Conseguir que el cliente practique el autoservicio

Publicado el 27 de agosto de 2010 por Alberto Córdoba

¿Por qué muchas innovaciones tecnológicas nunca llegan a ser utilizadas? ¿Qué deben hacer las compañías que quieren reducir costes, haciendo que el cliente se sirva a sí mismo?

Máquina de gimnasio imposible para Bill Murray

¿A quién no le ha ocurrido comprarse un ordenador, abrir la caja con la ilusión de un niño, encenderlo con miedo y quedarse parado durante una hora mirando la pantalla? Es una hora eterna, en la que sacas el manual de 200 páginas y amagas con mirarlo. Es una hora larguísima, en la que ves iconos y no te atreves a pincharlos. Es una hora infinita, en la que destripas el Explorador y tienes pánico a borrar precisamente ese archivo que le hace funcionar.

¿A todos nos ha ocurrido, verdad? Y seguro que también nos ha ocurrido algo más reciente. Ir al supermercado y ver cuatro colas inmensas. Pero al final aparece una posibilidad: es una caja automática y no hay nadie esperando. ¿A quién no le ha ocurrido llegar, otear varios botones y decidir volver a la cola convencional? Es patético, pero a veces nos sentimos mejor cotilleando el carrito de la de al lado que peleándonos contra un ente amorfo inabordable. Es duro, pero es el mismo fenómeno que le ocurre a un anciano en un cajero.

Y sin embargo, los bancos salieron adelante. Lograron hacer que los cajeros sean usados por la mayoría de los mortales (y del resto de mortales, muchos van muriendo). ¿Qué hicieron para lograrlo? Lo que muchas webs están haciendo hoy: ser simples.

Y dentro de esa simpleza, lo primero es comprender qué es lo que quiere el cliente, por qué está ahí para realizar una interacción, qué valora y qué se le podría aportar. Aportarle a él, no a nosotros. Por muy bien que lo hagamos, él no va a hacer nunca algo que no le supone un beneficio. Un cliente normal de supermercado, de los que no busca relacionarse en la cola (que los hay), lo que quiere es pagar cuanto antes e irse. Es decir, lo que quiere es velocidad.  Si la caja automática no va más rápido que la cola humana, nunca la va a tomar. Pero si sí aporta lo que él busca, tenemos una posibilidad de traerlo a nuestro terreno.

Para aprovechar tal posibilidad, lo segundo es ser didáctico. Y didáctico no es darle toda la información. El manual del ordenador nunca jamás será leído por alguien que no sea programador. Didáctico es hacer que aprenda su uso de una manera simple y cómoda, con instrucciones precisas y apetecibles. En la caja de un supermercado, eso puede suponer simplemente poner 3 instrucciones muy claras. Pero en un cajero complejo, como el que hemos instalado en algunos bancos, eso supone que durante un tiempo, un gestor deberá enseñarle al cliente. Enseñarle, no haciendo, sino dejándole hacer, siendo didácticos.

Y por último, la clave está en facilitar la primera prueba. Si conseguimos que pruebe, la mitad del camino estará andado. Esto, por ejemplo, se ve en muchos servicios presenciales que las compañías quieren que se hagan por internet. Si el que atiende, saca el ordenador y le deja al cliente realizar su operación delande de él, se acaba de dar el pistoleza de salida a la multicanalidad. Ahora la operación sólo tiene que demostrar ser mucho mejor que haber ido a la tienda a realizarla.

No es muy complicado y sin embargo, muchas empresas se gastan decenas de millones de euros en innovaciones y cero en hacerlas usables. Facilitemos insertar un diskette que nos haga la primera instalación, nos enseñe los servicios básicos y un Customer Care que te ayude a sacarle partido a tu nuevo ordenador. Haciéndolo, haremos que dicha innovación sea realmente útil. Aumentaremos el autoservicio, incrementaremos notablemente la rentabilidad. Pero además, haciéndolo lograremos un cliente satisfecho, un cliente mucho más capaz, listo para comprarnos nuevos productos.

¿Ante qué innovaciones, te niegas tú a practicar el autoservicio? ¿Por qué?

Comentarios (2)

 

  1. DIANA MONROY dice:

    DEFINITIVAMENTE ES IR A LA VANGUARDIA ADAPTANDONOS A LAS NECESIDADES DE LA EPOCA MODERNA. EN LA ACTUALIDAD LAS PERSONAS TIENEN MAS ENFERMADADES POR ESTRES Y HAN SURGIDO LOS HOTELES Y SPAS ALTERNATIVOS, MEDICAMENTOS DE TODO TIPO, ETC…ESO PASA EN EL MERCADO CON LOS CLIENTES. LAS PERSONAS ESTAMOS “OCUPADAS” O VIVIMOS TAN RAPIDO LA MAYORIA DE LAS VECES QUE PARA NOSOTROS EL AUTOSERVICIO ES UNA DE LAS VENTAJAS QUE NOS DA LA EPOCA MODERNA. ES MUY IMPORTANTE VER LOS PROS QUE NOS DEJA, EL AHORRO DE TIEMPO, EL APRENDIZAJE, EL AHORRO DE PERSONAL, ETC…ES UN TEMA INTERESANTE PARA MI GUSTO.SERIA BUENO HACER ALGUNA INVESTIGACION DE MERCADO, OBVIAMENTE SEGMENTANDO Y ESTUDIAR EL TEMA MAS A FONDO

  2. Alberto Córdoba dice:

    Estoy de acuerdo, Diana, que el mundo ha cambiado tanto que estamos permanentemente ocupados. Y eso hace que lo que queramos lo queramos ahora. Eso supone que preferimos hacer algo nosotros a esperar a que nos lo den. ¿Por qué ir a una agencia de viajes o esperar que nos cojan el teléfono si podemos saber las diferentes posibilidades nosotros mismos, más rápido y personalizadamente?
    Hay que entender esto para poder dar un servicio adecuado.
    Y efectivamente, es un tema que requiere investigación de mercado, + cualitativa que cuanti, y totalmente segmentada

¿Quieres darnos tu opinión o dejar un comentario?