Artículos con la etiqueta Fidelización de clientes

“Sólo para nuevos clientes” 2, más grande, más lejos

Publicado en 16 de ene de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Qué error se está trasladando de un sector a otro? ¿Es una tragedia o todavía tiene alguna solución?

No empezaré  citando a Keynes. Ni siquiera a Steve Jobs. Empiezo citando al mariachi José Alfredo Jiménez: “Siempre caigo en los mismos errores”.

Y es que dicen que el mundo es cíclico. Yo no afirmo que lo sea. Pero lo que está claro es que muchos tienden a caer en los propios errores, muchos caen en repetir los ajenos. Está pasando ahora en el sector asegurador.

Pasó en teleco. Se volcaron en lanzar ofertas sólo para nuevos clientes. Con ello consiguieron movilizar a todos. Pero cuando el mercado se volvió maduro, el fruto que les quedó es lo que tienen hoy: han convertido a todos los clientes en subasteros. Nos han educado para que seamos absolutamente infieles, para que siempre estemos amenanzando con irnos, para que tengan que hacer ofertas de captación hasta a los viejos clientes.

En banca decidieron copiarles. Y se lanzaron a robar hipotecas, a robar depósitos, a robar nóminas. La consecuencia es que se han cargado un sector que siempre se caracterizó por la enorme fidelidad de los clientes. Donde antes uno era fiel a su gestor y a su banco, ahora la mayoría no tienen gestor y no tienen banco. La gran parte de los clientes tienen ahora 6 bancos y ninguna persona de referencia. Buscando el corto plazo, se han cargado el largo.

Ni cortos ni perezosos, en el sector asegurador acaban de lanzarse a copiar a compañías de telefonía y a bancos. En su afán de captar primas, han vuelto ridículos los precios para nuevos clientes de los seguros de coches, de hogar, de sanidad. De casi todo.

El resultado lo veremos pronto. Aunque si se fijan en los resultados de teleco y banca, es posible que aprendan antes de profundizar en el error. La solución que proponía José Alfredo Jiménez era beberse una botella y olvidar. Pero creo que hay una mejor:

1. Lanzar una campaña de marketing “Sólo para viejos clientes”.

2. Proponer condiciones que igualen o superen lo que reciben los nuevos.

3. Acciones de contacto individualizadas con fidelización personalizada.

Y las 3 juntas no sólo impedirán la debacle. Permitirán dar el salto de cumplir a sorprender, aumentarán la venta cruzada, la facturación por cliente. Convertirán un drama en un final feliz.

 

 

 

Mejorar la Experiencia de Empleado para mejorar la Experiencia de Cliente

Publicado en 23 de nov de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Empleados vinculados generan clientes vinculados. Claro que hoy en día las condiciones turbulentas de ahí fuera no promueven que dentro de las organizaciones se den todas las condiciones adecuadas para generar compromiso. Curiosamente resulta que cuanto menor es el compromiso de las personas, a la compañía le resulta más complejo y difícil navegar en aguas turbulentas.El equipo de Twitter

Las compañías que buscan salir fortalecidas en la crisis son conscientes que hoy necesitan prestar atención a algo que era innecesario hace tres años. Antes las expectativas de crecimiento en el puesto, en la compañía y en otras compañías era tan alto que de forma “natural” aparecía orgullo a los colores de la camiseta de cada uno. Ahora, esas expectativas están habitualmente limitadas y requieren de un esfuerzo deliberado.

Es aquí donde entra en juego la Experiencia de Empleado. La Experiencia de Empleado busca mejorar lo que viven los empleados en su interacción con la compañía, aumentando con ello su satisfacción en su trabajo y con ello su compromiso y rendimiento.

¿Y de qué forma se puede mejorar la Experiencia de Empleado? Igual que al abordar la Experiencia de Cliente: Poniéndonos en su piel, identificando qué vive hoy, determinando dónde necesitamos mejorar y dónde necesitamos sorprender para generar satisfacción.

