Ten 10.000 clientes fans y tendrás un negocio asegurado

Publicado el 17 de septiembre de 2010 por Alberto Córdoba

Roberto Carlos tenía un millón de amigos. ¿Tú tienes 10.000? Si los tienes, tienes un negocio garantizado.

Hace poco fui a un curso en el que me dijeron: “Hagas lo que hagas, tienes un negocio garantizado si consigues tener 10.000 fans”. No me parecieron tantos. Son diez mil, no diez millones.

Luego empecé a pensarlo, a constrastarlo. Un estudio reciente señala que sólo el 14% de los clientes confía en la publicidad. Sin embargo, en la recomendación “boca a boca” confía el 94%. Es decir, como ya sabíamos, no hay mejor publicidad que el anuncio hecho por otro cliente. Hasta aquí, nada nuevo. Lo que sí es nuevo es el entorno en el que nos movemos.

190 seguidores por persona en Twitter y 140 contactos en Facebook  confeccionan un modo de vida en el cual tú decides retransmitir tu vida cual show de Truman. Si a eso le sumamos los reenvíos y sobre todo, los “cara a cara”, la velocidad y alcance de transmisión de un mensaje positivo es infinito. Sí, pero ¿hablan de empresas, hablan de experiencias? Parece que sí. El 70% de las conversaciones incluyen recomendaciones. Yo añadiría que casi todas también incluyen críticas negativas.

Ahora bien, ¿quiénes son éstos que te recomiendan, éstos que inician la publicidad y la hacen creíble? Esos 10.000 fans. Y éstos son apasionados, creen en la marca y la trasladan el 90% de las veces. Hagas lo que hagas, ellos lo probarán. A poco que les guste, ellos lo trasladarán.

Es fácil ver cómo se comportan. Tú seguro que eres fan de alguna marca. Yo lo soy por ejemplo de los cines Renoir. Y estoy todo el día diciéndolo, posteándolo, comentándolo en cualquier evento. Probando todas sus nuevas películas, festivales, tarjetas de fidelización. Por qué soy fan es otro post. Es un resultado de muchas interacciones, de muchas historias, de haber estado conmigo a las duras y a las maduras, de cumplir y sorprenderme. Pero el caso es que lo soy y hago de publicista. Hago tanto de publicista de ellos que sólo me faltan la camisa de licra negra, las Vans a cuadros y las gafas de pasta.

¿Tienen los cines Renoir 10.000 fans? No lo sé. Lo que sí sé es que 10.000 fans llegan por vía directa a 200.000 personas. Y de ésas, 188.000 confían en dichos comentarios. Por lo que muchos de ellos, lo probarán. Por lo que muchos de ellos seguirán recomendando y harán proseguir la rueda.

Es el principio de algo. De algo sostenible, basado en la satisfacción y la experiencia. Como me dijeron y me demostraron en el curso, es el principio de un negocio garantizado.

Y ahora, ¿sé yo cuáles son mis 10.000 fans? ¿Hago algo por tenerlos? ¿Hago algo por gestionarlos?

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