Artículos con la etiqueta Satisfacción de cliente

Infografía: ¿Por qué invertir en Experiencia de Cliente?

Publicado en 29 de jul de 2011 por Pablo Fiestas3 Comments

¿Por qué es importante la Experiencia de Cliente? ¿Cómo repercute en tu base de clientes? ¿Qué efectos aporta en comparación a la publicidad y comunicación? ¿Quiénes son los mejores por sectores en EEUU?

En la siguiente infografía encontrarás respuestas a todas estas preguntas:

Por qué invertir en Experiencia de Cliente Fuente: Zengage

El agradecimiento como puente hacia nuevos modelos de relación con el cliente

Publicado en 15 de mar de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Una de las claves de los modelos de negocio que están despuntando sobre los competidores y que va a jugar un papel clave durante toda la década es sin duda el agradecimiento, en concreto, hacer las cosas con el objetivo de lograr el agradecimiento en los clientes.

¿Por qué el agradecimiento?

Imagen: ohmann alianne

Porque el agradecimiento implica que hay decenas de cosas importantes para el cliente que se cumplen, que dan respuesta a sus expectativas y que, en ocasiones, las exceden.  Son muchas, pero por nombrar algunas de las más relevantes, para que se produzca agradecimiento tiene que haber satisfacción, se habrá logrado resolver, se habrá logrado cumplir con las expectativas o incluso superarlas. Además se habrá producido un sentimiento de deuda (deuda “moral” y agradecimiento van de la mano), uno de los principales detonantes de la recomendación y prescripción.

Muchas veces las organizaciones dicen a sus empleados que deben actuar buscando la satisfacción de sus clientes. Suele existir una “conciencia colectiva” de lo que entraña la satisfacción del cliente en cada sector o ámbito de actividad, con lo que los empleados tienen una foto, más o menos concreta, de lo que deben ir buscando. Hay un objetivo aparentemente claro, la satisfacción, pero en realidad ni el destino ni el camino es siempre claro. Es aquí donde el agradecimiento entra en escena: Bajo una frase cada profesional puede conocer cómo debe orientar su actividad para conseguir clientes satisfechos.

“Actúa para lograr el agradecimiento del cliente.”

En el trato con el cliente es mucho más sencillo reconocer a un cliente agradecido que a uno satisfecho, es más sencillo saber cómo comportarse para lograr el agradecimiento que para lograr la satisfacción. ¿No debería ser una meta clara de cada interacción con un cliente?

Parece que el agradecimiento está irrumpiendo en las organizaciones que desarrollan sus estrategias a través de la experiencia de cliente. Las posibilidades para hacerlo realidad son prácticamente infinitas, la cuestión es ¿cómo harán las organizaciones para incorporar el agradecimiento en las relaciones con sus clientes?

 

 

La muerte del indicador Calidad-Precio

Publicado en 7 de mar de 2011 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Quieres aumentar el valor que le das a tu cliente? Deja de llamarle calidad-precio. ¿Qué es lo que realmente busca?

Todavía hoy se escuchan comentarios evaluadores como “Está muy bien calidad-precio”. Siguen siendo indicativos, porque todos hablamos de lo mismo. No hablamos ni de calidad ni de precio. Hablamos de otra cosa. Hablamos de aportación, hablamos de coste relativo.

¿Se puede medir una experiencia en calidad? No, si a la calidad le llamamos calidad de producto. Sí, si a la calidad llamamos satisfacción. ¿Y no es todo una experiencia? Una experiencia es ir al Mercadona y hacer la compra. Poder preguntar a un dependiente y que te acompañe hasta tu producto, que la Dependienta te meta la comida en las bolsas mientras te trata como una persona, que tardes media hora en recorrerlo y elegir en lugar de las dos horas de rigor. Sin embargo, cuando los consumidores hablan de ello, cuando lo recomiendan, añaden que es más barato. Según Nielsen, no lo es a igualdad de productos. Sí lo es a igualdad de experiencias. Completas tu cesta de la compra en menos tiempo, más fiabilidad y menos dinero. Justo lo que el cliere. ¿Es eso calidad-precio?

