Artículos con la etiqueta Productividad

II Jornada Experiencia de cliente

Publicado en 25 de oct de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Quieres saber qué hacen las empresas más innovadoras para diferenciarse? ¿Cómo dan la vuelta a sus resultados desde el cliente? Pues sólo tienes que hacer una cosa: venir el 22 de noviembre a la II Jornada Experiencia de cliente.

Hace un año fue la I Jornada Experiencia de cliente en ICADE. En ella, se vieron casos de éxito que nos permitieron llegar a 5 conclusiones muy claras:

1.Estrategia. El primer paso, los clientes. El resto nace a partir de ellos

2.Resultados. La Experiencia de Cliente concilia los resultados a largo y a corto plazo.

3. Tendencias.Existen muchas oportunidades, canales y vías de acercamiento para mejorar las interacciones con los clientes.

4. Fórmulas. Hay muchas vías para tener éxito aplicando la Experiencia de Cliente, siempre adaptada al negocio y estrategia de cada Organización.

5. Implantación.Pasar del papel a la realidad es crítico. Alinear la compañía hacia el cliente lo permite de una forma natural.

Hoy estimamos todavía más necesario que hace un año la II Jornada. Para saber cómo ser excelente. Para lograr ir un paso más allá.Para saber cuál va a ser el futuro. Para salirse del mercado y crear uno nuevo. Para hacer del cliente tu emblema y tu mejor comercial.

Por ello, estás invitado a disfrutar en la mañana del próximo 22 de noviembre de la II Jornada Experiencia de cliente. Será en ICADE y con ICADE. No te arrepentirás.

 

¿Tiene futuro España?

Publicado en 12 de sep de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Hay salida para España? ¿Cómo debemos ser si queremos transformar esta crisis que nos devasta en un modelo de negocio de futuro?

Hoy todos hablan de tener un modelo de negocio como país. Pero nadie dice cuál es. Nosotros tampoco lo sabemos. Pero nos hemos atrevido a imaginarlo.

En cuanto le preguntan a un político, tiene clara su respuesta: “debemos transformar nuestro modelo productivo”. En cuanto le preguntan a un economista, tiene igualmente clara su opinión: “hay que apostar por la formación y el I+D”. En cuanto le preguntan a un empresario, convierte esa claridad en una afirmación: “hay que apostar por el emprendizaje”.

Todos dicen frases y nadie dice acciones. No somos nosotros quienes debemos hacerlo. Pero nos apetece. Nos apetece pensar que tenemos un futuro. Que puede haber una salida a esta crisis que nos devasta. Que si recuperamos la autoconfianza y damos pasos en una dirección, España puede tener un futuro tan brillante como nuestra historia.

¿Suena patriota? No quiere serlo, sólo trata de dar una solución a los millones de vidas que han devenido en dramas.

El caso es que avanzados o no, no somos lo que fuimos. El fulgor del presente puede hacernos perder perspectiva en la mirada. Pero el caso es que si miramos 40 años atrás, veremos que no hemos cambiado tanto. Entonces la agricultura era el 11% de nuestro PIB; hoy es el 10%, sólo que 3 de cada 4 ya son evolucionados: industria agroalimentaria. En 1970, la construcción generaba lo mismo que hoy, el 8%. Es cierto que hace 4 años era el 17%, pero en el telescopio vemos que nunca ha sido tan relevante. El gran cambio ha sido transformar parte de la industria (34% a 13%) en  servicios (46% al 71%). Es decir, ya hemos sido capaces de transformarnos. Y el resultado de esa transformación no es ni bueno ni malo. Lo bueno o lo malo es lo que se haga con ello.

Cualquier análisis serio tiene que desglosar el sector que supone tres cuartas partes de nuestros ingresos. Y ahí sí vemos algo preocupante: el 30% de nuestro PIB es de servicios públicos. Básicamente 3€ se dedican a cuidar a lo que producen los otros 7€. A eso y a proporcionar ayuda al 10% del PIB que es el famoso turismo -la mitad del cual es doméstico. Los otros dos grandes subsectores son los servicios profesionales y el financiero. Sumando esas 4 actividades, construimos el grueso de la economía española. Y esa economía también nos da dos conclusiones simples: es cierto que cae la demanda interna, pero también lo es que exportamos más y que atraemos más gente que antes. ¿Dice algo esto? Pues casi como todos los números, dice muy poco. Analicemos  entonces lo cualitativo.

