My way vs. your way

Publicado el 25 de junio de 2010 por Pablo Fiestas

One way - My waySí, estamos hablando de Frank Sinatra, pero también de cada uno de nosotros. Cada día más, como clientes tenemos claro que queremos las cosas “my way”: No como quien me ofrece el producto me dice que tiene que ser, sino como yo quiero que sea.

Del otro lado de la moneda, el reto es evidente: ¿Cómo poder dar a cada cliente lo que busca sin tener un proceso de producción individualizado?

El cliente, cada vez más, busca opciones personalizadas y adaptadas, busca un producto sin restricciones impuestas por el oferente, busca poder utilizar el servicio a su modo, cuando quiere, como quiere. No es sino una evolución en el nivel de exigencia que todos los sectores han visto crecer. ¿Se adaptan las empresas?

Algunas lo han comprendido rápidamente: Permiten elegir opciones, ofrecen distintos canales para consumir, educan al cliente sobre la base win-win. Otras no lo han comprendido e imponen sus procesos, imponen su forma de hacer: Digno de otro siglo (¿cuántos?), esta misma semana en una renombrada aseguradora me han llegado a decir “esto es una empresa privada y nosotros ponemos las condiciones. Si no le gusta, usted es libre de contratar con nosotros o con otra compañía”…

Pues bien, la frase “producción estandarizada, entrega personalizada” resume bastante bien el compromiso entre ambos extremos. En la cocina, todo marcha según el plan establecido, uniforme y guiado, garantizando un proceso eficiente y eficaz. Sin embargo, en el comedor, el plato está presentado como más le gusta al cliente, explicado, colocado con delicadeza, haciendo que no sea solo un producto, sea una experiencia.

La exigencia actual de los clientes es evidente. La exigencia “my way” es mayor cada día y hace que los clientes se marchen si sienten que es “your way”. ¿Se puede encontrar el equilibrio entre ambos polos? Creo que sí. Sólo hay que encontrar qué valora el cliente y romper con la elección a mi modo o al tuyo para convertirlo en la mejor solución posible: “our way”

Comentarios (1)

 

  1. Solveig dice:

    Me ha encantado este artículo. Expone un tema de creciente interés en las tendencias actuales de producción donde el tipo de clientela puede ser muy heterogénea.
    Opciones…Como indica el autor yo también creo que el tema se encuentra muy vinculado a las opciones que solicita el cliente, la calidad del servicio y el coste que conlleva el no poder estandarizar.
    De hecho “My way vs your way” me ha recordado a una de las charlas de la profesora Sheena Iyengar de la Columbia Business School.
    – > “On the art of choosing”:

    http://www.ted.com/talks/sheena_iyengar_on_the_art_of_choosing.html

    Finalmente coincido con el autor en que se puede llegar a un punto medio. No obstante, debemos recordar que el cliente no siempre desea elegir, sobre todo en una sociedad regida por el reloj. Quiero decir, tener una gran variedad de algo podría ser bueno para algunos y algo confuso para los demás.
    Enhorabuena de nuevo a Pablo Fiestas por un artículo tan interesante.

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