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Medir Experiencia de Cliente: cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas

Publicado en 22 de ene de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, directora de Data & Analytics en Lukkap

Echa la vista atrás y piensa en las últimas semanas pasadas: ¿cuántas encuestas has recibido en tu bandeja de entrada?, ¿cuántas han sido justo después de haber vivido una experiencia con una compañía? Y lo más importante, ¿cuántas has contestado y en cuántas has recordado a la perfección lo que habías vivido?

En los últimos años, las compañías hemos pasado de no considerar al cliente y su experiencia como un indicador clave para el negocio a que, según un estudio sobre el Nivel de Operativización de la Experiencia de Cliente, más del 75% de las empresas españolas tengan ya –o estén implantando– un programa de voz del cliente.

Este dato, para los apasionados de la Experiencia de Cliente, es un gran paso. Pero ¿para qué medimos?, ¿para qué recogemos experiencias?, ¿para qué invertimos en preguntar a nuestros clientes?

Empecemos por señalar aquello para lo que no lo hacemos: no deberíamos medir para tener simplemente un dato que poder compartir con un comité de dirección, ni como una herramienta de auditoría o examen; deberíamos medir para mejorar, para analizar qué es lo clave para los clientes e impactar aún más en ello y, así, poder ayudar a generar negocio. En definitiva, la medición debe traducirse en transformación.

Para ello, aquí van algunas claves para lograr esta medición transformadora:

1. Medir lo relevante

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para él, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un área insiste en que hagamos preguntas específicas después de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, está claro que si queremos medir para transformar, tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compañía, por su experiencia y por lo que le gustaría vivir en cada momento de su customer journey.

2. Medir en el momento adecuado

Un dato alarmante que se extrae del estudio ya mencionado, es que solo el 16% de las empresas preguntan justo después de la interacción. Cuando estamos hablando de experiencias y transformación, el tiempo es clave. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campaña de medición o hacerlo solo cada 6 meses. Cuanto más cercana esté la medición de la experiencia, más fiabilidad del dato y más cercanía para poder actuar.

3. Medir como parte del journey del cliente

La medición debe estar integrada en viaje del cliente para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia; pensando en el canal adecuado para ese momento, diseñando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medición forme parte del todo.

4. Medir y actuar

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y éste espera que hagamos algo con esa información; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ahí está la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero también los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea aún más fan, nos recomiende y demos motivos para que la relación se mantenga en el tiempo.

5. Medir y formar

La medición es una herramienta más y, como tal, hay que implantarla. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino también a los que vayan a usarla e interpretarla, será crucial para que la implantación sea exitosa. Sin embargo, el 51% de las empresas no usan una herramienta para sacar el máximo partido a cada dato, sino que siguen haciéndolo todo a mano; claro ejemplo de que todavía queda camino por recorrer.

En definitiva, si quieres empezar a medir la experiencia de tus clientes, pregúntate antes por qué quieres hacerlo. Si es para mejorar tu compañía, adelante; si es solo para tener un dato para poder subir “arriba”, te valdrá a corto plazo; pero ten por seguro que en un futuro –no muy lejano– tus clientes se resentirán y no obtendrás los resultados esperados. No olvides que la medición es transformación.

 

Las 7 P’s de la transformación de personas

Publicado en 17 de ene de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

Vanessa Sánchez, Consultora de Transformación

2019 será un año de revolución constante e imparable. La sociedad cambia, el mundo laboral evoluciona, las formas de comunicación se actualizan constantemente y las empresas se intentan adaptar a ritmos acelerados a este nuevo contexto. Es por ello que serán muchas las conversaciones, reuniones, entrevistas y formaciones en las organizaciones en las que la palabra más escuchada y pronunciada será, sin duda alguna, “transformación”.

Una palabra que, de buenas a primeras, a muchos les genera resistencia y miedo, pero que es fundamental para dar respuesta a las necesidades y deseos de los clientes; a las nuevas formas de entender el trabajo; a las nuevas demandas que generan los sectores y a las nuevas maneras de comunicar.

