Cumplimiento de promesas
Publicado el 28 de abril de 2015 por Alberto Córdoba
María Hernanz, Responsable de Medición Xperience by Lukkap
¿Cuántas veces te has llevado una gran desilusión cuando alguien no ha cumplido lo que te había prometido?
No sé si os pasará, pero a mí últimamente me ocurre a menudo. No me creo lo que las empresas me dicen. Y no me lo creo, porque luego no lo hacen.
Hace unos días una amiga me contaba que su empresa preferida de telefonía le había decepcionado. Su satisfacción con ellos era siempre inmejorable, el trato y la atención que recibía era verdaderamente diferencial. Vamos, un claro ejemplo de buena experiencia de cliente. Entonces, ¿qué había pasado? ¿por qué le habían decepcionado? Sencillamente por no cumplir con sus promesas. Y así, de un día para otro, mi amiga pasó de ser la persona que recomendaba allá por donde iba esta empresa, es decir, el perfecto prescriptor, a convertirse en un auténtico detractor. Y todo por no haber recibido las promesas que le habían prometido.
En la tienda, le habían comunicado que en el plazo de dos días les llegaría el nuevo modelo de móvil que había solicitado. Pasados siete y sin tener noticias, llamó al Call Center quienes volvieron a retrasarle el plazo a otra fecha que, finalmente, tampoco cumplieron. Promesa tras promesa, todas incumplidas = insatisfacción del cliente y pérdida de un gran (y valioso) prescriptor.
Si pensamos en las empresas que nos rodean en el día a día, muchas de ellas encaminan su mensaje a comprometerse con el cliente, a que no sea él el único que tiene un compromiso en esa relación.
Hace un años, lo importante era la confianza transmitida, ese trato “tú a tú” al que solo se llegaba tras mucho esfuerzo en cultivar una relación cercana y personal con el cliente. Hoy ya no estamos en ese punto, hemos evolucionado. Las empresas han conseguido ser muy buenas en ese “tú a tú” pero el cliente se ha acostumbrado, no lo ve como un valor añadido, lo asume como un básico. Hoy los clientes piden más. Demandan y valoran que las empresas no se queden en mensajes basados en banalidades. Necesitan que las empresas se mojen, se comprometan con ellos, sobre todo aquellas donde la relación va más allá que una simple transacción.
Ante tal demanda, hay empresas que se han puesto manos a la obra y lo están haciendo. Por ejemplo, el Banco Sabadell lleva varios meses publicitando y comunicando mensajes de compromiso con sus clientes. A través de varios soportes, transmite que todos sus clientes pueden comunicarse con un gestor que les asesore o que las empresas pueden conseguir todo lo que necesitan, con un solo acuerdo y por escrito.
También existen casos en el mundo online, en especial en el sector de la moda y la compra de ropa a golpe de click donde la mayoría de las empresas se comprometen diciendo, paso por paso, cada fecha que irán cumpliendo: desde la salida de la mercancía, pasando por la recepción en el centro logístico, hasta la llegada al domicilio. Y esto al cliente no solo le gusta y tranquiliza al saber en qué estado se encuentra su compra, le evita sorpresas y muchas insatisfacciones.
A la hora de transmitir promesas, tan importantes son los “cómos” como los “qué”, no podemos limitarnos a dar información genérica, sin explicar la situación en profundidad y dar cuántos detalles sean necesarios. Es clave definir y comunicar cosas concretas, que al cliente le lleguen y, sobre todo, que le importen y las valore, “partir del cliente para llegar al cliente”. Pero sobre todo, es fundamental comunicar cosas que podamos conseguir. Porque no solo es decirlo, lo verdaderamente importante es cumplirlo. Que no nos pase como a la empresa de telefonía, que transmitió mensajes que no se cumplieron. Porque la insatisfacción viene por no cumplir promesas, pero la no recomendación proviene de no cumplirlas.
Las promesas están para cumplirlas y ese cumplimiento es fundamental ponerlo en valor. Hacer sentir al cliente que lo hemos cumplido y que lo hemos hecho por él. De esta forma no solo conseguiremos satisfacerle, llegaremos más allá, lograremos que se comprometa más con nosotros. Y un cliente comprometido es un cliente fan. Y un cliente fan es aquel que vuelve y, además, vuelve con más gente.
¿Quieres contarnos tú algún compromiso de una empresa que te haya sorprendido positivamente?