Cuando hablamos de un restaurante, seguimos llamándole calidad-precio, pero el primer parámetro no es sólo la comida. O no es sólo la materia prima. Tiene que ver con lo que saboreas, con lo que te descubre, con lo que aprendes, con el ambiente que te genera, con las relaciones que consigues. Eso puedes llamarle “calidad”, yo le llamaría “placer”. Y el precio es un coste que puede subir o puede bajar, pero si el numerador crece hasta el infinito, se paga encantado. Lo consiguen algunos restaurantes con estrellas Michelin, lo consiguen otros que trabajan para no tenerlas.

¿Aplica esto sólo a los servicios y a los productos de ocio? No, aplica a todo. En un seguro, le puedes llamar satisfacción, pero también puedes llamarle ahorro en nuevos gastos generado. En una auditora le puedes llamar valor para la toma de decisiones, en una ingeniería % de proyecto terminado, en una consultora mejora de resultados, en una clínica de nutrición kilos perdidos. Es decir, puede ser tan tangible como sus resultados.

Se trata de dejar de pensar que es la calidad pura lo que el cliente busca. Lo que éste requiere es valor. Y por ello debes medirlo. Pensar en qué es lo último que busca tu cliente y medir cuánto le aportas, aumentar tu contribución en ese indicador.

Si lo haces, habrás aumentado al máximo su satisfacción, podrás subir tu precio. Podrás ganar más dinero.

La difusión de la prescripción

Publicado en 21 de oct de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Es probable que hayas oído la frase “una experiencia positiva se transmite a 3 personas, una negativa a 10″. Se trata del fenómeno de la prescripción y su difusión. Fans, clientes fieles, presciptores, todos ellos son clientes muy, muy valiosos para las compañías, pero, ¿cómo nos comportamos cuando prescribimos y cuando nos prescriben?

Trnd y la escuela de negocios ESCP Europa, en Berlin, ha elaborado un estudio en el que analiza cuánto de cierto hay en esta frase. Ha preguntado a 30.000 personas y, ¿cuál ha sido la conclusión? Que esta frase no es del todo cierta.

Tras realizar la encuesta, han concluido que – es al menos la intención que tenemos – le contamos experiencias positivas a 7,44 personas y le contamos experiencias negativas a 8,25.

Si bien el estudio parece estar especialmente dirigido a productos de consumo masivo, probablemente el comportamiento para otras condiciones probablemente sea similar. Desde luego, nos aporta datos nuevos sobre la frase que citaba anteriormente, la cual, por cierto, ¿alguien sabe de dónde viene?

Otro de los datos que revela el estudio es que, de forma espontánea recordamos sobre todo experiencias positivas, de hecho, el 89% de los encuestados recordaron la última experiencia que les contaron como positiva. Parece entonces que tendemos a hacer caso omiso a lo malo. O más bien, tendemos a recordar lo bueno. Sin embargo, ¿ocurre igual cuando no nos preguntan por la última experiencia en general?, ¿nos comportamos igual cuando nos preguntan directamente por una marca o por un producto?

De hecho, podemos hacer el ejercicio. ¿Qué es lo último que recuerdas que te haya dicho alguien que conoces sobre tu proveedor de telefonía, o sobre uno de sus competidores, o sobre el sitio donde haces la compra, o sobre las marcas de coche que te planteaste comprar pero al final no compraste?

No dispongo de datos que lo confirmen ni lo desmientan, pero creo que nuestra cabeza sí asocia experiencias de otros a marcas o productos concretos. Si la experiencia fue especialmente llamativa, recordamos la experienciatuve una intoxicación después de ir a comer a tal restaurante—. Si no es tan llamativame marearon 30 minutos al teléfono y no me lo resolvieron hasta 3 días después—, termina influyendo en la percepción que tenemos de la marca o el producto —”nunca me pasaría a tal compañía de teléfono.” “¿Por qué?” “Pues porque todo el mundo dice que es mala.” Cuando todo el mundo puede ser tres personas—.