Para ello, resulta especialmente interesante contemplar tres ámbitos en la vida del empleado:

  1. Momentos críticos en la relación con la compañía. Se trata de hitos que suceden una o pocas veces o que son especialmente relevantes para la Organización: La entrada en la compañía, la salida, una promoción, la presentación de resultados anuales o la comunicación de un nuevo plan estratégico. Packs y acciones de bienvenida, outplacement para las salidas o un “roadshow” del Director General o Consejero Delegado son algunas iniciativas cada vez más extendidas en este ámbito.
  2. Momentos críticos en la vida como empleado. Se trata de momentos que afectan de forma directa al trabajo del empleado como son la evaluación de desempeño, la entrevista de desarrollo o el establecimiento de objetivos individuales y de área.
  3. Momentos importantes en la vida de las personas. Son hitos que suceden a lo largo de la vida y que tienen ciertas repercusiones en el ámbito laboral como casarse, tener un hijo o una enfermedad.

Preparar iniciativas específicas para estos momentos tiene un gran impacto en la Experiencia de Empleado y, en función de lo que se busque, se podrá cumplir o incluso sorprender, igual que ocurre cuando se busca incorporar mejoras en la Experiencia de Cliente.

Hay, no obstante, otras formas de ir más allá, al introducir elementos diferenciales en la Experiencia del Empleado. La creatividad y la innovación deben alinearse a la cultura empresarial para dar como resultado elementos únicos que hagan crecer el orgullo de pertenencia y que fidelicen a los empleados. Muchas de las iniciativas de mejora del employer branding se apoyan en esta vía (si bien no únicamente). Después del salto, tenéis una infografía que muestra algunas de estas iniciativas en empresas punteras como Google, Linkedin o Facebook y que incluyen desde clases de yoga subvencionadas a servicios de lavandería pasando por masajes.

Cada vez más se piensa en innovar hacia dentro para mejorar la vivencia de los empleados y con ello la de los clientes. Sin embargo aún queda mucho camino por recorrer. ¿Apto para todos o sólo para ciertas culturas? ¿Moda pasajera o tendencia que ha venido para quedarse?

 

Una sencilla, pero brillante idea para fidelizar a los clientes

Publicado en 5 de oct de 2011 por mauriback2 Comments

¿Quién ha dicho que la fidelización es cara y complicada?

foto planta

Hace unos meses decidí apuntarme a la moda ECO. Sí, sí…ya se que no es muy original, y que llego un poco tarde, pero es que lo he hecho a conciencia. Quiero decir, que reciclo hasta las gomas de borrar, me visto con ropa ecológica, y por supuesto, cómo frutas y verduras orgánicas recién recolectadas en los campos cercanos a mi ciudad.

Como soy de las que no tiene mucho tiempo libre, opté por la versión eco-e-commerce. Cada 15 días, una cooperativa me trae a casa una caja llena de frutas y verduras de temporada a cambio de una suscripción mensual.

Pues bien, la semana pasada me llegó mi última “cosecha”, y me sorprendió encontrar entre las frutas unas pequeñas bolsitas de papel marrón con una pegatina que decía “Plántala y Disfrútala”. Abrí las bolsitas y encontré unos brotes verdes enterrados en un puñado de tierra. Como no sé nada de plantas, me puse a leer el boletín que me envían por email. Entre las noticias sobre salud y curiosidades varias, encontré un destacado que me explicaba cómo cultivar esos brotes, y que al cabo de 13 semanas tendría unas estupendas coles que podría incorporar a algunas de las recetas que se explicaban más abajo.

Visto así, no parece gran cosa. Después de todo… ¿cuánto se habrá gastado la empresa con esta idea? ¿1 euro por cliente?. Pero analicemos en detalle la estrategia. Me han dado un obsequio sencillo, pero que obviamente valoro, porque me gusta comer sano. Me invitan a cultivar algo, a hacer algo que me auto-realiza, y que me cuida. Me están enseñando algo nuevo de una manera entretenida y participativa. Y lo mejor de todo, voy a estar pensando en ellos cada vez que vaya a regar mi plantita durante las próximas 13 semanas, y muy especialmente, cuando invite a mis amigos a comer a mi casa y les soprenda con una ensalada ¡qué he cultivado yo solita!

Sin ninguna duda, una de las acciones de fidelización más rentables que he visto…. ¡Mi enhorabuena!

Del win-win al lose-lose

Publicado en 22 de jul de 2011 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Cómo hacer una estrategia en la que todos pierdan?

