La mujer como cliente
Publicado el 22 de octubre de 2010 por Alberto Córdoba
!En menudo charco me he metido!
Analizamos al cliente más importante para casi todos los negocios, el que decide el 80% de los ingresos: la mujer. ¿Cómo se comporta? ¿Qué espera? ¿Qué valora? ¿Cómo venderle más?
La guerra de los sexos continúa. Sé que cualquier cosa que diga en este post será utilizada en mi contra. Pero no por ello voy a dejar de decirla.
Y es que la guerra de los sexos no sólo es ancestral, no sólo es eterna, también es muy divertida. Pero es totalmente ineficaz para vender.
La mayoría de los que toman decisiones de venta son hombres. La mayoría de los que toman decisiones de compra son mujeres. ¿Es esto cierto? Sí, en la venta a consumidores; no en la venta a empresas, por el mismo motivo de no paridad directiva. ¿Significa esto algo? Si el 80% de los ingresos lo definen ellas, ¿deberíamos promocionar automáticamente a las mujeres? Puede ser una opción. Probablemente hasta recibas subvenciones si lo hagas. Pero lo que está claro es que al menos los hombres debemos hacer el esfuerzo de convertirnos en el Mel Gibson (de la ficción). Debemos ver qué valoran, qué sienten, cómo se comportan, cuándo deciden, cuándo repiten, cómo prescriben. Así que ya que no nos podemos meter en su cerebro, veamos qué hacen. Y me gustaría que las mujeres opinárais, añadiérais, eliminárais lo que es resultado de diferentes estudios:
1. ¿Quiénes son? Los microsegmentos o comunidades nos permitirán conocerlas mejor, predecirlas más, pero por ser simples, podemos agregarlas en las Cabezas de familia (deciden la compra del marido y de los hijos) y Solteras (compran para sí mismas). Ello varía los importes, los productos y el tiempo de dedicación, pero muchas de las características son igualmente comunes.
2. ¿Qué valoran? Da importancia a la estética, por supuesto. Da significado a la utilidad del producto, naturalmente. Pero la principal diferencia es que al ser más relacional, valora mucho más la atención, el asesoramiento.
3. ¿Cómo disfrutan? Unas más y otras menos, pero por naturaleza la mujer convierte más la compra en ocio. No siempre, ahí quedan muchos recados obligatorios. Pero es capaz de convertirlo en un pequeño placer.
4. ¿Con quién lo hacen? Parece una colección de tópicos y seguramente lo es, pero dos hombres jamás irían juntos a comprar algo. Las mujeres, sí. Son mucho más colectivas, tengámoslo en cuenta. démosles satisfacción.
5. ¿Cómo deciden? La mujer no compra de forma impulsiva, se interesa de forma impulsiva. Pero luego acaba comparando más. Precisamente el hecho de que le guste y de de cabeza de familia racional, hace que pueda ir a más posibles proveedores a comparar. Y valora precio, por supuesto. Pero muchos más factores. Al final, lo que supone es una superior información y más tiempo de maduración.
6. ¿Qué hacen después? Hablan. La mujer habla más que el hombre, es políticamente incorrecto decirlo pero es cierto. Y habla de dos formas: primero, reconociendo una buena experiencia, felicitando a la persona que le ha dado servicio. Segundo, prescribiendo. Está demostrado que recomiendan mucho más, que cuentan mucho más sus buenas y malas experiencias.
En definitiva, no sólo definen el 80% de nuestras ventas, sino que influyen radicalmente en el otro 20%. Es decir, con las mujeres nos la jugamos. Al ser más relacionales, al valorar más el servicio, al comparar más, al ir más en grupo, al recomendar más, nos exigen más. Pero nos pueden dar mucho más.
Generemos experiencias de compra que generen disfrute, información, asesoramiento, relación, reconocimiento, oportunidades de prescripción. Las mujeres hacen que nos obliguen a evolucionar, a hacer un mundo más humano y más justo, a innovar, a acercarnos a muchas de las cosas que veíamos en el post de Londres.
Tenemos una oportunidad única para diferenciarnos, para evolucionar. Hagamos experiencias de compra para las mujeres. Atraerán ingresos. Atraerán también a los hombres.
Mujeres del mundo, es el momento de que me critiquéis, de que digáis que miento, de que corrijáis, añadáis, eliminéis. De que me insultéis.
Muy interesante el artículo y útil para definir mejor los perfiles de los potenciales clientes. Creo que demuestra perfectamente por qué en la venta de cualquier producto o servicio tener en cuanta a la mujer clienta es fundamental y más rentable, incluso en la venta de productos tipicamente masculinos. Ayer una pareja de amigos nos contaba que habían ido a un bar en el que para la camarera sólo existía “él” y “ella” era como invisible y así pasaba con el resto de las parejas. Debatimos sobre si era una estrategia para vender más copas -porque sabía que ellos siempre beben más- o era simplemente que era un “rasgo propio de su carácter”. El resultado es que se fueron rápido del bar porque aunque él estaba encantado, a ella no le gustó nada la situación. Si hubiera mimado a los dos por igual seguro que habrían consumido el doble. Además ya se encargó de recomendarnos a todas que no fuéramos.Pues así en gran cantidad de casos, porque efectivamente las mujeres apreciamos más la atención y la premiamos o castigamos y trasnmitimos más nuestra experiencia, tanto si es buena como si es mala.