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Medir Experiencia de Cliente: cómo conseguir convertir los datos en acciones concretas

Publicado en 22 de ene de 2019 por Alberto CórdobaNo Comments

María Hernanz, directora de Data & Analytics en Lukkap

Echa la vista atrás y piensa en las últimas semanas pasadas: ¿cuántas encuestas has recibido en tu bandeja de entrada?, ¿cuántas han sido justo después de haber vivido una experiencia con una compañía? Y lo más importante, ¿cuántas has contestado y en cuántas has recordado a la perfección lo que habías vivido?

En los últimos años, las compañías hemos pasado de no considerar al cliente y su experiencia como un indicador clave para el negocio a que, según un estudio sobre el Nivel de Operativización de la Experiencia de Cliente, más del 75% de las empresas españolas tengan ya –o estén implantando– un programa de voz del cliente.

Este dato, para los apasionados de la Experiencia de Cliente, es un gran paso. Pero ¿para qué medimos?, ¿para qué recogemos experiencias?, ¿para qué invertimos en preguntar a nuestros clientes?

Empecemos por señalar aquello para lo que no lo hacemos: no deberíamos medir para tener simplemente un dato que poder compartir con un comité de dirección, ni como una herramienta de auditoría o examen; deberíamos medir para mejorar, para analizar qué es lo clave para los clientes e impactar aún más en ello y, así, poder ayudar a generar negocio. En definitiva, la medición debe traducirse en transformación.

Para ello, aquí van algunas claves para lograr esta medición transformadora:

1. Medir lo relevante

Muchas veces caemos en el error de preguntar al cliente por cosas que no son importantes para él, sino que solo nos interesan a nosotros; ya sea porque hemos realizado cambios en la empresa o porque un área insiste en que hagamos preguntas específicas después de implantar un nuevo proyecto y necesitan presentar datos. En este caso, está claro que si queremos medir para transformar, tenemos que preguntar por aquello que mueve al cliente a relacionarse con la compañía, por su experiencia y por lo que le gustaría vivir en cada momento de su customer journey.

2. Medir en el momento adecuado

Un dato alarmante que se extrae del estudio ya mencionado, es que solo el 16% de las empresas preguntan justo después de la interacción. Cuando estamos hablando de experiencias y transformación, el tiempo es clave. Hay que tener en cuenta que las experiencias son recuerdos y, como recuerdos, a lo largo del tiempo solo retendremos el detalle las experiencias muy positivas (WOW) o de las muy negativas. Por ello, es necesario no esperar a final de mes para lanzar una campaña de medición o hacerlo solo cada 6 meses. Cuanto más cercana esté la medición de la experiencia, más fiabilidad del dato y más cercanía para poder actuar.

3. Medir como parte del journey del cliente

La medición debe estar integrada en viaje del cliente para que sienta que la encuesta forma parte de la experiencia; pensando en el canal adecuado para ese momento, diseñando mensajes que sigan los mismos principios que el resto de los momentos y haciendo que todo tenga coherencia para que la medición forme parte del todo.

4. Medir y actuar

Si preguntamos, generamos expectativas en el cliente y éste espera que hagamos algo con esa información; no importa si recibimos una queja o un piropo. Y es que, si queremos medir para transformar, ahí está la clave: gestionar los resultados negativos, para evitar mayores incidencias y conseguir un cliente satisfecho; pero también los resultados positivos, consiguiendo que ese cliente sea aún más fan, nos recomiende y demos motivos para que la relación se mantenga en el tiempo.

5. Medir y formar

La medición es una herramienta más y, como tal, hay que implantarla. Formar, no solo a las personas que la vayan a desarrollar, sino también a los que vayan a usarla e interpretarla, será crucial para que la implantación sea exitosa. Sin embargo, el 51% de las empresas no usan una herramienta para sacar el máximo partido a cada dato, sino que siguen haciéndolo todo a mano; claro ejemplo de que todavía queda camino por recorrer.

En definitiva, si quieres empezar a medir la experiencia de tus clientes, pregúntate antes por qué quieres hacerlo. Si es para mejorar tu compañía, adelante; si es solo para tener un dato para poder subir “arriba”, te valdrá a corto plazo; pero ten por seguro que en un futuro –no muy lejano– tus clientes se resentirán y no obtendrás los resultados esperados. No olvides que la medición es transformación.

 

Llega el IMEX: 1er estudio que mide la experiencia de cliente en España

Publicado en 6 de jun de 2014 por Alberto CórdobaNo Comments

¿Importa de verdad la experiencia de cliente o al final todo es cuestión de precio?

Llega a España el primer estudio que mide de verdad la experiencia, que da una respuesta cuantitativa a la eterna pregunta.

Durante los últimos años, todo directivo que se precie mete en sus alocuciones la palabra “experiencia”. Para algunos, son palabras.  Para otros, números. Para los menos, acciones. Para el cliente, es una realidad: son hechos y sensaciones.

Para poder tangibilizar todo esto, Xperience by Lukkap ha realizado el 1er estudio que mide de verdad la experiencia de cliente en España. Es decir, no mide datos generales de satisfacción, mide cuantitativamente lo que vive y siente en detalle un cliente. Y lo ha hecho en banca, analizando las interactuaciones con una entidad financiera.

Hasta ahora había muchos estudios que venían de Estados Unidos. Casi todos demostraban el impacto en ventas que tenía fidelizar y satisfacer a los clientes. Pero estaban realizados con consumidores americanos. Ahora ya podemos decir que mejorar la experiencia en España es sinónimo de aumentar las ventas. Al menos en banca, donde se ha obtenido una correlación muy alta (72%) entre la experiencia vivida y la decisión de compra. Y del 76% entre los clientes que recomendarían la entidad y los que comprarían.

La conclusión es muy simple para cualquier banco: si eres capaz de que tu cliente viva algo mejor durante su interactuación contigo, te comprará mucho más. La experiencia ya no son sólo palabras o acciones, son euros.

El problema es que hoy no siempre es así. Como demuestra el IMEX (Índice de Medición de la Experiencia), en 2013 las principales entidades financieras en España aprueban (aunque con notable diferencia entre ellas) pero todas siguen teniendo un amplio margen de mejora. Por varios motivos.

El primero es que lo que más le importa al cliente es lo que peor hacen los bancos. El segundo es que, aunque su estrategia diga lo contrario, todavía hacen más banca de producto que de cliente, todavía se preocupan más de hablar de su libro que de tratar lo que importa al cliente. El tercero es que no manifiestan interés en seguir al cliente, más allá de su relación momentánea. Es decir, le atienden cuando va, no se preocupan por él cuando sigue su vida y sus finanzas.

De todo esto, se hablará el 3 de julio en ICADE en el lanzamiento y presentación de este 1er estudio que mide la experiencia de cliente. Se verá esto en detalle y se verán cuáles son las claves para vender más y satisfacer más, qué hechos con cliente marcan la diferencia y los resultados.

Ya sabemos que no todo es el precio, pero ese día sabremos qué hacer para que el cliente se decida de verdad por ti independientemente del precio.