Artículos con la etiqueta Estrategia
Publicado en 29 de ago de 2019 por Alberto Córdoba
María Hernanz, Directora en Lukkap Data&Analytics
17.00h de la tarde. Hoy has ido más temprano al trabajo para poder estar antes en casa para recibir un pedido. 21.00 de la noche. Llevas esperando toda la tarde y, por ahí, no ha aparecido nadie, ni tampoco te han avisado. Con paciencia, llamas al teléfono que te proporciona la compañía –al menos no es un 900–, y, después de una larga grabación y de haber elegido más de 8 opciones, logras hablar con alguien. Le cuentas tu situación y, tras dejarte con la música de espera en bucle, te comenta que, efectivamente, el paquete no ha llegado a tu casa y que no saben cuándo llegará, que vuelvas a llamar en dos días si en ese periodo de tiempo todavía no has recibido nada.
¿Os suena esta situación? Si la unimos a frases como “es lo que pone en la letra pequeña”, “es que no me funciona el dispositivo, cuelgue y llame de nuevo a otro compañero”, “me han pasado su llamada, ¿me puede volver a contar qué le ha pasado?” o “para eso puede usar el formulario que tenemos en la web”, tendremos una radiografía perfecta de cómo gestionar incidencias de manera ouch o, en otras palabras, cómo perder a un cliente tras una mala gestión de una incidencia.
Cada vez son más las interacciones que tenemos con las empresas –más allá del momento compra del producto o servicio–, y las incidencias empiezan a ser uno de los momentos de dolor que nos vemos obligados a gestionar de manera excelente.
Por daros algunos números, según los datos del IMEX Banca de este año, dentro del TOP 3 de momentos clave para que un cliente recomiende a su banco, se encuentra la gestión de las incidencias y, en concreto, dar una solución en menos de 24 horas. Si esto ocurre, el NPS es de 22, cuando la media del sector es de –11; cuando esto no ocurre, baja hasta –61, tal y como el mismo estudio indica. Si nos vamos a otros sectores, como el retail –en particular, las empresas relacionadas con el ocio y el hogar–, según el Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en Retail que se lanzará próximamente, el 82% de los clientes confirman que saben cómo contactar con la marca si tienen alguna duda o incidencia. Y lo mismo, cuando esto ocurre, el NPS es de 42 y cuando no, baja a 29.
Estamos, por tanto, ante una oportunidad maravillosa para las empresas que trabajan la Experiencia de Cliente: convertir un momento de dolor para el cliente, en un WOW que les fidelice; cumpliendo más allá de los básicos, y trabajando en las 4 sensaciones clave de una experiencia única y diferencial:
1. Agilidad
No hay nada peor para un cliente que la incertidumbre, el no saber cuándo se va a prolongar o a terminar algo. Es aquí donde debemos gestionar las expectativas del cliente. No se trata tanto de rapidez –cada vez más demandada–, sino de tener una respuesta concreta y rápida. El cliente entiende que no se puede solucionar inmediatamente, pero no comprende que no se le pueda comunicar cuándo se va a solucionar. Da igual que sean 24 o 72 horas, la clave está en concretar y evitar que sea el cliente el que tenga que estar pendiente de los plazos, o llamando continuamente para recibir algún tipo de información. La anticipación nos definirá.
2. Confianza
Ante un momento donde el cliente se siente desprotegido y desconcertado ante algo inusual, la transparencia juega un papel esencial. Es clave explicar el detalle, la letra pequeña, no esconder lo que ha ocurrido y, sobre todo, buscar siempre una solución para el cliente. A nadie le gusta saber que existe una solución, pero que al otro lado no se pone empeño para conseguirla. Explicando todo de forma de clara, generaremos esa transparencia y evitaremos ese momento de desesperación en el que el cliente pronuncia la frase “quiero hablar con tu jefe”.
