Infografía: ¿Por qué invertir en Experiencia de Cliente?
Publicado el 29 de julio de 2011 por Pablo Fiestas
¿Por qué es importante la Experiencia de Cliente? ¿Cómo repercute en tu base de clientes? ¿Qué efectos aporta en comparación a la publicidad y comunicación? ¿Quiénes son los mejores por sectores en EEUU?
En la siguiente infografía encontrarás respuestas a todas estas preguntas:
Fuente: Zengage
Por resumir, hay algunas cifras que me parecen muy significativas:
1. RETENCIÓN. El 82% de los clientes que se van, lo hacen por una mala experiencia (y no por precio, como casi siempre se excusan). Esa mala experiencia suele tener que ver con alguien maleducado o con una factura de más.
2. UPGRADE. El 85% pagaría hasta un 25% más por asegurar una experiencia óptima.
3. CAPTACIÓN. El 40% decide su primera compra por la reputación de servicio que tiene la empresa.
4. INVERSIÓN. ¿Por qué gastar masivamente en publicidad si sólo el 4% cree firmemente en ella mientras el 83% cree lo que dicen otros clientes?
Me sorprende el dato del 82% más que por el hecho mismo de que los clientes se marchen por razones distintas al precio, por el detalle que se “excusen” y no se atrevan a dar la razón verdadera.
Yo generalmente siempre digo la verdadera razón, pese a quien pese. Al final, lo que cualquiera quiere poder hacer es desahogarse explicando lo sucedido cuando le “tratan mal”.
Un abrazo!
cris
¿Las redes sociales y profesionales serán el puente entre la actual publicidad y la comunicación del futuro? Muchos creen que sí.
Yo pertenezco a ese 85% que se fia de las experiencias de otros, por eso siempre procuro preguntar…
Muy buena la info.