La venta cruzada, el objetivo de todos
Publicado el 25 de mayo de 2012 por Alberto Córdoba
¿Tu empresa tiene una estrategia que pasa en la esencia por la venta cruzada? Pues ya es como todas las demás.
Ahora sólo falta salirte del camino y conseguir lo que las demás no consiguen: tener éxito, subir los ingresos/cliente.
La crisis ha agudizado una estrategia que estaba llegando a todos.
Tengo la buena fortuna de que el azar me llevó a empezar en esto de la experiencia de cliente en 2005, más de 5 años antes de que se pusiera de moda. Por eso, también tuve la buena fortuna de pronosticar algo que ha pasado: el foco en satisfacer las necesidades integrales del cliente.
Le puedes llamar venta cruzada o ser customer centric. Lo puedes hacer porque crees en el bien del cliente o puedes vestirlo de buen fin cuando tu único objetivo es exprimirlo. Pero el caso es que hoy no sucede lo que sucedía en 2005. Hoy la mayoría de compañías han cambiado su foco de buscar nuevos clientes a vender más a los que ya tienen.
El motivo es sencillo. Es más fácil llevarte mejor con quien ya te llevas que tener una relación con quien hoy no la tienes. El caso es que todos la buscan.
Algunos la buscan por 5 caminos equivocados:
1. Dicen y publicitan que lo que más les importa son los ya clientes, pero acaban ofreciendo mejores condiciones a los nuevos. La consecuencia: cabreo cada vez que ves los regalos que le caen a los nuevos.
2. Ofrecen y ofrecen al ya cliente productos y productos, sin importarle qué es lo que quiere, que es lo que necesita. La consecuencia: sobredosis de llamadas, insatisfacción que acabará en divorcio.
3. Gastan mucho en publicidad y televenta para venderle, pero no aprovechan ninguna de los momentos de servicio y buena satisfacción para hacer venta cruzada. La consecuencia: el servicio es ocasional por lo que no genera relaciones, y la venta nula.
4. Ponen objetivos a sus comerciales de ingresos y no de venta cruzada. La consecuencia: siguen vendiendo lo mismo de siempre.
5. Exigen y exigen a su gente hacer venta cruzada pero no tienen un método para poder conseguirla.
Como veis, la consecuencia en los cinco casos es la misma: fracaso en la venta cruzada.
Pero sí hay un camino de éxito: el de pensar desde el cliente para llegar al cliente. El de preguntarle al cliente qué le importa, qué valora para cambiar internamente. Y una solución: tener un modelo de relación con el cliente, que genere aquello que busca.
Que logre una relación de confianza, un compromiso con su satisfacción, soluciones personalizadas para él, beneficio real a través de una oferta integral, compromiso de que te irá mejor cuanto más cliente seas.
De esta forma, los resultados saldrán. La venta cruzada llegará. Y en el camino, haremos como Tom Cruise: pasaremos de ser tiburones a ser satisfactores de necesidades.
¿Quieres salirte del camino equivocado?
