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El turno del paciente

Publicado en 22 de mar de 2018 por Alberto Córdoba1 Comment

Cristina Colomo, Project Manager en Lukkap

En la vorágine de transformaciones en que estamos, llega el turno del paciente

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- Lo que usted tiene son lesiones cutáneas edematosas, de contornos delimitados y con un halo eritematoso, generalmente evanescentes y cambiantes…

- ¡¿Cuántos días de vida me quedan, Doctor?! – piensas, pero de manera prudente te limitas a recibir las instrucciones de alguien que te saca años de ventaja en esto de poner remedio a la enfermedad.

En estado de trance, tras haber escuchado el diagnóstico muy atento, asientes tímidamente y, sin haber entendido la mitad de ese lenguaje extraño, te vas a tu casa con la prescripción correspondiente y con la esperanza de que San Google te resuelva alguna duda. ¿Qué significa endomatoso? ¿Cuánto tarda en desaparecer? ¿Qué tipo de hábitos son recomendables? ¿Remedios caseros para aliviar el dolor? ¿Es grave? ¿Cuánto me durará este picor?

¿Quién no se ha sentido igual de aturdido y desorientado durante una visita al médico?

A la situación “poco amable” de tener que acudir a un hospital, por motivos más o menos graves, en muchas ocasiones se le suman sensaciones de miedo, incertidumbre, ansiedad, confusión, desconfianza y espera. Factores que hacen que el dolor del paciente vaya más allá de la propia enfermedad.

La calidad y la seguridad médica, por sí solas, ya no son suficientes. Los pacientes dan por sentado que recibirán una asistencia técnica de calidad, pero además esperan que se atiendan sus miedos y preocupaciones.

Y ahí es donde la comunicación puede ejercer un efecto positivo fundamental en la curación y la fidelización de los pacientes. Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a la comunicación entre el personal médico y el paciente? Va mucho más allá de un trato amable y cercano, y fundamentalmente tiene que ver con tres factores:

EMPATÍA Y GESTIÓN DEL ESTRÉS.

Evitar que un paciente se sienta así de desubicado pasa por clarificar el proceso a seguir, anticipando al cliente lo que va a vivir, hacerle sentir acompañado en su enfermedad, momento a momento, y mostrar empatía en el trato y el lenguaje, haciéndole ver que no es una enfermedad, sino una persona.

Para ello, es necesario disponer de palancas que permitan desarrollar nuevos comportamientos y habilidades entre los profesionales, y que perduren en el tiempo. El equipo médico y asistencial en su trato con los pacientes es clave, pero no debemos olvidarnos del personal administrativo, como primer punto de contacto y de consolidación de la experiencia del paciente.

EDUCACIÓN DEL PACIENTE.

Otra parte fundamental de la comunicación en la relación médico-paciente está relacionada con educar al paciente sobre la enfermedad, el nivel de gravedad, los posibles efectos de los medicamentos, los nuevos hábitos de salud que debería adoptar, etc.

Muchas veces la falta de tiempo y las elevadas colas no permiten dedicarle el tiempo necesario a este punto, sin embargo, es una de las claves de éxito, no solo por su impacto en la experiencia, sino porque es un factor que fomenta la adherencia y, por tanto, mejora la calidad de vida de los pacientes y reduce posteriores visitas al centro.

La coordinación de los distintos roles que entran en juego, desde primer contacto, hasta la post consulta, con herramientas y otros canales de impacto, que van más allá de la propia visita, multiplicarán la efectividad de este tipo de acciones sobre el paciente.

LOS FAMILIARES, EL OTRO PACIENTE.

Los miembros de la familia a menudo sufren tanto como el propio paciente el proceso hospitalario. La asimilación de una mala noticia, los tiempos de espera, la incomprensión de la enfermedad o la gravedad de la situación…

Gestionar las emociones de los familiares siempre ha sido uno de los grandes retos a los que el equipo médico se ha enfrentado.

De nuevo, dotar a los profesionales de herramientas de comunicación y de procesos que faciliten las interacciones con los familiares será un elemento clave en la experiencia del paciente. También en este punto, el uso de canales alternativos empieza a emerger, como la aparición de apps que avisan a los familiares del estado del paciente durante, por ejemplo, una intervención quirúrgica larga.

¿Pero, acaso los equipos médicos disponen del tiempo suficiente y las herramientas adecuadas como para ir un paso más allá en la atención y la comunicación con sus pacientes? ¿El sistema de salud actual está preparado para los cambios que el paciente demanda?

Sin duda, nos encontramos ante un punto de inflexión en el sector cuando hablamos de relación con los pacientes, lleno de grandes retos: la evolución de comportamientos y nuevas rutinas de los profesionales, que cambien el concepto de tratamiento de enfermedades por tratamiento de personas, la coordinación entre los distintos equipos y roles que intervienen en un mismo caso, de manera coherente para el paciente, o la incorporación de nuevos canales de comunicación e impacto a lo largo de todo el proceso, son solo algunos de ellos.

Es una cuestión de inversión, sí, pero, sobre todo, de cambio cultural y de enfoque dentro de cada centro. El trato al paciente no debería ser una métrica más de los Hospitales, sino parte neurálgica de su estrategia. La revolución de la medicina ya lleva tiempo con nosotros, ahora es el turno de la revolución de las relaciones que determinan lo que más nos importa, nuestra salud y la de los nuestros.