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El pánico a los online players

Publicado en 30 de sep de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Alberto Córdoba, Socio-Director en Lukkap Customer Experience

Escuchando opiniones, parece que el Apocalipsis del retail ha pasado de ser una profecía a autocumplirse. Pero, ¿qué dicen los datos?, ¿qué dicen los clientes? La realidad es que hay futuro para todos.

¿Cuántas tiendas has visto hoy que bajaban la persiana para siempre? ¿Cuánta gente habrá perdido ayer su trabajo? ¿Cuántas empresas de retail cuentan los días para su cierre? La realidad es que son muchas menos de lo que parece.

Las opiniones son gratuitas: todo el mundo tiene una. Pero la realidad es que en la batalla entre bits y metros cuadrados, sigue habiendo espacio para las personas.

Como cada año, hemos medido la experiencia on y off de los clientes en retail. De los que compran en un clic por una app y de los que hacen cola en una tienda. De los que van al súper todos los días, de los que ojean vestidos en su móvil delante de la tele y de los que hacen una reforma entera de su casa. En total, de 6.616 personas que nos cuentan en detalle su vivencia, todo lo que pasan desde que sienten la necesidad de algo hasta que lo tienen en su casa y lo usan. Ello nos permite decir con un 1,2% de error todo lo que aquí os vamos a contar.

Nos permite afrontar con seguridad los siete retos más acuciantes del retail. Nos permite hablar del pánico a los online players, de cómo parar la bajada del tráfico en tienda física, de cómo dejar de probar tiendas y acertar de una vez, de qué rol debe jugar el vendedor para que de verdad venda, de qué virtudes llevar del on al off y del off al on, de cómo seguir aportando al cliente cuando ya no estás con él. De saber hacer aquello que sí es rentable, que te permitirá mantener y crecer en puestos de trabajo.

Hoy vamos a hablar del primero, del pánico a los online players. No falla. La primera frase que te suelta un CEO habla de Amazon y de los chinos que vienen, que ya están aquí. Por ello, hemos decidido estudiar en detalle qué viven sus clientes versus qué viven los clientes de los otros retailers.

Y lo primero es entender que las expectativas y las exigencias de los clientes se han multiplicado: lo que te dan los online players ahora se lo pides a todos. Y los retailers sí están respondiendo al mismo tiempo que el cliente empieza a acostumbrarse a las virtudes de Amazon.La prueba es que baja en 2 años 15 puntos en NPS, mientras las grandes marcas de siempre apenas lo hacen 2.

Esa es la primera buena noticia para los retailers de toda la vida. Especialmente, para los de moda -que además tienen 10 puntos de diferencia a favor en NPS-, aunque no para los de alimentación, que tienen 15 desfavorables. Esa es su oportunidad para adelantarse a ellos antes de que se conviertan claves en su vida. Porque la mala noticia es que una vez que los prueban, no hay vuelta atrás; para el 82% de sus clientes, Amazon es ya su tienda de referencia y para el 64% lo es AliExpress. Para ellos, han reemplazado a Google, son su buscador.

Fuente: IMEX Retail 2019, elaborado por Lukkap Customer Experience, y medido con 6616 clientes (1,2% de error),con una representatividad nacional, del 13 al 21/05 mediante una encuesta online de 8 minutos

 

¿Por qué lo hacen? ¿En qué destacan los online players respecto a los tradicionales? Pues fundamentalmente en cuatro cosas que reconocerás al instante. En que gracias a sus datos y a tus datos, te sugieren productos que complementan de verdad tu compra (+22 vs los tradicionales). En que te permiten comparar fácilmente entre productos (+13) sobre todo gracias a las opiniones de otros clientes (+26). En su tracking de pedido (+12) y en la facilidad para hacer la devolución (+22). Vamos, que te facilitan la esencia de la compra, no su placer.

¿Pero cuáles son los talones de Aquiles de los pure digital? ¿Por dónde meterles mano?  Como veréis, esto no va solo de tener tiendas, va de comprender de verdad a los clientes. Y, hoy, los clientes echan de menos cosas que sí están aportando los retailers tradicionales (con una ventaja de más de 10 puntos). Como un especialista que le haga preguntas, que sepa del producto (-16), que le enseñe a usar el producto (-7). Como alguien que le dé financiación (-20), descuentos por ser del club de fidelización (-5).

