haciendo posible el uso real de datos, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de la gente.

Es un reto precioso el que nos dan estos días. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestro día a día y trabajar mejor.Para relacionarnos más que nunca, para aprender unos de otros, para solucionar más problemas de las personas, para evolucionar como sociedad.

Para, cuando todo parece que va a ir a peor, crear un mundo mejor.

7 acciones para vender tras el COVID-19

Publicado en 4 de may de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Rafael Vara, CEO de Lukkap Iberia & Latam

 

Tras la llegada del COVID-19, las compañías deberán resetear su red de ventas para cambiar y adaptarse al nuevo paradigma de compra y consumo. Utilizar la multicanalidad, entender la experiencia del consumidor, encontrar las motivaciones de compra o seguir los protocolos de venta ya no será un nice to have, será un must.


El periodo de confinamiento que hemos vivido estos últimos meses, la desescalada presentada por el gobierno y los próximos años han dado -y darán- la vuelta al consumo y a la compra y, en consecuencia, al modelo organizativo comercial de las organizaciones: el cara a cara será menos frecuente, las relaciones digitales se intensificarán, los procesos se agilizarán, etc.

Asimismo, nuestra red de ventas actuará y será muy diferente a la ya antigua normalidad. A priori, podría parecer que el ahorro de tiempo en los desplazamientos y el ahorro de costes multiplicaría la eficiencia de la red comercial y, por ende, el resultado del negocio; sin embargo, esto no va a ser así. Y no va a ser así porque el ser humano, en sí mismo, es mayoritariamente resistente al cambio.

¿Qué podemos hacer como directivos para transformar nuestra red de ventas?

La realidad es que van a darse distintos escenarios donde las organizaciones podemos intervenir y ayudar a la fuerza comercial para cambiar el rumbo, para que los profesionales de las redes de ventas no tiendan a volver a la “normalidad”, sino a la “nueva normalidad”. La normalidad que antes conocíamos ya no existirá; el paradigma ha cambiado. Por ello, si no orientamos rápidamente a las fuerzas comerciales hacia el nuevo contexto, ellos buscarán sembrar en un terreno desértico, donde antes había vida, pero ya no. Donde antes con poco esfuerzo algo florecía, pero ya no.

De dónde venimos y a dónde vamos

La situación de partida es distinta en cada organización y, por ello, cada compañía debe contemplar una reflexión profunda y un plan de acción diferente. Algunos puntos de partida que podemos identificar claramente pueden ser:

  • Vendemos un producto digno: “tengo un crece pelo infalible”. Una red de ventas basada en la transacción del producto. En ese caso, nuestros equipos estaban acostumbrados a diferenciar el producto en el cara a cara contando las benevolencias y ventajas. Este es el claro modelo de toda la vida.
  • Vendemos servicios recurrentes: “Virgencita, Virgencita, que me quede como estoy”. En estos momentos hay servicios que seguimos facturando como si no hubiese un mañana -las alarmas de las casas, los paquetes de servicios telefónicos, la electricidad, los seguros…- y pocos se atreven a ser coherentes y anticiparse. Pocos ofrecen reducción de cuotas, ajuste de los servicios al consumo actual, bajadas de precio por no siniestralidad… Ya sea por el miedo miedo terrible a bajar -aún más- la facturación o por otras cuestiones organizativas, lo que estamos consiguiendo es hacer muy difícil la recuperación. Y esto el cliente no lo pasa ni lo pasará por alto.
  • Vendemos sin exceso de diferenciación: “de dónde vengo, a dónde voy”. Son muchas las empresas que han nacido con un propósito maravilloso, sin embargo, algunas organizaciones han olvidado el por qué y para qué nacieron. Es el momento de volver a las raíces, de dar a conocer a clientes y empleados nuestro propósito, de dar a conocer por qué somos diferentes. Todos recordaremos a Inditex, a Mercadona y al conjunto de la Sanidad porque su propósito -hayan o no cerrado sus puertas- ha estado más vivo que nunca.
  • Vendemos con poco margen: “bueno, bonito y barato”. Cuando la cadena de producción depende de las economías de escala, de la importación de China y del consumo por el consumo, y ahora nos encontraremos con un consumo selectivo.

