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La medición de emociones: más futuro que presente

Publicado en 17 de mar de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Cuántas charlas has oído recientemente sobre la necesidad de medir las emociones?

¿Qué has visto realmente útil de hacerlo?


Empezó como una necesidad, se volvió una moda y ha acabado en mantra: medir experiencia de cliente es medir emociones. Tengo claro que es una de las claves del futuro. Pero el presente arroja conclusiones mucho más desazonadoras.

Y es que tal y como se suele medir hoy, no da más que generalidades, más que palancas de actuación. La prueba es el último estudio de Bruce Temkin, “Examinando 10 emociones, 8 interacciones y resultados de lealtad”:

-Te da la emoción más habitual que sucede en cada negocio. Sin duda, resulta interesante tener números que demuestran lo que ya sabes: que comprar unos zapatos o un móvil es más ilusionan que un plan de pensiones.

-Te permite saber las emociones más ligadas a resultados. Sorprende al mostrar que más que lograr que los clientes se sientan confiados, lo que hay que lograr es que se sientan excitados y apreciados.

El benchmark es excelente. Y sin duda, cuantifica comentarios de la calle, elevándolos a la categoría de aparente ciencia, algo que nos viene de maravilla a los profesionales de Customer Experience. Otra cosa es que el futuro demanda cosas que hoy no tenemos. Así será la medición de emociones para que aporte realmente a transformar empresas y personas:

1.  HECHA EN EL MOMENTO. Recordar es mentir, nada hay más mentiroso que la memoria. No se puede hablar de medición de emociones en base a tratar de recuperar lo que sentiste en ese momento. Lógicamente, esto se corrige recogiendo la emoción en el instante en que se produce.

2. ASOCIADA AL MOMENTO. Lo importante para una empresa no es la emoción en sí, sino aquello que tú puedes cambiar: qué genera esa emoción, el hecho asociada a ella. Por ello, la clave va a ser al recoger la emoción, la clave va a ser asociarla al hecho que ha sucedido, al touchpoint donde ha tenido lugar y al momento de la secuencia de cliente. Con ello, ahora sí estás logrando asociar la emoción al customer Journey. Estás consiguiendo medir la emoción en cada punto de tu customer Journey.

3. CONVERTIDA EN PALANCA. La medición de emociones hoy genera en el negocio una sensación de curiosidad inicial, convertida en decepción cuando se da cuenta de que no sabe qué hacer para conseguir generar la emoción que le piden. Por ello, una vez tienes la emoción recogida y asociada a los hechos clave, es momento de trasladarla a la gente de Ventas y Operaciones poniendo el foco en qué puedes hacer tú para conseguirlo. Pasas de darle un problema a una solución.

 

En Xperience by Lukkap llevamos haciéndolo 3 años. Y cuando das esa información de emociones en forma de palancas accionares, el grado de escucha se multiplica, la asunción  que hace de ello los jefes se hace exponencial. Logras que conviertan la medición en su forma de gestión, la vía para llevar a su equipo a los resultados de negocio.

Haces que verdaderamente las emociones sean la vía para conseguir los objetivos.

Nos interesa tu opinión. Hasta ahora, ¿qué te ha sido útil a ti de la medición de emociones?

¿Se puede cambiar el mundo con datos?

Publicado en 9 de jul de 2015 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Quieres pasar de medir satisfacción a medir experiencia de cliente? ¿Quieres pasar de dar datos a transformar tu empresa?

Esta vez vamos a romper una barrera, la del texto para pasar a la de las imágenes. En sólo 16 minutos, cuento cómo hacer este tránsito, el salto de aburrir con 148 páginas a evangelizar con 1, de buscar explicaciones a tener palancas accionables para cambiar las cosas.

Viernes DEC \”Interpretación y acción\”