Artículos con la etiqueta Modelo de negocio

¿Está viniendo una nueva generación de banca?

Publicado en 21 de dic de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

El cliente ha cambiado

El cliente, visto por os ojos de la banca, no es el mismo que hace tres años: El cliente desconfía, busca relaciones cada vez más utilitaristas, es incrédulo ante los esfuerzos y mensajes que prometen cosas por ellos, se quejan por que sienten que se incumplen compromisos con productos, comisiones y servicios. Más allá de si está justificado o no, el cliente de hoy demanda en su entidad tanto nuevos elementos como elementos que habían desaparecido (como lo es la solvencia). Y mientras, ¿qué recibe?

 

Evidentemente se trata de parodia, sin embargo pone de manifiesto que las entidades financieras continúan pensando más ellos, sus procesos, sus productos y sus condiciones y menos en el cliente. El sector está convulso, se están produciendo movimientos entre jugadores, la actuación de las entidades está siendo evaluada y enjuiciada por medios, instituciones públicas y privadas a diario.

Parece razonable adoptar una actitud defensiva. En esta ocasión, adoptar una actitud defensiva está repercutiendo en que el cliente y sus necesidades no se encuentran entre las prioridades.  Es decir, las reglas van en una dirección, el cliente en otra. Suena a que se está produciendo un desajuste…

Un nuevo modelo de banca

Están comenzando a surgir nuevas entidades financieras que rompen por completo con el modelo actual de banca. Sencillez, sin preocupaciones ni sorpresas negativas, practicidad, claridad e incluso diversión son los ejes que las mueven. ¿La gran novedad en su modelo de negocio?

  • Se hacen dueños de la experiencia de cliente
  • Sin red de oficinas
  • Servicio al cliente, humanizado y por teléfono
  • Tarjeta de crédito + plataforma online exquisita cono nexo con el cliente
  • Te ayudan a ahorrar, a gastar y a utilizar racionalmente servicios financieros
  • Humanizados, con una aproximación clara y simple
  • Posicionados como intermediarios que están del lado del cliente, “no soy un banco”

¿Quiénes son?

Simple: “Simple is not a bank. Simple replaces your bank”. Te dicen cuánto puedes gastar sin perjudicar tu futuro, te facilitan ahorrar para objetivos concretos, como un viaje o un gadget y te ayudan a entender cómo consumes para que tomes el control.

SimpleSimple - Safe to spend

 

Perkstreet: Ahorra en cada compra. Te devuelven entre un 2% y un 5% de cada compra y recibo, pudiendo ganar hasta $600 al año.

Movenbank: “Always banking, never a bank”. En estado de Alpha privada bajo invitación. Gira en torno a ayudar a tu vida, haciendo de las finanzas sólo un medio. Éste es un extracto de su presentación al mundo:

Creemos que hay una fractura entre la forma en que los bancos trabajan con los clientes. ¿Alguna vez has deseado tener una relación más transparente con tu banco (y no nos referimos sólo a tarifas e intereses)? ¿Alguna vez te han rechazado una solicitud de un crédito y te has “rascado la cabeza” para entender por qué? ¿Alguna vez te has preguntado qué son esas comisiones misteriosas en tu extracto, o por qué te las han cargado siquiera? ¿Alguna vez has querido incrementar el límite de crédito en tu tarjeta o conseguir un préstamo pero no sabías cómo? (…)

Buscamos crear una experiencia financiera justa, fresca, rápida y puede que incluso divertida ;-) Queremos que siempre sepas tu posición — por qué está comisión o por qué este interés. Y queremos que tengas el poder de cambiar las cosas, conseguir mejores productos y servicios a medida que te conviertes en mejor cliente.

 

Abordan la relación con el cliente desde un punto de vista diferente, buscando siempre ventajas para él apoyados tan solo en una tarjeta de crédito y una plataforma web. Hoy, son las primeras que han dado el salto a un nuevo modelo de banca, alineando servicios financieros y clientes. Dentro de poco, seguro que son más y seguro que llegan a España. Para entonces, muchos de los clientes indiferentes e insatisfechos de los bancos pueden encontrar una oportunidad para recibir un servicio bajo unas reglas hechas pensando en ellos. Para entonces, ¿habrán reaccionado las entidades financieras para ser atractivas, para ayudar a los clientes, para ser claras y sencillas?

 

 

 

 

5 consejos prácticos para implantar la experiencia de cliente

Publicado en 6 de jul de 2010 por Pablo Fiestas2 Comments

¿Ya sabes qué buscan tus clientes? ¿Ya has investigado y conocer qué esperan de ti? Si ya tienes tu objetivo definido y ahora empieza tu camino para llegar hasta él, entonces ha llegado el momento de pasar a la acción. A continuación tienes cinco consejos que te pueden facilitar la tarea de implantar un Modelo de Relación basado en la experiencia de tu cliente:

Plan de Implantación

1. Crea un equipo multidisciplinar de Experiencia de Cliente.

Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísmo más completa. Se trata de algo que siempre suma y nunca resta. Es más, cada miembro del equipo se puende convertir en un Embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.

2. Define niveles de implicación y de participación

El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero por otro lado, la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.

3. Establece quick wins a corto plazo, desarrolla el medio plazo

La Experiencia de Cliente tiene la virtud que permite hacer que tu estrategia esté basada en el cliente, sin embargo, implantar con un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones que suponen un pequeño esfuerzo y que se pueden lanzar casi inmediatamente. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes y que supongan un mayor esfuerzo. Sin embargo, si quieres conseguir que las cosas suceda, ¡no esperes!: Lanza y luego perfecciona.

