¿Qué tiene que hacer un modelo de negocio para durar 32 años?
Publicado en 20 de dic de 2010 por Alberto Córdoba2 Comments
Thermomix, del producto a la Experiencia
Hace poco salió la lista. Ninguna de las 50 primeras empresas de hace 50 años sigue estando hoy en dicho ranking. ¿Sorprende o acojona? Si fuera pequeño, me serviría de esperanza. Si fuera grande, de aprendizaje.
El caso es que dicho fenómeno enuncia a las claras que es casi imposible ser líder mucho tiempo en un mercado libre. Pocas empresas pueden desmentirlo. Pero si una puede hacerlo es Vorwerk, el fabricante de la Thermomix.
No es que hasta ahora no supiera que eso era así. Pero hasta ahora no había vivido la experiencia Thermomix. El caso es que me he casado. Y al hacerlo, he pasado a ser del segmento de las marujas, esas criaturas que ahorran espacio y dinero al comprar un aparato enorme y caro.
¿Por qué lo hacen? ¿Por qué todo el mundo la compra? ¿Por qué no ha salido un competidor en 32 años?
Sin duda, por una sola cosa. Han sido una de las primeras empresas en dar el sato del producto a la experiencia. Y el producto, es copiable; la experiencia, no. ¿Cómo lo han hecho?
1. Observación de los clientes. Se fijaron en nosotros las marujas. Y han visto en qué pierden su tiempo, qué disfrutan en la cocina y qué no es sino un incordio. Y han tratado de cubrir muchas de esas necesidades, solventar algo que hasta entonces nadie había tratado.
2. Un producto diferente. Esa observación les sirvió para dar algo nuevo. Pero no se contentaron. Se dieron cuenta de que tenían un inicio, un producto tecnológicamente complicado, muy difícil de entender y asumir. Necesitaban dar un paso más.
3. Educar al cliente. Para que el cliente saque partido a un producto complejo, hay que enseñarle. Dejar que pruebe y toque. Permitirle aprender acompañado y solo. Que tenga a su disposición todo el material que quiera para sacarle el mayor partido. Sus libros son bestseller, sus vídeos saturan Youtube.
4. Llegar al cliente por su vía. ¿Por qué hacerle al cliente ir a una tienda y que le venda un tipo con corbata? ¿Por qué no hacer que mis mejores comerciales sean mis propios clientes? ¿Por qué no poner a vender a una maruja como ella? Su modelo de señoras comisionistas que la prueban, la dominan y te hacen la comida es casi insuperable. Hace que tengan casi un 100% de venta una vez que entran en tu casa. Es un caso único, pero no les basta con venderte.
5. Relación continua. Aunque es un producto que dura un mínimo de diez años, se empeñan en llamarte cada cierto tiempo, en que puedas tú llamar a tu vendedora. Eso disminuye mucho el riesgo en la compra de un producto que cuesta casi 1.000 euros. Pero además permite solventar dudas, seguir aprendiendo más. Y sobre todo, facilita el último punto, el que hace que la rueda no deje de girar.
6. Fomento de la prescripción. Cuando una amiga tiene la necesidad, tú se la recomiendas. Y te vuelves comercial gratuito de la Thermomix. Todavía más si generas redes de clientes, pruebas colectivas de la máquina, cursos para utilizarla mejor. Con todo ello, consigues llegar al sumum, una red de clientes fieles que traen continuamente nuevos clientes.
Como ves, no sólo es un caso de éxito. Es el caso de éxito. Una de las mejores demostraciones de que pensar en la experiencia del cliente es pensar en éxito, es garantizar diferenciación, sostenibilidad. Es conseguir un modelo que lleva triunfando 32 años.
¿Qué ves copiable de Thermomix para tu negocio?
