Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo

Publicado el 26 de mayo de 2015 por Alberto Córdoba

Jorge Pons, Xperience by Lukkap

¿Necesitas tiendas físicas para que el cliente se sienta cerca?

“Los clientes nos piden amor y nosotros les damos sexo”. La frase, por desgracia, no es mía. Me la dijo el otro día un cliente hablando sobre la importancia de transmitir a los consumidores sensaciones, mucho más que ofertas, regalos y promociones. Como en experiencia de cliente parece que siempre exista el riesgo de que piensen que estamos hablando de “pájaros y flores”, hoy traigo una historia en la que estos se transforman en hechos y resultados. Y eso es, precisamente, lo que consiguen en cada interacción con sus clientes los señores de GoPro, una compañía dedicada a la venta de cámaras de imagen y vídeo para deportes extremos. Porque, incluso desde el servicio técnico, se puede hacer experiencia de cliente y transmitir que estamos ahí, al lado del cliente. Así es como se hace.

Este año, mis amigos decidieron regalarme una cámara GoPro por mi cumpleaños. Sabia decisión. Como es habitual, juntaron dinero entre todos y uno se hizo cargo de comprar la GoPro a través de Amazon. Al mes de recibir la cámara, me la llevé a la nieve y después de disfrutar de un gran día de esquí, una pieza del soporte de la cámara se partió. “¿Y ahora qué? ¿Quién responde por esto? ¿A quién me dirijo?”. A partir de aquí, pasé por una serie de hitos “no casuales” con GoPro gracias a los cuales, no solo se resolvió mi problema, sino que me convertí en prescriptor de la marca. De consumidor indefenso y cabreado, a cliente fidelizado.

Paso 1: Del desconsuelo a la esperanza. Busco en Google “soporte técnico GoPro España” y encuentro un apartado de su página web. Parece que esta gente al menos tiene soporte técnico, respiro aliviado. Entro en la página y escribo una incidencia.

Paso 2: De la esperanza a la realidad. Recibo un mail confirmando que se ha creado la incidencia e informándome de que me contestarán en 1 o 2 días hábiles.

Paso 3: De la realidad a la perplejidad. Al día siguiente, recibo un mail de contacto del equipo de soporte de GoPro. En el correo, suceden muchas cosas que van generando en mí sensaciones inesperadas:

  1. Me llaman por mi nombre, se despiden con su nombre.
  2. Me dan las gracias por contactar y lamentan la rotura de la pieza.
  3. Me piden documentos para resolver la incidencia: foto de la pieza rota, foto del número de serie de la cámara, datos de contacto y factura de compra.
  4. Me explican qué sucederá: en cuanto envíe lo que me piden, me mandarán un reemplazo a casa lo antes posible
  5. Se implican con mi problema: me piden información sobre cómo se rompió la pieza para que sus ingenieros puedan introducir mejoras en el futuro diseño.

Paso 4: De la perplejidad a la experiencia. Envío lo solicitado y me contestan a las pocas horas: “Gracias Jorge, hemos procedido al envío de tu pieza, esperamos que la recibas lo antes posible y puedas seguir grabando vídeos impresionantes”.

Paso 5: De la experiencia a la fidelización. Sorprendido, les doy las gracias por el trato recibido y me contestan, al rato, agradeciendo la confianza depositada y poniéndose a mi disposición para cualquier cuestión.

Paso 6: Una imagen vale más que mil palabras. A los pocos días, recibo un sms de DHL para recoger la pieza en una papelería de mi barrio.

Sencillamente, genial. GoPro buscó generar en el proceso las cuatro sensaciones que hacen que un cliente viva una “experiencia WOW”: amigable, personalizada, creíble y ágil. Amigable, porque supieron ponerse en mi lugar, demostrando que lo importante era que yo pudiera volver a filmar imágenes impresionantes con mi cámara. Personalizada, porque me llamaban por mi nombre y porque obtuve una respuesta perfectamente adaptada al problema que estaba planteando. Creíble y de confianza, porque siempre me contactó la misma persona, con nombres y apellidos, quien en todo momento me transmitió que la marca respondería y que yo no tendría que preocuparme por nada. Y ágil, porque todo sucedió sin trabas, con avances diarios de la incidencia y con acciones dirigidas al núcleo de mi problema: obtener un repuesto gratuito de la pieza que se había partido. Lo consiguieron conmigo: de ser un cliente indefenso y cabreado, pensando que no podría utilizar más la cámara y que, desde luego, no volvería a comprarme nunca otra, a ser un auténtico prescriptor de la marca, deseando volver a utilizarla en cualquiera de mis aventuras.

¿Qué conclusiones podemos extraer de todo esto?

  • La primera, que una empresa puede hacer experiencia de cliente desde todos sus departamentos y en cualquier momento si conoce las sensaciones que tiene que provocar y cómo hacerlo. Lo que consiguieron conmigo desde GoPro no fue casual, sino fruto de un medido proceso que buscaba generar en mí, en cada momento de contacto, esas cuatro sensaciones que configuran la “experiencia WOW”.
  • La segunda, que no es necesario tener tiendas físicas para transmitir “tangibilidad” y presencia al cliente. GoPro me hizo sentir auténtica cercanía simplemente con un proceso bien definido, aparentemente personalizado, explicando siempre los próximos pasos y transmitiendo en todo momento empatía con el problema del cliente.
  • Y la tercera, que provocar esas sensaciones en el cliente moviliza a este hacia la acción y genera resultados palpables beneficiosos para la compañía. ¿Qué hice yo después de todo? Conté esta misma historia, al menos, a doce o quince personas; utilicé la cámara en cada viaje que hice; recomendé GoPro a varios amigos míos y compré dos accesorios de la marca para utilizar mi cámara en otras situaciones.

Como yo, muchos clientes piden a las compañías amor y, a través de lo que pueden parecer “pájaros y flores”, hoy hay empresas que están obteniendo resultados.

 

¿Te gustaría que tu cliente viviera esto contigo?

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