4. Una acción = Un responsable + Una fecha

Es un clásico de la implantación, pero se olvida más a menudo de lo que sería conveniente. La dilución de responsabilidad en un equipo es uno de las principales causas de que los proyectos de innovación queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.

5. Difunde tu plan

Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. La Experiencia de Cliente es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso con la compañía y, en consecuencia, con el cliente.

Estos cinco consejos no harán por si solos que tu modelo de relación con el cliente se implante, pero desde luego harán más sencillo lograrlo. Si haces algo durante la implantación de proyectos que creas que puede marcar diferencias, estaré encantado de que lo compartas en los comentarios.

Imagen por www.futuristmovies.com

El salto del freemium online al freemium fuera de la red

Publicado en 2 de jun de 2010 por Pablo Fiestas4 Comments

Oh yes! It's free

Hace poco escribía sobre los Modelos de Negocio freemium. Desde entonces no paran de venirme preguntas a la cabeza sobre este fenómeno. Aunque alcanzo algunas respuestas, no paran de venirme más y más preguntas:

¿Por qué los modelos freemium prosperan en la red? Aunque el negocio sea online, sigue habiendo costes que cubrir. ¿Cómo puede lo gratis dar beneficios?

La regla del 1%

La respuesta se encuentra en la regla del 1%. Sabemos que la tecnología ha permitido una tremenda reducción de costes: De oficinas llenas de personas a un equipo humano reducido, de maquinaria costosa a equipos informáticos asequibles. Llegados a este punto, la teoría del 1% es tan sencilla como que el 1% de tus clientes (los premium) soportan los costes del 99% (los free). La red y la tecnología lo hace posible.

Conocido sobre todo como desarrollador de la teoría Long Tail, Chris Anderson es uno de los grandes impulsores del término freemium. Hace dos años publicó en la revista Wired el artículo “¡Gratis! Por qué 0$ es el futuro de los negocios” en que habla de su taxonomía de lo gratis, entre cuyos elementos se encuentra este modelo.

En él, habla de las muestras gratuitas de perfume: Te dan a probar lo gratis con la esperanza de que te guste y compres el producto. Sin embargo, ¿qué papel juega lo gratis? La promoción, la prueba, no es parte del modelo de negocio, sino una técnica para que conozcas y compres. ¿Para el modelo freemium es una técnica? No, es más que eso, es el propio modelo con el que hacer dinero.

Freemium offline

La pregunta que me planteo y sobre la que aún busco respuestas es: ¿Puede lo freemium prosperar fuera de la red?

Paulo Coelho te ofrece en su blog una copia en pdf de sus novelas, ¡gratis! Si te gusta, cómpralo; si no te gusta o no tienes dinero, comparte. Antes de lanzarlo, había vendido 1.000 copias del Alquimista en Rusia. Un año después, 10.000. La versión impresa se convierte aquí en la versión premium.

¿Y si te dedicas a vender café?, ¿y si vendes productos (físicos)?, ¿y si vendes servicios profesionales? ¿Se os ocurren vías para llevar lo freemium fuera de la red? Si tenéis alguna idea me encantaría que la compartieras en twitter o en los comentarios.

Imagen por Koka_sexton

Modelos de negocio emergentes: Servicios freemium

Publicado en 27 de may de 2010 por Pablo Fiestas1 Comment

Spotify, Skype y el iPad son ejemplos muy diferentes pero con un denominador común: Han traído lo freemium a nuestras casas y lo han traído para quedarse.

Hace unos años nos habríamos reído. ¿Me ofreces un servicio gratuito pero también tengo la opción de pagar por él?  Sin embargo se trata de un modelo que se está consolidando y que está rediseñando la forma de hacer las cosas de negocios que poco han cambiado en las últimas décadas.

Se trata de un Modelo de negocio atractivo que ofrece alternativas viables de obtener ingresos y que permite multiplicar el número de usuarios gracias a servicios de calidad y a la promoción persona a persona. ¿La clave? Que los clientes den el salto de la opción gratis a la premium.

Logo SpotifySpotify había optado por un modelo de negocio dual: Con publicidad y gratis o sin publicidad y de pago. En los últimos meses han introducido más y más opciones. Personalmente creo que la clave está en ofrecer un gran abanico de opciones de forma que es más fácil encontrar la combinación adecuada para cada uno de los usuarios.

Logo SkypeSkype, siempre ha ofrecido servicios gratuitos mientras la comunicación se quede online, y servicios de pago, cuando la llamada llega a un teléfono de la red convencional. Ahora, ofrece nuevas alternativas, aún en beta, pensando especialmente en pequeñas empresas: Videoconferencias sin necesidad de una costosa infraestructura a cambio de un precio.

Las aplicaciones que venían ofreciendo en la AppStore de Apple optaban en ocasiones por el modelo freemium, ahora con el iPad, el modelo se ha extendido. Consiste en aplicaciones donde no todas las opciones están disponibles en la versión gratuita o videojuegos a los que sólo puedes jugar hasta ciertos niveles.

¿Qué permite que los modelos freemium prosperen?

  • Servicios premium para segmentos que están dispuestos a pagarlo (Skype empresas, Linkedin)
  • Mismo servicio pero libre de publicidad (Spotify)
  • Funcionalidad completa de la aplicación (algunas de las aplicaciones del iPad)

Estamos ante un modelo que está dando respuesta a negocios que no terminaban de encajar con los estilos de vida actuales y que, probablemente dentro de poco sean habituales dentro y fuera de la red.