Acciones para adaptarnos a la nueva normalidad

Partamos de donde partamos, debemos correr para transformar las redes de ventas, las visitas comerciales, los procesos, la promesa de marca, los productos y servicios y nuestro modelo de relación comercial hacia ese nuevo paradigma, hacia la “nueva realidad”. Y, para ello, proponemos 7 recomendaciones básicas:

  1. Comunica a bombo y platillo tu propósito. Pero actúa desde la solidaridad y la generosidad porque en este trayecto todos lo estamos pasando mal, pero todos nos acordaremos siempre de la travesía y, por ende, de quienes fueron héroes, amigos y compañeros de verdad.
  2. Evalúa la confiabilidad y vínculo real de tu red de ventas con el mercado. Quédate con aquellos que venderán más gracias a la constancia, resiliencia y vínculo con sus clientes, y no con aquellos que utilizaban el descuento, la picaresca o el oportunismo
  3. Pregunta a tu cliente cómo es su experiencia contigo y cambia los procesos en base a la experiencia deseada por tus clientes, en vez de actuar en base a tus procesos internos o tus intuiciones.
  4. Realiza un diagnóstico de tu situación digital para saber cómo entran los leads, cómo se posiciona tu departamento de marketing, qué es lo que realmente le gusta a tu cliente, qué contenidos lee y qué quiere de ti. Escucha a las redes y actúa en consecuencia.
  5. Actúa con humanidad si te toca reestructurar la compañía. Hazlo desde la responsabilidad, ayudando a los que se van y motivando a los que se quedan. Las personas entienden la situación y el entorno, pero hay que hacerlo generando futuro para todos.
  6. Forma para transformar. La red comercial tenderá a actuar como sabe, pero debemos enseñarle a utilizar bien los canales digitales, a entender a su comprador, a gestionar los tiempos de otra manera, a diversificar su modus operandi.
  7. Define muy bien tu estrategia comercial futura –vinculada con un modelo de relación y una promesa de marca única y coherente- y actúa en consecuencia para ir “a bloque” con consistencia y rigor.

Solo si hacemos cosas diferentes llegaremos a la nueva realidad. Arriesguemos e innovemos, preguntemos al cliente, al equipo y a los proveedores. Sin miedo avanzaremos más rápido. Transformemos el futuro ya. Empecemos hoy.

 

 

 

Resultados Lukkap CX 2019

Publicado en 18 de feb de 2020 por Alberto CórdobaNo Comments

 

Ser pioneros en Experiencia de Cliente en España nos ha permitido ir viendo cómo las empresas han ido evolucionando y entendiendo la importancia de poner al cliente en el centro.

A lo largo de los años, hemos podido ver cómo quiénes parecía que nunca iban a virar su estrategia hacia al cliente, han terminado cediendo. Pero esto no es una cuestión de modas, es una cuestión de cómo las organizaciones han ido entendiendo que su futuro pasa por entender al cliente, por saber lo que vive y siente y, a partir de ahí, saber diferenciarte en un nuevo ecosistema.

Por primera vez, hemos podido trabajar la experiencia de cliente en sectores que, hasta hace no tanto, consideraban que no era necesario. Pero se han dado cuenta; han visto que trabajar la experiencia de cliente tiene resultados en el 100% de los proyectos implantados, que mejora los resultados de negocio en hasta un 56% o el NPS –Net Promoter Score– hasta +62 pp.

Y es que, cada vez más, las empresas saben hacia dónde tienen que ir, aunque no siempre saben cómo. Así, nuestro volumen de negocio por transformación digital ha subido un 19% frente al año anterior, los de reinvención de su modelo de negocio un 23% y, por una necesidad evidente en las grandes organizaciones, un 13% de nuestros proyectos han estado dirigidos a la transformación de grandes redes de personas.

Todo ello, una vez más, superándonos en el día a día. Con una valoración media de 9,3 con nuestra metodología y entregables, de 9,5 con el proyecto y de 9,7 con nuestros consultores, nuestras personas.

Esto no solo hace que queramos seguir mejorando cada vez más, sino que se traduce en que el 75% de los clientes nos hayan recomendado a otro. ¿No va de esto la Experiencia de Cliente?

¡Consulta los resultados completos aquí!

 

 

4 claves para afrontar la transformación de grandes redes

Publicado en 30 de jul de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Jesús de la Escosura, Director en Lukkap

 

En un momento en el que la mayoría de sectores están transformando sus modelos de negocio -digitalizando y permitiéndoles estar más cerca del cliente-, el 50% de las compañías en Estados Unidos y Reino Unido aseguran haber lanzado acciones de transformación digital, pero solo entre el 10% y el 33% consideran haber alcanzado una transformación real.

