De la satisfacción a la experiencia de cliente

Publicado el 4 de junio de 2010 por Alberto Córdoba

¿Pruebas y pruebas acciones para vender y satisfacer más y no ves resultados? ¿Cuánto dinero te gastas en ello? ¿Y si pruebas a dejar de tirar el dinero y pensar desde el cliente?

¿Quién no se ha visto abrumado por los intentos de satisfacerle de una compañía? ¿Quién no ha deseado que lo dejaran de llamar de una vez? ¿Quién no ha deseado que le dejaran de ofrecer “soluciones a medida” sin medida?

Dado el lamentable nivel de mi satisfacción, en el último año, mi compañía telefónica  lo ha probado todo. Me ha ofrecido un móvil “casi” gratis. Me ha propuesto un cambio a tarifa plana. Ha tratado de que utilice internet en el móvil. Incluso ha intentado que me haga adicto a una red social ¡suya!

Ha probado todo, menos lo que a mí me importaba. ¿Por qué? Porque no me había preguntado. Bueno, sí, me hizo la típica pregunta que levantó la voz de alarma. Me preguntó por mi nivel de satisfacción de cliente. Y claro, muy generosamente les suspendí.

A partir de ahí, se volcaron. Pero se volcaron de forma absolutamente desordenada. Cada departamento me proponía una cosa distinta. Cada área buscaba mejorar su propio resultado. Cada interacción era un sinsentido. Y lo peor es que yo podía haber  aprovechado todas sus ofertas. Podía haberme llevado un móvil gratis, podía haber reducido a la mitad mi factura con la tarifa plana, podía haber utilizado internet sin incremento de precio. Incluso podía haber participado en esa red social propia que no sé quién le recomendó, no sé quién creyó que a alguien le iba a interesar.

Sólo he aprovechado una de esas ofertas: he bajado mi tarifa a la mitad. Y sin embargo, mi satisfacción no habría variado un ápice. Les he costado muchísimo dinero y sin embargo, soy igual de detractor, soy igual de candidato a irme en cualquier momento.

¿Por qué? Porque trabajan desde la nota global, no desde la vivencia del cliente. ¿Por qué? Porque trabajan desde sus propios procesos, no desde los momentos por los que pasa el cliente. ¿Por qué? Porque ven al cliente desde su área jerárquica, no como un ser integral que participa con todas.

Si en lugar de pedirme un número de evaluación global, me hubieran preguntado qué valoro en cada momento de relación y qué vivo hoy con ellos,  hubieran sabido qué hacer, cómo actuar para tenerme contento.  Hubieran perdido mucho menos dinero, y habría cambiado radicalmente ese número.

Gestionar así supone un cambio claro. Se trata de pasar de actuar desde el cuadro de mando a actuar desde las sensaciones vividas. Se trata de pasar de gestionar por procesos a hacerlo por momentos. Se trata de pasar de obtener una nota de satisfacción a un diagnóstico de la experiencia de cliente. Y el resultado de esto, es lo que nos permite de verdad tomar acciones:

  1. Saber en qué momentos actuar para cambiar el resultado.
  2. Introducir medidas dirigidas hacia aquello que valora el cliente.

Esta forma de gestionar es garantía de éxito. No sólo aumentas de verdad la satisfacción. No sólo te ahorras mucho dinero en intentos baldíos. No sólo encuentras muchas oportunidades de venta cruzada. No sólo consigues tener un nuevo tipo de relación, basado en el diálogo y el beneficio mutuo. Sino que por primera vez todas las áreas tienen un objetivo común respecto al cliente, todas las áreas practican de verdad la  tan manida “orientación al cliente”. Todas las áreas dejan de abrumar, dejan de llamar, dejan de ofrecer “soluciones a medida” sin medida.

Comentarios (2)

 

  1. CLIENTA dice:

    Lo que más echamos de menos los clientes es tener un interlocutor único en una empresa.
    Echamos en falta casi siempre: 1º que sepamos a quién dirigirnos en una empresa cuando necesitamos algo de ella; 2º que sea un único interlocutor que luego medie por nosotros dentro de su empresa; 3º que veamos los resultados prácticos de todas esas preguntas y cuestionarios que nos hacen, resultados prácticos y personalizados (sentir que de verdad les importa lo que les decimos), porque si no a la siguiente nos negamos a contestarles.
    Los call center estan muy bien para recibir problemas e incidencias pero luego qué…. no estaría mal que se hiciera más y mejor seguimiento de esas incidencias, que hasta que el cliente no lo dé por solucionado la empresa tampoco lo haga.
    Creo que medidas como estas servirían para reforzar el orgullo de pertenencia y responsabilidad de los trabajadores de una empresa, ya que prácticamente en todas las empresas es muy necesario. Cuantas veces hemos oído al plantearle a alguien de una empresa un problema que has tenido con ella te dicen: “ah! ni idea, eso lo lleva la Dirección de tal que son un desastre…”.

  2. Alberto Córdoba dice:

    Sin duda, los call center necesitan un capítulo al efecto.
    Pero lo del interlocutor único es algo común a todos los sectores. Y casi nadie lo proporciona

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