3. Personalización
Últimamente se habla mucho de la parte de personalización y de cómo conseguir que el cliente no se sienta un número más. Y es que en el momento que ocurre una incidencia, el cliente debe sentir que conocemos el detalle concreto de quién es y qué es lo que le ha pasado. ¿Cómo? No solo escuchando y haciendo seguimiento de la resolución de su caso, sino también anticipándonos si sabemos qué ha ocurrido. ¿Os imagináis que, ante la situación que os hemos contado al inicio, la empresa hubiera llamado al cliente antes de las 21h?
4. Sencillez
El reto de la integración online y offline también tiene un impacto directo en la gestión de las incidencias. Es fundamental tener coherencia y no perder conexión con la marca en estos momentos. Si el cliente ha tenido una incidencia con una compra online, no podemos exigirle que vaya a una tienda física para gestionarlo, y al revés. Por tanto, debe haber una coherencia de canales entre lo que ha vivido antes y este momento, sin volverle loco.
Así, poniendo en práctica estas cuatro claves para ofrecer una experiencia única y diferencial, conseguiremos que un momento ouch se convierta en un WOW, y en una oportunidad, no de perder, sino de fidelizar al cliente.
Publicado en 25 de mar de 2019 por Alberto Córdoba
Álvaro Ojeda, director Comercial en Lukkap
Suele decirse que un cliente satisfecho es aquel que ha vivido una buena experiencia con una marca, pero ¿es suficiente conformarnos con la satisfacción o hay que ir más allá?
Según Philip Kotler, experto en marketing moderno, satisfacer a un cliente ya no es suficiente, sino que “hay que tener clientes encantados ya que estos son los que hablan a los demás de sus experiencias únicas”.
Ante este contexto, los clientes quieren vivir experiencias completas, diferenciales y omnicanales con las marcas; por tanto, la transmisión de la Experiencia de Cliente ya no solo depende de las personas o departamentos que están en el Front Office –las que están delante del cliente-, sino que todos los que están detrás, en el Back Office, apoyando a estas áreas y equipos, son igual de importantes para hacer llegar la experiencia y cultura deseada a los consumidores.
Sin embargo, a menudo la realidad dista mucho de la teoría. Esto lo vemos reflejado en muchas organizaciones donde el equipo de marketing crea sus campañas sin contar con el equipo comercial, sin tener en cuenta los inputs del departamento de atención al cliente e incuso, a veces, sin preguntar al cliente directamente; a su vez, los equipos de ventas prescinden de los conocimientos de marketing, sin consultar a post-venta, administración o facturación y estos últimos, también operan sin tener la información adecuada acerca de los clientes, que podrían obtener fácilmente del resto de departamentos.
Así pues, nos encontramos con áreas estancas,que dicen que trabajan por y para el cliente, pero que realmente no le ponen en el foco de la estrategia y priorizan, así, los resultados inmediatos de la compañía sin tener una perspectiva final de la estrategia, en vez de preocuparse por las necesidades reales del cliente.
Y es que, si ponemos al cliente en el foco de nuestra estrategia y le entendemos de forma global, seremos capaces de construir una experiencia completa y diferencial en la que él sea el centro de todo; conseguiremos ser coherentes y únicos con todas nuestras acciones y, sin duda, lograremos que esta coherencia se transmita intrínsecamente a todos los clientes, cumpliendo con sus deseos, expectativas y necesidades a lo largo de su Customer Journey.
Jeanne Bliss, experta en Customer Experience, también subraya el papel determinante que tienen –y tendrán–las emociones en el futuro de la Experiencia de Cliente, ya que “juegan un papel fundamental y solo aquellas que sean coherentes y congruentes con los valores de la compañía, serán exitosas”. De esta forma, el hecho de conocer a nuestro cliente –saber qué es lo que necesita y qué es lo que le mueve–, nos guiará para adaptar nuestra estrategia global a sus necesidades y nos ayudará a que nos recomiende a otros potenciales clientes y fortalezca su relación con la marca.