Me inclino a pensar que los procesos mentales que nos llevan a recordar lo que nos prescriben va por caminos diferentes si hay una marca a la que asociarlos o no. Si no, ¿cómo sería posible que recordáramos tantas experiencias negativas si sólo un 7% de los clientes recuerdan que la última fuera de este signo?

Otro de los elementos que sin duda influyen en la difusión de la prescripción es el hecho que lo genera. Cuanto más extraordinario, más sorprendente, más singular sea, con más fuerza se difundirá y mayor alcance tendrá: Se lo contaremos a más personas y mas personas estarán la “redistribuirán”.

En cualquiera de los casos, y aunque poco se pueda hacer al respecto, es interesante conocer cómo se difunde la prescripción, desde el punto de vista del emisor y desde el punto de vista del receptor. Lo que sí queda al alcance de las empresas es generar la satisfacción en sus clientes (mejor que insatisfacción, ya que en esta dirección también se producirá) que haga posible que empiecen a difundir sus experiencias y recomendar sus productos y servicios.

Empleados satisfechos generan clientes satisfechos

Publicado en 15 de oct de 2010 por Alberto Córdoba3 Comments

¿Cómo deben estar mis empleados para tener a los clientes satisfechos?

¿Y cómo quedan mis empleados ante clientes satisfechos?

¿Es rentable tener empleados contentos?

Lo que siempre ha parecido razonable se ha demostrado. El tópico de si no estás feliz contigo mismo no puedes hacer feliz a los demás ha llegado a la empresa. Y es que un estudio reciente demuestra que el clima laboral incide directamente en los resultados.

Más concretamente, lo que dice el estudio es que hay una correlación de 0,58 (sobre 1) entre la satisfacción de empleados y la satisfacción del cliente externo. Como los números suelen esconder mentiras, trataré de concretar. Esto significa que el 76% de las veces hay una incidencia directa entre clima laboral y lo contento que queda el cliente.

¿Será por eso que en Starbucks todos parecen felices? ¿Será por eso que las azafatas de vuelos transoceánicos de cierta compañía siempre están cabreadas?

La medición de clima laboral siempre está sujeta a muchas variables en su medición. En este caso, han considerado los factores esenciales:

1. Contenido del trabajo: cuánto de atractivas son las tareas y la visión social que supone.

2. Trabajo en equipo: cuánto se colabora en grupo para conseguir el resultado.

3. Reconocimiento: cuánto y cómo se paga en función de resultados. Y es que incluso hay gente que trabaja por dinero.

4.  Condiciones de trabajo: cuánto de humano y vivible es el entorno en que se trabaja.

5. Condiciones de Bienestar: cuánto se trata de mejorar esas condiciones con horario, conciliación, teletrabajo…

Es decir, las variables que se miden son muy razonables y si permiten ver cuánto de contento está el empleado y en qué condiciones está de trabajar mejor. Lo curioso de esto es que el estudio demuestra que la correlación es mutua. Cuando el empleado está más contento, el cliente queda más contento. Pero también la inversa: cuando el cliente está contento, el empleado queda contento.

El motivo es simple: ¿cómo quedaría al final del día una teleoperadora especializada en Quejas y Reclamaciones? Sin energía. ¿Cómo quedaría alguien que se dedica a regalar premios? Pues como estaba Leticia Sabater cuando rebuscaba entre mil cartas.

El aprendizaje de este post es simple: Si queremos clientes satisfechos, hagamos por tener empleados satisfechos. Y además de los consejos habituales, eso supone esencialmente:

1. Darle responsabilidad delante del cliente. Que sienta autonomía para escucharle y brindarle la mejor solución.

2. Hacerle sentir importante. Que sepa que delante del cliente, él es la marca.

3. Utilizar los estilos de dirección adecuados. Saber dirigir es la diferencia fundamental entre un empleado contento y uno que no lo está. De hecho, tiene una correlación de 0,7 respecto al clima.