Vamos, que lo que quieren los clientes es una experiencia de verdad on y off; que te conozcan, sepan lo que necesitas, sepan cómo buscas, te asesoren, te den los descuentos que mereces, te enseñen a aprovechar lo que has comprado. Y sigan la relación contigo hasta conocerte todavía más y empezar otra vez el ciclo. Son virtudes que necesitan todos los clientes. Los que salen con el carrito de casa y los que no abandonan nunca el móvil.

Son las claves para saber cómo desarrollar la web y la tienda online. Para saber cómo orientar la tienda y formar a las personas. Para crear devices que sí se usen. Para salvar millones de puestos de trabajo. Para pasar del pánico a los online players a la seguridad de tener un futuro para todos.


¿Eres retailer y quieres saber cuál ha sido tu foto en CX vs tus competidores? Sólo tienes que escribir a info@lukkap.com y podrás tenerla.

Experiencia de Cliente en el sector retail, ¿de dónde venimos y a dónde vamos?

Publicado en 8 de feb de 2018 por Alberto CórdobaNo Comments

Juan Ramón Genís, Socio-Director en Lukkap

Los clientes cada día son más exigentes, y la única forma de ser competitivos es generando experiencias WOW.

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La Experiencia de Cliente, por suerte, ha aterrizado en prácticamente todos los sectores, pero si hay uno en el que ha evolucionado por completo ha sido el sector retail. En los últimos años hemos visto cómo las infinitas posibilidades de la transformación digital han hecho que la Experiencia de Cliente se haya transformado; una transformación que se ha visto motivada por las necesidades del cliente y ha hecho que dejen de tener sentido indicadores como la satisfacción o el NPS, barómetro inicial en Experiencia de Cliente, que va siendo complementado por otras métricas en las empresas más avanzadas en el Customer Experience .

Pero, ¿cómo era la Experiencia de Cliente hace cinco años? Hace un lustro solo unos cuantos hablábamos de experiencia de cliente, y la figura de referencia dentro de cada empresa no existía. Estas responsabilidades recaían sobre los departamentos de calidad, comercial, marketing u operaciones, pero hoy en día es normal que exista un Customer Experience Manager o que una empresa tenga varios customer journeys según el sector.

¿Y ahora? ¿Ha mejorado su situación? El sector retail ha sido pionero en Experiencia de Cliente y, aunque los avances han sido muchos – acceso directo a elementos que facilitan la compra, devolución del producto o un ticket detallado –, sigue habiendo cuestiones que no se cumplen en la mayoría de los casos: la gestión de colas, disponibilidad del producto antes de ir a comprarlo o las malas condiciones de los probadores .

Si el sector retail quiere seguir posicionándose correctamente y seguir mejorando la experiencia de sus clientes y siendo competitivos, es necesario alcanzar la experiencia WOW de sus clientes. De hecho, según el último IMEX Retail, cuanto mejor es la experiencia y más contento quede nuestro cliente, mayor será el gasto sostenido. Y la forma para llegar a producir estas experiencias WOW es sencilla, aunque no siempre se lleve a cabo. Según el IMEX Retail, una experiencia WOW se alcanza cuando el cliente puede conseguir un producto de manera fácil y sin obstáculos (expediting) y cuando personalizamos las interacciones con cada uno de ellos (customization).

Pero la Experiencia de Cliente no debe centrarse únicamente en el terreno digital. La gran ventaja de las tiendas físicas frente a las digitales radica precisamente en el contacto personal, algo a lo que no siempre sacamos partido. En el sector moda, el 63% de los clientes que se prueban las prendas por su cuenta consideran la experiencia WOW, frente al 71% de los clientes que fueron asesorados por los vendedores.

Otro requisito del cliente retail es la demanda de formación acerca del producto que va a adquirir, y no solo un folleto informativo. Para dar respuesta a esta necesidad necesitaremos profesores especialistas, y para ello es preciso capacitar a nuestros empleados para que no despachen, sino aconsejen desde la experiencia y el conocimiento. Sobre esto radican los tres hechos que tienen más impacto en la recomendación del consumidor en retail.  Según observamos, este indicador es fundamental para la repetición el gasto del cliente sea sostenido en el tiempo.

¿Qué podemos hacer entonces para seguir mejorando los resultados mientras generamos experiencias WOW?

