Recuérdame: dejar huella en el cliente
Publicado en 18 de sep de 2015 por Alberto Córdoba1 Comment
Cristina Colomo, Xperience by Lukkap
¿Cuánto cambias la vida al cliente? ¿Qué huella dejas en él? ¿Qué será capaz de recordar de ti en el futuro?
Con el verano llegan mis ganas de viajar a algún lugar exótico y desconocido. Sri Lanka, las islas Phi Phi, o tal vez Santorini. Las ganas de desconectar me hacen viajar en el tiempo, esta vez al pasado. En concreto al verano de 2012.
Aunque no suelo tener muy buena memoria para retener nombres, fechas o planes, sí que suelo llevar conmigo sonidos, olores, sabores o sensaciones de cada uno de mis viajes. La cala de Mitjana (Menorca), más allá de su encanto natural, no sería para mí lo que es hoy si no fuese por los nervios que aun siento cuando recuerdo los momentos previos a mi primera respiración bajo el agua embutida en mi traje de buzo. O la sensación de estar como en casa cuando Maca, una lugareña muy simpática y con un don para la cocina, consiguió alegrarnos el día con su caldereta de langosta acompañada de un buen vino. O tal vez fuese la felicidad de compartir con amigos un momento en mitad del Mediterráneo en el que parecía que se hubiese detenido el tiempo la que hizo que, definitivamente, me convirtiese en fan de la isla y de todo lo que la envuelve.
En definitiva, un puñado de sensaciones que hicieron que mi experiencia fuese única y difícil de olvidar. Porque como ya dijera Freud hace unas décadas, “no hay memoria sin contexto emocional”. O dicho de otra forma, los recuerdos que están asociados a una información cargada emocionalmente, permanecen grabados en nuestra memoria. Esta sería la razón por la que recordamos con más facilidad aquellos datos, hechos o experiencias que tienen una carga emocional y afectiva, aquellos que nos han marcado o conmovido.
Todo esto lo ha sabido incorporar a su negocio de forma perfecta IKEA. A priori, podría decirse que es una empresa dedicada a la venta de muebles de diseño único a bajo coste. Sin embargo, lo que nos hace ser fieles a IKEA va mucho más allá, y no es más que su capacidad de incentivarnos a imaginar la casa de nuestros sueños, de crear nuestro proyecto de vida. La visita por sí sola ya nos provoca deseabilidad a través de la generación de sensaciones. Y es que ¿quién no se ha imaginado preparando una cena en una de sus acogedoras cocinas? ¿O disfrutando de su serie favorita mientras probaba el sofá de un salón hecho a su medida?
https://www.youtube.com/watch?v=TNEkwcY7OI0
La esencia de su negocio va mucho más allá de la pura visión mercantilista de la venta de muebles, que a muchas compañías les sigue haciendo pensar en los consumidores como un recurso que debe ser explotado para aumentar las ventas. En su filosofía de marca va intrínseca la creación de nuevos hogares. Y para ello, hacen que sus clientes disfruten juntos, aprendan cosas y quieran compartirlo. La venta es solo una consecuencia de todo ello. Porque en el sector retail, no solo cuenta lo que la empresa ofrece o vende, sino además lo que transmite y hace sentir a sus consumidores. Y en esto, de nuevo, IKEA es un buen ejemplo porque ha sabido comunicarse con el cliente en su mismo lenguaje. En sus campañas publicitarias, la marca no nos habla de muebles, sino que, de nuevo, al igual que sucede en la visita, nos evoca sensaciones capaces de incidir en nuestra memoria de forma positiva y por tanto, en nuestras decisiones de compra. Son campañas que te hacen pensar en la importancia de pasar tiempo en familia (#laotracarta), que te traen a la mente lo divertido que sería aprovechar una vieja terraza para pasar tiempo con los amigos (#amigosdelasterrazas), o incluso alude a esos pequeños conflictos del día a día en pareja por falta de espacio y a los que IKEA ofrece soluciones fáciles y personalizadas (#LaLlaveDelOrden)
La importancia de plasmar la filosofía de la marca en la experiencia de compra percibida por el cliente, también queda reflejada en uno de sus últimos proyectos, el club IKEA FAMILY. En él, una vez más vemos cómo uno de los ejes centrales de su modelo de relación, su contribución en la creación de hogares, queda reflejado en forma de ventajas a sus clientes más incondicionales, las familias.
Aunque no existe una receta mágica que nos dé como resultado la combinación exacta, sí que hay estímulos que podemos favorecer desde nuestra compañía y que, con total seguridad, contribuirán a que la marca y, sobre todo, las sensaciones que genera, permanezca en la memoria de muchos consumidores y tengan su impacto en ventas.
¿Qué hacer para que nos recuerden siempre?
- “I have a dream…”. Lo primero para hacer algo realidad es desearlo. Por eso, facilitar a nuestros clientes la oportunidad de imaginar o visualizar los resultados positivos en su vida, será el germen de una venta futura.
- Una de las últimas tendencias de consumo en retail es precisamente Helpful, que surge con el objetivo de ponérselo fácil al consumidor, y a veces eso implica anticipar al cliente parte de la experiencia, como en este caso:
Ikea Hotel Amour Caso
https://www.youtube.com/watch?v=AfSLXZcEsvg
- Desde que somos pequeños, nuestro afán por descubrir cosas nuevas es lo que nos permite crecer y evolucionar. Algo parecido experimentamos cuando somos clientes. Por eso, si contribuimos a que nuestros clientes aprendan cosas nuevas y conseguimos hacerles sentir que les aportamos más que un mero producto o un servicio, nos convertirá en algo más que un simple proveedor. Seremos una parte adicional y fundamental en su crecimiento.
- Lo nuevo ahora es ofrecer experiencias que transformen a las personas, que consigan que la gente salga de la tienda diferente de cómo ha entrado. Teach me es una tendencia que muchos ya han empezado a utilizar. Por supuesto, también IKEA:
https://www.youtube.com/watch?v=fSPXrrtA3wE
- Otra de las motivaciones básicas que da sentido a muchos de nuestros comportamientos es la necesidad de relacionarnos, de compartir con otros lo que vivimos. Facilitar que nuestra empresa sea, además de un punto de venta, un lugar de encuentro relacional y de intercambio nos posicionará en la esfera de lo personal, contribuyendo a generar vínculos mucho más fuertes con la marca, que perduran en el tiempo y en nuestra memoria.
- De ahí nace Co*society, otra de las últimas tendencias de consumo, de una sociedad enjambre en la que las mejores propuestas de valor nacen de interconectar a los participantes del mercado y sus intereses.
- La creciente socialización del consumo, el desarrollo de la tecnología 2.0. y el éxito de modelos de negocio como IKEA, han contribuido a que el consumidor y las empresas entiendan los beneficios de adoptar estrategias de colaboración e interacción. Y es que la capacidad de supervivencia de las empresas dependerá, cada vez más, de su capacidad de colaborar e interactuar con otros agentes.
Y tú, ¿sabes cómo conseguir que te recuerden?