En España se ha hecho. Y se consideraba una estrategia de éxito.

Os confieso una cosa: hubo una época en que me sentí tonto. Puede que lo siga siendo, pero en esa época creí que no entendía nada.

El tema era muy simple. Dentro de mi rol de consultor, tenía que ir a visitar y lidiar con diversos bancos y cajas. Eran entidades que tenían gran prestigio, que eran consideradas organizaciones modelo por eficiencia y rentabilidad.

Varios de estos bancos modelo tenían una política que siempre me pareció curiosa. Y por curiosa quiero decir “incomprensible”: cambiar al personal continuamente de oficina. Es más, no sólo cambiarles de oficina, sino de comunidad autónoma. Osado de mí, decidí preguntarles a los triunfadores el porqué. Y todos lo tenían clarísimo: “para no generar confianza con los clientes”.

“Pero si un banco vende confianza”, se me ocurría pensar a mí. Aclaraban ellos: “Y si tienen mucha confianza, acaban dándole préstamos a quien no puede pagarlos”.

Pensé para mis adentros “¿Y para qué están los Departamentos de Riesgos?”. Pero no me sentía con capacidad para discutir nada. Ellos eran los que sabían de banca. Para ellos era una verdad inmutable, a la que se añadía otra más: si a un tío de Sevilla le llevas a un pueblo de Orense, no va a conocer a nadie, no va a tener ninguna forma de divertirse, por lo que va a ser tan infeliz que va a trabajar 16 horas diarias. Los bancos más célebres del momento (2000-2007) hacían esto casi por sistema. Y eran los que más ganaban. No sólo lo hacían, sino que denostaban a las cajas rurales y a los pocos bancos que decidían mantener a la gente en su plaza, transformar la confianza del cliente en vinculación creciente.

Estaban aplicando estos bancos “ganadores” una política cuando menos curiosa. Es la política que yo he dado llamar lose-lose. ¿Por qué? Porque todos pierden:

  • Cliente de la oficina antigua: Tras varias interacciones, por fin ha conseguido confiar en una persona  y de repente, se lo llevan. Se va su referente financiero. Dicho literalmente por clientes en Focus Group: “Es una auténticamente guarrada”.
  • Empleado: Pasa a vivir peor, yéndose a un sitio donde está mucho más insatisfecho y no conoce a los clientes. ¿Qué decir de lo que opina su familia, que se ha quedado sin padre/madre el 80% del año? ¿Será fácil que sienta orgullo de pertenencia? ¿Será fácil que explique a los clientes la virtudes de su Entidad?
  • Cliente de la oficina nueva: Pasa a atenderle un tipo que no le conoce nada, y con el que no comparte ningún tipo de costumbre. ¿Será fácil que se deje asesorar por él?

Hoy han pasado 4 años y las cosas han cambiado. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que más morosidad tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Pues igual es un juicio ventajista, pero yo creo que sí. Esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que menos vinculación de clientes tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Yo creo que sí. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son a las que hay que prestar dinero. ¿Tendrá esto algo que ver?

El hecho es que cometieron un error, el error más grave: perder la empatía, olvidar el 4ª hábito de efectividad de Stephen Covey: buscar siempre relaciones win-win. Y no se dieron cuenta de que si te haces amigo del tipo del banco y tienes que pedir un crédito que sabes que no vas a poder pagar, al último al que se lo vas a pedir a tu amigo. Porque le harías una putada. En cambio, si eres amigo suyo, le deseas que le vaya bien, tenderás a comprarle aquello que os produce beneficio mutuo.

Y además, tu amigo te conoce mejor que nadie. Él sabe cómo estás y por tanto, sabe si darte un crédito o si recomendarte no pedirlo. El sevillano que llega al pueblo de Orense no te conoce de nada. Con lo que, si además tiene objetivos que le impulsan a conseguir activo, estará encantado de venderte una hipoteca sin reflexionar de verdad sobre cómo estás financieramente.

Es decir, el conocimiento del cliente, la confianza real, no sólo ayuda a vender más, también ayuda a equivocarse menos al prestar. Parece obvio, pero hace unos años casi nadie lo pensaba.

