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Publicado en 2 de jun de 2020 por Alberto Córdoba
Alberto Córdoba, socio-director de Lukkap Customer Experience
Voy a hacer algo políticamente incorrecto: voy a hablar bien de los bancos.
2008 queda muy lejos y muy cerca a la vez. Todos lo estamos recordando estos días. Ahora que empezamos a superar el problema sanitario, la principal preocupación de todos es la economía.
Y en 2008 hubo un sentir público: la crisis era culpa de los bancos. Fueran americanos o de aquí. Fuera por venta de derivados o de preferentes, de hipotecas en yenes o con suelo. Fuera por el exceso de bondad de haber dado créditos a gente que no debía haber comprado o por exceso de maldad de querer cobrarlos.
Como casi todas las asignaciones de culpa, esconden muchos errores. Pero el caso es que socialmente la banca y sus trabajadores salieron perdedores de la crisis. Tanto que, de un día para otro, dejó de ser cool trabajar en banca. Es tan políticamente incorrecto hablar bien de ellos, que los CEOs de los principales bancos se han conjurado para darle la vuelta y apostar por la reinvención de la banca.
“Hoy los bancos somos parte de la solución” dice Ana Botín, presidenta del Banco Santander. “Es el momento para que los bancos demostremos que también tenemos alma”, afirma Carlos Torres, presidente del BBVA. Y Goirigolzarri, presidente de Bankia: “A diferencia de 2008, los bancos no somos ahora el problema de la crisis, sino parte de la solución”. Pero, aunque las palabras bonitas se las suele llevar el viento, no está siendo el caso en estos 2 meses; las palabras están tornando en hechos.
¿Cómo han ayudado los bancos a frenar la crisis del COVID-19?
Durante el confinamiento, los bancos españoles se han lanzado a ayudar. Primero en lo social: comprando respiradores, donando camas para hospitales. Luego, como empleadores: no han hecho ni un ERTE. Como servicio esencial, algunos como Abanca han mantenido abiertas hasta el 80% de sus oficinas. Y por último, facilitando de verdad la economía de la gente.
Pocas ayudas más claras que las que se dan sin esperar nada a cambio. Y los bancos han hecho mucho más de lo que les exigía el Estado. Han ido más lejos con las moratorias de las hipotecas. Han facilitado y adelantado el pago de las pensiones y de las subvenciones de desempleo. E, incluso, han solventado el enorme problema generado por el casi un millón de personas que no ha recibido el pago de su ERTE.
“Ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica”
Pero casi nunca es suficiente. De hecho, hay quejas por las colas en las oficinas. Incluso muchas de las empresas que piden líneas ICO acusan a los bancos de problemas en la tramitación que son responsabilidad del Estado. Por eso, su momento de la verdad llega ahora.
Hasta ahora se han comportado como bancos buenos, ahora llega el momento de ser mucho más que un banco, de ser los actores clave en la recuperación económica. Aprovechando su conocimiento, aprovechando su tecnología y aprovechando su capilaridad en empresas y ciudadanos.
Y todos sabemos que para que la economía funcione, deben funcionar las empresas. Son las que dan empleo, las que crean consumo y competitividad. Ante lo inaudito de la situación, no basta solo con dar liquidez. Las empresas necesitan nuevas formas de ayuda para poder sobrevivir y volver más fuertes.
Experiencia de Cliente B2B2C, clave en la reinvención de la banca
Es momento para empezar a aplicar la experiencia de cliente al B2B, y convertirlo en B2B2C. Para escuchar las necesidades y entender los nuevos hábitos de nuestros clientes, para reimaginar su propuesta de servicios, más certera y de mayor valor. Siempre se ha hablado de crear servicios de pago, es momento de hacerlo.
- Sectorializar: para entender qué necesita cada sector y sacar productos ad hoc a ellos.
- Proporcionar información: para que les ayude a tomar las mejores decisiones laborales, a sacar partido de las medidas del Gobierno, a saber cómo ahorrar costes.