  • Poner foco en los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación, mejorando esa experiencia momento a momento y midiendo la CX de cada tienda de manera recurrente.
  • Para aumentar la conversión hemos de procurar que el cliente llegue a su objetivo esencial en cada visita, esto lo logramos a través del Customer Journey que hemos diseñado y asegurándonos que el cliente viva un solo viaje.
  • Para aumentar el ticket medio debemos contar con los empleados, ya que son los que marcan la diferencia en el cara a cara, pueden hacer sugerencias, enseñar e incluso cross-sell. Para ello, es necesario establecer procesos, no solo tener buenas intenciones.
  • Para incrementar los ingresos año por cliente hay que utilizar el mejor canal en cada momento. Lanzar todo por todos los canales y a la vez no nos ayudará sino todo lo contrario.

En resumen, debemos empezar a vender desde la experiencia de cliente y no vender solo experiencias intentando integrar canales, personas y tiendas en una experiencia única para lograr conseguir clientes embajadores que hayan sentido al menos un WOW.

 

CX Retail: Ir de Compras es como pasear por el desierto

Publicado en 27 de jul de 2017 por Alberto Córdoba2 Comments

Nicolás Santamaría, Consultor de Lukkap Customer Experience

¿Sigues comprando ropa en las tiendas? ¿Cómo hacer para que la Experiencia en Moda Retail vuelva a ser insustituible?


¿Has traído cantimplora y bocadillos? Puede que tengamos un camino muy largo hasta encontrar el tesoro que buscamos.

Vamos a imaginarnos que somos un turista que ha decidido adentrarse solito en el desierto de Gobi. Algo típico para junkies de la aventura como nosotros, que tenemos toda una colección de recuerdos únicos: un colmillo de Drácula, el tornillo derecho de Frankenstein, la almohada de la bella durmiente (vale, este no es tan atrevido pero sí que es único).

Hemos venido a sorprendernos, a ver algo que nunca habíamos visto y volvernos a casa con una púa, o dos si nos ponemos ambiciosos, del cactus más alto de todos. Así, teniendo nuestro objetivo en mente, nos ponemos a andar. Y a andar. Y a andar. Estamos tan ilusionados que alguna que otra duna la subimos corriendo. Pero de momento no encontramos nada.

Según nos abofetea el sol en la cara y van resbalando las gotas de sudor por ella, nos replanteamos lo de las púas. “Quizá apuntaba demasiado alto… venga, cuando encuentre la piedra más bonita de todo el desierto, me vuelvo”. Así que andamos. Y andamos. Y seguimos andando. Ya no las subimos corriendo, pero al menos bajamos por las dunas como por toboganes. Sin embargo, y como era de esperar, seguimos sin encontrar nada.

Ya hartos, perdidos, y sin saber si vamos al norte, al sur o hacia el centro de la tierra, nos replanteamos nuestro viaje. Tras darle unas vueltas, lo vemos todo muy negro, así que nos resignamos a coger un granito de arena y volvernos a casa pensando que desde el ordenador se ve todo muy bien. “Google tiene miles de fotos…Si al menos hubiera tenido un guía, tendría púas para montar un mercadillo”.

¿Veis qué bonito se ve desde la pantalla?

Pues hoy, ir de compras es como pasear por el desierto. Vas ilusionado, con ganas de comprarte hasta cordones para los zapatos, pero, a menudo, te vuelves con poco más que aburrimiento. Buscas una pieza especial que complemente tu armario, que ya de por sí es especial, pero te cuesta horrores encontrarla. Miras a tu alrededor y no hay nadie. Y en caso de que encuentres un dependiente, es fácil que esté doblando ropa y hayas desaparecido de su radar.

¿Qué ocurre? Que, a día de hoy, podemos ahorrarnos las largas caminatas sin premio. Ya no es que esté todo al alcance de un clic, sino que hemos llegado a un punto en el que está todo al alcance de nuestro pulgar. Internet ha revolucionado todos los sectores, y en retail, concretamente en el sector de la moda, se ha vivido uno de los cambios más profundos.

Según el informe “Digital Market Outlook” de Statista, en 2016 la moda supuso un 38% del total de ventas online del sector retail, que engloba alimentación, electrodomésticos, muebles, bricolaje, juegos y hobbies.

Pero ya no solo nos beneficiamos de la accesibilidad a infinidad de productos, sino también de sus horarios. ¿Qué tienda offline puede permitirse el lujo de abrir 24/7?