Hoy las cajas rurales y las pocas cajas que apostaron por mantener a la gente en su plaza son las que más rentabilidad/cliente tienen, las que menos morosidad padecen. ¿Tendrá algo que ver este hecho?

¿Se debe dar al cliente más de lo que espera?

Publicado en 30 de mar de 2011 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Eres una PYME? ¿Crees que las grandes ideas de los gurus del management nunca aplican para gente como tú?

Este artículo demuestra que la experiencia de cliente puede y debe ser aplicada a las PYMEs. Porque tienen un potencial único y es que su tamaño permite mejores relaciones, más profundas, de más aportación, de mayor sorpresa.

Y también demuestra que las Pymes pueden ganar mucho más dinero con ello. Satisfacer, fidelizar, vincular, hacer crecer al cliente creciendo tú.

Aunque seas pequeño, puedes ser diferente, puedes ser grande.

Tendencias de consumo en 2011: La Generación G

Publicado en 13 de dic de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

¿Habías oído hablar de la Generación G? Pues prepárate, porque durante 2011 va a estar bien presente entre nosotros.

Trendwatching acaba de publicar su informe de tendencias para 2011. Como siempre cada año, trae un puñado de buenas ideas que terminamos viendo plasmadas entre determinadas marcas, en ciertos productos o en el comportamiento de los consumidores. Este año, hay un hilo que comunica muchos de ellos y que se relaciona a su vez con tendencias pasadas: La Generación G.

La Generación G no es nueva, lleva años entre nosotros, pero ha pasado desapercibida, camuflada entre otras con más renombre. De hecho, se trata más de una actitud de las personas que de un colectivo comprendido en un rango de edad. Tal vez por moda, por que suena muy contundente o porque el término refuerza el sentimiento de pertenencia y la identificación con él, adquirió el nombre de Generación.

La Generación G es reflejo de de un malestar social y manifestación de una voluntad para cambiarlo: Malestar ante las organizaciones a las que no les importa nada ni nadie, que no tienen inconveniente en usar su posición dominante, que miran por su propio bien sin mirar por el de sus clientes. Voluntad para cambiarlo desde uno mismo, con pequeñas cosas pero bajo la filosofía dar para recibir. Compartir, colaborar, aportar.

Si escribes un blog, usas twitter o flickr, si has aportado tu conocimiento en la wikipedia, puede que tengas un gen G en tu ADN. Esta generación nace en la red y es su ecosistema natural, pero no el único. Las conferencias TEDx, el formato internacional independiente de TED es un ejemplo de ello.

El consumidor de la Generación G no espera una política de responsabilidad corporativa, espera ser tratado como persona, por lo que aprecia y valora recibir generosidad y el trato “humano” en quien tiene en frente.

¿Cómo afecta esto al consumo? ¿Qué comportamientos aparecen en el consumidor de la Generación G?

  • Busca interacciones con personas, las que se comportan como personas no como máquinas. En Connect by Hertz, servicio de alquiler por horas de Hertz, te escriben periódicamente para informarte de novedades y descuentos, ¡y hay una persona al otro lado! Te escriben con cercanía y, aunque sabes que es un mail dirigido a decenas de personas, no lo sientes así.
  • Prefiere comprar a quien aporta. El fabricante de zapatos TOMS o la iniciativa One Laptop per Child donan un producto a quien lo necesite por cada uno que tu compres.
  • Valora que piensen en él. En Dinamarca, IKEA se dio cuenta que el 20% de sus compradores iban en bicicleta a su tienda. Ha puesto a su disposición carritos de alquiler (a precio irrisorio) para enganchar a las bicis y llevar de vuelta a casa la compra.
  • La generación G aprecia las organizaciones comprensivas. No tienes el ticket de compra, pero es evidente que este jersey lo has comprado aquí, lleva mi etiqueta, ¿por qué no te lo iba a dejar descambiar?

¿Las consecuencias para las organizaciones que participan activamente en la Generación G?

  • La generosidad “llega”. La generosidad se recuerda y deja huella, genera interacciones excepcionales que son difíciles de olvidar.
  • Genera vínculos. Son las personas las que entregan la generosidad, pero se produce un vínculo con la marca, promoviendo la fidelidad.
  • La generosidad produce generosidad. Además de por participar en interacciones excepcionales que “dan ganas” de ser contadas hacen posible querer hacer algo a cambio, como lo es hablar y recomendar la compañía.