Ya sea por sus 1.500 oficinas, sus 2.000 empleados dando servicio al cliente, la dispersión geográfica o los clientes B2B que imponen sus propias reglas, nos encontramos con este problema, especialmente, en las redes de ventas y servicios que atienden presencialmente al cliente, es decir, las que deciden, hoy por hoy, el 91% de las ventas.

Y es en este contexto donde, de forma paralela, las nuevas compañías nativas digitales como Amazon o Google –ágiles y capaces de adaptarse rápidamente a nuevos modelos y tecnologías o, incluso, crearlas ellas mismas- están expandiéndose a otros nuevos sectores como la salud o transporte.

Por tanto, ¿podemos permitirnos atrasar la transformación? Nunca ha sido sencilla y hoy es más apremiante que nunca. Pero ¿cómo asegurar el futuro de mi compañía? ¿Cómo seguir siendo los líderes en nuestro sector? ¿Cómo dejar de competir en precio? ¿Cómo diferenciarme y que toda mi red se mueva en la misma dirección? Conocemos el futuro, sabemos hacia dónde ir, pero ¿cómo movilizar la transformación?

Para dar respuesta a todas estas cuestiones y afrontar la transformación de grandes redes tenemos que tener en cuenta cuatro claves de éxito:

1. El cliente es el origen de la transformación: lo primero es conseguir que la unidad de negocio quiera transformarse por iniciativa propia en vez de hacerlo por imposición de “los de arriba”. Para ello, la mejor forma de lograrlo es hacerlo desde el cliente:

  • ¿Por qué? Llevamos tiempo comprobando que la Experiencia de Cliente es una de las palancas más potentes para motivar el cambio. Al fin y al cabo, en atención al cliente, el consumidor es –y debe ser- el centro.
  • ¿Cómo? Cada unidad de negocio mide la experiencia de sus clientes y nosotros debemos darles las herramientas, el cómo hacerlo y el resultado. Así, ellos consiguen una foto personalizada en la que obtienen “cómo me ven los clientes y qué necesitan de mí”, es decir, “dónde necesitan mi transformación”.

2. Quien implanta es la unidad de negocio: cada unidad debe empoderarse y descubrir qué camino debe seguir para lograr la transformación.

  • ¿Por qué? Las personas que forman cada unidad de negocio son quienes visualizan la necesidad y se convierten en el motor del cambio. Y es que si no surge desde dentro, no habrá una transformación real ni a largo plazo.
  • ¿Cómo? El líder debe hacerlo con herramientas online y offline para traccionar a su equipo y dar, así, visibilidad en la organización de sus éxitos con el cliente.

3. Un plan personalizado y remar todos en la misma dirección: partiendo de su foto individualizada, cada unidad de negocio debe disponer de un plan de acción específico -dentro de un marco común-en el que el principal objetivo sea ofrecer una experiencia consistente ante el cliente:

  • ¿Por qué? Para que sigan un camino muy ligado al negocio, que parta de la necesidad del cliente, y les permita visualizar en lo que se van a convertir para él y cómo van a impactar en su vida.
  • ¿Cómo? Con microcontenidos y retos continuos que no supongan actividades extra, sino transformar su día a día.

4. Medir, mejorar y escalar: es importante comenzar con un mínimo producto viable, que nos dé resultados mientras lo aplicamos y podamos escalar a toda la red sin que suponga un incremento significativo de costes.

  • ¿Por qué? Para testar, ajustar y mejorar -uniendo metodologías agile y lean- para obtener resultados desde el primer día y demostrar su utilidad con argumentos.
  • ¿Cómo? Empezar por algunas unidades de negocio midiendo el avance constantemente, mejorando el modelo y escalándolo sin coste, además de utilizar métricas centralizadas que nos permitan tomar decisiones de forma ágil.

Por lo tanto, para hacer realidad la transformación que nuestra red necesita, tenemos que abordar un plan de ruta basado en la Experiencia de Cliente, que nos haga visualizar la unidad de negocio deseada y nos marque el camino desde donde estamos hoy, para avanzar, paso a paso, obteniendo resultados y mejora continua desde el primer día.