Y, por si fuera poco, estas ventajas se ven reforzadas por la propia experiencia que vive el cliente ojeando los catálogos digitales. Lo pudimos comprobar con el IMEX Retail de 2016, en el que comparamos la experiencia que vive un cliente, momento a momento, entre las compañías del sector; el porcentaje de cumplimiento de las empresas online de lo que llamamos Experiencia WOW -es decir, de la experiencia ideal y diferencial que puede vivir un cliente- es de 82 puntos, frente a los 71 de las tiendas físicas. 11 puntitos, ni más ni menos.

Dos apuntes más (bastante importantes) a favor del mundo online:

El cliente siente que navegando por la web se personaliza más que caminando por la tienda. La sensación de personalización que vive el cliente es de 7,71 puntos sobre 10, frente a los 4,6 puntos de la moda offline. De las cuatro sensaciones que medimos (Friendly, Customization, Expediting y Personal Brand Trust), la diferencia más acentuada.

El cliente se siente solo una vez sale de la tienda, pero no una vez cierra de la web. El cumplimiento de experiencia WOW en el momento postcompra del cliente online es de 85%, casi el doble que el del cliente offline (45%).

Y con todo esto,¿qué hacemos ahora? ¿Cerramos todas las tiendas y las convertimos en restaurantes?

¡CATÁSTROFE! ¡LA MODA OFFLINE YA NO TIENE SENTIDO!

Pues no, ¡que no cunda el pánico! Hoy traemos también la otra cara de la moneda. Hay dos variables importantes que permiten combatir la conquista del mundo online. La primera de ellas es la inmediatez. En una tienda podemos probarnos una, dos, tres o 37 prendas si nos apetece. Además, nos podemos llevar a casa las 37 prendas en ese momento (con un poquito de gimnasio previo).

¿El problema? Que la moda online se acerca cada vez más a este concepto. En apenas 1 día podemos tener lo que buscamos en nuestro armario. ¿Que los pantalones que te has comprado te hacen parecer más bajito? ¡Sin problema! Devuélvenoslos gratis y pídenos otros.

No obstante, existe una segunda arma más potente, que normalmente está poco afilada pero que todos conocemos: las personas. Son la joya de la corona, la gran ventaja del mundo offline en todo sector. En el mundo online existen chatbots y recomendaciones personalizadas en base a tus búsquedas, pero nada como el trato personal (que no personalizado en muchos casos, como hemos visto) de un dependiente. Como esto puede sonar a tópico, traemos un dato clave para soportarlo: los tres hechos que más correlacionan con la recomendación de nuestro cliente tienen que ver con las personas. Y para más inri, los dos primeros son parte del momento del probador:

- “En el probador, un profesional me asesora y da ideas.”

- “Encuentro a un profesional que me ayuda mientras estoy en el probador.”

- “El personal se dirige a mí, proactivamente, para ayudarme.”

¿Qué nos lleva a pensar todo esto? Que es el momento de desarrollar y dar protagonismo a nuestra gente. Tan importante es cómo trata nuestro equipo al cliente, como nosotros a nuestro equipo.

Cuatro reflexiones (que podemos tomar como recomendaciones):

  1. ¿Conocemos el viaje que sigue nuestro cliente en la tienda? Sin un mapa, es difícil conocer cuánto nos queda y los puntos de interés que hay por el camino.
  2. ¿Sabemos qué vive y cómo se siente nuestro cliente durante su visita? Medir y analizar los hechos clave nos brinda la oportunidad de placar nuestras debilidades y potenciar nuestras fortalezas.
  3. ¿Tenemos un proceso que nos ayude a saber cómo tratar a nuestro cliente? Claramente, no queremos robots que traten a todos por igual, pero sí que se comparta cierta homogeneidad. Un trato que represente nuestra identidad como marca.
  4. ¿Aprovechamos todo el potencial de la experiencia colectiva? En muchas ocasiones, comprar por Internet consiste en aposentarse en el sofá, sin más compañía que un aperitivo (gran compañía, por cierto). Sin embargo, de tiendas se vive una experiencia en grupo que muchas veces tiene efecto bola de nieve.

Afrontar el desierto solo no es nada fácil. El cliente necesita guías, y nosotros tenemos la capacidad de entrenarlos. Aprovechémoslo.

 

Una tendencia que sí cambiará el retail

Publicado en 23 de sep de 2013 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Cómo serán las Tiendas del Inmediato Futuro? ¿Qué va a suponer un salto cuántico en la relación con el cliente?

