Experiencia de Cliente

El mundo que nos viene

Publicado el 4 de octubre de 2010 por Alberto Córdoba

Hay tendencias de consumo que nos vienen que ya han llegado a otros sitios, que han arrasado. ¿Cuáles son? ¿Qué debemos tomar y copiar con urgencia?

Mi película favorita, “Wonderland”: Londres o cómo el mundo moderno puede ser un mundo mejor

Me gustaría decir que mi ausencia durante 7 días se debe a que he pasado la semana investigando tendencias en Londres. Suena cool, ¿verdad? Pues básicamente lo que que he hecho ha sido hacer de cliente, lo que los no pedantes simplifican “en ir de compras”.

Pero yo no iba de compras. Aunque llevara una cámara de fotos. Aunque portara riñonera. Yo iba de “trend hunter”.

E iba cazando tendencias porque recorrer Londres supone recorrer el futuro. Hace tiempo que quedó claro que Londres es la capital del futuro. La fusión de multiculturalidad, innovación y tradición ha hecho que vaya por delante de Nueva York, más cerca de la realidad que Tokio, y muy por delante de las ciudades continentales europeas. Vamos, que ir a Londres supone ver mucho de lo que va a venir, supone darse cuenta de que seguimos a varios años de distancia.

¿Y qué va a venir en el consumo? ¿Qué hacen infinitamente mejor que nosotros? ¿Qué debemos ver, analizar y copiar?

1. Productividad. Cada rol está concebido para aportar lo máximo posible. No hay empleado que pueda ser reemplazado por una máquina de vending. Si alguien tiene un puesto de trabajo, debe aportar especialización y conocimiento. Si está delante del cliente, no tomará su pedido y automáticamente se lo entregará, como sucede aquí en casi todos lo negocios. En Londres, el empleado te pregunta, reconoce tus necesidades, te recomienda, te realiza lo más parecido a un asesoramiento integral que puede haber en una relación de menos de un minuto. Y la consecuencia es clara: ese empleado no es intercambiable por cualquier otro. Tiene una formación que aporta directamente al puesto de trabajo, que se refleja en una mayor facturación/empleado, que genera verdadera productividad.

2. Estética. Igual que el low cost en lo que no afecta al cliente no es una opción, también ha dejado de serlo la estética. Las cosas o son bonitas o no son. Así, los espacios de consumo se conciben como lugares en que lo bello debe rodear a lo funcional, en que el cliente debe interactuar en base a un decorado que trata de hacer la vida mejor, que facilita la relación y la prescripción. Ya no se concibe una peluquería o un bar o una ferretería hecha para vender productos, debe tener una identidad, una diferencia estética que garantice su disfrute, su recuerdo.

3. Participación. El cliente no va a la tienda, decide si compra y se va; el cliente interactúa. Y para hacerlo, se generan las bases para que pueda hacer cosas: actuar, relacionarse. Y lo hace consultando en un ordenador dudas. Lo hace cumplimentando un test sobre lo que ha aprendido de posibles vinos. Lo hace facilitando la prueba del producto y posteriores recomendaciones. Lo hace generando foros entre clientes para que hablen de sus experiencias. Así se logra que el cliente pase más tiempo en la tienda, que el cliente multiplique sus posibilidades de compra, que el cliente se sienta activo, útil, satisfecho.

4. Combinación de sectores. ¿Por qué quedarnos en ser sólo una cosa? ¿Por qué vender el producto en vez del consumo de la experiencia? Eso hacen los ingleses, tratar de satisfacer la globalidad de la necesidad sumando producto y servicio. Así, una verdulería puede ser un lugar donde vender verduras a un margen mínimo o puede ser un lugar donde comprar y consumir verduras recién cocinadas, según recetas que aprendes ahí. Y con ello hace que lo pruebes, que te relaciones, que descubras nuevos usos, que consumas mucho más, que vuelvas a consumir mucho más. Combinando sectores, se satisface la necesidad y se incrementa el margen. Todos ganan.

5. Educación del cliente. Un cliente que sale del establecimiento sabiendo lo mismo que antes de entrar es una interacción desaprovechada. Todo lo anterior debe ser utilizada para que el cliente sepa más y quiera saber más de los productos que vende la compañía. El empleado es el factor clave, pero no el único. El lugar debe tener carteles que favorezcan el conocimiento. La experiencia está concebida para que aprenda. Y la experiencia se completa al combinar con otros sectores y culminar su aprendizaje. ¿Y después qué? Después llega aprovechar esa nueva relación para informar, para generar curiosidad, para seguir aumentando el interés y el conocimiento.

No des demasiada importancia a estos 5 factores. Esto no es la Biblia. Esto sólo es el resultado de mi pequeña investigación, de ir de compras como cualquier ciudadano y hacer mi oficio. Me he autocoronado como “trend hunter”, pero no he sido más que un cliente más, que vive experiencias infinitamente mejores de las que vive en España, que consume mucho más de lo que habría hecho en España.

Que trata de aportar su granito de arena para hacer una España más productiva, más generadora de consumo sostenible.

¿Qué otras nuevas tendencias ves tú que pueden ayudar a conseguirlo?