- Dar herramientas digitales: para que les faciliten su vida financiera, que les tramiten operaciones.
- Vender más: para enseñarles a vender más entendiendo mejor los tickets de compra, quiénes son y cómo pagan sus clientes, herramientas para vender online y las claves para exportar.
- Generar negocio: para poner en marcha la economía colaborativa y unir las necesidades de sus clientes haciendo que se vendan y se compren entre ellos.
Muchas de esas necesidades hoy no están cubiertas. Y cuando se cubren, se cubren a un coste mucho mayor que el que un banco -con su escala- puede dar. Las empresas estarán encantadas de pagar menos por algo mejor.
En definitiva, es momento de ser mucho más que un banco. De estar más cerca de las empresas que nunca, de comprenderlas, involucrarse y ofrecer servicios que faciliten la recuperación económica. Que sean una ayuda real, que mejoren su situación.
Es momento de pasar de ser los responsables del problema a ser parte de la solución. En estos dos meses, los bancos han hablado con hechos, han demostrado querer hacerlo. Llega el momento de la reinvención de la banca. Saldremos ganando todos: las empresas, los ciudadanos y los bancos. Saldrá ganando España.
Volverá a ser el sueño de toda madre que su hijo/a trabaje en banca.
Tags: bancos, covid-19, crisis, Customer Experience, Economía colaborativa, Experiencia de cliente, recuperación económica, reinvención de la banca, Reinvención de negocios, sector bancario
Categorías: Estrategia de Customer Experience, Transformación Customer Experience
Publicado en 5 de may de 2020 por Alberto Córdoba
Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la transformación digital. Y estos días de confinamiento han acelerado un cambio de hábitos que va a impulsar la reinvención de todos los modelos de negocio.
El chiste ya se ha hecho viral: ¿Quién ha hecho más por la transformación digital en tu empresa?
a) El Director General
b) El Chief Information Officer
c) El coronavirus
Por supuesto, la gracia muestra una gran verdad. Nuestra curva del coronavirus está dentro de otra curva exponencial: la de la aceleración de la transformación digital. Y en esta vamos a avanzar dos años en dos meses.
Llevamos más de seis semanas de confinamiento en las que ya han cambiado hábitos para siempre. En los trabajadores, en los proveedores y en los clientes. Unas semanas en las que ya empezamos a ver pistas de todo lo que vendrá en la forma de ejecución, de gestión y de comprar.
“Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar lo que hago. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también”
La realidad es que hay negocios que jamás van a ser iguales. No solo por la crisis económica, sino, sobre todo, por el cambio en las relaciones y por los nuevos hábitos del consumidor.Viendo el éxito estos días de los vídeos de entrenamiento en casa, temblaría por mi trabajo si fuera un entrenador personal. Viendo cómo son las relaciones hoy, pensaría en cómo transformar mi trabajo si fuera un visitador médico. Pero también lo pensaría si fuera un cuidador de ancianos, un operador de call center, un canguro, un abogado, un nutricionista, un notario o un profesor. También lo pienso en lo que soy, consultor. Mi trabajo va a cambiar de forma radical; el vuestro, también.
El tema es que todos sabíamos que iba a llegar. Pero podemos decir que la vida se ha acelerado. Y que nos ha llegado a todos.Se han acelerado y democratizado comportamientos que todavía eran de early adopters y que han pasado, de un día para otro, a la fase de mercado maduro.
Y eso va a transformar todos los modelos de negocio. El incremento en en el consumo online en educaciónva a generar programas híbridos en la escuela, en la universidad y en la empresa. El autodiagnóstico y la resolución de dudas a distancia que ha reducido de forma drástica las visitas a urgencias ha llegado para quedarse, para transformar la sanidad. El seguimiento de clientes que parecía patrimonio de Amazonen sus paquetes se ha tornado imprescindible para casi cualquier actividad, desde el avance de un paciente crónico al estado del coche en el taller. La gestión masiva de cancelaciones de viajeso el aplazamiento en las facturas de la luzya no son oleadas de llamadas a un call center, ahora son comunicados individuales a millones de clientes.