Así, no hay duda de que, si aplicamos estas mejoras concretas -con impacto en el cliente desde el primer día-, lograremos la transformación que nuestra red necesita, guiando la cultura de nuestras organizaciones hacia dónde se dirija el sector y haciendo realidad el futuro de nuestra compañía.

 

Integración on&off: hacia el cliente único y omnicanal

Publicado en 1 de abr de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Cristina Serrano, manager en Lukkap Customer Experience

Como ya llevamos anunciando desde hace tiempo, los cambios y las innovaciones tecnológicas están haciendo que cada vez sean más las que compañías que modifican sus modelos de negocio, pasando de estar centrados en producto, a estar centrados en cliente.

Pero, ¿qué está haciendo que todo se acelere?

Todos sabemos –y esperamos no desvelar nada– que el secreto de la vida consiste en “tomar decisiones” –mejores o peores y con diferentes consecuencias– día tras día, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos.

En este contexto en el que todos somos clientes y todos tenemos vidas cada vez más digitales, en nuestros procesos de decisión la tecnología juega un papel clave.

Si nos fijamos en las últimas estadísticas del uso del móvil en 2018, veremos algunos datos que nos refuerzan esta idea:

1. Los dispositivos móviles generarán el 80% del uso global de Internet

2. El 69% de los consumidores de entre 18 y 39 años usan dispositivos móviles para investigar productos antes de tomar una decisión de compra o contratación

3. El 48% de los compradores utilizan dispositivos móviles para comenzar a buscar en un motor de búsqueda

Estos nuevos procesos de decisión, así como la experiencia de compra y contratación digital, han incorporado innovaciones en la medición y en la gestión de la experiencia de cliente. Así pues, la integración óptima de todas las interacciones del cliente con la empresa será la clave para gran parte de las organizaciones en los próximos años.

¿Qué error hemos cometido durante años en las empresas?

Separar. Siempre hemos hablado de mundos diferentes –online y offline– y de equipos separados por barreras infranqueables que, en muchas ocasiones, les han convertido en rivales. Y es que separar la experiencia digital de un cliente de su experiencia global –en un mundo donde lo físico y lo digital se fusiona– no tiene sentido. Sin embargo, desde las organizaciones nos cuesta pensar y trabajar de forma integrada para el cliente único, independientemente del canal o dispositivo.

Es evidente que la convivencia e integración son necesarias, y es por ello que hay que explorar las formas de hacerlo funcionar. Así, aunque no todo vale para todos, cada organización debe realizar un plan a medida para crear el entorno, cambiar la cultura y medir el éxito del cambio.

¿Experiencia de cliente o experiencia de usuario?

Hay debate y confusión sobre el uso de ambos términos, pero la realidad es que son cosas distintas. La diferencia fundamental es que denominamos cliente a aquel que compra un producto o servicio, normalmente de forma habitual, mientras que el usuario es aquel que disfruta del servicio, pero no tiene que haber sido el que lo ha comprado. Por tanto, el cliente puede ser usuario, pero hay usuarios que no son clientes.

Y es que, en los productos y servicios digitales, se suele utilizar –de forma generalizada y para todo– el término usuario. Su razón de ser nace en el consumo de contenidos gratuitos en portales digitales donde se identificaban a las visitas como usuarios. En este caso, no podían hablar de clientes porque no estaban comprando o contratando ningún producto o servicio, únicamente estaban consumiendo contenidos y el portal obtenía ingresos por vía publicitaria. Un modelo de negocio popular en el mundo digital y que tendió a generalizar el uso del término usuario para todo en digital.

Sin embargo, aquellos clientes que acceden a los canales de cliente para realizar una actividad o realizan una compra a través de una tienda online y que son denominados como usuarios –sin ser del todo incorrecto usar este término- en realidad deberían denominarse clientes.

De esta forma, comprobamos cómo el simple uso de un término puede generar una pequeña brecha entre ambos mundos por una falta de entendimiento mutuo.

¿Asumimos el reto y nos sumamos al cambio cultural?

Así pues, ha llegado la hora de trabajar y garantizar la Experiencia de Cliente en todos sus puntos de contacto. Los clientes avanzan rápidamente y proporcionar un servicio excepcional de manera consistente puede ser desafiante, pero hay que aceptar el reto.

Y, ¿por dónde empezamos?

1. Busquemos a personas con una total dedicación a los clientes y que estén dispuestos a hacer lo que sea necesario para hacerlos felices, independientemente del canal o roles con los que se sientan más cómodos.