A esta coherencia y estrategia global hacia los clientes, también hay que sumarle dos elementos diferenciales del Customer Centric, claves para tener éxito:
- Una Experiencia de Empleado que nos ayude a llevar a cabo la implantación de la estrategia de la Experiencia Cliente diseñada. Annete Franz, experta en Customer Experience, señala la importancia de priorizar la implicación de los empleados en la estrategia Customer Centric ya que “cuando esta existe y los empleados son excelentes, los clientes ganan al igual que el negocio”.
- Ayudar a los consumidores a sacar partido a nuestro producto o servicio para lograr el llamado “éxito del cliente”. Se trata de enseñarles, guiarles y hacer tangibles los beneficios y el uso que tiene que hacer de ellos, aportando, así, un gran valor añadido. Según Shep Hyken, experto en servicio al cliente, un programa de “éxito del cliente” tiene que “asegurar la no frustración y necesidad de atención de nuestro cliente” con tal de llegar a disminuir las reclamaciones y otras posibles llamadas de consulta de información.
Una vez hayamos trabajado todos estos aspectos clave, hay que tener claro que cada una de nuestras acciones debe estar enfocada en generar experiencias únicas y diferenciales para transmitir la Experiencia de Cliente desde cualquier punto y canal de la compañía; ya que no solo tendremos a clientes satisfechos, sino que conseguiremos embajadores y promotores de nuestra marca generando, así, impacto en cuatro ejes clave: generación de futuro, implantación de una cultura Customer Centric en todos los departamentos y empleados, resultados diferenciales visibles en nuestra cuenta de resultados y mejora continua de la experiencia del cliente con la compañía.
Por tanto, cuanto más nos acerquemos a una cultura Customer Centric, en la que el cliente se sitúe en el centro de la toma de decisiones, más cerca estaremos de ser únicos y diferenciales y de establecer un vínculo duradero entre cliente y compañía; impactando de forma directa en la transformación de las personas y del negocio.
Publicado en 8 de feb de 2018 por Alberto Córdoba
Juan Ramón Genís, Socio-Director en Lukkap
Los clientes cada día son más exigentes, y la única forma de ser competitivos es generando experiencias WOW.
La Experiencia de Cliente, por suerte, ha aterrizado en prácticamente todos los sectores, pero si hay uno en el que ha evolucionado por completo ha sido el sector retail. En los últimos años hemos visto cómo las infinitas posibilidades de la transformación digital han hecho que la Experiencia de Cliente se haya transformado; una transformación que se ha visto motivada por las necesidades del cliente y ha hecho que dejen de tener sentido indicadores como la satisfacción o el NPS, barómetro inicial en Experiencia de Cliente, que va siendo complementado por otras métricas en las empresas más avanzadas en el Customer Experience .
Pero, ¿cómo era la Experiencia de Cliente hace cinco años? Hace un lustro solo unos cuantos hablábamos de experiencia de cliente, y la figura de referencia dentro de cada empresa no existía. Estas responsabilidades recaían sobre los departamentos de calidad, comercial, marketing u operaciones, pero hoy en día es normal que exista un Customer Experience Manager o que una empresa tenga varios customer journeys según el sector.
¿Y ahora? ¿Ha mejorado su situación? El sector retail ha sido pionero en Experiencia de Cliente y, aunque los avances han sido muchos – acceso directo a elementos que facilitan la compra, devolución del producto o un ticket detallado –, sigue habiendo cuestiones que no se cumplen en la mayoría de los casos: la gestión de colas, disponibilidad del producto antes de ir a comprarlo o las malas condiciones de los probadores .