4. Reconocer en base a la aportación. Que sepa y viva que cuanto mejor trate al cliente, que cuanto mejor consiga resultados, más ganará.

¿Por qué hay que hacer esto? ¿Por qué cuidar a la gente para que cuide a su gente, los clientes? Lo primero, porque es humano. Lo segundo, porque es rentable. Hay una correlación de 0,3 entre clima y resultados.

Personas vs Procesos en la Experiencia de Cliente

Publicado en 8 de oct de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Un día disfrutas del servicio que te dan y, al siguiente, lo detestas. ¿A cuántos de vosotros no le ha sucedido alguna vez? La semana casi pude participar en en estudio en condiciones de laboratorio: Viaje en avión de ida y vuelta.

Vivir la misma experiencia como cliente dos veces en un tiempo reducido te permite identificar de forma bastante inmediata qué es estándar y qué no lo es, qué forma parte del guión y qué no.

Fotografía de AAron Escobar

Hay cosas que son mero proceso. Se debe hacer así en cada vuelo: Una comunicación antes de que se empiece a mover el avión, un vídeo cuando se está moviendo, informar y pasar con el carrito de comida a los 20 minutos, el de los regalos a la hora, etc.

Sin embargo, puede cambiar totalmente el escenario según cómo se haga. Aquí un ejemplo bien curioso:
A la vuelta, antes de pasar con el carrito de los regalos, una persona cogió el micrófono y nos informó que iba a pasar con él y detalló tres productos que, en especial podrían ser de nuestro interés, los enumeró y los describió. Punto.

A la ida, sin embargo, fue ligeramente diferente: Cogió el micrófono, nos informó que pasaría con el carrito e informó de tres prodcutos que podían ser de nuestro interés (hasta aquí, guión puro y duro), sin embargo, se paró en cada uno de ellos e hizo un comentario: Sobre una pequeña consola de videojuegos dijo “seguro que más de uno sentís nostalgia de los videojuegos de los 90, ¿por qué no entretenerse con esta consola que tiene 30 de los más famosos títulos de la época”. Desde luego no estaba en su guión. Hizo lo mismo con los otros dos productos. Introdujo un pequeño paréntesis en su guión. ¿El resultado? Vendieron videoconsolas y gafas y no sé qué más.

A lo largo del vuelo de ida ocurrieron algunas otras cosas, por ejemplo, en el asiento de al lado un hombre durmió todo el trayecto. Al estar haciendo la aproximación al aeropuerto, se despertó. Una de los empleados de cabina al pasar a su lado, se paró y le comentó “ahí que ver, que no nos ha dado nada de guerra, domido tranquilamente todo el vuelo! ¿Quiere que le traiga una taza de café para terminar de despertar?”. Cordialidad encaminada a la venta. Estupendo, ¿no?

Normalmente las organizaciones definen los “qués”, el proceso a seguir, pero muchas veces olvidan los “cómos”. Sin duda no se pueden automatizar los cómos, Alberto lo comentaba hace poco cuando decía “ese empleado no es intercambiable por cualquier otro. Tiene una formación que aporta directamente al puesto de trabajo, que se refleja en una mayor facturación/empleado, que genera verdadera productividad.”

El “cómo”, en última instancia, depende del empleado. Saber hacer esos “cómos” lo hacen único, hacen que aporte al proceso lo que el proceso no pude: La parte humana, la relación. No obstante, los cómos pueden estar orientados: Orientados a ser cercano, o a ser cordial, o a ser amigable. Una organización que fomente estos “cómos” hará que formen parte de su ADN, de su forma de ser. Estarán haciendo, en definitiva, que el empleado sea el que marque la diferencia en la experiencia que generan en el cliente.

¿Cumples pero no sorprendes?

Publicado en 7 de sep de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

Está bien encontrarse empresas que cumplen con aquello que se espera de ellas: Que te guarden el dinero y te lo den cuando lo pides, que te reparan el coche averiado, que te digan que te devuelven el dinero si no estás satisfecho… y lo hagan. Pero, ¿basta con eso?