Porque si se desea ofrecer una Experiencia de Cliente completa, necesitamos crear una mentalidad digital y centrada en el cliente que nos ayude a romper los silos internos y a fomentar una mayor colaboración. Recuerda, la cultura es tan importante como la estrategia.

2. Toda estrategia de Experiencia de Cliente debe incluir un tiempo para entender a los clientes en una nueva dimensión digital y, para ello, los datos juegan un papel protagonista. Al transmitir nuestra estrategia con un enfoque basado en datos, todo el equipo comprenderá mejor la trayectoria, el historial y los puntos de contacto de la interacción del cliente, incluso antes de que comiencen a interactuar con ese cliente.

Y es que los cambios derivados de la evolución de la tecnología influyen constantemente en la experiencia de cliente. Los nuevos players ya están asentándose en el mercado y la resistencia al cambio jugará en nuestra contra.

Y, por último, me gustaría preguntarte, ¿cuál crees que es el tercer paso que debemos dar para lograr este cambio cultural e integrar lo digital en pro de la experiencia de cliente única? Recuerda que no hay ideas correctas o incorrectas, el futuro lo construimos juntos.

 

Las 7 P’s de la transformación de personas

Publicado en 17 de ene de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Vanessa Sánchez, Consultora de Transformación

2019 será un año de revolución constante e imparable. La sociedad cambia, el mundo laboral evoluciona, las formas de comunicación se actualizan constantemente y las empresas se intentan adaptar a ritmos acelerados a este nuevo contexto. Es por ello que serán muchas las conversaciones, reuniones, entrevistas y formaciones en las organizaciones en las que la palabra más escuchada y pronunciada será, sin duda alguna, “transformación”.

Una palabra que, de buenas a primeras, a muchos les genera resistencia y miedo, pero que es fundamental para dar respuesta a las necesidades y deseos de los clientes; a las nuevas formas de entender el trabajo; a las nuevas demandas que generan los sectores y a las nuevas maneras de comunicar.

Ante este contexto, es evidente que el cambio y la transformación son la clave para cualquier organización que quiera crecer y avanzar, además de ser el elemento fundamental para sobrevivir y, sobre todo, destacar en este mundo VUCA que nos rodea.

Es por ello que, tras todo este tiempo en contacto con empresas y organizaciones, he podido detectar siete elementos importantes a tener en cuenta para llevar a cabo un proceso de transformación. Un proceso que, sí o sí, va a implicar transformar personas. Porque, sea la transformación que sea, siempre implica, ante todo, transformar la manera de creer, de pensar y de hacer de las personas. Es decir, transformar desde dentro para poder llegar hacia fuera.

Si estás al frente y/o participas en un proceso de transformación, te resultará necesario que evalúes en qué medida estás teniendo en cuenta y valorando las siguientes P’s para conseguir los objetivos deseados:

1. Propósito. Cualquier cambio debe tener un para qué, es decir, una finalidad. Por ello, lo primero es contar con un motivo transcendental que empuje e inspire a llevarlo a cabo; un propósito que conecte a las personas y a la empresa para comenzar a emprenderlo. ¿Tienes un propósito definido y establecido? ¿Está escrito en algún sitio? ¿Lo has comunicado con el resto de personas que te rodean? ¿Cómo y de qué manera lo has realizado? ¿Hace cuánto tiempo que lo has difundido y compartido?

2. Pasión. El entusiasmo por conseguirlo debe contagiar(nos). Debemos enamorar a aquellas personas que son clave en la transformación y transmitir pasión por lo que creemos, por las oportunidades que se presentan, por los logros y por el impacto que se generará por lo conseguido. Actualmente, si tuvieras que puntuar del 1 al 100 tu nivel de pasión, siendo 1 muy bajo y un 100 súper alto ¿qué número dirías?

3. Pensar. La capacidad de parar y reflexionar sobre dónde estamos en el momento presente y dónde queremos llegar en el futuro es clave para que la toma de conciencia sea el punto de partida para lograr los objetivos definidos con éxito. ¿En qué número de tu lista de prioridades para el 2019 está el pensar y reflexionar?

