Experiencia de Cliente

El futuro del sector alimentación en la Experiencia de Cliente

Publicado el 19 de febrero de 2020 por Alberto Córdoba

Viviana Carrillo, Consultora Senior en Lukkap Customer Experience

El mundo del retail avanza y cambia según pasan las horas. La omnicanalidad, la digitalización, la experiencia de cliente y los roles de las personas van tomando, cada día, más importancia y peso en el fin último de todo negocio: la rentabilidad.

Este cambio y evolución afecta a todos los sectores, y el sector de la alimentación no se queda atrás, enfrentando nuevos retos y oportunidades que demandan una mayor atención a las necesidades de los clientes. El food retail o supermercados ya no es solo la venta de alimentos, es ofrecer una experiencia diferencial al cliente entorno a la alimentación.

A lo largo de este post hablaremos de 4 puntos clave sobre el futuro (y presente) del food retail y las necesidades de los clientes del sector, respaldado por los datos del estudio III IMEX RETAIL que recientemente hemos elaborado.

1º La entrada de los online players como supermercados

Las compras online aumentan cada día más y dan pie a que aparezcan nuevos online playersen todos los sectores, y el food retail no es la excepción en este cambio de paradigma. En el sector de alimentación online, nuevos competidores buscan posicionarse asegurando mayor rapidez en la entrega de pedidos, más facilidades y opciones de horarios y mejores precios. Pero, aún con todas las ventajas que prometen, los clientes aún no se fían 100% de los nuevos, así lo demuestran buscando refuerzos de confianza y seguridad antes de atreverse a probarlos.

Hoy en día, los nuevos players digitales (Amazon, Glovo…) representan solo el 0,6%de las compras de alimentación online, pero tienen un NPS 15 puntos mayor que los retailers tradicionales. Esto quiere decir que, aunque son pocos lo hacen muy bien, por lo que los distribuidores tradicionales tienen que mejorar su experiencia de cliente online rápidamente, antes de que sea muy tarde y los clientes cambien de bando.

2º La importancia de fidelizar la marca blanca

El 41% de los clientes visitan un supermercado por su cercanía, siendo este el principal motivo de visita. Pero el segundo motivo de visita a un supermercado, elegido por los clientes, es por la marca blanca que se vende en ese establecimiento.

Tener una marca blanca de calidad y que guste a los clientes no solo es un motivo de visita importante para que los clientes vayan al supermercado, sino que también hace que los clientes recomienden y hablen de él a sus familiares y amigos. Los clientes que visitan el supermercado por su marca blanca tienen un NPS de 32 y una mayor satisfacción con el establecimiento físico, en comparación con aquellos clientes que van por cercanía cuyo NPS es 31 puntos menor.

3º La importancia del rol del vendedor en el supermercado

Los clientes que van al supermercado a comprar productos frescos sienten que les merece la pena un ir físicamente la tienda para hacer la compra por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor.

Además, así como en el sector de moda el probador es un momento clave en la experiencia de cliente, en alimentación el momento clave de interacción entre el cliente y el vendedor es en el mostrador de productos frescos. Si el cliente pasa por el mostrador de productos frescos y el vendedor indaga en su necesidad o da consejos sobre los productos del cliente, la percepción del cliente de que le merece la pena ir al establecimiento físico por el grado de conocimiento, actitud y aportación del vendedor puede aumentar hasta llegar a una valoración de 9,8.

4º Una experiencia en el supermercado que además de comida me ofrezca algo más

Hemos escuchado muchas veces la afirmación de que los clientes cada día son más exigentes, que quieren y demandan más de las empresas y de su experiencia con ellas, y es por esto que la línea donde debe terminar el negocio es cada vez más difusa. Y esto sigue siendo una realidad en el food retail, aunque la compra de comida sea una necesidad básica para sobrevivir, los clientes no quieren solo llenar su nevera de comida, buscan algo más.

Hoy en día, tanto si se hace la compra del mes en el establecimiento físico o por internet, lo que quieren los clientes es comprar con inteligencia y, para esto, esperan que los supermercados les den consejos y sugerencias de cómo sacar el máximo provecho a los productos y de cómo comprar más barato y más saludable.

En resumen, con estos puntos hemos querido compartir consejos clave que tendrán un impacto positivo en el cliente y en la rentabilidad de los supermercados, aumentando el ticket medio por cliente de un +6% y aumentando el número de productos de la cesta por cliente (+5% en compras en el establecimiento y +13% en compras por internet).

La clave del éxito para el futuro del food retail está en escuchar al cliente y sus necesidades para poder aportarle valor y entender que esto va mucho más allá que sólo productos, esto va de personas y de experiencia.