Experiencia de Cliente

¿De qué hablan los Directores Generales?

Publicado el 21 de mayo de 2010 por Alberto Córdoba

Hace poco me vi envuelto en una charla donde todo acaba con una rueda de preguntas. Entonces sucedió lo que temía. Un tipo se puso las gafas de pasta, se mesó la barbilla y decidió hacer una pregunta sesuda con la que  impresionar a su jefe. Con voz engolada y ceño fruncido, me preguntó cuáles eran los 5 grandes temas que deben ocupar las conversaciones de los Directores Generales.
Supe que debía mantener la calma. Pero no lo conseguí. Dudé, se me ocurrieron miles de banalidades. De hecho, empecé a soltar alguna. Hasta que vi los bostezos y las manos que se dirigían hacia las tazas de café. Entonces me forcé a buscar algo. Y me acordé de la esencia, de la única cosa que aglutina todas las demás. La que habla de presente y de futuro. La que garantiza dinero e imposibilidad de copia. La que da resultados y diferenciación. Me acordé de lo que dice Jerry Maguire, de lo que pensamos pero no decimos. Me acordé del cliente.

Y no sé si será la respuesta, pero eso supone 5 grandes temas:

1. Innovar desde el cliente, pasando de un producto a una solución mezcla de productos y servicios. Algo que junte tangibles e intangibles, que consiga impactar en cada uno de los momentos en aquello que el cliente valora.
2. Cambiar la forma de vender. Dejar de despachar o dejar de colocar, pero dejar de hacerlo. Y hacer un cambio en la experiencia que haga que en el proceso de compra se aporte más valor al cliente. Sí, además, hay que generar en él emociones y relaciones, pero con eso ya no basta: también hay que darle valor tangible.
3. Garantizar una prestación del servicio excelente. Eso es fácil de decir, pero pasa por cambiar su orientación a hacer dos cosas: conseguir cumplir las expectativas del cliente, y sorprenderle en determinados momentos para convertir su satisfacción en prescripción. Para que cuente lo buenos que somos.
4. Implantar de verdad la estrategia. Hacer que las palabras del Director General por una vez se conviertan en hechos. Pasa inevitablemente por romper las guerras entre áreas, por alinear a todas las áreas en el objetivo común, por lograr incrementar la aportación al negocio de las áreas de soporte. Y como pista, muchas veces el objetivo común de todas las áreas es alguien del que no se habla pero del que todo el mundo vive: el cliente.
5. Capacitar a las personas para conocer, innovar y servir al cliente. La experiencia de cliente necesita de personas. Logremos que estén formados y sensibilizados para hacer que dicha experiencia prometida sea una realidad.
Una realidad generadora de más ingresos, de más venta cruzada, de más rentabilidad, de más diferenciación, de más sostenibilidad y aportación a la sociedad.
Si yo fuera ellos, hablaría de esto cuando me pusiera la corbata. Puedo constatar que algunos ya lo hacen. Otros hablan y hablan, pero no saben qué hacer. Y finalmente, todavía hay quien sigue empeñado en mirar los ratios financieros, en mirar al pasado para salir de la crisis. Puede que salgan de la crisis, pero morirán al salir de ella.
Esto es lo que debiera haber respondido. Pero ahora ya no me acuerdo de las banalidades que respondí.