Si el sector retail quiere seguir posicionándose correctamente y seguir mejorando la experiencia de sus clientes y siendo competitivos, es necesario alcanzar la experiencia WOW de sus clientes. De hecho, según el último IMEX Retail, cuanto mejor es la experiencia y más contento quede nuestro cliente, mayor será el gasto sostenido. Y la forma para llegar a producir estas experiencias WOW es sencilla, aunque no siempre se lleve a cabo. Según el IMEX Retail, una experiencia WOW se alcanza cuando el cliente puede conseguir un producto de manera fácil y sin obstáculos (expediting) y cuando personalizamos las interacciones con cada uno de ellos (customization).
Pero la Experiencia de Cliente no debe centrarse únicamente en el terreno digital. La gran ventaja de las tiendas físicas frente a las digitales radica precisamente en el contacto personal, algo a lo que no siempre sacamos partido. En el sector moda, el 63% de los clientes que se prueban las prendas por su cuenta consideran la experiencia WOW, frente al 71% de los clientes que fueron asesorados por los vendedores.
Otro requisito del cliente retail es la demanda de formación acerca del producto que va a adquirir, y no solo un folleto informativo. Para dar respuesta a esta necesidad necesitaremos profesores especialistas, y para ello es preciso capacitar a nuestros empleados para que no despachen, sino aconsejen desde la experiencia y el conocimiento. Sobre esto radican los tres hechos que tienen más impacto en la recomendación del consumidor en retail. Según observamos, este indicador es fundamental para la repetición el gasto del cliente sea sostenido en el tiempo.
¿Qué podemos hacer entonces para seguir mejorando los resultados mientras generamos experiencias WOW?
- Poner foco en los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación, mejorando esa experiencia momento a momento y midiendo la CX de cada tienda de manera recurrente.
- Para aumentar la conversión hemos de procurar que el cliente llegue a su objetivo esencial en cada visita, esto lo logramos a través del Customer Journey que hemos diseñado y asegurándonos que el cliente viva un solo viaje.
- Para aumentar el ticket medio debemos contar con los empleados, ya que son los que marcan la diferencia en el cara a cara, pueden hacer sugerencias, enseñar e incluso cross-sell. Para ello, es necesario establecer procesos, no solo tener buenas intenciones.
- Para incrementar los ingresos año por cliente hay que utilizar el mejor canal en cada momento. Lanzar todo por todos los canales y a la vez no nos ayudará sino todo lo contrario.
En resumen, debemos empezar a vender desde la experiencia de cliente y no vender solo experiencias intentando integrar canales, personas y tiendas en una experiencia única para lograr conseguir clientes embajadores que hayan sentido al menos un WOW.
Publicado en 3 de nov de 2011 por Alberto Córdoba
¿Quieres transformar tu empresa? ¿Quieres ser distinto a cómo eres hoy?
Éstas son las 6 cosas que tienes que hacer para conseguirlo.
El conflicto entre ser y querer ser marca nuestra existencia. Marca nuestras relaciones afectivas, marca nuestras relaciones personales, marca nuestra relación con nosotros mismos. También marca a nuestra empresa.
Toda empresa es dos y una: una es la que es y otra es la que el Director General querría que fuera. Por más CEOs que conozco, ninguno está del todo cómodo con lo que tiene. Siempre quieren más, siempre quieren ser mejores, siempre quieren ser diferentes.
Y eso es bueno. Marca la necesidad de evolución, implica en la revolución. El problema es que eso no siempre baja por la organización. Los objetivos de corto plazo muchas veces anulan la posibilidad de transformación. Los objetivos de largo plazo muchas veces dejan de ser objetivos.
¿Cómo solventar el problema entre la empresa que somos y la que queremos ser? Haciendo que el día a día y el largo plazo se confundan, fusionando las rutinas y los cambios estratégicos, haciendo que lo que hacemos se parezca a lo que queremos. ¿Suena a palabrería barata? Puede ser, pero se puede hacer.
