5 consejos prácticos para implantar la experiencia de cliente

Publicado el 6 de julio de 2010 por Pablo Fiestas

¿Ya sabes qué buscan tus clientes? ¿Ya has investigado y conocer qué esperan de ti? Si ya tienes tu objetivo definido y ahora empieza tu camino para llegar hasta él, entonces ha llegado el momento de pasar a la acción. A continuación tienes cinco consejos que te pueden facilitar la tarea de implantar un Modelo de Relación basado en la experiencia de tu cliente:

Plan de Implantación

1. Crea un equipo multidisciplinar de Experiencia de Cliente.

Un equipo con personas de distintas áreas de la compañía dará una visión del cliente muchísmo más completa. Se trata de algo que siempre suma y nunca resta. Es más, cada miembro del equipo se puende convertir en un Embajador de la Experiencia de Cliente en su área de modo que sea un altavoz cercano y directo de la innovación nacida del cliente.

2. Define niveles de implicación y de participación

El dicho de “the more, the merrier” no termina de llevarse bien con la implantación, pero por otro lado, la cuestión no va de llaneros solitarios. ¿La clave? Tener un equipo que sea el núcleo del proyecto y colaboradores que hagan su aportación en ámbitos en los que son especialistas.

3. Establece quick wins a corto plazo, desarrolla el medio plazo

La Experiencia de Cliente tiene la virtud que permite hacer que tu estrategia esté basada en el cliente, sin embargo, implantar con un calendario a largo plazo hace que se diluya el impacto de lo que puedes hacer hoy. Siempre hay pequeñas acciones que suponen un pequeño esfuerzo y que se pueden lanzar casi inmediatamente. Para el medio plazo ya podrás establecer metas más exigentes y que supongan un mayor esfuerzo. Sin embargo, si quieres conseguir que las cosas suceda, ¡no esperes!: Lanza y luego perfecciona.

4. Una acción = Un responsable + Una fecha

Es un clásico de la implantación, pero se olvida más a menudo de lo que sería conveniente. La dilución de responsabilidad en un equipo es uno de las principales causas de que los proyectos de innovación queden en el cajón. Establece un dueño de cada acción y fija tiempos y medios materiales siempre que sea posible.

5. Difunde tu plan

Haz de cada miembro del equipo un evangelizador sobre la Experiencia de Cliente en la organización. La Experiencia de Cliente es algo que incumbe a toda la compañía, no solo a los que tienen trato directo con el mismo. Además, hacer partícipe en la estrategia incrementa el grado de compromiso con la compañía y, en consecuencia, con el cliente.

Estos cinco consejos no harán por si solos que tu modelo de relación con el cliente se implante, pero desde luego harán más sencillo lograrlo. Si haces algo durante la implantación de proyectos que creas que puede marcar diferencias, estaré encantado de que lo compartas en los comentarios.

Imagen por www.futuristmovies.com

Comentarios (2)

 

  1. Alberto Córdoba dice:

    Me gusta sobre todo la parte de habla de lo importante que es no diluir la responsabilidad. Es sin duda uno de los grandes males de nuestros días, la aplicación errónea de las estructuras matriciales

  2. [...] 5 consejos prácticos para implantar la experiencia de cliente: Si tienes que llevar a cabo un proyecto de Experiencia de Cliente, aquí encontrarás consejos que te pueden ayudar a hacerlo realidad. [...]

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