“La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva”
Todo se va a acelerar gracias a estos días inesperados. Son días de muy malas noticias, pero también de sueños cumplidos. El sueño de todo estudiante era un aprobado general, estos días en Italia se ha producido. El sueño de toda madre trabajadora era pasar tiempo con su familia, estos días le han servido para acabar hasta el moño. El de todo directivo era tener tiempo para pensar, estos días le ha sobrado.
La reinvención de los modelos de negocio es inevitable. Ahora se ha avanzado por azar. Llega el momento de acelerarla de forma proactiva. De facilitar el paso del servicio al autoservicio. De la relación en persona a la relación personal multicanal. Del seguimiento individual al seguimiento masivo de cada persona. De aprender uno a uno a aprender unos de otros. De la gestión por segmentos a comunidades reales. De lo off u on
a lo on+off. De tener que ir a la tienda a disfrutar en grupo la experiencia.
¿Cómo deben afrontar los negocios presenciales la nueva normalidad?
Porque los negocios presenciales deben prepararse ya para su apertura. Y eso no va a ser abrir las puertas, va a ser cambiar el valor que ofrecen. Para que merezca de verdad la pena ir al bar en lugar de charlar por Skype. Que me aporte algo único ir al comercio, al concesionario, al servicio de reparación, al cine o a la clínica. Para que generen una experiencia física o un disfrute colectivo que no se puede conseguir en casa. Para que continúen la relación durante el resto de su vida.
El salto siguiente solo será posible haciendo posible el uso real de datos, integrando el internet de las cosas en nuestro negocio, creando mejores productos y servicios que mejoren la vida de la gente.
Es un reto precioso el que nos dan estos días. Es una oportunidad de oro para integrar la tecnología en nuestro día a día y trabajar mejor.Para relacionarnos más que nunca, para aprender unos de otros, para solucionar más problemas de las personas, para evolucionar como sociedad.
Para, cuando todo parece que va a ir a peor, crear un mundo mejor.
Publicado en 4 de may de 2020 por Alberto Córdoba
Tras la llegada del COVID-19, las compañías deberán resetear su red de ventas para cambiar y adaptarse al nuevo paradigma de compra y consumo. Utilizar la multicanalidad, entender la experiencia del consumidor, encontrar las motivaciones de compra o seguir los protocolos de venta ya no será un nice to have, será un must.
El periodo de confinamiento que hemos vivido estos últimos meses, la desescalada presentada por el gobierno y los próximos años han dado -y darán- la vuelta al consumo y a la compra y, en consecuencia, al modelo organizativo comercial de las organizaciones: el cara a cara será menos frecuente, las relaciones digitales se intensificarán, los procesos se agilizarán, etc.
Asimismo, nuestra red de ventas actuará y será muy diferente a la ya antigua normalidad. A priori, podría parecer que el ahorro de tiempo en los desplazamientos y el ahorro de costes multiplicaría la eficiencia de la red comercial y, por ende, el resultado del negocio; sin embargo, esto no va a ser así. Y no va a ser así porque el ser humano, en sí mismo, es mayoritariamente resistente al cambio.
¿Qué podemos hacer como directivos para transformar nuestra red de ventas?
La realidad es que van a darse distintos escenarios donde las organizaciones podemos intervenir y ayudar a la fuerza comercial para cambiar el rumbo, para que los profesionales de las redes de ventas no tiendan a volver a la “normalidad”, sino a la “nueva normalidad”. La normalidad que antes conocíamos ya no existirá; el paradigma ha cambiado. Por ello, si no orientamos rápidamente a las fuerzas comerciales hacia el nuevo contexto, ellos buscarán sembrar en un terreno desértico, donde antes había vida, pero ya no. Donde antes con poco esfuerzo algo florecía, pero ya no.
