¿Te dedicas a esto de la experiencia de cliente y no conoces a nadie más que lo haga? ¿Te enfrentas cada día a problemas que otros ya han resuelto?
Ya tiene solución. Tienes un sitio de 9.30 a 11.30 el último jueves de mes en los Desayunos de Experiencia de cliente.
Directores y Managers encargados de hacer realidad mejoras en la experiencia de cliente podrán hablar de ello, preguntar, aprender, conocer lo último, ver cómo poder incorporarlo a sus empresas, a sus puestos de trabajo.
28.02.13 Medir la experiencia de cliente (Madrid) + 19.03.13 (Barcelona)
21.03.13 Transformando personas hacia el cliente
25.04.13 Tendencias de consumo en retail
30.05.13 Experiencias de consumo multicanal vs intercanal
27.06.13 App Store: Creación de aplicaciones para generar venta a través de móviles
25.07.13 Diferenciación ante el cliente
26.09.13 Cuadro de Mando de Experiencia de cliente
24.10.13 Empleado contento, cliente contento
28.11.13 Redes sociales ¿generan negocio?
Para que sea útil para todos, deberemos poder hablar todos con todos. Por eso es exclusivo, sólo habrán 10 invitaciones por jornada. Por ello, deberéis inscribiros previamente como se indica en el programa.
¿Quieres aumentar el valor que le das a tu cliente? Deja de llamarle calidad-precio. ¿Qué es lo que realmente busca?
Todavía hoy se escuchan comentarios evaluadores como “Está muy bien calidad-precio”. Siguen siendo indicativos, porque todos hablamos de lo mismo. No hablamos ni de calidad ni de precio. Hablamos de otra cosa. Hablamos de aportación, hablamos de coste relativo.
¿Se puede medir una experiencia en calidad? No, si a la calidad le llamamos calidad de producto. Sí, si a la calidad llamamos satisfacción. ¿Y no es todo una experiencia? Una experiencia es ir al Mercadona y hacer la compra. Poder preguntar a un dependiente y que te acompañe hasta tu producto, que la Dependienta te meta la comida en las bolsas mientras te trata como una persona, que tardes media hora en recorrerlo y elegir en lugar de las dos horas de rigor. Sin embargo, cuando los consumidores hablan de ello, cuando lo recomiendan, añaden que es más barato. Según Nielsen, no lo es a igualdad de productos. Sí lo es a igualdad de experiencias. Completas tu cesta de la compra en menos tiempo, más fiabilidad y menos dinero. Justo lo que el cliere. ¿Es eso calidad-precio?
Cuando hablamos de un restaurante, seguimos llamándole calidad-precio, pero el primer parámetro no es sólo la comida. O no es sólo la materia prima. Tiene que ver con lo que saboreas, con lo que te descubre, con lo que aprendes, con el ambiente que te genera, con las relaciones que consigues. Eso puedes llamarle “calidad”, yo le llamaría “placer”. Y el precio es un coste que puede subir o puede bajar, pero si el numerador crece hasta el infinito, se paga encantado. Lo consiguen algunos restaurantes con estrellas Michelin, lo consiguen otros que trabajan para no tenerlas.
¿Aplica esto sólo a los servicios y a los productos de ocio? No, aplica a todo. En un seguro, le puedes llamar satisfacción, pero también puedes llamarle ahorro en nuevos gastos generado. En una auditora le puedes llamar valor para la toma de decisiones, en una ingeniería % de proyecto terminado, en una consultora mejora de resultados, en una clínica de nutrición kilos perdidos. Es decir, puede ser tan tangible como sus resultados.
Se trata de dejar de pensar que es la calidad pura lo que el cliente busca. Lo que éste requiere es valor. Y por ello debes medirlo. Pensar en qué es lo último que busca tu cliente y medir cuánto le aportas, aumentar tu contribución en ese indicador.
Si lo haces, habrás aumentado al máximo su satisfacción, podrás subir tu precio. Podrás ganar más dinero.
Lo confieso: soy un enfermo de las estadísticas. Soy tan enfermo que debo ser de los que me acabo creyendo que las dos personas famosas del estudio se tomaron medio pollo.
Pero bueno, el caso es que hace poco salió una nueva estadística, un nuevo dato. Y por supuesto, me lancé a devorarlo. España es el segundo país de la Unión Europa en el ranking de certificaciones de calidad. Pensé para mí “por fin un dato positivo”. Hasta que vi quién era el primero: Italia.
Fue entonces cuando comencé a rastrear hasta dar con el último ranking de productividad. Efectivamente, sus resultados eran exactamente inversos. Italia era último y España, penúltimo.
Es decir, que la calidad tal y como la entendemos es sinónimo de improductividad. Pues suena ilógico, pero tampoco me parece tan sorprendente. La calidad entendida como afán normativo y mediciones de elementos sin sentido no es sino burocracia. Y es improductiva porque supone poner a trabajar a cien personas para conseguir un galardón que al cliente le da igual.
Pero la calidad sí tiene sentido. Sí tiene sentido si le damos sentido. Y no somos nosotros los que tenemos que dárselo. Para eso está el cliente.
Debe ser el cliente el que decida si vale lo que le damos. El que defina si merecen la pena los esfuerzos en forma de coste o de servicios de supuesto valor añadido. Por eso toda la innovación debe venir y partir de él. Por eso toda la calidad está en sus manos y en sus mentes.
Por eso toda la productividad de una compañía debe estar en poner al servicio del cliente aquello que valora. Si todos y cada uno piensan y actúan para él, se generarán más ingresos y menos costes superficiales, se conseguirá dar la vuelta a la tortilla y ser líderes en productividad.
Se conseguirá una nueva estadística. Pero ésta sí que será “por fin positiva”.
En el blog Experiencia de Cliente analizamos y evaluamos cómo mejorar la vida de las personas.
Todos somos clientes, todos dedicamos mucho tiempo a comprar o a consumir lo que compramos. Los tiempos en los que nos conformábamos con comprar sin más ya pasaron, ahora buscamos algo más, lo que experimentemos marca la diferencia.