El canal presencial en la era de la hiperconexión

Publicado el 12 de abril de 2011 por Pablo Fiestas

La hiperconexión se está convirtiendo en norma: La presencia de las marcas en internet y en las redes sociales no se cuestiona, la conexión móvil ha dejado de ser un servicio exclusivo y se está convirtiendo en norma, 2 de cada 5 internautas acceden mensualmente a internet desde dispositivos móviles y en el caso de redes sociales, la cuota de acceso desde dispositivos móviles ya supera la de dispositivos de sobremesa.

Twitear dónde estás a través de Foursquare, consultar qué hay interesante a tu alrededor para tomar algo, subir una foto recién tomada, asegurarte que el precio que vas a pagar no es desorbitado, compartir al instante una experiencia pésima… o muy buena. Tal vez pueda abrumar este escenario, pero la película no ha hecho más que comenzar.

En el encuentro mensual de febrero de Innosfera, Angel Vazquez, compartía un estudio que han realizado en eCustomer sobre “nuevos canales de atención al cliente”. Detrás de todos estos nuevos canales, de todas las oportunidades y enfoques que sin duda están llegando, tímidamente aparecían las intenciones sobre los canales presenciales de las 138 empresas participantes en el estudio. Las estrategias de los encuestados preveían grandes cambios en las estrategias de presencia en internet, en medios sociales o en contact center. Sin embargo, detrás de todo, permanecía impasible el canal presencial: En importancia absoluta y relativa, en previsión de inversión y en media decena más de variables.

¿Cómo es posible que estando hiperconectados como lo estamos el canal presencial perdure con la fuerza que lo hace?

Necesitamos ver, tocar, sentir. Tal vez no en todo, pero sí para algunas cosas, sí a veces. La economía de la experiencia jugará un papel clave. No bastará con que des un servicio o muestres tus productos en un punto de venta: Hará falta que se generen experiencias. Primero para diferenciarse de competidores a través de experiencias singulares. Segundo, para aportar un valor que la tecnología no puede ofrecer, por muy hiperconectados que estemos.

Cuestión aparte es la de cómo convivirán tecnología y presencia. Hasta ahora han estado separados. Eran uno u otro, pero no las dos cosas a la vez. Hoy, están empezando a complementarse, se están acercando como ocurre gracias a Foursquare, que te atrae gracias a comentarios, a promociones y ofertas o a twitter, que te permite resolver dudas o recanalizar una queja.

Seguramente pronto veremos una mayor yuxtaposición de canales, donde el móvil me sugiera un producto en base a mis gustos o me proponga ir a una zona de la tienda en la que no he estado aún para ver algo que me interesa, o donde pueda hacer una pregunta técnica sobre un producto sin tener que esperar a que el vendedor atienda a las cinco personas delante de mi.

¿Soñamos? Creo que está más cerca de lo que pensamos. La tecnología redefinirá cómo interactuamos en una tienda, se integrará con lo que hoy conocemos desdibujando la línea que separa cada canal. Pero detrás de todo ello hay algo que permanecerá: La búsqueda de experiencias únicas en la interacción presencial.

Comentarios (1)

 

  1. Alberto Córdoba dice:

    Claramente, el canal presencial es hoy la vía pasar de satisfacer a tus clientes a enamorarlos. Es la vía para dar algo que sólo se consigue con la verdadera relación

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