Del win-win al lose-lose

Publicado el 22 de julio de 2011 por Alberto Córdoba

¿Cómo hacer una estrategia en la que todos pierdan?

En España se ha hecho. Y se consideraba una estrategia de éxito.

Os confieso una cosa: hubo una época en que me sentí tonto. Puede que lo siga siendo, pero en esa época creí que no entendía nada.

El tema era muy simple. Dentro de mi rol de consultor, tenía que ir a visitar y lidiar con diversos bancos y cajas. Eran entidades que tenían gran prestigio, que eran consideradas organizaciones modelo por eficiencia y rentabilidad.

Varios de estos bancos modelo tenían una política que siempre me pareció curiosa. Y por curiosa quiero decir “incomprensible”: cambiar al personal continuamente de oficina. Es más, no sólo cambiarles de oficina, sino de comunidad autónoma. Osado de mí, decidí preguntarles a los triunfadores el porqué. Y todos lo tenían clarísimo: “para no generar confianza con los clientes”.

“Pero si un banco vende confianza”, se me ocurría pensar a mí. Aclaraban ellos: “Y si tienen mucha confianza, acaban dándole préstamos a quien no puede pagarlos”.

Pensé para mis adentros “¿Y para qué están los Departamentos de Riesgos?”. Pero no me sentía con capacidad para discutir nada. Ellos eran los que sabían de banca. Para ellos era una verdad inmutable, a la que se añadía otra más: si a un tío de Sevilla le llevas a un pueblo de Orense, no va a conocer a nadie, no va a tener ninguna forma de divertirse, por lo que va a ser tan infeliz que va a trabajar 16 horas diarias. Los bancos más célebres del momento (2000-2007) hacían esto casi por sistema. Y eran los que más ganaban. No sólo lo hacían, sino que denostaban a las cajas rurales y a los pocos bancos que decidían mantener a la gente en su plaza, transformar la confianza del cliente en vinculación creciente.

Estaban aplicando estos bancos “ganadores” una política cuando menos curiosa. Es la política que yo he dado llamar lose-lose. ¿Por qué? Porque todos pierden:

  • Cliente de la oficina antigua: Tras varias interacciones, por fin ha conseguido confiar en una persona  y de repente, se lo llevan. Se va su referente financiero. Dicho literalmente por clientes en Focus Group: “Es una auténticamente guarrada”.
  • Empleado: Pasa a vivir peor, yéndose a un sitio donde está mucho más insatisfecho y no conoce a los clientes. ¿Qué decir de lo que opina su familia, que se ha quedado sin padre/madre el 80% del año? ¿Será fácil que sienta orgullo de pertenencia? ¿Será fácil que explique a los clientes la virtudes de su Entidad?
  • Cliente de la oficina nueva: Pasa a atenderle un tipo que no le conoce nada, y con el que no comparte ningún tipo de costumbre. ¿Será fácil que se deje asesorar por él?

Hoy han pasado 4 años y las cosas han cambiado. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que más morosidad tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Pues igual es un juicio ventajista, pero yo creo que sí. Esas entidades “antes ganadoras” ahora son las que menos vinculación de clientes tienen. ¿Tendrá esto algo que ver? Yo creo que sí. Resulta que esas entidades “antes ganadoras” ahora son a las que hay que prestar dinero. ¿Tendrá esto algo que ver?

El hecho es que cometieron un error, el error más grave: perder la empatía, olvidar el 4ª hábito de efectividad de Stephen Covey: buscar siempre relaciones win-win. Y no se dieron cuenta de que si te haces amigo del tipo del banco y tienes que pedir un crédito que sabes que no vas a poder pagar, al último al que se lo vas a pedir a tu amigo. Porque le harías una putada. En cambio, si eres amigo suyo, le deseas que le vaya bien, tenderás a comprarle aquello que os produce beneficio mutuo.

Y además, tu amigo te conoce mejor que nadie. Él sabe cómo estás y por tanto, sabe si darte un crédito o si recomendarte no pedirlo. El sevillano que llega al pueblo de Orense no te conoce de nada. Con lo que, si además tiene objetivos que le impulsan a conseguir activo, estará encantado de venderte una hipoteca sin reflexionar de verdad sobre cómo estás financieramente.

Es decir, el conocimiento del cliente, la confianza real, no sólo ayuda a vender más, también ayuda a equivocarse menos al prestar. Parece obvio, pero hace unos años casi nadie lo pensaba.

Hoy las cajas rurales y las pocas cajas que apostaron por mantener a la gente en su plaza son las que más rentabilidad/cliente tienen, las que menos morosidad padecen. ¿Tendrá algo que ver este hecho?

Comentarios (1)

 

  1. Alberto Córdoba dice:

    Recomiendo vivamente el debate y comentarios surgidos en el grupo Red Experiencia de cliente de LinkedIn.
    Y especialmente el siguiente comentario: http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=2947784&type=member&item=63009519&commentID=47075350&report.success=MMphT5RTov81K6ERtSM9EnJKxTpOk0n4CQtu3PC6NupwCnBxYcOiLcp8hgF8R1iSUPGM5Ibde9wu#commentID_47075350

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