4. Plan de acción. De nada sirve el propósito, las ganas y la reflexión, si no diseñamos un plan de acción viable, realista y detallado de cómo vamos a conseguirlo con las pautas marcadas y los hitos que van a acontecer. Sin reflexión no hay acción; y sin acción no hay transformación. ¿En qué punto está tu plan de ejecución? ¿Cuál sería el primer paso que tendrías que dar a continuación? ¿A qué personas de tu equipo puedes pedir ayuda para crearlo, construirlo e ir modificando según convenga?

5. Persistencia. Cualquier cambio o novedad provoca ciertas reticencias al principio: incredulidad, incomprensión, amenaza… Son todas válidas y comprensibles, pero también pueden ser vencidas con el tiempo. Por eso, hay que ser persistente; seguir insistiendo, contando, recordando, explicando, inspirando y exponiendo el proyecto para lograr el cambio.  Toca “pico y pala”, con energía medida, pero sin descanso. ¿Cómo podrías practicar más la constancia? ¿Qué hábito podrías incorporar en tus rutinas que te ayude a recordarlo? ¿Qué imagen, palabra o idea deberías tener presente para ayudarte a seguir persistiendo y no tirar la toalla? ¿A quién podrías recurrir en momentos de flaqueza?

6. Paciencia. Los procesos de transformación profunda requieren paciencia para ver resultados;no es algo inmediato y muy visible. Por el contrario, son cambios lentos, que llevan su ritmo, imperceptibles al principio para algunos “ojos”, pero inmensamente potentes cuando se logran. ¿Tienes identificado en qué momentos sientes que pierdes la paciencia? ¿Qué te dices a ti mismo y qué sientes cuando la pierdes? ¿Qué impacto tendría en los demás si perciben tu impaciencia? ¿Qué podría ayudarte a elevarla? Te dejo la breve fábula del bambú que puede servirte de ayuda para comprender la importancia de la paciencia:

Durante los primeros meses no sucede nada apreciable. En realidad, no pasa nada con la semilla de bambú durante los primeros siete años, hasta tal punto que, un cultivador inexperto estaría convencido de haber comprado semillas infértiles y habría abandonado el riego matando definitivamente la planta. Sin embargo, durante el séptimo año, en un período de solamente seis semanas, la planta de bambú crece ¡más de 30 metros! ¿Tardó sólo seis semanas en crecer? No, la verdad es que se tomó siete años y seis semanas en desarrollarse”.

7. Personas. En todo proceso la persona es clave. Sí, puede parecer obvio, pero en muchas ocasiones no es tenido en cuenta. La persona es un sistema vivo, complejo, que pasa por diferentes estadios emocionales y etapas vitales. Los equipos y las organizaciones están compuestas por personas, que sienten, viven y padecen; entender su  grandiosidad y a la vez su complejidad, nos ayudará a desarrollar las competencias necesarias, enfocar  las energías,  orientar esfuerzos,  utilizar los canales adecuados y detectar y despertar las motivaciones para conseguir todo lo anteriormente expuesto. ¿Conoces los estadios vitales y emocionales de la gente te que rodea? ¿Tienes identificados cuales son las motivaciones que mueve a cada uno de tu equipo? ¿Qué más podrías hacer para conocer mejor a las personas que te acompañan en esta gran aventura?

En definitiva, ante este contexto en el que la transformación no es una opción y que representa la clave de la diferenciación, es fundamental no olvidarnos de las personas en el camino del cambio. Construir equipos implicados, motivados y apasionados que se conviertan en protagonistas de la revolución, será la clave para que las compañías logren impactar desde dentro hacia fuera. Porque, si algo está claro, es que la transformación empieza en las personas.

 

50 casos de éxito en Experiencia de Cliente

Publicado en 6 de jul de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

El pasado miércoles 4 de julio lanzamos el libro “50 casos de éxito en Experiencia de Cliente”, cocreado con 50 directivos que nos han contado sus aprendizajes, sus historias de éxito transformando customer experience.

Si quieres, puedes comprarlo aquí.  Los beneficios van para la Fundación “Por la sonrisa de un niño”.

Éste es el prólogo que explica por qué lo hemos hecho.

Mira a tu alrededor, piensa en tu vida, en tus privilegios. Y en los privilegios del que tienes a tu lado. ¿Hay algún acontecimiento histórico que haya cambiado más nuestro día a día que la Revolución Francesa? ¿A qué se debe el Estado del Bienestar si no es a unos cuantos colgados que se enfrentaron a lo establecido? A que creyeron que podía haber un entorno sostenible. A que se atrevieron a derribar barreras y romper mitos para cambiar el mundo.

