Experiencia de cliente, de las palabras a los hechos

Publicado el 22 de junio de 2010 por Alberto Córdoba

¿Por qué 9 de cada 10 empresas americanas hacen de la experiencia de cliente la base de su estrategia? ¿Por qué aquí sólo hablamos de orientarnos al cliente y nadie se pone a ello de verdad?

En Estados Unidos hay estudios acerca de todo. Si se estudia  el número de calorías que hay que consumir, si se estudia la correlación entre los rasgos faciales y la frecuencia gástrica, si se estudia el número de veces que la gente hace el amor sin amor, ¿cómo no iba a haber un estudio que analizara la experiencia de cliente?

El estudio es de Forrester y contempla 141 empresas  americanas que facturan más de 400 millones de euros. Es decir, se estudia a empresas teóricamente serias, pero que al mismo tiempo, tienen el tamaño suficiente para que éste les llevara a olvidarse de ese ser que les hace meter dinero cada mes en sus nóminas.

Y las conclusiones son claras: Un 90% de las empresas americanas tienen incorporada en su estrategia la experiencia de cliente. Es decir, que parece que no se olvidan del motor de sus nóminas. Y también saben por qué: Un 80% de ellas la han elegido como la vía para diferenciarse.

¿Qué hacemos aquí en España? ¿Por qué tan pocas empresas apuestan por la experiencia de cliente? ¿Acaso es que 4 de cada 5 no quieren diferenciarse? ¿Quizá no saben qué es? ¿Quizá les da miedo hacerlo?

Como casi siempre, quizá la respuesta está en una pregunta: ¿Por qué tantas empresas dicen que quieren orientarse al cliente y tan pocas se dedican a hacerlo? Y ante eso, también las empresas americanas responden. Un 64% de ellas tienen un enfoque disciplinado para gestionar la experiencia de sus consumidores. Un 63% han tomado medidas claras en los últimos 6 meses.

El estudio demuestra más cosas. Lo primero que demuestra es que tener esa estrategia es de por sí bueno. Las compañías que aplican la estrategia de experiencia de cliente logran más retención, ventas y prescripción que el resto. Logran 8,2% menos bajas, 6,7% más nuevas compras y 8,4% más recomendaciones. Es decir, no sólo dicen orientarse más a sus clientes, sino que sus clientes se orientan más a ellos. Logran relaciones de largo plazo. Logran vínculos de verdadera sostenibilidad.

Si es tan bueno, si es tan diferencial, si es tan rentable, ¿cómo puede uno iniciar este camino? Escribiremos un post acerca de ello. Pero damos un adelanto: no es demasiado complicado. Pero sí requiere dos etapas claras. La primera es decir públicamente a tus empleados que quieres orientarte al cliente. La segunda es dar los pasos para hacerlo realidad.

Y probablemente,  para que se haga la segunda, hay una tercera: saber a qué estás renunciando.

¿Quieres darnos tu opinión o dejar un comentario?