Si queremos definir el futuro, en lugar de partir de nuestras debilidades, veamos cuáles son nuestras fortalezas, aquello que nos distingue. Veamos qué triunfa en España. Mejor dicho qué empresas españolas triunfan fuera. Y la catarata comienza a fluir: Zara, FCC, Santander, Prosegur, BBVA, NH, Atento, Mango…  Todas ellas son del sector servicios. Todas ellas tienen una peculiaridad: suponen la gestión de multitudes de personas.

Parece simple, pero no lo es. Hoy vivimos los Juegos Olímpicos de Londres. Todos remarcan lo mal que están organizadas. Lo mismo que dijeron de Atlanta. Sin embargo, desde una visita del Papa hasta los Juegos de Barcelona, pasando por un Madrid-Barça son siempre un ejemplo de organización. Suponen aunar miles de voluntades. Y sin embargo, a golpe de aparente desorganización, acaban siempre saliendo excelentes. Como las cuentas de resultados de estas entidades. Por eso fuera logramos vender desde la gestión de aeropuertos hasta la construcción de autopistas. Por eso 2 de los 7 primeros bancos del mundo son españoles. Pero no lo son como en otros países por la banca de inversión, lo son gracias a la banca minorista, la que más personas supone gestionar.

La segunda fortaleza tiene que ver con nuestra propia marca, con nuestra propia esencia: el ocio. Todos los extranjeros lo saben: ningún país para pasárselo bien o jubilarse como España. Por eso somos el 2º país más visitado del mundo. Igual que a un mexicano le molesta que le imaginen durmiendo la siesta en calle la cubierto por su sombrero, a nosotros nos molesta  que nos imaginen bailando flamenco en un tablado, pero es lo que somos. Es lo que tenemos que ser, es lo que tenemos que explotar.

Por eso tenemos la primera Liga del mundo. Por eso  tenemos a los mejores cocineros del planeta. Por eso muchos recorren el globo para venir a nuestros hospitales.

¿Tenemos más virtudes? Por supuesto. ¿Tenemos más cosas? Por supuesto. Pero esa es nuestra esencia. Si quitas las energías renovables, apenas destacamos a lo grande en la generación de ningún producto. Mucho menos en la innovación tecnológica.  ¿Podremos ser buenos en ello? Seguro. ¿Puede nuestro modelo de negocio estar focalizado en ello? Lo dudo.

Una vez sabemos qué hacemos bien, vamos a ver cómo hacerlo rentable, cómo dar trabajo a más gente y con más productividad. En lugar de separarlas, aunemos ambas virtudes: gestionar gente y generar un entorno de ocio.

¿Cómo? Hagamos caso a los políticos: transformemos el modelo de negocio. Así que profesionalicémoslo. Hagamos caso a los economistas: formación e I+D. Sólo que orientemos la formación desde la base a escuelas de gestión de personas, a escuelas de relaciones divertidas con clientes, a aunar universidad y empresa. Orientemos el I+D a innovar  desde el cliente, a buscar dar el salto de cumplir a sorprender, de obedecer al cliente y darle lo que pide, a conocerle tanto que puedas darle más de lo que busca. Hagamos caso a los empresarios: fomentemos el emprendizaje. Sólo que orientemos las facilidades, los créditos y el impulso a apoyar cualquier negocio que suponga gestionar a muchos para satisfacer a muchos. Ayudemos a montar negocios, trasladando experiencias.

Y fijémonos en los que los han hecho bien: la alta cocina es un ejemplo de transformar un sector, de volverlo líder mundial, de convertir una transacción de calorías en una experiencia.

Y tenemos dos enormes ventajas. La primera es que hay 57 millones de personas que nos visitan cada año, 57 millones de individuos a cuidar y sorprender para que se lo cuenten a 5.700. La segunda  es que tenemos un ejemplo que traslada todas nuestras virtudes. Un ejemplo no individual, sino de equipo. Un ejemplo de gestión de personas que se divierten haciendo su trabajo. Un ejemplo de gente que hace divertir a los demás. Y que al mismo tiempo se convierten en los mejores. Es la Selección Española de fútbol. Es el equipo más importante de ningún deporte. Debe ser la imagen de nuestra marca. La imagen del futuro que nos espera.

