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La venta cruzada, el objetivo de todos

Publicado en 25 de may de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Tu empresa tiene una estrategia que pasa en la esencia por la venta cruzada? Pues ya es como todas las demás.

Ahora sólo falta salirte del camino y conseguir lo que las demás no consiguen: tener éxito, subir los ingresos/cliente.

La crisis ha agudizado una estrategia que estaba llegando a todos.

Tengo la buena fortuna de que el azar me llevó a empezar en esto de la experiencia de cliente en 2005, más de 5 años antes de que se pusiera de moda. Por eso, también tuve la buena fortuna de pronosticar algo que ha pasado: el foco en satisfacer las necesidades integrales del cliente.

Le puedes llamar venta cruzada o ser customer centric. Lo puedes hacer porque crees en el bien del cliente o puedes vestirlo de buen fin cuando tu único objetivo es exprimirlo. Pero el caso es que hoy no sucede lo que sucedía en 2005. Hoy la mayoría de  compañías han cambiado su foco de buscar nuevos clientes a vender más a los que ya tienen.

El motivo es sencillo. Es más fácil llevarte mejor con quien ya te llevas que tener una relación con quien hoy no la tienes. El caso es que todos la buscan.

Algunos la buscan por 5 caminos equivocados:

1. Dicen y publicitan que lo que más les importa son los ya clientes, pero acaban ofreciendo mejores condiciones a los nuevos. La consecuencia: cabreo cada vez que ves los regalos que le caen a los nuevos.

2. Ofrecen y ofrecen al ya cliente productos y productos, sin importarle qué es lo que quiere, que es lo que necesita. La consecuencia: sobredosis de llamadas, insatisfacción que acabará en divorcio.

3. Gastan mucho en publicidad y televenta para venderle, pero no aprovechan ninguna de los momentos de servicio y buena satisfacción para hacer venta cruzada. La consecuencia: el servicio es ocasional por lo que no genera relaciones, y la venta nula.

4. Ponen objetivos a sus comerciales de ingresos y no de venta cruzada. La consecuencia: siguen vendiendo lo mismo de siempre.

5. Exigen y exigen a su gente hacer venta cruzada pero no tienen un método para poder conseguirla.

Como veis, la consecuencia en los cinco casos es la misma: fracaso en la venta cruzada.

Pero sí hay un camino de éxito: el de pensar desde el cliente para llegar al cliente. El de preguntarle al cliente qué le importa, qué valora para cambiar internamente. Y una solución: tener un modelo de relación con el cliente, que genere aquello que busca.

Que logre una relación de confianza, un compromiso con su satisfacción, soluciones personalizadas para él, beneficio real a través de una oferta integral, compromiso de que te irá mejor cuanto más cliente seas.

De esta forma, los resultados saldrán. La venta cruzada llegará. Y en el camino, haremos como Tom Cruise: pasaremos de ser tiburones a ser satisfactores de necesidades.

¿Quieres salirte del camino equivocado?

La venta cruzada practicada de un modo diferente

Publicado en 16 de feb de 2011 por Pablo FiestasNo Comments

Todos conocemos aquello de “es más sencillo vender a un cliente existente que captar uno nuevo“. Constantemente las organizaciones buscan cómo hacer para vender un nuevo producto de su porfolio al cliente. Hasta aquí llegan las semejanzas entre las compañías. Cada una entiende la venta cruzada de un modo distinto. Pues bien, ayer me tropecé con una gran iniciativa, con la excusa de San Valentín de trasfondo:

Soy un gran consumidor de música. Salvo que no quede más remedio, compatibilizo esta afición, o más aún, pasión con cualquier otra actividad. Pues bien, ayer, de la forma más inesperada me tropecé en la radio con una forma diferente y original de consumir más (y diferente) música.

Las emisoras de radio compiten entre si por captar audiencia, pero no sólo con otras emisoras: Compiten contra tus cds del coche, contra el periódico en el que lees las noticias y contra el Spotify. En mi caso, son pocas las emisoras que escucho: Me gusta leer las noticias, no escucharlas, me encanta descubrir cosas nuevas y la radio fórmula perteneció a otra época de mi vida. Por eso me encanta Radio 3 y en concreto dos de sus programas que pocas veces me pierdo.

La sorpresa llegó cuando empecé a escuchar que el locutor de Hoy Empieza Todo no era el mismo de todos los días… sino el de otro programa. Durante todo el día de San Valentín Radio 3 hizo “cambios de pareja” en todos sus programas: Sustituyó el locutor habitual por otro de la casa. Por más que sea radio y servicio público, claro que debe conseguir que consumas más sus productos. Si tiene programas específicos sobre una temática o determinadas corrientes musicales o culturales, por qué no podrías consumir otros?

Desde hace meses ya es habitual tener invitados de otros programas con pequeñas secciones, invitando a escuchar programas que habitualmente no consumes. A fin de cuentas, la oferta es tan variada que resulta muy difícil llegar a conocer todo lo que suena en esta emisora. La iniciativa desarrollada en San Valentín ha sido desde luego diferente y original y logra invitar a escuchar otros programas, o lo que es lo mismo, venta cruzada para Radio 3. Y es que hay muchas posibilidades para profundizar en el consumo de los clientes.

El primer reto se encuentra en hacerlo de una forma que encaje con los clientes. El siguiente, en hacerlo de una forma diferente o única que atraiga irremediablemente al cliente. Radio 3 con iniciativas como la de San Valentín o la de locutores invitados consiguen ambas cosas.

Muy muchas formas de lograrlo, como decíamos al principio, el parecido entre empresas sobre cómo llevar a cabo la venta cruzada reside sólo en lo básico. Aunque ya hemos conocido algunas, iremos descubriendo más. De hecho, si conoces alguna, te invito a compartirlo en los comentarios.