Vídeo Las 10 tendencias que cambiarán el Retail

Cada día se lanza un vídeo o un artículo que habla del futuro del retail. Y como en toda abrasión, hay mucha paja. Pero éste lo comparto porque entre ideas tan elementales como el pago por móvil o la necesidad de proporcionar dispositivos de compra a distancia, creo que lanza alguna idea interesante.

Sobre todo, una: Todo consumidor es un un punto de venta y cada centro de distribución es servicio al cliente.

Sí, se acabó separar la venta y el servicio. Se acabó las tiendas que son para vender, donde no te responden una duda. Se acabó los servicios donde solventándote dudas, no te pueden/saben vender. Se acabó trasladar nuestra división departamental al cliente.

Y es que para el cliente, sólo está la marca a la que compra. Y en cada interacción con ella, quiere poder hacerlo todo. Saber más, recibir asesoramiento, poder comprar, resolver incidencias.

Y esto no es sino una buena noticia para el mundo. Permite aumentar eso que todos queremos hacer, la productividad. Si el empleado es capaz de satisfacer todas esas necesidades del cliente a un mismo tiempo, tendrá que saber más, pero aportará mucho más.

Eso sí, tendrá que asumir que hay otra división departamental que no se le puede trasladar al cliente. La Unidad de Negocio no puede ser la tienda o el canal. La UN es el cliente. Porque éste será el centro que hay que rentabilizar. A través de todos los canales, en cada interacción.

Sólo necesitas un enfoque global, un foco en el futuro de ese cliente. Una forma de hacer intercanal, en la que se relacionen interaccipnes hasta producir la satisfacción completa de sus necesidades.

Eso es experiencia de cliente. Eso es el futuro.

¿En qué tiendas ya has visto esto en acción?

¿Se puede luchar contra la marca blanca?

Publicado en 12 de dic de 2012 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Hay futuro para los fabricantes? ¿Están condenados a elegir entre desaparecer o dejar de tener nombre?

¿Hay un salida a esta espiral que nos destroza?

Si la fiebre del precio todo lo arrasa, la de la marca blanca está devorando a miles de fabricantes.

Y no sólo a los mediocres, también a los buenos. Incluso a los que parecían insuperables. La marca blanca ha pasado de ser una opción menor a ser el 41,5% de las compras, de no ser marca a ser la 1ª marca. Los fabricantes han pasado de competir entre ellos a tener que aunarse en los anuncios. El consumidor ha pasado de tener ocho nombres por categoría a muchas veces no saberse ninguno.

La consecuencia es muy simple. Todos los fabricantes se han esforzado y esforzado en adaptarse mucho mejor e influir cada vez más en su principal cliente, el distribuidor. Y su mejor cliente es ahora mismo su mayor competidor.

Y sumergidos en una crisis sin precedente, miran fuera y tampoco encuentran respuestas mucho más estimulantes. Si el futuro en Europa lo marca el Reino Unido, allí la marca blanca ya ha alcanzado el 50% de las compras. Así que quizá no basta con seguir optimizando respuestas mediante mejora continua, quizá no baste con ser excelentes en el I+D y muy eficientes en la fabricación. Igual hay que buscar nuevas respuestas. Y como siempre, éstas deben pasar por el cliente.

El problema es muy simple. A no ser que cambie de forma radical la regulación de patentes, un producto es copiable casi de inmediato. Lo que no es copiable es la relación, por eso es menos copiable el servicio, y mucho menos la experiencia. Por ello, el verdadero drama de un fabricante no es no tener un buen producto, es no tener relación con sus clientes.

No es que no tengan relación, es que ni siquiera saben quiénes son sus clientes. Por eso se han lanzado a hacer páginas de Facebook o Twitter. Pero eso no es tener relación, eso es hacer publicidad. Por eso han buscado generar vinculación emocional con sus clientes. Y está muy bien, porque reduce la posibilidad de perder al cliente, pero ni mucho menos la elimina. Porque entre comprar una pizza del fabricante al que está vinculado y otra igual sin nombre a la mitad de precio, muchas veces tiene claro cuál escoger.

¿Hay una solución? Sí, la hay. Pero fuera de la caja de la mejora continua en la que están. Veamos el que mejor lo ha hecho para pasar de producto a experiencia. Y aprendamos de él, aprendamos de Nespresso.

