Experiencia de Cliente aplicada a PYMES

Publicado el 6 de agosto de 2010 por Pablo Fiestas

¿Quién dijo que la experiencia de cliente no es para pymes?

Claro que sí lo es. Lo es para toda aquella organización que ofrece un producto o un servicio, desde Telefónica hasta el bar de la esquina, desde la más grande de las consultoras del mundo mundial hasta el autónomo que se acaba de dar de alta, hospitales, Administración Pública, museos, ONGs. Si ofreces un servicio, quien lo recibe vive algo antes, durante y después, vive una experiencia. Las PYMES, no son una excepción, lo analizaremos a través de una serie de artículos dedicados a ellas.

Hay, sin embargo, algunas particularidades de las PYMES que hacen que trabajar sobre ella y mejorarla sea diferente:

  1. Cercanía: Es una de las fortalezas más ampliamente reconocidas de las PYMES y a la vez una de sus características diferenciales frente a las grandes organizaciones.
  2. Adaptabilidad: La toma de decisiones es agil, hay pocos embudos de decisión, lo que añadido a la proximidad del cliente de quien toma las decisiones hace que pueda haber cambios rápidos.
  3. Ingenio cada día: En todo momento las PYMES explorar nuevas formas de explotar su actividad, introduciendo cambios y mejoras para consolidar la actividad y continuar creciendo.

Estas tres características son fantásticas para innovar en experiencia de cliente. La cercanía permite:

  • Conocer de primera mano qué dice el cliente.
  • Establecer un marco en el que dialogar con el cliente para tener feedback de lo que le gusta, lo que no, lo que le atrae y lo que le aleja.
  • Establecer vínculos emocionales que aporten una nueva dimensión a la vivencia del cliente.

La adaptabilidad, por su lado, permite:

  • Introducir mejoras rápidamente. Si funcionan, desarrollarlas; si no, eliminarlas.
  • Hacer que las cosas sucedan, haciendo realidad los cambios y que no se queden en meras ideas o proyectos.

Por último, el Ingenio permite:

  • Identificar oportunidades de mejora a partir del feedback continuo que se tiene de los clientes.
  • Crear mejoras de la nada o desarrollando algo ya creado a partir de pequeños detalles del día a día o de la experiencia acumulada de años de dedicación a los clientes.

De hecho, si trabajas o diriges una PYME, seguro que habrás trabajado sobre la Experiencia de Cliente de una forma intuitiva y apoyándote en estas tres palancas para atraer clientes y conseguir que vuelvan. ¿Cuánto podrías llegar a conseguir desarrollándolo de forma consciente, deliberada y sistemática?

Dentro de poco podrás leer las claves que te ayudarán a impulsar esta vía para lograr que tus clientes sean fieles, recurrentes y prescriptores. Como en las buenas series de los 80 y 90, de momento te decimos:

Continuará…

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