Ante este contexto, es evidente que el cambio y la transformación son la clave para cualquier organización que quiera crecer y avanzar, además de ser el elemento fundamental para sobrevivir y, sobre todo, destacar en este mundo VUCA que nos rodea.

Es por ello que, tras todo este tiempo en contacto con empresas y organizaciones, he podido detectar siete elementos importantes a tener en cuenta para llevar a cabo un proceso de transformación. Un proceso que, sí o sí, va a implicar transformar personas. Porque, sea la transformación que sea, siempre implica, ante todo, transformar la manera de creer, de pensar y de hacer de las personas. Es decir, transformar desde dentro para poder llegar hacia fuera.

Si estás al frente y/o participas en un proceso de transformación, te resultará necesario que evalúes en qué medida estás teniendo en cuenta y valorando las siguientes P’s para conseguir los objetivos deseados:

1. Propósito. Cualquier cambio debe tener un para qué, es decir, una finalidad. Por ello, lo primero es contar con un motivo transcendental que empuje e inspire a llevarlo a cabo; un propósito que conecte a las personas y a la empresa para comenzar a emprenderlo. ¿Tienes un propósito definido y establecido? ¿Está escrito en algún sitio? ¿Lo has comunicado con el resto de personas que te rodean? ¿Cómo y de qué manera lo has realizado? ¿Hace cuánto tiempo que lo has difundido y compartido?

2. Pasión. El entusiasmo por conseguirlo debe contagiar(nos). Debemos enamorar a aquellas personas que son clave en la transformación y transmitir pasión por lo que creemos, por las oportunidades que se presentan, por los logros y por el impacto que se generará por lo conseguido. Actualmente, si tuvieras que puntuar del 1 al 100 tu nivel de pasión, siendo 1 muy bajo y un 100 súper alto ¿qué número dirías?

3. Pensar. La capacidad de parar y reflexionar sobre dónde estamos en el momento presente y dónde queremos llegar en el futuro es clave para que la toma de conciencia sea el punto de partida para lograr los objetivos definidos con éxito. ¿En qué número de tu lista de prioridades para el 2019 está el pensar y reflexionar?

4. Plan de acción. De nada sirve el propósito, las ganas y la reflexión, si no diseñamos un plan de acción viable, realista y detallado de cómo vamos a conseguirlo con las pautas marcadas y los hitos que van a acontecer. Sin reflexión no hay acción; y sin acción no hay transformación. ¿En qué punto está tu plan de ejecución? ¿Cuál sería el primer paso que tendrías que dar a continuación? ¿A qué personas de tu equipo puedes pedir ayuda para crearlo, construirlo e ir modificando según convenga?

5. Persistencia. Cualquier cambio o novedad provoca ciertas reticencias al principio: incredulidad, incomprensión, amenaza… Son todas válidas y comprensibles, pero también pueden ser vencidas con el tiempo. Por eso, hay que ser persistente; seguir insistiendo, contando, recordando, explicando, inspirando y exponiendo el proyecto para lograr el cambio.  Toca “pico y pala”, con energía medida, pero sin descanso. ¿Cómo podrías practicar más la constancia? ¿Qué hábito podrías incorporar en tus rutinas que te ayude a recordarlo? ¿Qué imagen, palabra o idea deberías tener presente para ayudarte a seguir persistiendo y no tirar la toalla? ¿A quién podrías recurrir en momentos de flaqueza?

6. Paciencia. Los procesos de transformación profunda requieren paciencia para ver resultados;no es algo inmediato y muy visible. Por el contrario, son cambios lentos, que llevan su ritmo, imperceptibles al principio para algunos “ojos”, pero inmensamente potentes cuando se logran. ¿Tienes identificado en qué momentos sientes que pierdes la paciencia? ¿Qué te dices a ti mismo y qué sientes cuando la pierdes? ¿Qué impacto tendría en los demás si perciben tu impaciencia? ¿Qué podría ayudarte a elevarla? Te dejo la breve fábula del bambú que puede servirte de ayuda para comprender la importancia de la paciencia:

Durante los primeros meses no sucede nada apreciable. En realidad, no pasa nada con la semilla de bambú durante los primeros siete años, hasta tal punto que, un cultivador inexperto estaría convencido de haber comprado semillas infértiles y habría abandonado el riego matando definitivamente la planta. Sin embargo, durante el séptimo año, en un período de solamente seis semanas, la planta de bambú crece ¡más de 30 metros! ¿Tardó sólo seis semanas en crecer? No, la verdad es que se tomó siete años y seis semanas en desarrollarse”.