Todo pasa por repetir la gran sentada que hizo Luis Aragonés cuando perdíamos, por tener un foco claro. Por formar a la gente en base a ese modelo como se hizo con la cantera y las selecciones inferiores, por innovar para ese modelo como se hizo con un juego de toque y un esquema poblado de centrocampistas, por apoyar las iniciativas que ayuden a conseguir ese modelo como se hizo con los jugadores que no valían por “ser pequeños”.

Todo pasa por que cada uno se comprometa en hacerlo realidad

El móvil como productividad y venta

Publicado en 22 de feb de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué ha cambiado en tu vida profesional el móvil con internet? ¿Cómo puedes vender más y operar mejor a través del smartphone?

En España, hay 50 millones de telefónos móviles. El 46,5% de ellos son smartphone. Se descargan 550 millones de aplicaciones al año. En 2014 será la forma más común de acceso a internet.

¿Y tú, sigues funcionando igual que lo hacías antes?

Sucede con muchas personas. Hacen cosas en su vida personal que son incapaces de llevar a su vida profesional. Es como si al ponerse la corbata o el mono, apagaran el cerebro.

Me sucedió ayer en casa. Tuvo que venir el del seguro de hogar a ver un azulejo que había que reponer. Yo le quise mandar una foto, pero a él no le valía. “¿Para qué? Ya me paso por ahí  y lo cojo”. ¿Para qué? Pues en primer lugar, para ahorrarte el transporte, el tiempo perdido. En segundo lugar, para que me salga más barata la cuota. En tercero, porque si en tu vida personal harías la foto y la mandarías, ¿por qué no hacerlo en tu vida profesional?

Pero este caso no es único. Comerciales que tocan la puerta sin saber si hay alguien, seguimientos de presupuesto que sólo se conciben yendo a verle, datos registrados que se piden una y mil veces, llamadas de televenta a teléfonos fijos siempre desocupados, publicidad que se envía por SMS cuando todo el rato utiliza el Whatsapp, datos de cada interacción que hay que esperar a llegar a casa para completar en el CRM…

La lista es infinita. Y se caracteriza por una sola cosa. Todavía no se concibe el móvil como una herramienta de productividad. No se entiende que tiene una fortaleza universal: siempre está en el bolsillo. En el tuyo y en el del cliente. Y eso es oro puro.

Y eso es lo mínimo, lo que te puede permitir ser al mismo tiempo más eficiente y cumplir mejor con el cliente.  Pero el salto clave no está ahí. Está en saber vender y servir a través del móvil.

Casi nadie lo hace hoy. Y los que lo hacen, lo hacen mal. Pronto, un post específico para hablar de ello. Pero sólo un consejo antes de lanzarte a intentar vender u operar a través de un smartphone: ¿tú lo harías? ¿tú llevarías a cabo ese proceso de compra?

Planteátelo 3 veces antes de hacerlo.  Y no sólo te lo plantees: hazlo. El 95% de los directivos no lo han hecho antes de tomar una decisión de lanzamiento. Y se nota. En los números de venta y en los resultados.

 

Mejorar la Experiencia de Empleado para mejorar la Experiencia de Cliente

Publicado en 23 de nov de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Empleados vinculados generan clientes vinculados. Claro que hoy en día las condiciones turbulentas de ahí fuera no promueven que dentro de las organizaciones se den todas las condiciones adecuadas para generar compromiso. Curiosamente resulta que cuanto menor es el compromiso de las personas, a la compañía le resulta más complejo y difícil navegar en aguas turbulentas.El equipo de Twitter

Las compañías que buscan salir fortalecidas en la crisis son conscientes que hoy necesitan prestar atención a algo que era innecesario hace tres años. Antes las expectativas de crecimiento en el puesto, en la compañía y en otras compañías era tan alto que de forma “natural” aparecía orgullo a los colores de la camiseta de cada uno. Ahora, esas expectativas están habitualmente limitadas y requieren de un esfuerzo deliberado.

Es aquí donde entra en juego la Experiencia de Empleado. La Experiencia de Empleado busca mejorar lo que viven los empleados en su interacción con la compañía, aumentando con ello su satisfacción en su trabajo y con ello su compromiso y rendimiento.