Jody Turner, experta en innovación y tendencias dice que “participar en la Generación G como compañía o marca no es una opción, es un requerimiento fundamental si quieres ser relevante en una sociedad que valora la generosidad, compartir y colaborar“. Para ella, significa “adoptar una mentalidad generosa que impregna cada interacción con tu comunidad, tus empleados, con tus clientes“.

De entre todas las tendencias que podemos intuir para 2011, estoy convencido que la Generación G y todo lo que la rodea será una de las más importantes. Veremos organizaciones cada vez “más humanas”, que cada vez piensan más en el bien del cliente y actúan en consecuencia y en las que la orientación al cliente tiene que dejar de ser un discurso para ser una actitud que se puede vivir en cada interacción.

¿Qué opináis? ¿La Generación G es moda o ha venido para quedarse?

Ten 10.000 clientes fans y tendrás un negocio asegurado

Publicado en 17 de sep de 2010 por Alberto CórdobaNo Comments

Roberto Carlos tenía un millón de amigos. ¿Tú tienes 10.000? Si los tienes, tienes un negocio garantizado.

Hace poco fui a un curso en el que me dijeron: “Hagas lo que hagas, tienes un negocio garantizado si consigues tener 10.000 fans”. No me parecieron tantos. Son diez mil, no diez millones.

Luego empecé a pensarlo, a constrastarlo. Un estudio reciente señala que sólo el 14% de los clientes confía en la publicidad. Sin embargo, en la recomendación “boca a boca” confía el 94%. Es decir, como ya sabíamos, no hay mejor publicidad que el anuncio hecho por otro cliente. Hasta aquí, nada nuevo. Lo que sí es nuevo es el entorno en el que nos movemos.

190 seguidores por persona en Twitter y 140 contactos en Facebook  confeccionan un modo de vida en el cual tú decides retransmitir tu vida cual show de Truman. Si a eso le sumamos los reenvíos y sobre todo, los “cara a cara”, la velocidad y alcance de transmisión de un mensaje positivo es infinito. Sí, pero ¿hablan de empresas, hablan de experiencias? Parece que sí. El 70% de las conversaciones incluyen recomendaciones. Yo añadiría que casi todas también incluyen críticas negativas.

Ahora bien, ¿quiénes son éstos que te recomiendan, éstos que inician la publicidad y la hacen creíble? Esos 10.000 fans. Y éstos son apasionados, creen en la marca y la trasladan el 90% de las veces. Hagas lo que hagas, ellos lo probarán. A poco que les guste, ellos lo trasladarán.

Es fácil ver cómo se comportan. Tú seguro que eres fan de alguna marca. Yo lo soy por ejemplo de los cines Renoir. Y estoy todo el día diciéndolo, posteándolo, comentándolo en cualquier evento. Probando todas sus nuevas películas, festivales, tarjetas de fidelización. Por qué soy fan es otro post. Es un resultado de muchas interacciones, de muchas historias, de haber estado conmigo a las duras y a las maduras, de cumplir y sorprenderme. Pero el caso es que lo soy y hago de publicista. Hago tanto de publicista de ellos que sólo me faltan la camisa de licra negra, las Vans a cuadros y las gafas de pasta.

¿Tienen los cines Renoir 10.000 fans? No lo sé. Lo que sí sé es que 10.000 fans llegan por vía directa a 200.000 personas. Y de ésas, 188.000 confían en dichos comentarios. Por lo que muchos de ellos, lo probarán. Por lo que muchos de ellos seguirán recomendando y harán proseguir la rueda.

Es el principio de algo. De algo sostenible, basado en la satisfacción y la experiencia. Como me dijeron y me demostraron en el curso, es el principio de un negocio garantizado.

Y ahora, ¿sé yo cuáles son mis 10.000 fans? ¿Hago algo por tenerlos? ¿Hago algo por gestionarlos?