7. Personas. En todo proceso la persona es clave. Sí, puede parecer obvio, pero en muchas ocasiones no es tenido en cuenta. La persona es un sistema vivo, complejo, que pasa por diferentes estadios emocionales y etapas vitales. Los equipos y las organizaciones están compuestas por personas, que sienten, viven y padecen; entender su  grandiosidad y a la vez su complejidad, nos ayudará a desarrollar las competencias necesarias, enfocar  las energías,  orientar esfuerzos,  utilizar los canales adecuados y detectar y despertar las motivaciones para conseguir todo lo anteriormente expuesto. ¿Conoces los estadios vitales y emocionales de la gente te que rodea? ¿Tienes identificados cuales son las motivaciones que mueve a cada uno de tu equipo? ¿Qué más podrías hacer para conocer mejor a las personas que te acompañan en esta gran aventura?

En definitiva, ante este contexto en el que la transformación no es una opción y que representa la clave de la diferenciación, es fundamental no olvidarnos de las personas en el camino del cambio. Construir equipos implicados, motivados y apasionados que se conviertan en protagonistas de la revolución, será la clave para que las compañías logren impactar desde dentro hacia fuera. Porque, si algo está claro, es que la transformación empieza en las personas.

 

Un año de transformaciones que contribuyen a cambiar el mundo

Publicado en 21 de dic de 2017 por Alberto CórdobaNo Comments

 

 

 

 

 

 

 

 

Cerramos el año con la buenísima sensación de que, por suerte, cada vez más la Experiencia de Cliente tiene el protagonismo que debería en las empresas. Cerramos el año muy felices por haber podido compartir todo nuestro conocimiento en numerosos foros y ante numerosos públicos. Pero, sobre todo, cerramos el año tremendamente orgullosos de haber podido embarcarnos en proyectos de transformación brutales, que ayudan a cambiar la vida de muchas personas.

Bajo nuestra premisa de “Transformar el mundo desde la Experiencia de Cliente”, queremos compartir aquellos posts que más impacto han tenido y que más han ayudado a convencer de que esto verdaderamente funciona y que los resultados son reales.

Porque nos hemos dado cuenta de que lo que empezó como una moda, es hoy una necesidad real, que medir experiencia de cliente es medir emociones; que la humanización de las marcas ha comenzado y que la línea que distingue empresas y clientes, y su manera de relacionarse, será cada vez más delgada; que Big Data = Big Experience, siempre que sepamos dar un salto más allá para poder explicar lo que no dicen los números; que ir de compras es como pasear por el desierto, y que afrontar el desierto solo no es nada fácil, pero que nosotros tenemos la capacidad de guiar al cliente por el desierto y debemos aprovecharlo; y que fidelizar a un cliente no es ofrecerle descuentos extra, sino ayudarle a vivir experiencias que les hagan sentirse más unidos y más reconocidos con sus marcas favoritas.

Gracias por acompañarnos durante este año de transformaciones.

Optimismo basado en hechos

Publicado en 28 de mar de 2012 por Alberto Córdoba1 Comment

¿Vives deprimido ante lo que lees, ante lo que te cuentan, ante los números que ves en tu empresa? Pues se puede vivir otra vida.

El próximo jueves 26 de abril podrás conocer de primera mano a muchos directivos que han conseguido transformar su empresa, transformar a las personas, generar unos números mucho mejores en su cuenta de resultados.

Y lo han hecho ahora, en medio de la crisis. Cuanto más furibunda era, más necesario era generar futuro. Y lo han demostrado con hechos.