¿Hay una fórmula para conseguirlo? Si quisiera ser autor de best seller, me inventaría una. No voy a hacerlo. Pero sí voy a decirte las 6 acciones que debes hacer para conciliar tu supervivencia y tu evolución, tus resultados de corto y tus ingresos de largo, tu forma de vender hoy y tu experiencia de cliente de mañana.
1. Ilusionar. Nadie cambia porque le digan que cambie. Necesita que le apetezca cambiar. Hacer conocer las prioridades en el trato con cliente y cómo trasladarlo al día a día.
2. Capacitar. Para hacer algo nuevo, tienes que haber aprendido a hacerlo. Conocer cómo aplicarlo y practicarlo, ver el impacto directo en resultados.
3. Estar en el día a día. Si 9 de cada 10 estrategias se caen es porque sólo se quedan en hojas de excel, en power points que no tienen traslación en el trabajo de los empleados de base. Si quieres que los números cambien, deberás tener unas pautas claras que le garanticen su fácil aplicación en el puesto, lograr que el cambio sea rutina.
4. Dirigir. Uno siempre acaba haciendo aquello por lo que le pregunta su jefe. Es decir, si el jefe pide lo mismo que antes, se conseguirá lo mismo que antes. Necesitas montar un sistema que permita exigir y reconocer de acuerdo a los nuevos parámetros. Necesitas que los mandos pregunten, celebren, formen e impliquen en nuevos comportamientos.
5. Coherencia. Por más que las comedias románticas quieran engañarnos, un clavo nunca saca a otro clavo, cien sí. Una gran charla no transforma, cien acciones distintas sí. Una gota no cala, una lluvia fina sí. Debes aunar los diferentes impactos y acciones como impulsores recíprocos. Debes ser constante aunque el entorno te pida que no lo seas. ¿Es complicado? A veces sí. Pero tiene premio.
6. Medir. Ya conoces que “si no mides lo que haces, acabarás haciendo lo que puedes medir”. Y esto es cierto por un solo motivo: el ser humano necesita tener metas, conseguirlas, superarlas. Tienes que lograr bajar tus objetivos de transformación a objetivos de corto plazo, tienes que meter indicadores que te permitan tener mejora continua.
Si hago eso, ¿habré llegado a mi objetivo? Si haces eso, podrás llegar a tu objetivo. Eso sí, requiere constancia y determinación. Pero el camino es divertido. Y el objetivo es claro. Es el mismo que tienes tú: Ser lo que eres, pero mejor, ser lo que quieres ser.
Publicado en 30 de ago de 2011 por Alberto Córdoba
¿Cansado de planes estratégicos que no se realizan? ¿De promesas que no se cumplen? ¿De palabras que acaban quedando vacías?
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La experiencia del cliente aparece para unir las necesidades de clientes, empleados y dirección: venta y servicio, procesos y comportamientos, implantación. Para unir estrategia y cliente, palabras y comportamientos de los empleados, publicidad y realidad.
Eso sí, supone un cambio de paradigma. Supone dar el salto de mirar lo que hacemos nosotros a ver lo que generamos en el cliente. De los procesos internos a los momentos que vive. De cómo lo hacemos a qué impacto generamos. De qué buscamos a qué valora.
Y sólo por cambiar de perspectiva, ya tenemos mucha información: ya nos salen automáticamente posibilidades de mejora y de innovación. Nos salen oportunidades de satisfacción. Y nos permite probar cosas que sabemos que van a funcionar pues son las que el cliente busca. Y sobre todo, facilita dialogar con el empleado de base de su día a día, de lo que hace del cliente. Y él entiende este lenguaje.
Es por esto que en Estados Unidos, 9 de cada 10 compañías consideran la estrategia de cliente como base de su estrategia. Y lo hacen porque para 8 de ellas, es la vía para alcanzar diferenciación. Y la diferenciación no la marco yo, es el cliente el que decide si eres o no distinto. Yo puedo decir que tengo unos muebles únicos, los mejores del mercado. Pero es el cliente el que percibe que esos muebles te los puedes montar tú, que son al mismo tiempo bonitos, modernos y baratos, que eres realmente diferente.