¿Y de qué forma se puede mejorar la Experiencia de Empleado? Igual que al abordar la Experiencia de Cliente: Poniéndonos en su piel, identificando qué vive hoy, determinando dónde necesitamos mejorar y dónde necesitamos sorprender para generar satisfacción.

Para ello, resulta especialmente interesante contemplar tres ámbitos en la vida del empleado:

  1. Momentos críticos en la relación con la compañía. Se trata de hitos que suceden una o pocas veces o que son especialmente relevantes para la Organización: La entrada en la compañía, la salida, una promoción, la presentación de resultados anuales o la comunicación de un nuevo plan estratégico. Packs y acciones de bienvenida, outplacement para las salidas o un “roadshow” del Director General o Consejero Delegado son algunas iniciativas cada vez más extendidas en este ámbito.
  2. Momentos críticos en la vida como empleado. Se trata de momentos que afectan de forma directa al trabajo del empleado como son la evaluación de desempeño, la entrevista de desarrollo o el establecimiento de objetivos individuales y de área.
  3. Momentos importantes en la vida de las personas. Son hitos que suceden a lo largo de la vida y que tienen ciertas repercusiones en el ámbito laboral como casarse, tener un hijo o una enfermedad.

Preparar iniciativas específicas para estos momentos tiene un gran impacto en la Experiencia de Empleado y, en función de lo que se busque, se podrá cumplir o incluso sorprender, igual que ocurre cuando se busca incorporar mejoras en la Experiencia de Cliente.

Hay, no obstante, otras formas de ir más allá, al introducir elementos diferenciales en la Experiencia del Empleado. La creatividad y la innovación deben alinearse a la cultura empresarial para dar como resultado elementos únicos que hagan crecer el orgullo de pertenencia y que fidelicen a los empleados. Muchas de las iniciativas de mejora del employer branding se apoyan en esta vía (si bien no únicamente). Después del salto, tenéis una infografía que muestra algunas de estas iniciativas en empresas punteras como Google, Linkedin o Facebook y que incluyen desde clases de yoga subvencionadas a servicios de lavandería pasando por masajes.

Cada vez más se piensa en innovar hacia dentro para mejorar la vivencia de los empleados y con ello la de los clientes. Sin embargo aún queda mucho camino por recorrer. ¿Apto para todos o sólo para ciertas culturas? ¿Moda pasajera o tendencia que ha venido para quedarse?

 

El cliente requiere personas productivas

Publicado en 3 de feb de 2011 por Alberto Córdoba1 Comment

En 1848 en el Reino Unido se empleaban “sumergidores” y “bañeros”. Los sumergidores metían dentro del agua a las damas, los bañeros hacían lo mismo con los varones.  En 1850 ambos oficios habían desaparecido.

¿Te recuerda esto a algo?

¿Viejos tiempos o Tiempos modernos?

¿Por qué empezamos con esa cita el post? ¿Por qué seguimos con una secuencia de “Tiempos modernos”? Porque desgraciadamente siguen vigentes. Al menos en España.

Cajeros que pasan los artículos por el código de barras y como mucho, te abren las bolsas. Dependientes que te informan de lo mismo que ponen en la etiqueta: el precio. Agentes de call center que leen un formulario. Heladeros que entregan el helado. Reponedores que reponen.

Menos mal que hemos acabado con los ascensoristas. Porque es una plaga. Una plaga que acaba en tragedia. Puestos de trabajo que sólo sirven para reducir las listas del paro. Pero que acabarán engrosándolas.

Y es que no nos damos vuelta de que estamos volviendo atrás. Y no para tomar impulso. Se trata de acabar con el empleo precario y ni hay formación ni hay organización del trabajo para generarlo. Muchos hablan de productividad, pero los mismos que lo mencionan, piden a su secretaria que les marque el teléfono. Muchos hablan de modelos de negocio, pero los mismos que hablan de ello, reducen empleos de mejor servicio al cliente y se quedan con su secretaria.

¿Qué se puede hacer? Lo primero es pensar lo que se dice. Lo segundo, hacer lo que se piensa y se dice.

¿Qué hay que pensar? Lo mismo que hoy se ve en el mismo Reino Unido que en 1850 enterró a los sumergidores y a los bañistas. Allí, cada puesto de trabajo en 2011 tiene una responsabilidad clara, de principio a fin. No hace tareas, cumple objetivos. No te da el precio, para eso está la etiqueta y un i-pad que te da información sobre el producto. Él te asesora, él se esfuerza en conocerte y él te recomienda qué te va más a ti. Y eso genera productividad. Porque no es intercambiable por una máquina. Porque genera más consumo. Porque ese empleado ha generado más dinero.

