El tipo con más oficio de relación con cliente del mundo

Publicado el 15 de junio de 2010 por Alberto Córdoba

Todo lo que aprendí en mi despedida de soltero.

El sábado fue mi despedida de soltero. Y es que tras 35 años, he decidido pasar a mejor vida. Y dirás ¿qué tiene que ver esto con la experiencia de cliente? Pues nada, pero el saber no ocupa lugar. Bueno, sí aplica. Aplica que estuve de despedida de soltero, momento idóneo para vivir una experiencia única, para toda la vida.

Y eso quedó en manos de mis amigos, que a fe que lo consiguieron. Pero también quedó en manos del restaurante al que me llevaron. Y en él pasé un rato estupendo, comí unos platos fabulosos, recibí un servicio profesional. Nada que no hubiera hecho que saliera contento y me olvidara de contárselo a nadie. Hasta que llegó el momento del postre. En él, mis amigos decidieron saltarse protocolos glúcidos innecesarios e ir directamente a la copa. Sólo que en lugar de llegar un camarero a tomarnos pedido como quien pide un código en una máquina de vending, llegó una persona, un profesional. Se llamaba David Herrero y es el tipo con más oficio que he visto en años.

Al llegar, se presentó. Al instante comenzó a preguntar. Pero no se quedó ahí, indagó en qué nos gustaba y por qué, qué esperábamos conseguir y cómo. Eso le sirvió para conocer nuestros gustos, para obtener nuestras motivaciones de consumo. Con eso ya logró que abandonara mi idea inicial de pedir un White Label cola de 6 €. Él no me lo tuvo que decir, sólo preguntando cambió mi pedido. Obtuvo información de todos, la perfecta para lo que hizo a continuación.

Se fue y volvió en un rato. Había estado recopilando los medios necesarios para preparar su oferta. Cuando llegó a la mesa, no sólo trajo alcohol. Junto a tres botellas de ginebra y seis de tónica, traía los ingredientes más sofisticados que uno imaginar pueda. Y eso que le faltaba pepino negro holandés. Esa fue la base para preparar una copa personalizada, totalmente diferente para cada uno. Nuestro grado de sorpresa era infinito, pero no era el máximo que era capaz de alcanzar. Porque a partir de ahí, nos explicó cada copa como si fuera un Van Gogh. Y es que lo había hecho con la misma ilusión con que el holandés pintaría sus cuadros. Pero también lo explicaba con esa misma ilusión. La consecuencia es que aprendimos más de ginebra de lo que nunca hubiéramos buscado, llegó a generarnos tanta curiosidad que sólo podía transformarse en sed. En necesidad de más ginebras raras, nuevas, especiales, únicas.

Lo que había hecho era educar al cliente. Y a partir de ahora, sólo concebimos su servicio, su oferta. No nos importa que cueste el triple. Ante una ginebra necesitamos su asesoramiento, su propuesta personalizada. Porque ha logrado dar el salto de la satisfacción a la vinculación. De la repetición a la venta cruzada. Del cumplimiento a la sorpresa. De la fidelización a la prescripción.

Por eso escribo este post. Por él. Por la gente como él que ama su oficio. Que lo ama y lo hace amar. Que es capaz de emocionar poniendo una copa o explicando una hipoteca. Que es capaz de servir y amar servir, de saber y hacer saber, de vivir y hacer vivir. Gente como él son capaces de transformarte, de obligarte a escribir agradecido, sentido.

Comentarios (1)

 

  1. Alberto Córdoba dice:

    ¿Se puede copiar lo que hace David? No. Drásticamente, no. No se puede imitar sentimientos. Pero sí se puede generar el caldo cultivo para ello.
    Y lo primero es ver qué hace para educar al cliente, para hacer que desee probar más, consumir más.
    1. Conoce al cliente. Lo conoce de verdad, como persona y como consumidor.
    2. Presenta una oferta a medida. Practica la fabricación estandarizada con entrega personalizada.
    3. Explica los qués y los porqués. Transmite su conocimiento al cliente para generarle saber, curiosidad.
    4. Pregunta por la satisfacción. Hace seguimiento para aprender y mejorar su oferta.
    5. Garantiza la prescripción. Busca tu recuerdo ante otros foros y clientes.
    6. Asegura la nueva venta. Busca nuevas oportunidades de consumo donde satisfacer tus motivaciones.

    Nada de esto es complicado. Casi todos los empleados de atención al cliente tienen los conocimientos para hacerlo. Puede que no tengan el amor por su oficio de David, pero con los procesos y la formación adecuados y sintiéndose importantes, todos pueden hacerlo. Todos pueden hacer sentir al cliente único. Todos pueden vivir una experiencia como la que lograron para mí mis amigos. Como la que consiguió que viviera para siempre David.

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