LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN: ALGO MÁS QUE UN DESCUENTO EXTRA

Publicado el 5 de septiembre de 2017 por Alberto Córdoba

María Hernánz, Directora de Xperience by Lukkap.

¿Quieres vivir experiencias que te hagan sentir más unido con tu marca favorita?


Abrid vuestra cartera (ya sea física o virtual) y contad cuántas tarjetas de fidelización tenéis. ¿3, 7,15? La del supermercado, a ver si me hacen algún descuento; la de mi tienda de ropa favorita; la de la gasolina, que así me ahorro un litro de vez en cuando…

Según el informe de “Fidelidad en la compra” de Nielsen, el 60% de los españoles pertenecemos a algún programa de fidelización, y más de la mitad estamos dados de alta en entre 2 y 5 programas. Un buen número, aunque seguimos estando por debajo de la media europea.

Cada vez más empresas optan por crear programas con los que fidelizar a sus clientes, vinculándoles más para conseguir ser únicos para ellos. Supermercados, gasolineras, bancos, restaurantes, panaderías, retailers… hasta compañías de luz o peluquerías.

Aunque hablamos de sectores distintos, muchos de ellos tienen una característica común: centran la mayoría de sus esfuerzos en comunicar y anunciar los productos o descuentos que ofrecen a sus clientes: “Por ser cliente 2×1 en estos 10 productos”, “Acumula 5 cafés y te damos uno gratis”, “Por ser de nuestros mejores clientes, accede a este producto antes que el resto”.

Sin duda esto forma parte de una buena base en la creación de un gran programa de fidelización, pero no lo es todo. Muchas veces nos olvidamos de que es una etapa más de la experiencia que viven los clientes con la empresa. Una etapa que como tal hay que trabajar, analizando lo que el cliente valora y espera en cada momento, desde que conoce que pertenece al programa, aprende a usarlo o lo cuenta. La fórmula perfecta está en combinar esas ofertas, servicios y productos gratis, o más baratos, con un buen diseño de la “experiencia del programa”.

A la hora de ponernos manos a la obra, tendremos que tener muchas cosas en cuenta: el sector, los objetivos del programa, la tipología de clientes, la imagen de marca… Pero para conseguir que el programa sea un éxito no podemos olvidarnos de meter en la coctelera los siguientes puntos clave:

1. LOS BÁSICOS: antes de lanzarlo, es esencial que los básicos del resto de la experiencia estén cubiertos. No se puede lanzar algo que busca generar wows en el cliente sin antes haber gestionado sus ouch.

2. PENSADO DESDE EL CLIENTE: desde las recompensas, el valor de las mismas o la valoración de más clientes, hasta la forma de usar e interactuar. Si el objetivo es generar más reconocimiento, ¿por qué no valoramos más lo que para el cliente supone ser más cliente? No siempre comprar más productos o llevar más tiempo siendo cliente es lo único o lo más importante.

3. Y PARA EL CLIENTE: no paramos de repetir que la personalización es una de las claves en una experiencia wow, y no lo iba a ser menos para un programa de fidelización. No vale lo mismo para todos. Hay muchas formas de conseguir que el cliente lo sienta suyo: haciéndole elegir o detectando lo que a él más le interesa, mostrando solo eso…

4. RETADOR: una de las cosas que hay que conseguir es que se use, y para ello debe implicar que vaya superando retos y llegando a metas que le supongan un beneficio. Está comprobado, lo que nos es fácil de conseguir, nos es menos gratificante.

5. NO SE PIERDA:si estamos hablando de reconocer algo a los clientes, no podemos quitarle beneficios que en un momento le hemos dado. A la vez le estaremos quitando ese estatus que en su día proporcionamos y estaremos volviendo atrás.

6. ENTENDIBLE: muchas veces, buscando esa originalidad que nadie nunca ha hecho, se tiende a crear programas que el cliente acaba sin usar porque no sabe cómo. Miles de datos para registrarse, laberintos para usarlo… pongámoselo fácil, enseñando a usarlo, animando y recordando. Y si son 3 pasos para todo, mejor.

7. CONOCIBLE: ¿Cuántos programas, al final, se dejan de usar porque no se conocen las reglas del juego? El cliente no sabe por qué se le reconoce ni lo que necesita para ganar cada una de las recompensas. Y es muy fácil evitarlo si lo comunicamos en el lenguaje del cliente y las tenemos accesibles siempre para todos, evitando ocultar los detalles.

8. MULTICANAL:como toda buena experiencia de cliente, debemos analizar qué canales son los claves para cada momento, buscando estar en el día a día del cliente para recordarle lo que tiene y con quién lo tiene.

Así, pasaremos de tener, porque sí, tarjetas en la cartera, a vivir experiencias que nos hagan sentirnos más unidos y más reconocidos por nuestras marcas favoritas.

 

¿Quieres darnos tu opinión o dejar un comentario?