¿Quieres saber cómo lo han hecho? Pues no dudes en venir a Bilbao el 26 a las 9.00.

Para ello, sólo tienes que inscribirte aquí

Las 6 acciones para ser lo que quieres ser

Publicado en 3 de nov de 2011 por Alberto Córdoba2 Comments

¿Quieres transformar tu empresa? ¿Quieres ser distinto a cómo eres hoy?

Éstas son las 6 cosas que tienes que hacer para conseguirlo.

El conflicto entre ser y querer ser marca nuestra existencia. Marca nuestras relaciones afectivas, marca nuestras relaciones personales, marca nuestra relación con nosotros mismos. También marca a nuestra empresa.

Toda empresa es dos y una: una es la que es y otra es la que el Director General querría que fuera. Por más CEOs que conozco, ninguno está del todo cómodo con lo que tiene. Siempre quieren más, siempre quieren ser mejores, siempre quieren ser diferentes.

Y eso es bueno. Marca la necesidad de evolución, implica en la revolución. El problema es que eso no siempre baja por la organización. Los objetivos de corto plazo muchas veces anulan la posibilidad de transformación. Los objetivos de largo plazo muchas veces dejan de ser objetivos.

¿Cómo solventar el problema entre la empresa que somos y la que queremos ser? Haciendo que el día a día y el largo plazo se confundan, fusionando las rutinas y los cambios estratégicos, haciendo que lo que hacemos se parezca a lo que queremos. ¿Suena a palabrería barata? Puede ser, pero se puede hacer.

¿Hay una fórmula para conseguirlo? Si quisiera ser autor de best seller, me inventaría una. No voy a hacerlo. Pero sí voy a decirte las 6 acciones que debes hacer para conciliar tu supervivencia y tu evolución, tus resultados de corto y tus ingresos de largo, tu forma de vender hoy y tu experiencia de cliente de mañana.

1. Ilusionar. Nadie cambia porque le digan que cambie. Necesita que le apetezca cambiar. Hacer conocer las prioridades en el trato con cliente y cómo trasladarlo al día a día.

2. Capacitar. Para hacer algo nuevo, tienes que haber aprendido a hacerlo. Conocer cómo aplicarlo y practicarlo, ver el impacto directo en resultados.

3. Estar en el día a día. Si 9 de cada 10 estrategias se caen es porque sólo se quedan en hojas de excel, en power points que no tienen traslación en el trabajo de los empleados de base. Si quieres que los números cambien, deberás tener unas pautas claras que le garanticen su fácil aplicación en el puesto, lograr que el cambio sea rutina.

4. Dirigir. Uno siempre acaba haciendo aquello por lo que le pregunta su jefe. Es decir, si el jefe pide lo mismo que antes, se conseguirá lo mismo que antes. Necesitas montar un sistema que permita exigir y reconocer de acuerdo a los nuevos parámetros. Necesitas que los mandos pregunten, celebren, formen e impliquen en nuevos comportamientos.

5. Coherencia. Por más que las comedias románticas quieran engañarnos, un clavo nunca saca a otro clavo, cien sí. Una gran charla no transforma, cien acciones distintas sí. Una gota no cala, una lluvia fina sí. Debes aunar los diferentes impactos y acciones como impulsores recíprocos. Debes ser constante aunque el entorno te pida que no lo seas. ¿Es complicado? A veces sí. Pero tiene premio.

6. Medir. Ya conoces que “si no mides lo que haces, acabarás haciendo lo que puedes medir”. Y esto es cierto por un solo motivo: el ser humano necesita tener metas, conseguirlas, superarlas. Tienes que lograr bajar tus objetivos de transformación a objetivos de corto plazo, tienes que meter indicadores que te permitan tener mejora continua.

Si hago eso, ¿habré llegado a mi objetivo? Si haces eso, podrás llegar a tu objetivo. Eso sí, requiere constancia y determinación. Pero el camino es divertido. Y el objetivo es claro. Es el mismo que tienes tú: Ser lo que eres, pero mejor, ser lo que quieres ser.