Un café cuesta 2 céntimos escasos, Nespresso logra que te lo tomes por 20 veces más. ¿Qué ha hecho para conseguirlo?

1. Producto asociado. La máquina y las cápsulas hacen la experiencia posible y personalizada, la vuelven insustituible.

2. Servicio. Si quieres, te lo sirven directamente en tu casa (no en el supermercado).

3. Educación. Aprendes de café, te enseñan a combinarlo y a utilizarlo.

4. Target. Tendrán muchos, pero han aprendido a diferenciar entre sus dos principales: la empresa y el particular.

5. Simplificación. Le han puesto nombres distintos a cafés diferentes, haciendo que -como con el vino- entiendas las diferencias.

6. Canales. El móvil, el teléfono o internet se convierten en vías de servicio, para completar la necesidad de forma eficiente

7. Comunidad. Te animan a probarlo con otros y aprender de otros.

8. Tienda. Un lugar de venta directa y de generación de experiencias.

Con todo esto, ha logrado mucho más que ganar dinero, que ser diferente. Ha logrado tener una relación especial con sus consumidores. Y eso no es copiable. La cápsula sí lo es, la máquina también, la relación no.

De aquí podemos aprender las claves para conseguir tener una relación con el consumidor: estar en sus vidas, completar la experiencia del producto, facilitar un servicio tangible, ser importante para él.

Haciendo eso no serás intercambiable por una marca sin nombre. Haciendo esto harás que tu marca sea incluso mucho más de lo que fue.

 

¿Conoces alguna empresa más que lo haya conseguido?

 

 

CX retail: Reinventarse o morir

Publicado en 26 de nov de 2012 por mauribackNo Comments

showrooming

Un modelo de consumo claramente agotado, unido a los zigzageantes cambios en el consumidor y su forma de comprar, deja al descubierto la necesidad, cada vez más apremiante, de re-inventar el retail y diseñar nuevas experiencias de compra.

Livingstore es un concepto de tienda que todavía no existe, pero que al empezar a imaginarlo aquí, ya lo estamos construyendo…

Los retailers empiezan a asimilar la reciente multicanalidad del proceso de compra. Ayer el cliente acudía a la tienda para ver todas las opciones de mp3 disponibles, y se conformaba con las explicaciones técnicas del dependiente para encontrar su solución. Hoy, el cliente le pide mucho más a la experiencia de compra, por lo que su proceso es muy diferente. El cliente empieza discriminando las infinitas opciones de compra en la red, buscando ratings, comparativas, opiniones de otros clientes que son como él o que utilizan el mp3 de la misma manera (para correr, durante los viajes en avión, etc), por lo que van a describir su experiencia con el dispositivo utilizando su mismo lenguaje. Una vez elige 2 o 3 marcas o modelos, acude a la tienda para tocarlo, aprender a usarlo, resolver dudas con el dependiente y poder llevárselo a casa ese mismo día.

Mañana, el cliente optará por nuevas rutas. Una tendencia que ya está levantando ampollas en el mundo asiático es el showrooming: Miro, toco, comparo y elijo en el punto de venta (ya que la experiencia sensorial es cada vez más importante, quiero encontrar el mp3 que mejor se adapta mejor a mi mano, a mi bolsillo y al resto de mis accesorios), dejo que el dependiente me explique todas sus funciones (gracias a Dios ya empieza a hablar mi idioma y me explica sus beneficios), y una vez decido el mp3 perfecto para mí, me doy la vuelta y lo compro en la web del fabricante a través del móvil o IPAD por la mitad del precio en la tienda. El distribuidor no obtiene ningún ingreso, y sin embargo, ha aportado un valor clave al proceso de compra.

¿Y cómo se está preparando el retail físico y online para este futuro inminente? Ofreciendo más descuentos. ¿Es eso suficiente? ¿Cómo debería prepararse? Lo veremos en el siguiente post…

 

Living stores: donde todo es auténtico.

Publicado en 26 de nov de 2012 por mauribackNo Comments

¿Qué puede hacer el retail para atraer a un consumidor con múltiples rutas de compra, cada vez más digitales?

