Experiencia de Cliente

Empleados satisfechos generan clientes satisfechos

Publicado el 15 de octubre de 2010 por Alberto Córdoba

¿Cómo deben estar mis empleados para tener a los clientes satisfechos?

¿Y cómo quedan mis empleados ante clientes satisfechos?

¿Es rentable tener empleados contentos?

Lo que siempre ha parecido razonable se ha demostrado. El tópico de si no estás feliz contigo mismo no puedes hacer feliz a los demás ha llegado a la empresa. Y es que un estudio reciente demuestra que el clima laboral incide directamente en los resultados.

Más concretamente, lo que dice el estudio es que hay una correlación de 0,58 (sobre 1) entre la satisfacción de empleados y la satisfacción del cliente externo. Como los números suelen esconder mentiras, trataré de concretar. Esto significa que el 76% de las veces hay una incidencia directa entre clima laboral y lo contento que queda el cliente.

¿Será por eso que en Starbucks todos parecen felices? ¿Será por eso que las azafatas de vuelos transoceánicos de cierta compañía siempre están cabreadas?

La medición de clima laboral siempre está sujeta a muchas variables en su medición. En este caso, han considerado los factores esenciales:

1. Contenido del trabajo: cuánto de atractivas son las tareas y la visión social que supone.

2. Trabajo en equipo: cuánto se colabora en grupo para conseguir el resultado.

3. Reconocimiento: cuánto y cómo se paga en función de resultados. Y es que incluso hay gente que trabaja por dinero.

4.  Condiciones de trabajo: cuánto de humano y vivible es el entorno en que se trabaja.

5. Condiciones de Bienestar: cuánto se trata de mejorar esas condiciones con horario, conciliación, teletrabajo…

Es decir, las variables que se miden son muy razonables y si permiten ver cuánto de contento está el empleado y en qué condiciones está de trabajar mejor. Lo curioso de esto es que el estudio demuestra que la correlación es mutua. Cuando el empleado está más contento, el cliente queda más contento. Pero también la inversa: cuando el cliente está contento, el empleado queda contento.

El motivo es simple: ¿cómo quedaría al final del día una teleoperadora especializada en Quejas y Reclamaciones? Sin energía. ¿Cómo quedaría alguien que se dedica a regalar premios? Pues como estaba Leticia Sabater cuando rebuscaba entre mil cartas.

El aprendizaje de este post es simple: Si queremos clientes satisfechos, hagamos por tener empleados satisfechos. Y además de los consejos habituales, eso supone esencialmente:

1. Darle responsabilidad delante del cliente. Que sienta autonomía para escucharle y brindarle la mejor solución.

2. Hacerle sentir importante. Que sepa que delante del cliente, él es la marca.

3. Utilizar los estilos de dirección adecuados. Saber dirigir es la diferencia fundamental entre un empleado contento y uno que no lo está. De hecho, tiene una correlación de 0,7 respecto al clima.

4. Reconocer en base a la aportación. Que sepa y viva que cuanto mejor trate al cliente, que cuanto mejor consiga resultados, más ganará.

¿Por qué hay que hacer esto? ¿Por qué cuidar a la gente para que cuide a su gente, los clientes? Lo primero, porque es humano. Lo segundo, porque es rentable. Hay una correlación de 0,3 entre clima y resultados.