Pues lo mismo es para nosotros la Experiencia de Cliente: una forma de cambiar las cosas. En Lukkap lo conocemos bien: ya llevamos 12 años haciendo esto. Lo que al principio empezó como un juego que lográbamos llevar a algunas empresas, pronto se convirtió en aquello en lo que creímos desde el principio: una metodología de gestión que supone un win-win para todos. Que transforma la forma en que trabajan cientos de millones de empleados, la vida que viven billones de consumidores.

2005 nos queda muy lejos. Al cliente se le llamaba stakeholder. En algún caso, abonado o usuario. En ninguno, persona. Era uno más en una ecuación dirigida a obtener el máximo beneficio aprovechando los procesos y recursos del momento. Se trabajaba de espaldas a él, eran pocos los que preguntaban al cliente. Y cuando lo hacían, era más como validación que como origen de la innovación. Se reformaban productos para disminuir su vida útil, se asesoraba con demasiado riesgo para el que lo compraba, se promocionaba hasta el agotamiento del de enfrente, se tomaban decisiones de deslocalización que ayudaban a los resultados de corto plazo.

Todo estalló en 2008. Las vidas e ilusiones de miles de empresas, de cientos de millones de trabajadores, de billones de personas cambiaron de un día para otro. Las cenas familiares se llenaron de gente sin nómina. Con mi grupo de amigos llegamos a jugar un partido de fútbol de trabajadores contra parados.

La primera respuesta a la crisis fue esa: ahorrar costes, reducir plantilla, bajar salarios. La siguiente, bajar los precios a ver si alguien compraba. En esa estuvimos durante muchos años. Las reducciones de plantilla continuaban, los salarios no dejaban de bajar. Hasta 2014.

Entonces muchos levantaron la vista y vieron lo que habían estado haciendo algunas compañías desde 2005. Se preguntaron qué habían hecho éstas para crecer y crecer mientras ellos no habían parado de decrecer. Miraron a su alrededor y descubrieron a Apple, a Amazon, a Ikea, a ING. A compañías que habían dejado de considerar al cliente como un stakeholder y se habían puesto a comprenderlo como persona. A compañías que hicieron de esa persona y su necesidad esencial la razón de ser de la compañía.

Y algunos de ellos miraron más allá y vieron también a empresas españolas que se habían atrevido a entender al cliente en profundidad y darle respuesta integral. A compañías como Bankinter, Lagun Aro, Euskaltel o Línea Directa. Descubrieron que la respuesta de futuro está en volver a la esencia con la que nace un negocio: su cliente, su palabra, su experiencia.

Desde 2014 todo ha cambiado. Afortunadamente, ahora somos muchísimos en este carro. Y vemos que avanza, vemos que funciona. Algunos de los casos más espectaculares de los últimos años no están sucediendo en Estados Unidos, están pasando en España. Y se están llevando a otros países y están arrasando. Nosotros lo vemos a diario. E impresionados por el talento en la creación y el entusiasmo en la implantación, hemos decidido compilarlos, unirlos en un documento del que todos deberíamos estar orgullosos.

Porque muestra que lo que parecían bonitas palabras, ahora son hechos. Lo que parecían ideas felices ahora son realidades constatables. Lo que sonaba a plan, ahora son millones de empleados que trabajan así, millones de clientes que viven mejor.

Y muestra que la experiencia de cliente ya es una metodología de gestión sin la que no se puede trabajar. Parecía una moda, pero ha llegado para quedarse. Porque une los intereses de todas las partes. Del accionista porque gana más dinero. Somos una empresa: sin ello, no podría funcionar. Del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisión para su vida. Y del empleado, que se ve reconocido por hacer más felices a clientes y jefes. Por esto es sostenible. Por eso creemos que vosotros no sólo estáis cambiando vuestras empresas, estáis cambiando el mundo, estáis mejorando la sociedad.

Por eso hemos querido hacer este libro. En homenaje a vosotros. En homenaje a los que habéis querido transformar las cosas. A los que habéis querido rebelaros ante los paradigmas. A los que os habéis atrevido a hacer algo parecido a lo que un grupo de franceses hicieron en 1789.

¡Va por vosotros! Va por ti.