Allí, en muchos negocios, cada empleado piensa en tus necesidades y trata de darle una respuesta completa. Y eso es satisfacción del cliente, y eso es venta cruzada. Eso es productividad. Sin necesidad de ver a cien personas. Porque cada uno tiene un objetivo y no es ser sino aportarte. No es sino no ser incambiable.

Mejorar la Experiencia de Empleado a través de la Innovación en Recursos Humanos

Publicado en 19 de nov de 2010 por Pablo FiestasNo Comments

A través de los premios en Innovación en Recursos Humanos que entrega Expansión y Empleo hemos podido ver casos reales en los que las compañías actúan sobre la experiencia de sus empleados, capacitándolos, orientándolos al cliente, implicándolos. A continuación, profundizamos en dos de las experiencias:

Kelogg’s: KWork

Esta compañía, listada como Best Place to Work, ha aunado en un proyecto la confianza en los empleados y la optimización de recursos. La iniciativa permite a cada trabajador trabajar desde cualquier lugar y con flexibilidad horaria danto un kit de movilidad a cada uno. En paralelo, las oficinas han sido reorganizadas de modo que ahora están organizadas por barrios, uno por departamento, si bien cada empleado es libre de sentarse donde quiera, sin sitios fijos, lo cual ha permitido ahorrar costes.

Fomentando la autorresponsabilidad y la flexibilidad que permite conciliar la vida profesional y personal se logra impactar de forma directa en la experiencia del empleado, variable clave que incide en la satisfacción del mismo con todo lo que ella conlleva (productividad, calidad del servicio, etc.)

NH: Todos somos ventas

Todos somos ventas es una magnífica iniciativa que no sólo repercute de forma directa en el empleado, sino que impacta de modo directo en el cliente.

Imagina una organización con 20.000 empleados, cada uno de ellos prescriptor de tu producto. NH ha conseguido eso y ha ido más allá: Ha convertido a cada empleado en vendedor. No importa si trabaja en el departamento de sistemas, en la cocina, en recursos humanos o en recepción. Cada empleado ha recibido formación en ventas y se le reconoce por identificar oportunidades y captar clientes (hasta el 10% de retribución variable más una serie de premios y regalos).

Hemos hablado en numerosas ocasiones de la prescripción y sabemos el efecto tan positivo que tiene en los clientes.  Pues bien, esta iniciativa aúna los efectos tan beneficiosos de la prescipción con la experiencia del empleado al hacerle partícipe de actividades que no pertenecen a su función, convirtiéndolo al mismo tiempo en mejoras para el empleado y en resultados de negocio.

También podéis conocer más sobre el premio entregado a Niscayah por el proyecto de cultura de orientación al cliente aquí.

Deberes para el verano

Publicado en 27 de jul de 2010 por Alberto Córdoba4 Comments

¿Cómo puedo volver de vacaciones siendo un mejor trabajador? ¿Qué preguntas debo hacerme si a la vuelta de agosto quiero ser  más productivo, más generador de resultados?

Agosto siempre ha sido un mes para pensar. Todo se une para apagar el cerebro. Buscamos el sol hasta obtener la primera quemadura. Queremos un descanso tan prolongado que acaba por cansarnos. Practicamos tanto el ocio que llega a aburrirnos. Probamos tanto la tumbona que nunca le encontramos la forma. Criticamos tanto las canciones que empezamos a  tararearlas. Todo se une para hacer que no queramos hacernos preguntas. Y sin embargo, no podemos evitar hacérnoslas.

Suele suceder que los primeros días nos obligamos a no pensar en trabajo. Evitamos llamadas pero miramos el móvil por si nos han llamado, no queremos saber pero leemos el periódico por si algo nos afecta, huimos de los compañeros pero acabamos quedando en los lugares más insospechados. Estamos a punto de entrar en una espiral en la que aparentemente olvidamos el trabajo.

Y casi lo olvidamos. Pero siempre hay preguntas que se nos aparecen cuando menos lo esperamos. Cuando cambiamos de postura en la tumbona, cuando tomamos una copa mirando el mar, cuando charlamos con mayor sinceridad de la esperada. Y en esos momentos, volvemos a negar la posibilidad de una respuesta. Pero esa respuesta está ahí.