De dónde venimos y a dónde vamos
La situación de partida es distinta en cada organización y, por ello, cada compañía debe contemplar una reflexión profunda y un plan de acción diferente. Algunos puntos de partida que podemos identificar claramente pueden ser:
- Vendemos un producto digno: “tengo un crece pelo infalible”. Una red de ventas basada en la transacción del producto. En ese caso, nuestros equipos estaban acostumbrados a diferenciar el producto en el cara a cara contando las benevolencias y ventajas. Este es el claro modelo de toda la vida.
- Vendemos servicios recurrentes: “Virgencita, Virgencita, que me quede como estoy”. En estos momentos hay servicios que seguimos facturando como si no hubiese un mañana -las alarmas de las casas, los paquetes de servicios telefónicos, la electricidad, los seguros…- y pocos se atreven a ser coherentes y anticiparse. Pocos ofrecen reducción de cuotas, ajuste de los servicios al consumo actual, bajadas de precio por no siniestralidad… Ya sea por el miedo miedo terrible a bajar -aún más- la facturación o por otras cuestiones organizativas, lo que estamos consiguiendo es hacer muy difícil la recuperación. Y esto el cliente no lo pasa ni lo pasará por alto.
- Vendemos sin exceso de diferenciación: “de dónde vengo, a dónde voy”. Son muchas las empresas que han nacido con un propósito maravilloso, sin embargo, algunas organizaciones han olvidado el por qué y para qué nacieron. Es el momento de volver a las raíces, de dar a conocer a clientes y empleados nuestro propósito, de dar a conocer por qué somos diferentes. Todos recordaremos a Inditex, a Mercadona y al conjunto de la Sanidad porque su propósito -hayan o no cerrado sus puertas- ha estado más vivo que nunca.
- Vendemos con poco margen: “bueno, bonito y barato”. Cuando la cadena de producción depende de las economías de escala, de la importación de China y del consumo por el consumo, y ahora nos encontraremos con un consumo selectivo.
Acciones para adaptarnos a la nueva normalidad
Partamos de donde partamos, debemos correr para transformar las redes de ventas, las visitas comerciales, los procesos, la promesa de marca, los productos y servicios y nuestro modelo de relación comercial hacia ese nuevo paradigma, hacia la “nueva realidad”. Y, para ello, proponemos 7 recomendaciones básicas:
- Comunica a bombo y platillo tu propósito. Pero actúa desde la solidaridad y la generosidad porque en este trayecto todos lo estamos pasando mal, pero todos nos acordaremos siempre de la travesía y, por ende, de quienes fueron héroes, amigos y compañeros de verdad.
- Evalúa la confiabilidad y vínculo real de tu red de ventas con el mercado. Quédate con aquellos que venderán más gracias a la constancia, resiliencia y vínculo con sus clientes, y no con aquellos que utilizaban el descuento, la picaresca o el oportunismo
- Pregunta a tu cliente cómo es su experiencia contigo y cambia los procesos en base a la experiencia deseada por tus clientes, en vez de actuar en base a tus procesos internos o tus intuiciones.
- Realiza un diagnóstico de tu situación digital para saber cómo entran los leads, cómo se posiciona tu departamento de marketing, qué es lo que realmente le gusta a tu cliente, qué contenidos lee y qué quiere de ti. Escucha a las redes y actúa en consecuencia.
- Actúa con humanidad si te toca reestructurar la compañía. Hazlo desde la responsabilidad, ayudando a los que se van y motivando a los que se quedan. Las personas entienden la situación y el entorno, pero hay que hacerlo generando futuro para todos.
- Forma para transformar. La red comercial tenderá a actuar como sabe, pero debemos enseñarle a utilizar bien los canales digitales, a entender a su comprador, a gestionar los tiempos de otra manera, a diversificar su modus operandi.
- Define muy bien tu estrategia comercial futura –vinculada con un modelo de relación y una promesa de marca única y coherente- y actúa en consecuencia para ir “a bloque” con consistencia y rigor.
Solo si hacemos cosas diferentes llegaremos a la nueva realidad. Arriesguemos e innovemos, preguntemos al cliente, al equipo y a los proveedores. Sin miedo avanzaremos más rápido. Transformemos el futuro ya. Empecemos hoy.
