Generar futuro, implantar diferenciación

Publicado el 3 de junio de 2011 por Alberto Córdoba

¿Hablamos de teoría? ¿Hablamos de cómo generar una experiencia de cliente? No hablemos hoy de realidad

¿Quién no habla de innovación? ¿Quién no dice que va a innovar? Muchos son los que hacen una mejora continua, más de lo mismo pero mejor. Pocos son los que se lanzan de verdad a hacerlo.

Y hacerlo se puede hacer de dos maneras. La primera es buscando un salto en tecnología que cambie el mercado en el largo plazo. La segunda es innovar desde lo que valora el cliente. La primera da resultados a largo plazo. La segunda, consigue mejoras de resultados inmediatos.

Una empresa de seguros se lanzó a conseguir esto último con nosotros. Y decidió conocer primero qué era lo que pensaba su cliente. Pero no sólo lo que pensaba, sino algo mucho mejor: lo que vivía. Y al cambiar su perspectiva y dejar de ver la vida desde sus procesos internos, se dio cuenta de que un cliente de seguros sólo se relaciona con su compañía cuando le venden o cuando tiene un accidente. Es decir, sólo se relaciona en momentos negativos para él. Si con tu pareja sólo hablas para discutir, ¿qué acaba sucediendo? Que rompes. Pues eso mismo les pasa a muchas de las compañías.

Y se lanzó a innovar. Lo que buscó es mejorar los momentos actuales, incorporando aquellas cosas que el cliente valora y hoy no recibe. Pero sobre todo se lanzó a introducir nuevos momentos para el cliente. Y hacer que dichos nuevos momentos fueran positivos para el cliente, que le hicieran poder sacar mucho más partido a su seguro, mejorar su vida.

El cambio en sus procesos fue notable. El cliente pasaba a estar mucho más contento. Pero era complicado convencer al personal de que tenía que cambiar.

Para ello, se lanzó a formarles. Y nuevamente les formó desde lo que vive el cliente, haciendo que se pusiera en sus zapatos. Y muchos vieron la luz, se dieron cuenta de todo lo que tenían que cambiar.

Hoy han cambiado. Han multiplicado por 3 el número de empleados considerados como excelentes. Han multiplicado por 4 el número de ofertas multiproducto. Han crecido más de un 20% en ventas.

¿Cómo lo han hecho? Innovando desde el cliente. Cambiando la experiencia del cliente para generar futuro, para generar diferenciación..

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