Sólo para nuevos clientes

Publicado en 25 de ago de 2010 por Alberto Córdoba4 Comments

¿Qué sientes cuando ves en una publicidad que las ventajas que te ofrecen son “Sólo para nuevos clientes”? ¿Se cargan los clientes nuevos a los clientes fieles? ¿Nos estamos cargando con ello la rentabilidad, el futuro?

Cómo 4 chicos se pueden ligar a 4 chicas: Adam Smith está muerto, viva John Nash

No es algo nuevo, pero comienza a alcanzar dimensiones escandalosas. La proliferación de ofertas “Sólo para nuevos clientes” atiborra las televisiones, las paradas de autobús, las páginas web, los buzones. Empresas tan prestigiosas como ING, Movistar, Banco Popular, Openbank o varias de seguros se lanzan a regalar ordenadores, subir los tipos o bajar los precios en condiciones que nunca alcanzarán los clientes que ya lo son.

Y con ello, están consiguiendo inundar los cerebros.Y los inundan con un mensaje claro: hazte nuevo cliente y tendrás lo que no tienes si eres cliente fiel.

El problema es el de siempre y como muestra el fragmento que adjunto de Una mente maravillosa, viene de Adam Smith, viene de la creencia en el egoísmo para el bien común, viene de la departamentalización. Cada área busca lo mejor para sí misma, creyendo que eso es lo mejor para la Compañía. Y puede serlo, pero también puede no serlo.

Ante una Dirección Por Objetivos mal entendida, los departamentos comerciales de muchas compañías se han lanzado a captar ofreciendo literalmente el oro y el moro. Si necesito más nóminas, voy a dar a los clientes más interés que el que da la competencia. Si necesito más ADSL, voy a hacer que paguen algo que les parezca ridículo. Por supuesto, las empresas son conscientes de que eso es cortoplacista, pero les permite conseguir el objetivo de captación de ese año. ¿Y para los futuros años? Pues le voy subiendo el precio a esos clientes, les meto venta cruzada y automáticamente me van generando rentabilidad. Parece fácil, ¿no?

Pues he aquí la gran mentira, la gran contradicción. Lo primero es que dichos clientes que se mueven por precio son esencialmente subasteros: siempre se irán a por la oferta más barata, compararán hasta elegir siempre la opción más económica. Nunca serán fieles, nunca podrán ser rentables. Y lo segundo es que si se abandona la óptica de área para pasar a mirar desde arriba del organigrama, una buena DPO nos daría el ranking de importancia para la empresa:

1. La rentabilidad de los clientes (Facturación – Costes Comerciales y de Servicio)

2. Facturación de los clientes (Facturación media * nº clientes totales)

3. El número de clientes totales (viejos fieles + nuevos)

4. El número de clientes nuevos

Y cuando buscas mejorar el indicador 4 con estas ofertas, lo que suele pasar es que se cabrea a los clientes viejos. Y muchos de ellos pueden irse, fastidiando el indicador 3. Pero lo que es peor, baja claramente la facturación media (indicador 2), baja automáticamente la rentabilidad media por cliente. Y con ello, la total (indicador 1). ¿Es esto así? Que se lo digan a las compañías de telefonía. O a las de televisión de pago. O a las de seguros. O a los bancos. Probablemente la Crisis no habría surgido sin ofertas como ésta. ¿No son las hipotecas regaladas a clientes desconocidos uno de los orígenes? Y sin embargo aquí estamos, repitiendo errores pasados. Con políticas que destrozan el primer indicador, la base, la rentabilidad. Porque además captar a esos clientes es carísimo. Lo es por los precios y regalos que se dan. Lo es por el enorme gasto en publicidad y venta que se hace. Hay un estudio que dice que la rentabilidad de  19 clientes fieles es lo que permite pagar a 1 cliente captado. Tan duro como eso. ¿Y por qué seguimos poniendo el foco en captar con ofertas “Sólo para nuevos clientes”? ¿Alguien ha visto que Apple se focalice en clientes nuevos? Lo rentable es focalizarse en el cliente actual. Y hacer que éste crezca hasta que te prescriba, hasta que te traiga nuevos clientes. Así unes captación y fidelización. Aumentas el número de clientes, pero sobre todo, aumentas su facturación, su rentabilidad. Rentabilidad a corto plazo y sobre todo, a largo. Presente y futuro para la empresa, para todos.