Cumplir los compromisos es importante para las compañías. Un compromiso enunciado es una expectativa que condiciona de forma determinante las decisiones de compra, por eso cada vez más y más empresas se esfuerzan en definir y trasladar una promesa de marca coherente y deseable a los clientes.

Sin embargo, ¿hasta dónde genera satisfacción el cumplimiento? Al fin y al cabo, estás cumpliendo lo que debes. En mi opinión, para encontrar una respuesta hay que acudir a una comparación relativa: A qué me comprometo yo frente a qué se compromete el mercado.

  • Compromisos estándares en el mercado: Como cliente, ¿voy a aplaudir que vaya al cajero a sacar dinero y me lo de? Pues, francamente, no. Aunque bien es cierto que si no me da el dinero, probablemente me siente mal. Si se trata de un compromiso sobre un elemento básico del servicio o bien si se ha extendido tanto que es un estándar en el mercado, por ejemplo, realizar operaciones bancarias a través de un portal online, su cumplimiento generará poca satisfacción y su incumplimiento, insatisfacción.
  • Compromisos diferenciales: ¿Cómo puede recibir un cliente que se comprometan a resolver preguntas técnicas de un producto que ha comprado, que identifiquen posibles problemas y que además efectúen reparaciones en la propia tienda? Apple lo hace en su Genius Bar de sus nuevas tiendas en España y probablemente sea muy bien recibido por la gran mayoría de clientes. Buscar pequeños o grandes compromisos que sean una seña de identidad propia en tu mercado seguro que generará satisfacción. Porque, efectivamente, el coste de oportunidad de no comprometerte de forma diferente es elevado.

En ambos casos se trata de gestionar expectativas. Ahora bien, ¿y si nos dirigimos a un ámbito fuera de las expectativas? ¿Y si no hay compromiso alguno ni se espera un comportamiento concreto? ¿Ante qué nos podemos encontrar?

  • Sorpresa: La sorpresa queda más allá de las expectativas. No hay compromiso previo. Sin embargo, de repente, algo aparece. Un pequeño detalle o algo ligado a la parte “nuclear” del producto que hace que aparezcan momentos positivos. Se trata no sólo de satisfacción directa al cliente sino que además se convierte en algo para recordar y en algo para contar. O lo que es lo mismo, afecta positivamente a decisiones de compra futuras y a la prescripción.

Las organizaciones que sólo están ahí cumplir lo que el cliente da por hecho pueden padecer una gran enfermedad: La indiferenciación. Una enfermedad crónica que puede traer graves consecuencias. ¿Su mejor remedio? Una adecuada combinación entre compromisos diferenciales y momentos de sorpresa. O si no, plantéate la siguiente pregunta como cliente: Entre todas las empresas en las que has comprado el último mes, ¿de cuantas te acuerdas porque hayan hecho lo que esperabas de ellas y de cuántas te acuerdas porque hicieran algo que te sorprendió gratamente?

Que cada uno saque sus propias conclusiones. Si quieres compartir las tuyas, te invito a que lo hagas a través de los comentarios.

Por cierto, si quieres conocer más del tema, puedes leer sobre la actitud de prescripción en el cliente en función de su satisfacción.

Imagen: Tetsumo

Los compromisos, las expectativas, la Selección Española y su camiseta

Publicado en 14 de jul de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

Los compromisos generan expectativas, las expectativas generan satisfacción (e insatisfacción)

Esta idea es perfectamente aplicable a cualquier evento deportivo (histórico en este caso). Sin embargo, me gustaría pararme en un detalle de todo lo que ocurrió este domingo, justo después de la victoria de España en aquel partido emocionante y angustioso a la vez: En medio de toda la alegría por el triunfo, J. J. Santos dijo que como celebración, As y Telecinco regalarían al día siguiente la camiseta conmemorativa del Mundial. Es más, que se iban a poner a fabricar camisetas en mitad de la noche para que estuvieran listas para esa misma mañana. Todo un detallazo, ¿no? En medio del fervor, ¿quién no iba a querer una camiseta para recordar este sueño hecho realidad? ¡Gratis además!