Y lo importante no es tener respuestas, es hacerse las preguntas adecuadas. Y ante la crisis, ante la necesidad de innovación, ante el descomunal paro existente, ante el enorme requerimiento de productividad individual para sobrevivir, hay una sola pregunta que hacerse en el ámbito profesional: ¿Cómo puedo hacerlo mejor?

Hacerlo mejor no tiene por qué significar hacerlo diferente. Pero al menos planteémonos poder hacerlo diferente. Porque hacerlo mejor es obtener más con el mismo esfuerzo. Y algo deberé cambiar si quiero conseguir más por lo mismo.

Por tanto, para ser más productivo, creo que es bueno plantearse las siguientes preguntas. Al menos, yo pienso planteármelas:

1. ¿Qué valora y busca de verdad el cliente? ¿Qué valora en cada momento que pasa conmigo?

2. ¿Qué cambios puedo hacer en mi actividad en base a eso? ¿Qué me cuesta mucho y al no valorarlo el cliente lo suficiente, debo eliminar?

3. ¿Qué tendencias existen que puedo pasar a incorporar? ¿Qué hacen otros (aunque sea en otros canales) y yo puedo empezar a hacer?

Estas 3 me permiten una mejora ostensible, en rendimiento y eficiencia. Pero hay otra más que puede aportar diferencia:

4. ¿Qué cambios está habiendo en la psicología y comportamientos de los consumidores? ¿Puedo hacer algo yo para aprovecharme de ellos? ¿Cómo incorporarlos dentro de mi forma de trabajo para obtener más resultados?

A mí estas preguntas me parecen concretas. Y voy a tratar de buscarle una respuesta para ser yo mejor en mi trabajo. Pero todavía se puede ser más específico, ser más ambicioso dando respuestas más directas al resultado:

a. ¿Cómo puedo mejorar más directamente los objetivos de mi cliente (interno/externo)?

b. ¿Cómo puedo cubrir más momentos de su experiencia de compra y consumo, completándola?

Si soy capaz de dar respuestas válidas a estas dos preguntas, estaré mucho más cerca de ser más productivo, más generador de resultados.

Yo no sé tú, pero yo ya sé que deberes me llevo para el verano. Espero recordar las preguntas. Espero traer respuestas. Espero ser mejor trabajador.

Calidad vs Productividad: Un debate acabado

Publicado en 18 de may de 2010 por Alberto Córdoba9 Comments

Lo confieso: soy un enfermo de las estadísticas. Soy tan enfermo que debo ser de los que me acabo creyendo que las dos personas famosas del estudio se tomaron medio pollo.

Pero bueno, el caso es que hace poco salió una nueva estadística, un nuevo dato. Y por supuesto, me lancé a devorarlo. España es el segundo país de la Unión Europa en el ranking de certificaciones de calidad. Pensé para mí “por fin un dato positivo”. Hasta que vi quién era el primero: Italia.

Fue entonces cuando comencé a rastrear hasta dar con el último ranking de productividad. Efectivamente, sus resultados eran exactamente inversos. Italia era último y España, penúltimo.

Es decir, que la calidad tal y como la entendemos es sinónimo de improductividad. Pues suena ilógico, pero tampoco me parece tan sorprendente. La calidad entendida como afán normativo y mediciones de elementos sin sentido no es sino burocracia. Y es improductiva porque supone poner a trabajar a cien personas para conseguir un galardón que al cliente le da igual.

Pero la calidad sí tiene sentido. Sí tiene sentido si le damos sentido. Y no somos nosotros los que tenemos que dárselo. Para eso está el cliente.

Debe ser el cliente el que decida si vale lo que le damos. El que defina si merecen la pena los esfuerzos en forma de coste o de servicios de supuesto valor añadido. Por eso toda la innovación debe venir y partir de él. Por eso toda la calidad está en sus manos y en sus mentes.

Por eso toda la productividad de una compañía debe estar en poner al servicio del cliente aquello que valora. Si todos y cada uno piensan y actúan para él, se generarán más ingresos y menos costes superficiales, se conseguirá dar la vuelta a la tortilla y ser líderes en productividad.

Se conseguirá una nueva estadística. Pero ésta sí que será “por fin positiva”.