Experiencia de Cliente

¿Tengo fans? ¿Y quiénes son?

Publicado el 24 de septiembre de 2010 por Alberto Córdoba

¿Quiénes son mis clientes fans? ¿Cómo puedo identificar a los clientes de los que vivo?

El post de la semana pasada me ha supuesto 2 críticas. La primera crítica es que no decía qué hay que hacer para conseguir que un cliente sea fan. La segunda, que tampoco decía cómo identificar quién es tu fan. La primera supone hacer las mil cosas para las que nace este blog. La segunda,  ha llegado el momento de tratarla.

¿Quién es mi fan? ¿Cómo puedo llegar a ellos si ni siquiera sé quiénes son?

Pues aunque parezca mentira, esto les pasa a muchísimas compañías. No son capaces de saber quiénes son aquéllos de los que viven.

Bueno, pues para identificarlos, pensemos en qué hace un cliente fan y nos será fácil reconocerlo:

1.  Es fiel a nosotros, tanto que al comprarnos ni mira a la competencia.

2. Nos prescribe, trae a otros clientes. No sabemos si lo hace por orgullo o por satisfacción, pero el caso es que lo hace.

3. Habla bien de nosotros al mundo.

4. Se identifica con la marca: muestra interés por nuestra publicidad, campañas.

Esto ¿qué significa? Pues que para encontrarlos, sólo tenemos que buscar entre los que hacen eso. Es decir, nuestros fans deberán ser clientes que:

1. Repiten continuamente compra, incluso por lo general nos compran distintos productos.

2. Han presentado a otros clientes, y éstos por lo menos nos han probado.

3. Han escrito comentarios positivos sobre nuestra marca en foros y redes sociales.

4. Me contactan proactivamente: pinchan en nuestra web, llaman para preguntar, visitan nuestras oficinas, hacen sugerencias…

Por definición y sobre todo por resultado, un fan no lo es  si no cumple las dos primeras. Un fan puede no serlo cumpliendo las dos segundas. Por eso está bien hacer acciones para contactar a los que hablan bien de nosotros o se interesan. Pero lo que se necesita de verdad es introducir mecanismos para identificar a los que ya son fieles y además me prescriben.

Y claro, ver quiénes son fieles no es difícil. Es una acción simplísima de Business Intelligence: obtener los clientes que repiten compra muchas veces,  que incluso compran diferentes productos. El problema suele venir para ver quién te prescribe.

La moda del NPS ha llevado a que muchas empresas pregunten  por sistema al cliente “si le recomendaría”. No vale para nada. “¿Te ha recomendado?” Ésa es la pregunta adecuada. Es la diferencia entre potencia y acto. Es la diferencia entre la ficción y la realidad, entre lo que harías con Angelina Jolie y lo que de verdad has hecho. Así que incorpóralo. Pero además, pregúntale “a quién”. Y “¿por qué?”. Y después de eso, reconóceselo. Pero no hace falta ser burdo, a un amigo no le darías dinero por hacerte un favor. Pues tampoco se lo des a un fan. Dale cariño, dale sorpresas.

¿Y qué pasa si no sé quién me ha recomendado? Pues olvídate de los sistemas, sé humilde y acuérdate de que el negocio no empieza ni acaba en ti: pregúntale a tu fuerza comercial. Están acostumbradísimos a que haya clientes que les presentan a clientes. Porque ellos saben que no hay nada más rentable que esos clientes. Y los tienen perfectamente identificados. Pero da el paso a que queden registrados, a contar con una base de datos con todos tus fans.

Sumándolos, igual llegas a los 10.000, igual tienes un negocio garantizado.