Transformación emocional: Hazle sentir

Publicado el 12 de diciembre de 2018 por Alberto Córdoba

Laura Cespedosa, Consultora de Transformación

La palabra “transformación” ha entrado en nuestras vidas para quedarse. Todo innova a un ritmo vertiginoso y nos vemos obligados a estar pendientes de las nuevas tecnologías, tendencias, nuevos modelos de comunicación…Esto nos supone, a la mayoría de las generaciones, una sensación de aceleración continua en nuestro entorno que poco podemos hacer para controlar,más que subirnos al tren del cambio en el que nos adaptamos como hemos hecho en otras revoluciones en la historia; sin permitirnos decidir si queremos o no hacerlo.

Las empresas, en cambio, tardan un poco más en adaptarse a estas transformaciones y en ver que la transformación digital es importante, pero no lo es todo. Es por ello que muchas de ellas se han focalizado en intentar adaptarse a estos cambios, propios de un entorno VUCA, en el que no saben qué será de sus productos y servicios a dos años vista. Pero, ¿dónde caben las emociones en este mundo?

Ante este contexto, el consumidor busca empresas que entiendan lo que quiere y que no le “vendan la moto”. Por suerte, algunas compañías ya han entendido que el cliente es el que marca la estrategia de la empresa y que deben mejorar sus servicios para satisfacer sus deseos y necesidades. Por ejemplo, compañías de éxito como Netflix, han apostado por focalizarse en vender la sensación del cine en casa en vez de películas o, en el caso de Amazon, vender la comodidad como su valor diferencial en vez de productos como tal.

Aún así, la mayoría de las empresas tiene una resistencia enorme al cambio, a perder el control y a ofrecer las riendas a aquellos de los que realmente va a depender la existencia de los negocios: los clientes.

¿Y qué es la transformación emocional?

La transformación emocional es ese cambio de foco en la empresa que va mucho más allá de tomar decisiones a nivel de experiencia del cliente, paciente o usuario. Está relacionado con una palabra básica en la comunicación, y por qué no, en la venta: la empatía.

¿Cómo puedo definirlo en el sector de mi empresa?

La clave está en conocer a aquellas personas a las que nuestros productos o servicios interesan. Si hiciste este análisis hace más de un año, te invito a volver a realizarlo focalizando tus targets con las distintas generaciones que conviven con sus diferentes visiones del mundo. Y recuerda, lo prioritario para una persona no lo es para una generación.

¿Cómo sé si mi empresa está preparada para la transformación emocional?

Un punto importante en el que debemos incidir es si en la misión de la compañía, sea PYME o una gran empresa, aparecen algunas de estas palabras clave: cliente, excelencia, mejorar, acompañar, entender, solventar, soluciones, innovación, talento…

Es por ello que es fundamental que, para que el cambio sea real, la empresa debe comunicarlo desde el ámbito estratégico hasta cada una de las áreas de su talento; poniendo en valor todo aquello que la empresa hace por el cliente, y explicándolo de manera pública, para que los consumidores entiendan que la corporación quiere que se sientan identificados con todo el proceso con tal de lograr sus objetivos.

Otro punto es mejorar y “horizontalizar” la comunicación en todas las oportunidades que tenemos de contacto con el cliente. Y no solo hablamos del cliente externo, hablamos de aquellos clientes que trabajan en la propia empresa, los empleados; ese talento que debe sentirse parte de un todo en el que puedan aportar ideas y crecer.

No olvidemos que si contamos con el apoyo de nuestro equipo, reflejaremos consistencia interna y ganaremos puntos en confianza de marca. Recuerda, la empatía no se compra, se trabaja a través del talento interno.

Pero, ¿qué quiere el consumidor?

La verdad es que, muchas veces, los clientes, no tienen claro lo que quieren pero quizás están muy seguros de lo que no quieren: que consideremos que son un número, que creamos que lo conocemos todo sobre ellos, que les tratemos como si no supieran nada, que les vendamos sin argumentos… ¿Te suenan estos pensamientos?

Hablamos de transformación emocional porque lo que es seguro, es que el cliente quiere que le hagamos sentir y que le hagamos sentir bien. Y es que si los consumidores van a una tienda o una farmacia, lo que desean es que les miremos;les sonriamos; les cuidemos; les preguntemos; les digamos qué les irá mejor; que nos acordemos de ellos cuando vuelvan y, en definitiva, que les demos confianza con nuestros consejos.

Asimismo, el ambiente del establecimiento también tiene especial importancia, al igual que si las personas que trabajan allí están a gusto y se lo transmiten al cliente, él lo agradecerá. En resumidas cuentas, el cliente quiere que le salga a cuenta desplazarse a su tienda física y que al salir de nuestro espacio, se sienta un poco más feliz y acompañado que cuando entró.

Así pues, podemos decir que hay una transformación digital que parece que colapsa y focaliza los cambios internos de la empresa, pero, sin duda alguna, una de las áreas de crecimiento en los próximos años es el acompañamiento y la empatía con las personas.

Es evidente que las personas necesitamos a las personas y si conseguimos acompañar al consumidor en ese espacio que dedica a visitar – sea online o presencial-  y se siente acompañado, le estaremos fidelizando como cliente. Es sencillo, sólo debemos pensar que los beneficios llegarán cuando hayamos sido capaces de ofrecer las soluciones necesarias para cada persona y le hayamos ayudado a lograr sus objetivos y satisfacer sus necesidades proporcionándole la mejor experiencia con nuestra marca.

 

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