 

Digitalización VS Deshumanización

Publicado en 3 de abr de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Rafael Vara, CEO de Lukkap

La digitalización ha modificado, radicalmente, la manera de existir del hombre con el mundo

digitalizacion-deshumanizacion

Nos estamos cansando, o no, de hacer digital customer journeys. Es obvio que la tendencia a mezclar bien los canales on-off en la relación con los clientes es el gran reto todos – bancos, aseguradoras, retailers, entre otros –, pero, aunque muchos lo abordan por moda, otros por necesidad imperiosa y otros porque creen ello, en todas estas razones radica el avance y el progreso de las empresas que se adelantan al futuro.

Este cambio, en el que estamos inmersos en todos los modelos de negocio, modifica radicalmente la manera de existir del hombre con el mundo. Actualmente, asistimos a una verdadera consagración de la digitalización. La digitalización alcanza todas las ciencias y, en consecuencia, a todas las empresas. Esto no solo ha cambiado nuestras condiciones de vida, sino también nuestra forma de ser personas.

Ahora más que nunca la humanidad se agrupa en dos tipos de pueblos. Unos ostentan la primacía del saber científico, la exclusividad de los descubrimientos y sus aplicaciones, y, por ende, el poder político y económico. Los otros dependen de ellos en un régimen de satelismo científico, económico y, consecuentemente, político.

Y, ¿que ocurrirá en el futuro próximo, cuando el 75% de las relaciones sean digitales?

Recordemos que en el complejo mundo de la filosofía moderna viene poniéndose de manifiesto, cada vez con mayor realismo, que el hombre es un animal dialógico, un ser conviviente, eminentemente social.

Si en nuestros modelos de hacer empresa no tomamos consciencia, y nos pasamos de “futuristas”, la brecha entre los dos mundos será mayor que nunca y viviremos en “dos planetas en uno”. Y nuestro “primer” planeta no será el humano.

En consecuencia, nuestros procesos de digitalización exigen, ahora más que nunca, una imaginación extraordinaria para no deshumanizar lo que nos ha hecho progresar en el último siglo.

Si las estrategias empresariales de nuestras compañías no contemplan el factor humano serán compañías puramente transaccionales y perderemos nuestra esencia como generadores de sensaciones y emociones en las personas. Caminaremos en contra de nuestra propia naturaleza.

Por ello, nosotros, líderes de las organizaciones del primer mundo, debemos pensar en llevar a cabo la “digitalización responsable”.  Esta consiste en ampliar las miras a la hora de realizar nuestro digital customer journey, lo que significa no centrarse exclusivamente en el proceso y la eficiencia desde un punto de vista tecnológico, sino ir más allá. En la construcción de esa relación, debemos incluir los siguientes ingredientes:

  1. Debemos partir de los sentimientos y emociones de los clientes para poder seguir cubriendo lo que genera percepciones WOW.
  2. Construir el digital customer journey con modelos predictivos que aseguren cierta anticipación. Ahora, cuando compras un pantalón en internet te lo siguen ofreciendo tres semanas después…¡¡¡y nadie te ofrece un cinturón!!!. Un gran campo de estudio la publicidad programática.
  3. No podemos olvidar una magnífica interconexión on-off. No estamos en el siglo XXII y debemos ser conscientes. El grado de frustración cuando la máquina se rompe o te contesta “No” es brutal, y solo es fuente de insatisfacción. Todo por que un idealista tecnólogo ¡¡¡no quiere publicitar un número de teléfono!!!
  4. Debemos establecer procesos que nos permitan la mejora continua, midiendo de forma recurrente lo que el cliente piensa de nuestro journey.

La buena digitalización nos hará más humanos, ayudará a unir esos dos mundos, a no perder nuestra esencia como personas y, ¿por qué no? a tener empresas más sólidas y duraderas en el tiempo.

Integración on/off

Publicado en 5 de mar de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué podemos aprender de las compañías digitales para llevarlo al mundo presencial? ¿Qué podemos aprender de los mejores en negocios presenciales para llevarlo a los pure digital? ¿Cómo por fin tener experiencias digitales en persona?

El medio de referencia en español en tecnología e innovación, “El País Retina”, nos ha publicado una reflexión apasionante sobre el mayor reto de las compañías de hoy: la integración on y off line:

El difícil reto de integrar los canales online y ‘offline’

Vas a poder conocer las 8 claves para conseguirlo, para lograr convertir al teléfono móvil en la unión entre una nube, un deseo y dos personas.



 

 

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