Una relación sólo basada en momentos negativos

Publicado el 25 de mayo de 2010 por Alberto Córdoba

¿Por qué muchas empresas sólo se relacionan con nosotros cuando estamos cabreados con ellos? ¿Nos puede pasar como con los informáticos, que acabamos odiándolos?

¿Te imaginas tener una novia que sólo te habla para contarte su vida y para reñirte? ¿Te imaginas una novia que siempre se deja invitar, que no te escucha, que no te ríe las gracias y que te niega cualquier posibilidad de tener sexo?

Vale, sí, todos hemos tenido una pareja así. Y es un infierno. Un infierno del que sólo quieres salir. Y del que una vez que sales, prometes no volver. Pero durante un tiempo, no logras olvidarlo. Cada vez que sale el tema, hablas de ella con resentimiento. La pones a parir en definitiva. Esa tipa pasa a ser el enemigo público. Todo tu entorno huye de ella como de la peste.

Pues aunque parezca mentira, esto sucede todos los días. Y afortunadamente, no sucede en la vida sentimental, sino que sucede con muchísimas empresas. Son empresas que no son malas, simplemente sólo aparecen para relacionarse contigo en los malos momentos.

Llevo varios años de relación tormentosa con mi compañía de telefonía. Y éstos han sido los momentos de relación conmigo:

  1. Para intentar venderme.
  2. Para conseguir venderme, ofreciéndome el oro y el moro, todo a lo que no podían aspirar sus clientes. Y lo peor es que me vendieron.
  3. Cuando se me fastidió el excelente móvil que me regalaron.
  4. Cuando me cobraron de más en la factura. Yo fui el que me di cuenta y por lo visto, hubo “un error del sistema”.
  5. Cuando tras varios años de puntual pago, durante dos horas no tuve dinero en mi cuenta y me cortaron la línea sin preguntar. Seis días estuve sin poder comunicarme por dos horas de impago.
  6. Cuando me han intentado vender dos mil y un productos que no necesitaba.
  7. Cuando he intentado darme de baja y me han ofrecido aquello a lo que no pueden aspirar los clientes actuales pero sí los que captan.

Vamos, que sólo he tenido relaciones con ellos cuando yo estaba cabreado o cuando intentaban venderme. La consecuencia ¿cuál es? Que vivo cabreado con ellos. Que les pongo a parir en cuanto me nombran su logo. Que estoy esperando a cumplir los meses para darme de baja. Que no voy a ser cliente de ellos nunca más.

¿Sucede esto sólo en telefonía? Qué va. Sucede en casi todos los sectores. Con los del seguro sólo hablas cuando te venden o cuando tienes una catástrofe. Con las líneas aéreas, cuando tienes un retraso o una cancelación. Con los informáticos. Con la Administración. Sucede con casi todos.

¿Puede ser esa relación duradera? ¿Puede acaso fidelizar? ¿Puede dar lugar a nuevos ingresos? ¿Qué se puede hacer para corregirlo? Pues como siempre, pensar desde el cliente:

1. Establecer todos los momentos actuales de relación y ver si suceden en un buen o mal momento para el cliente.

2. Hacer un diagnóstico de la satisfacción del cliente en cada uno de esos momentos.

3. Tratar de cambiar la orientación de cada momento, aportando elementos positivos en cada uno de ellos.

4. Introducir nuevos momentos de relación con el cliente, donde proactivamente aportemos valor en un instante en el que él está contento con nuestro servicio.

Haciendo eso conseguiremos lo que requerimos en cualquier experiencia. Con el punto 1, 2 y 3, cumpliremos expectativas. Con el 4, sorprenderemos. Y al hacerlo, haremos que el cliente se sienta tan contento que cuente su experiencia, favoreceremos la prescripción.

Es posible que así consigamos incluso que al cliente le apetezca tener relación con nosotros. Porque te aseguro que nadie quiere hablar con mi compañía de mi telefonía. Y menos con los del seguro.

Comentarios (2)

 

  1. [...] This post was mentioned on Twitter by Best Relations, Pablo. Pablo said: 4 consejos para salir de una relación cliente-empresa basada en momentos negativos http://bit.ly/8ZaUKD #experienciadecliente [...]

  2. Alfonso dice:

    Muy divertido el video

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