J. J. Santos lo enunció y en ese mismo momento, un compromiso no escrito se cerraba unilateralmente. Así suelen crearse los compromisos: Te digo que haré algo por ti en el futuro y, puesto que el que recibe el compromiso se beneficiará de él, queda grabado a fuego en su mente.

Y al nacer un compromiso sobre algo que recibiré en él futuro, nace una expectativa. Miles de habitantes en España esperaban ir por la mañana al quiosco, pagar por un ejemplar histórico y llevarse una fabulosa camiseta. ¿Qué sucedió a la mañana siguiente? Pues me imagino que algo parecido a lo que sucedió en el quiosco de al lado de la oficina: Un cartel enorme e improvisado que evitaba el enfrentamiento con el quiosquero rezando “AS NO REGALA NADA. HAY QUE PAGAR 9,95€ Y HACER UNA CARTILLA”. ¿Resultado? Indignación, enfado, miles de personas se sienten engañadas. ¿Qué ha sucedido?

Tenemos que investigar sobre la satisfacción, aquello que nos hace que aprobemos o desaprobemos lo que sucede a nuestro alrededor. Si tuvieramos que representar matemáticamente y de forma sencilla la fórmula de la satisfacción, sería la siguiente:

Formula de la satisfacción

Fórmula de la satisfacción

¿Qué es lo que esperamos que suceda en este caso? Después del anuncio de J. J. Santos esperamos una camiseta gratis con una estrella encima del escudo.

camiseta de la selección española

Lo que esperamos

Y, ¿qué es lo que vivimos al llegar al quiosco? Pues una camiseta por 9,95€, una cartilla y tres cupones.

cartilla as

Lo que vivimos

Por tanto, el resultado de restar algo que valoramos poco menos algo que valoramos mucho, tiene sin duda signo negativo:

satisfacción la selección y la camiseta

Los compromisos se encuentran en el centro de todo: Actúan sobre lo que esperamos generando expectativas e inciden sobre la satisfacción. Es por ello que tomar el control de ellos, estableciendo cuáles son, su alcance y sus destinatarios juega un papel esencial en todas aquellas estrategias que buscan la satisfacción de los clientes.

My way vs. your way

Publicado en 25 de jun de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

One way - My waySí, estamos hablando de Frank Sinatra, pero también de cada uno de nosotros. Cada día más, como clientes tenemos claro que queremos las cosas “my way”: No como quien me ofrece el producto me dice que tiene que ser, sino como yo quiero que sea.

Del otro lado de la moneda, el reto es evidente: ¿Cómo poder dar a cada cliente lo que busca sin tener un proceso de producción individualizado?

El cliente, cada vez más, busca opciones personalizadas y adaptadas, busca un producto sin restricciones impuestas por el oferente, busca poder utilizar el servicio a su modo, cuando quiere, como quiere. No es sino una evolución en el nivel de exigencia que todos los sectores han visto crecer. ¿Se adaptan las empresas?

Algunas lo han comprendido rápidamente: Permiten elegir opciones, ofrecen distintos canales para consumir, educan al cliente sobre la base win-win. Otras no lo han comprendido e imponen sus procesos, imponen su forma de hacer: Digno de otro siglo (¿cuántos?), esta misma semana en una renombrada aseguradora me han llegado a decir “esto es una empresa privada y nosotros ponemos las condiciones. Si no le gusta, usted es libre de contratar con nosotros o con otra compañía”…

Pues bien, la frase “producción estandarizada, entrega personalizada” resume bastante bien el compromiso entre ambos extremos. En la cocina, todo marcha según el plan establecido, uniforme y guiado, garantizando un proceso eficiente y eficaz. Sin embargo, en el comedor, el plato está presentado como más le gusta al cliente, explicado, colocado con delicadeza, haciendo que no sea solo un producto, sea una experiencia.