Uno de las principales atractivos del retail físico es ofrecer al cliente la posibilidad de ver, tocar y usar los productos. Con el tiempo, las perfumerías han dejado de ser el único establecimiento dónde te dejaban probar el producto antes de comprarlo. Las tiendas de electrónica del siglo XXI son auténticos avisperos de personas probando y usando dispositivos, en parte gracias al concepto Apple. Las tiendas de muebles hoy en día son comedores y dormitorios en los que uno se quedaría a vivir. Las tiendas deportivas cuentan con cintas de correr o una Wii que simula un campo de golf o una cancha de tenis, para que el cliente pueda poner a prueba todo el equipamiento deportivo antes de comprarlo.

Un concepto muy interesante es el recientemente desarrollado por las tiendas de menaje de hogar como Active Cooking, que organiza talleres de cocina en el propio establecimiento para que las clientas puedan descubrir los utensilios y electrodomésticos más adecuados para preparar, presentar e incluso conservar sus platos favoritos (ayudándoles así a completar su compra). Allí, en una cocina real, las clientes aprenden a utilizar los productos, a sacarles el máximo provecho, y a limpiarlos correctamente – valorando si son cómodos de limpiar y cómo quedan con el uso -. Además, las dudas y objeciones más importantes surgen cuando se están utilizando los productos, no al leer su packaging o al contemplarlos en un lineal. Si dejamos que surjan cuando el cliente está cocinando en su casa, lo más normal es que te devuelva el producto, o lo que es peor, que lo abandone en un cajón y no vuelva a comprar en tu tienda.

Si un cliente es adicto a ver películas en su salón con un enorme bol de palomitas. ¿Por qué ninguna tienda de electrodomésticos le permite calentarlas en los microondas para apreciar las diferencias entre modelos? ¿Por qué ninguna tienda de móviles me permite probar mi juego favorito en los diferentes dispositivos? ¿O enviar un whatsapp para comprobar lo rápido que puedo escribir con cada teclado?

Pero nuestras livingstores van mucho más allá de reproducir o imitar el contexto de consumo. Se trata de hacer esa situación de consumo realidad o de crear nuevos contextos de consumo.

Se trata de hacer tiendas vivas, dónde realmente vivan personas – aunque sea solo durante el horario comercial – y usen los muebles, la cocina, los dispositivos electrónicos, los electrodomésticos, la ropa, etc.

En estas tiendas, los clientes no verían productos impecables y nuevos, sino que verían cómo los usan personas que son cómo yo, cómo quedan al cabo de un tiempo, cómo mejoran y facilitan sus vidas… Pero los clientes no serían espectadores pasivos de este “teatro”, al contrario, serían los personajes principales.

No es un formato pensado para vender una categoría de productos, sino para atraer a un perfil determinado de cliente y vender una solución completa para un contexto de uso o para un momento vital determinado.

Así sería raro encontrar una tienda de móviles. Pero si una tienda de “movilidad” en la que diferentes perfiles de usuarios-dependientes muestran como se puede trabajar, divertirse, compartir experiencias y contenidos con amigos de manera original, comprar y un sinfín de tareas cotidianas, a través de dispositivos móviles. No encontraríamos una tienda de electrodomésticos, o de detergentes, sino un espacio donde el cliente puede hacer su colada, tenderla y comprobar como queda su ropa favorita con cada modelo y marca.  Tampoco encontraríamos una tienda de moda, sino diferentes “vestidores” reflejando diferentes estilos de vida, y en cada vestidor, una chica con un look representativo de ese estilo, combinando las diferentes prendas y accesorios en función de la cita que le espera: una cena informal con amigos, una comida de trabajo, etc. o preparando la maleta para un fin de semana romántico o en la playa, y que busca la recomendación de la clienta, para luego exponer su maleta en el escaparate.

En lugar de una tienda de cocinas, veríamos a una familia real preparando la mesa para un acontecimiento especial. El cliente podría comprarlo todo: la decoración, la vajilla, las sillas, la mesa, los organizadores, la iluminación… y por supuesto, la cocina.

El vendedor tendría un papel mucho más activo en esta puesta en escena. Sería un fan de todos y cada uno de los productos de la tienda, porque lo que está vendiendo es su propio estilo de vida y está a la última en todo lo relacionado con éste. Su rol, por tanto, sería clave a la hora de seleccionar, ordenar y presentar los productos en la tienda.

¿Demasiado fantástico? tal vez, pero… ¿cuántas de las cosas que nos rodean hoy en día no empezaron como decorados de una película de ciencia ficción?

II Jornada Experiencia de cliente

Publicado en 25 de oct de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.

Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:

1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos

2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.

3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.

4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.

5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.

Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.

Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.