Y lo hacen por un motivo muy simple: porque les sirve para vender más. Para que el cliente vuelva a comprarnos (6,7% más que las compañías que no lo aplican), para que ni se planteen otro proveedor (+8,2%), para aumentar el número de recomendaciones, para atraer gratis a nuevos clientes (+8,4%).
Y en función del sector, aparecen datos tan bestiales como que el 85% de las veces para que nos compre más, ha tenido que vivir una experiencia estupenda con nosotros. Tiene lógica, verdad? Cuando nos quitamos la corbata, sólo le compras más si te ha gustado lo primero que le has comprado, no?
Pues por eso se habla de experiencia de cliente. Por eso, estamos todos embarcados en conseguir mejores empresas, mejores empleados, mejores clientes.
Publicado en 24 de mar de 2011 por Alberto Córdoba
¿Tu estrategia te lleva a un conflicto enorme con el día a día?
Entonces es que igual no sirve.
Si no sé dónde voy, no llegaré a ningún lado.
Siempre lo hemos sabido, ahora el problema es que esta falta de claridad ha llegado a empresa. Según Booz&Company, un 52% de los directivos no creee que la estrategia conduzca el éxito. La cosa va más lejos: un 56% afirma que sus mayores dificultades son garantizar que las decisiones del día a día están en línea con la estrategia.
Esto significa claramente una cosa: lo que les dicen que hay que hacer y lo que tienen que hacer no se parece nada. Eso no es un problema, es un drama inmenso.
Es el drama de que sólo te digan que hay que vender más ante clientes que sólo te piden servicio. Es el drama de que te hablen de diferenciación, y lo que te miden y lo que te preguntan es lo mismo de siempre, lo mismo que a todos.
El problema que Booz no analiza es que igual el problema lo han creado ellos. Por ellos, me refiero a los consultores de estrategia de toda la vida, me refiero a sus socios de banca de inversión, me refiero a sus interlocutores los accionistas. Igual el problema es que las estrategias que se definen sólo son objetivos económicos, formas de ganar dinero. Igual son estrategias que no tienen en cuenta los medios.
Y los medios no son más que dos: empleados y clientes. Pues si el fin y el medio se enfrentan, no habrá fin, no habrá resultado.
Cambiemos pues de estrategia. Olvidemos tanta estrategia desde los números y partamos de la realidad. Hagamos estrategias que nacen del día a día y se suben hasta garantizar los números. Y el día a día es un cliente, el que paga es un cliente. Y el que le sirve es un empleado. Incorporemos a ambos al proceso de toma de decisiones estratégicas.
Sí, ya sé que parece revolucionario, pero es tan simple como cerrar el círculo. Es tan simple como preguntar al que paga, como preguntar al que cobra.
Para los que lo han hecho, la experiencia del cliente ha sido la forma de resolver esta ecuación. La resuelve porque se hace desde lo que vive el cliente, desde lo que valora. Es entonces cuando la estrategia te dice cómo dar un servicio que permita que te compren más, que satisfaga mejor las necesidades. Esa estrategia además incorpora el valor del empleado: sabe lo que pide, sabe lo que se le pide, sabe lo que puede dar. Es entonces cuando la diferenciación de la que te hablan es la misma que la que puedes pedir a un empleado en su relación con los clientes.
Pero es más, en el proceso cierras el círculo, porque ambos se sienten importantes: empleados y clientes. Y así la rueda sí empieza a girar. Así la rueda sí acaba generando ingresos. Así, el día a día de un directivo deja de ser garantizar que lo que hace es lo que se le pide a largo plazo. Así, el 100% de los directivos creerán que su estrategia sí conduce al éxito.
¿A que una estrategia que une tu objetivo y tu día a día sí tiene sentido?
Forrest Gump corre, pero lo hace sin rumbo