La exigencia actual de los clientes es evidente. La exigencia “my way” es mayor cada día y hace que los clientes se marchen si sienten que es “your way”. ¿Se puede encontrar el equilibrio entre ambos polos? Creo que sí. Sólo hay que encontrar qué valora el cliente y romper con la elección a mi modo o al tuyo para convertirlo en la mejor solución posible: “our way”

De la satisfacción a la experiencia de cliente

Publicado en 4 de jun de 2010 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Pruebas y pruebas acciones para vender y satisfacer más y no ves resultados? ¿Cuánto dinero te gastas en ello? ¿Y si pruebas a dejar de tirar el dinero y pensar desde el cliente?

¿Quién no se ha visto abrumado por los intentos de satisfacerle de una compañía? ¿Quién no ha deseado que lo dejaran de llamar de una vez? ¿Quién no ha deseado que le dejaran de ofrecer “soluciones a medida” sin medida?

Dado el lamentable nivel de mi satisfacción, en el último año, mi compañía telefónica  lo ha probado todo. Me ha ofrecido un móvil “casi” gratis. Me ha propuesto un cambio a tarifa plana. Ha tratado de que utilice internet en el móvil. Incluso ha intentado que me haga adicto a una red social ¡suya!

Ha probado todo, menos lo que a mí me importaba. ¿Por qué? Porque no me había preguntado. Bueno, sí, me hizo la típica pregunta que levantó la voz de alarma. Me preguntó por mi nivel de satisfacción de cliente. Y claro, muy generosamente les suspendí.

A partir de ahí, se volcaron. Pero se volcaron de forma absolutamente desordenada. Cada departamento me proponía una cosa distinta. Cada área buscaba mejorar su propio resultado. Cada interacción era un sinsentido. Y lo peor es que yo podía haber  aprovechado todas sus ofertas. Podía haberme llevado un móvil gratis, podía haber reducido a la mitad mi factura con la tarifa plana, podía haber utilizado internet sin incremento de precio. Incluso podía haber participado en esa red social propia que no sé quién le recomendó, no sé quién creyó que a alguien le iba a interesar.

Sólo he aprovechado una de esas ofertas: he bajado mi tarifa a la mitad. Y sin embargo, mi satisfacción no habría variado un ápice. Les he costado muchísimo dinero y sin embargo, soy igual de detractor, soy igual de candidato a irme en cualquier momento.

¿Por qué? Porque trabajan desde la nota global, no desde la vivencia del cliente. ¿Por qué? Porque trabajan desde sus propios procesos, no desde los momentos por los que pasa el cliente. ¿Por qué? Porque ven al cliente desde su área jerárquica, no como un ser integral que participa con todas.

Si en lugar de pedirme un número de evaluación global, me hubieran preguntado qué valoro en cada momento de relación y qué vivo hoy con ellos,  hubieran sabido qué hacer, cómo actuar para tenerme contento.  Hubieran perdido mucho menos dinero, y habría cambiado radicalmente ese número.

Gestionar así supone un cambio claro. Se trata de pasar de actuar desde el cuadro de mando a actuar desde las sensaciones vividas. Se trata de pasar de gestionar por procesos a hacerlo por momentos. Se trata de pasar de obtener una nota de satisfacción a un diagnóstico de la experiencia de cliente. Y el resultado de esto, es lo que nos permite de verdad tomar acciones:

  1. Saber en qué momentos actuar para cambiar el resultado.
  2. Introducir medidas dirigidas hacia aquello que valora el cliente.

Esta forma de gestionar es garantía de éxito. No sólo aumentas de verdad la satisfacción. No sólo te ahorras mucho dinero en intentos baldíos. No sólo encuentras muchas oportunidades de venta cruzada. No sólo consigues tener un nuevo tipo de relación, basado en el diálogo y el beneficio mutuo. Sino que por primera vez todas las áreas tienen un objetivo común respecto al cliente, todas las áreas practican de verdad la  tan manida “orientación al cliente”. Todas las áreas dejan de abrumar, dejan de llamar, dejan de ofrecer “soluciones a medida” sin medida.