Una acción muy simple y gratis, que puedes copiar
Publicado en 2 de ago de 2012 por Alberto CórdobaNo Comments
¿Cómo mejorar de forma simple el elemento que más impacta en la satisfacción del cliente? ¿Cómo multiplicar tus resultados sin gastar un euro?
La persona es la marca. Por mucha publicidad que recibas, toda tu opinión acerca de la Compañía estará condicionada por la persona que te atiende, por la que tienes delante.
Por eso, uno de los grandes problemas que tienen las empresas es cómo conseguir que la persona que te atienda realmente esté motivada, que intente hacer bien las cosas. Para eso se inventaron los objetivos, la retribución variable y hasta el palo y la zanahoria. Pero la realidad es que el que está delante del cliente, tiene 1.800 horas al año de estar delante de clientes de todo pelaje. Y le cuesta activarse, le cuesta dar lo mejor de sí todo el tiempo.
Por ello, resulta clave encontrar mecanismos para que la persona lo quiera dar todo, para que se comprometa a dar todo, para que realmente lo haga.
Y esto no es baladí. Está medido que la correlación entre la satisfacción de cliente y la satisfacción con su gestor es de 0,89. Es decir, por muy bueno que seas en todo lo demás, dejarás de serlo si el gestor asignado al cliente no lo hace bien.
Como tras preguntar a los clientes de una entidad financiera eso lo teníamos clarísimo, hace 3 años y medio nos adelantamos al mercado y lanzamos el primer compromiso de “Elige tu gestor”. Hoy todavía sigue vigente y ha sido un absoluto éxito. En ingresos, en satisfacción de cliente y en clima.
Lo fue por varios motivos:
1. Responsable verdadero de ese cliente. El gestor pasa de tener un nombre y apellido a tener que contemplarlo como si fuera una Unidad de Negocio en sí misma, a tener que hacerlo rentable.
2. Compromiso cliente-gestor. El cliente ya sabe quién es su gestor, y a partir de ahí sabe a quién dirigirse y qué exigir. Arreglas el problema que tienen la mayoría de las compañías: ¿Sabías que más un tercio de los clientes VIP carterizados afirman no estar carterizados? ¿Sabías que hay más de un 20% de diferencia en satisfacción de cliente entre quien dice estar carterizado y quien dice no estarlo?
3. Tiras del orgullo del gestor. Haces que quiera hacer mejor su trabajo. Porque le miden todo el rato, le miden todos los días. Y lo hacen los que más pueden medirle, lo hacen sus clientes.
La realidad es que son pocos los clientes que acaban eligiendo a un gestor diferentes. Pero con este compromiso por escrito y publicitado, automáticamente sube la satisfacción de los clientes, el compromiso mutuo y la aportación del gestor.
Has matado 3 pájaros de un tiro. Es gratis y multiplica tus resultados.
