Experiencia de Cliente

La desmotivación empieza a llegar al cliente

Publicado el 2 de diciembre de 2010 por Alberto Córdoba

¿Cuánto daño hace al cliente un empleado desmotivado? ¿Cómo conseguir que vuelva a motivarse?

La crisis ha cambiado tanto el planeta que yo ya no lo reconozco. Sólo reconozco a las personas, la naturaleza humana.

Y la naturaleza humana es tan complicada que aunque se reconozca, nunca se llega a conocer. Una de las cosas que no conozco es por qué hacemos lo que hacemos. Por qué somos tan imprevisibles, por qué reaccionamos de forma tan egoísta ante comportamientos solidarios, por qué reaccionamos de forma tan solidaria ante comportamientos tan egoístas.

La primera consecuencia de la crisis fue el reinado del miedo. La segunda, la aparición en nuestras vidas del despido. La tercera, su generalización. La pregunta “¿Y qué hay de lo mío?” pasó a ser “¿Seré yo el siguiente?

Tras muchos avatares, el tiempo ha generado una erosión en forma de números en las ventas que ha generado reducciones de plantillas. Pero hay ya plantillas que parecen haber encontrado su número óptimo. Ya hay plantillas que parecen haber encontrado su estabilidad. Pero la estabilidad sólo ha llegado a sus puestos. No ha llegado a su desempeño. Porque en muchos casos, su rendimiento decrece y decrece.

Al principio, no fue así. El miedo hizo reducir drásticamente el absentismo. Al bajar éste, pareció que iba a subir la productividad. Pero era sólo la peor de las mentiras, la mentira estadística. Lo que subió fue el presentismo. En cuanto apareció el despido y se generalizó el mal trato al despedido, lo que subió fue la desazón. Y con ella, la desmotivación.

Hoy es demasiado frecuente encontrarse como cliente a empleados presentes, empleados desmotivados. Empleados que guardan su puesto de trabajo, pero que no tienen la más mínima voluntad de hacer bien su trabajo, de servir mejor al cliente, de venderle y fidelizarle.

Muchas compañías ya se han dado cuenta y están actuando. Y van a actuar más.

Saben que tienen que volver a subir al carro a estos empleados, que tienen que volver a subir al carro a los clientes. En juego están los resultados, en juego están los puestos de trabajo.

¿Qué harías tú para volver a motivarles?